鴻祥苑物管質(zhì)量管理目標(biāo)及管理方式

(一)質(zhì)量管理目標(biāo)

1.自接管鴻祥苑之日起,通過(guò)綜合竣工驗(yàn)收后一年內(nèi)達(dá)到市級(jí)物業(yè)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

2.自接管之日起嚴(yán)格按照ISO9002國(guó)際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)運(yùn)作,使鴻祥苑成為一個(gè)安全,舒適、溫馨、文明的家園。

3.具體質(zhì)量管理目標(biāo):

--制訂《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》、《住戶手冊(cè)》和其他有關(guān)的規(guī)章制度,明確服務(wù)的質(zhì)量和雙方的權(quán)利與義務(wù)。

--業(yè)主滿意率80%以上。

--維修及時(shí)率90%以上。

--維修合格率100%。

--房屋外觀整潔完好,管道暢通完好。

--每半年一次業(yè)主滿意率征詢活動(dòng),建立回訪制度和回訪記錄。

--設(shè)備保養(yǎng)良好運(yùn)行正常,無(wú)重大責(zé)任事故,小修不超過(guò)12小時(shí),中修不超過(guò)48小時(shí)。

--公共場(chǎng)所衛(wèi)生整潔,綠地樹(shù)木存活率90%以上。

--重大火災(zāi)、治安責(zé)任事故率為零。

(二)采用的管理方式

1、在總體管理方式上擬采取"標(biāo)準(zhǔn)化"管理模式。

鴻祥苑屬綜合型商住樓,在管理方式、管理手段和管理人員方面的管理模式,實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。實(shí)現(xiàn)管理體制企業(yè)化、專業(yè)化、一體化,以業(yè)主為服務(wù)中心的經(jīng)營(yíng)方針。嚴(yán)格法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制約,規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為,致力于精神文明建設(shè)。

2、在安全管理上擬采取全封閉的安全預(yù)案制。

安全問(wèn)題是業(yè)主永遠(yuǎn)最關(guān)心的問(wèn)題,公司在進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)前先了解安全死角,將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來(lái),制訂有針對(duì)性的安全措施,將預(yù)案作為員工培訓(xùn)的依據(jù),逐步提高安全管理的實(shí)際水平。對(duì)人員物品進(jìn)出實(shí)行分類控制,對(duì)業(yè)主采用"記憶+規(guī)范"的方法,對(duì)租戶采用憑證出入,對(duì)散客采用登記有效證件控制出入,實(shí)行立體化管理。

3、在服務(wù)方式上采取特色服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)。

(1)時(shí)效工作制

對(duì)業(yè)主關(guān)心的工作都要求規(guī)定的時(shí)間完成方為有效。將相關(guān)的工作流程公示給業(yè)主監(jiān)督,對(duì)未按規(guī)定辦理進(jìn)行處罰,以提高業(yè)主對(duì)我們的服務(wù)感到滿意。

(2)首問(wèn)負(fù)責(zé)制

對(duì)業(yè)主的問(wèn)題,第一個(gè)接觸業(yè)主的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)將問(wèn)題向公司進(jìn)行反饋,不能以任何理由進(jìn)行推諉。對(duì)于業(yè)主的問(wèn)題必須有答復(fù),不能久拖不決。

4、實(shí)行系統(tǒng)化管理。

(1)組織系統(tǒng)

A、組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效,一專多能。管理處直屬公司總部管轄,實(shí)行整體管理的方式。

B、管理處內(nèi)部實(shí)行重在領(lǐng)導(dǎo),減少管理環(huán)節(jié),提高工作效率。現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理屬管理層,下設(shè)全部為操作層。

C、管理處是指揮、控制的樞紐。設(shè)置服務(wù)熱線,負(fù)責(zé)收集,歸檔整理和日常指揮功能。

D、保安負(fù)責(zé)公共秩序的維護(hù)及消防管理;管理員負(fù)責(zé)社區(qū)的二次裝修管理、樓宇的巡查與管理,物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)等有關(guān)費(fèi)用的收取工作;水電技術(shù)員負(fù)責(zé)設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)及運(yùn)行;保潔綠化員負(fù)責(zé)社區(qū)所有公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔及綠化養(yǎng)護(hù)。

(2)整體運(yùn)作程序系統(tǒng)

A、整體運(yùn)作流程原則是全面、合理、高效,環(huán)環(huán)相扣,相互制約,保證各環(huán)節(jié)緊密銜接,既無(wú)盲點(diǎn),又無(wú)積淀。

B、整體運(yùn)行各個(gè)環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程嚴(yán)格按照我公司計(jì)劃導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量保證體系進(jìn)行運(yùn)作。

C、所有運(yùn)作過(guò)程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證,充分體現(xiàn)管理效率。

(3)內(nèi)部運(yùn)作系統(tǒng)

A、在內(nèi)部運(yùn)作流程設(shè)計(jì)中,堅(jiān)持全過(guò)程管理,保證指揮,監(jiān)督的封閉性。管理層既是指揮者,又是監(jiān)督者,計(jì)劃、組織、控制、反饋集于一身,避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點(diǎn),有效保證管理及時(shí)到位。

B、操作層職責(zé)明確,工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進(jìn)行規(guī)范。同時(shí)我們倡導(dǎo)全員質(zhì)量管理,充分授權(quán),在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性。

(4)信息反饋系統(tǒng)

A、信息是我們重要的經(jīng)營(yíng)資源。信息源要全面,匯聚與中茵?名仕花城物業(yè)管理有關(guān)的所有信息,使反饋具有一定的范圍和頻率,信息采集真實(shí)、科學(xué)。

B、保證信息反饋通道暢通,信息處理集中,所有信息匯聚到管理處,經(jīng)過(guò)分析整理,并由管理處發(fā)出指令,跟蹤檢查。

C、保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一,避免責(zé)任分離所導(dǎo)致的管理失控。

D、充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。

E、在檢查控制的方式中,我們采用行政檢查、專項(xiàng)檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式?？刂频拇胧┯蓄A(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、反饋控制。

F、質(zhì)量控制上,對(duì)不合格的服務(wù)制訂了糾正偏差的處理措施。

篇2:酒店質(zhì)量管理目標(biāo)體系運(yùn)行系統(tǒng)

酒店質(zhì)量管理運(yùn)行系統(tǒng):目標(biāo)體系

服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營(yíng)的生命線。加強(qiáng)質(zhì)量管理,創(chuàng)造服務(wù)精品,是酒店?duì)I造核心競(jìng)爭(zhēng)力,使酒店立于不敗之地的戰(zhàn)略任務(wù)。

由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷升級(jí)和服務(wù)對(duì)象的日趨成熟,我們已步入顧客選擇品牌和服務(wù)的時(shí)代。要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大,我們要牢固樹(shù)立以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求信譽(yù)、以質(zhì)量求市場(chǎng)、以質(zhì)量贏得效益、服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命的質(zhì)量觀。

所以,我們策劃了酒店的全面質(zhì)量管理要點(diǎn),以健全的質(zhì)量管理體系、完善的質(zhì)量保證制度和多種質(zhì)量檢查控制的方式方法保證酒店產(chǎn)品質(zhì)量的有效性。

讓我們共同來(lái)關(guān)注酒店的服務(wù)質(zhì)量,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造卓越的酒店效益。

第一節(jié)質(zhì)量管理目標(biāo)體系

一、質(zhì)量管理目標(biāo)體系

1.1酒店產(chǎn)品質(zhì)量要點(diǎn)

服務(wù)質(zhì)量是由賓客來(lái)評(píng)價(jià)的,客人應(yīng)成為酒店關(guān)注的中心;

滿足賓客的需求,首先要發(fā)現(xiàn)和了解賓客的需求;

客人的需求有共同的一面,規(guī)范服務(wù)可使多數(shù)客人滿意,服務(wù)質(zhì)量達(dá)到較高的水準(zhǔn);

客人的需求又有差異性,在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,提供個(gè)性化服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù);

提高質(zhì)量是為了增加賓客所獲得的價(jià)值,但服務(wù)需要成本;

賓客的需求與社會(huì)利益相矛盾時(shí),酒店只能服從社會(huì)、公眾的利益;

服務(wù)不到位造成的人或環(huán)節(jié)的成本浪費(fèi)必須重視。

1.2最佳服務(wù)質(zhì)量

最佳服務(wù),就是尊重、理解客人的服務(wù)

第一次就把事情做好

推動(dòng)、改善、創(chuàng)新,不允許一成不變

追求服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)文化的革命

服務(wù)質(zhì)量是一種生活方式,是一種文化,要提升質(zhì)量,就必須全面的變革。

1.3酒店產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)

我們產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量必須使賓客滿意。這是我們放在第一位考慮的優(yōu)先目標(biāo)。

我們所做的一切,都是為了您(客人)的滿意。

像對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)一樣尊重客人,像對(duì)待朋友一樣理解和關(guān)注客人;酒店服務(wù)以提高客人的滿意度為最高準(zhǔn)則。

1.4酒店質(zhì)量管理系統(tǒng)所要達(dá)到的目標(biāo)

1.41確保各部門的服務(wù)和工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,保證向賓客提供滿意的服務(wù),在為賓客創(chuàng)造基本價(jià)值的基礎(chǔ)上為其提供超值服務(wù),提高賓客滿意率。

1.42酒店在質(zhì)量管理方面實(shí)現(xiàn)與國(guó)際接軌,充分參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

1.43提高酒店管理水平,降低質(zhì)量成本,提高酒店工作效率和經(jīng)濟(jì)效益。

1.44使酒店管理形成良性循環(huán),走上一條持續(xù)改進(jìn)、持續(xù)發(fā)展的道路。

1.45提高全員素質(zhì),樹(shù)立酒店形象,建立良好的企業(yè)文化,增強(qiáng)酒店凝聚力。

1.5質(zhì)量管理目標(biāo)精要

用心服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)追求完美

1.6質(zhì)量管理目標(biāo)的分解(四級(jí)目標(biāo)設(shè)立)

1.61酒店的總體目標(biāo)

1.62部門的整體目標(biāo)

1.63班組利益目標(biāo)

1.64個(gè)人奮斗目標(biāo)

二、酒店服務(wù)質(zhì)量的三條黃金標(biāo)準(zhǔn)

1、凡是客人看到的必須時(shí)整潔美觀的;

2、凡是提供給客人使用的必須是安全有效的;

3、凡是酒店員工見(jiàn)到客人都必須是熱情禮貌的。

篇3:高速總監(jiān)辦質(zhì)量管理目標(biāo)

某高速總監(jiān)辦質(zhì)量管理目標(biāo)

1、關(guān)鍵指標(biāo)合格率應(yīng)達(dá)到100%;

2、鋼筋保護(hù)層厚度合格率達(dá)到85%以上;

3、鋼筋加工與安裝檢測(cè)合格率達(dá)到85%以上;

4、其它指標(biāo)檢測(cè)合格率達(dá)到96%以上;

5、主要原材料質(zhì)量合格率達(dá)100;

6、路面平整無(wú)破損;交通、綠化工程合格率100%;

7、工程交驗(yàn)一次合格率達(dá)100%;

8、交工驗(yàn)收質(zhì)量目標(biāo):合格;

9、竣工驗(yàn)收質(zhì)量目標(biāo):優(yōu)良工程。