頂級別墅項目物業管理目標

根據項目定位和業主的實際成分及功能需求分析,該項目的業主/使用人主要為社會中高產階層,需求導向以自住休閑、投資和商務接待為主,籍此,制定相應的管理目標如下:

(一)總體管理目標:

(1)總體目標:

導入實施"貼心管家"管理模式。

以"業主滿意"為核心,提供五星級標準服務,推行人性化、專業化物業管理服務理念;關注并滿足徽州華府業主(客戶)多層次的個性化需求與期望;運用現代管理手段,建立科學有效的組織管理系統和保障實施機制;實現整潔有序、溫馨體貼、精品專業的服務目標。

在2010年底,全面導入ISO9000質量體系,并組織實施。

財務收支平衡,力爭略有贏利。

在徽州華府項目全面竣工并交付使用后,在硬件符合創優標準及小區業主委員會成立的情況下,兩年內達到合肥市物業管理優秀小區的管理標準,三年內達到安徽省物業管理優秀小區的管理標準。

(2)其他指標:

1、客戶服務目標

居民對物業管理滿意率

國家指標95%

承諾指標95%以上

承諾標準業主滿意度較高

測定依據滿意業主/總戶數×100%≥95%

質量保證措施1、實行開放管理,使物業管理服務工作始終處于業主監督之中。

2、及時調整和改進管理服務工作,對不合格項目進行整改及預防,確保管理服務質量。

3、組織專門的小組負責提升業主滿意度的課題研究,找到投訴原因,提出解決方案,并進行服務跟蹤。

4、加強雙方的溝通了解,建立和諧的友好關系。

住戶年有效投訴率

國家指標1%

承諾指標5‰

測定依據投訴次數/總戶數×1000‰≤5‰

質量保證措施1、不斷培養和樹立員工的服務意識,將"業主滿意"的核心價值觀念納入到每個員工的價值觀念中。

2、保持業主與管理服務中心之間溝通渠道的暢通,設立投訴電話和信箱,持續超越業主期望的服務,及時改進管理服務工作中存在的問題及不足。

有效投訴處理率

國家指標95%

承諾指標100%

承諾標準業主對管理服務工作舒心滿意

測定依據投訴處理次數/投訴總次數×100%=100%

質量保證措施1、建立投訴處理流程及制度,并嚴格執行。

2、對投訴進行及時處理,填寫處理記錄。

3、及時進行跟蹤回訪,相關結果納入部門及個人工作考核體系。

4、組織人員進行投訴分析,找到投訴源頭,并及時進行整改,以從根本上減少或消除相關投訴。

維修服務回訪率

國家指標100%

承諾指標100%

承諾標準及時回訪,責任到人。

測定依據業主回訪數/總維修業主數×100%=100%

質量保證措施1、建立完善回訪制度,并嚴格執行。

2、每周不定期對維修申報業主進行回訪抽查及監督,發現問題及時處理。

3、把維修回訪作為建立良好業主關系的重要手段,使之成為溝通業主情感的重要渠道。

違章發生率

國家指標1%

承諾指標1%

測定依據違章次數/總戶數×100%≤1%

質量保證措施1、加強宣傳,倡導社區公眾理念。

2、及時巡視檢查,做到早發現及早處理。

3、制度合理方案,解決業主實際問題。

違章處理率

國家指標95%

承諾指標100%

測定依據違章處理數/總違章數×100%=100%

質量保證措施1、加強宣傳。

2、采用情理、經濟、法律手段及時處理。

3、建立違章跟蹤回訪制度。

2、房屋本體及設施設備管理目標

房屋及配套設施完好率

國家指標98%

承諾指標98%以上

承諾標準房屋外觀完好,立面潔凈,無改變使用功能,無亂搭亂建,公用設施及通道無隨意占用、各類物業標識齊全明顯等。

測定依據完好、基本完好房屋面積/總建筑面積×100%≥98%

質量保證措施1、制定詳細的房屋及配套設施維修保養計劃,并嚴格執行。

2、房屋及配套設施的巡查、保養頻率及質量標準量化分解到責任人。

3、日常維護檢查與定期維修巡查相結合。

4、維修基金的妥善管理與使用。

房屋及配套設施設備零修、急修及時率

國家指標99%

承諾指標100%

承諾標準急修在接到通知5分鐘內迅速到達現場,零修及時完成,急修控制在8小時內完成。

測定依據已完成急修、零修數/總急修、零修數×100%=100%

質量保證措施1、建立嚴格的維修制度,實行24小時值班(設立專線電話)。

2、實施首問責任制,對維修需求實施全流程跟蹤服務。

3、維修人員在接到維修通知后嚴格按照規定到達現場,并完成維修任務。

4、根據社區實際情況,合理儲備必備的維修材料,以備急用。

5、對維修情況進行及時跟蹤處理,進行服務統計及考核。

維修工程質量合格率

國家指標100%

承諾指標100%

承諾標準維修工程符合質量標準,無返修。

測定依據質量合格維修單數/總維修單數×100%=100%

質量保證措施1、加強對維修人員的專業培訓,相關人員全部實行持證上崗,嚴格按照維修規程進行作業。

2、實行業主質量簽收制度。

3、加強外購材料、備件的驗收控制,確保質量,提供維修服務前由業主進行驗收確認。

4、較為復雜的維修工程,事先制訂相應的工作專案,作業時維修主管到場進行指導、監督及驗收。

排水管、明暗溝完好率

國家指標90%

承諾指標98%

承諾標準排水管道及明暗溝無

滴、漏、跑、冒,明管表面干凈整潔。

測定依據完好、基本完好排水管、明暗溝面積/排水管、明暗溝總面積×100%≥98%

質量保證措施1、制訂詳細的維修保養計劃,并嚴格執行。

2、排水管、明暗溝的巡查、保養落實到人。

3、日常維護檢查與定期維修保養相結合,確保良好狀態。

公共照明系統(路燈)完好率

國家指標85%

承諾指標95%

承諾標準照明系統完好無損,工作正常,表面整潔干凈,維修更換及時。

測定依據路燈完好數量/路燈總數量×100%=95%

質量保證措施1、制訂詳細的維修保養計劃,并定期組織巡視和保養。

2、發現損壞的設備,及時進行維修更換,確保系統正常工作。

3、加強宣傳,倡導社區居民自覺愛護公共照明設施。

停車場完好率

國家指標90%

承諾指標98%

承諾標準道路暢通無阻,地面平坦整潔,排水流暢,無隨意占道或改變使用功能,車位線外無隨意停放。

測定依據停車場完好面積/總面積×100%≥98%

質量保證措施1、制定詳細的養護計劃,并定期組織巡視和保養。

2、設置車輛疏導崗位,在高峰期間及時疏導,避免交通堵塞及意外破壞。

3、對損壞部分進行及時修補。

化糞池、雨水井、污水井完好率

國家指標90%

承諾指標98%

承諾標準井蓋完好,無損壞、丟失、移位,蓋合良好,井內無雜物。

測定依據完好、基本完好化糞池、雨水井、污水井面積/化糞池、雨水井、污水井總面積×100%≥98%

質量保證措施1、制訂詳細的維修保養計劃,并嚴格執行。

2、化糞池、雨水井、污水井的巡查落實到人,及時清掏。

3、日常維護檢查與定期維修相結合,確保良好狀態。

消防設施設備完好率

國家指標99%

承諾指標99%

承諾標準系統運行正常,反應靈敏,無事故隱患。

測定依據完好、基本完好消防設備設施數量/總數量×100%≥99%

質量保證措施1、制訂詳細的維修保養計劃,并嚴格執行。

2、將巡視、保養頻率及質量標準分解落實到人。

3、日常巡視與定期維修保養相結合,確保良好狀態。

公共文體設施、休息設施完好率

國家指標95%

承諾指標99%

承諾標準無損壞,表面或外觀整潔干凈

測定依據完好、基本文體設施面積/配套設施總面積×100%=99%

質量保證措施1、制訂詳細的維修保養計劃,并嚴格執行。

2、將配套設施的保養、巡視頻率及質量標準量化分解到人。

3、日常巡視與定期維修保養相結合,確保良好狀態。

4、加強專業素質培訓,提升維修保養水平。

3、環境管理目標

綠化完好率

國家指標95%

承諾指標98%

承諾標準綠化長勢良好,修剪、更換及時,園藝造型精巧別致。

測定依據綠化達標面積/綠化總面積=98%

質量保證措施1、制訂科學的綠化養護計劃,并嚴格執行。

2、每周對綠化養護情況進行巡查,及時處理發現的問題。

3、定期開展環保宣傳,增強業主愛護綠化的意識及自覺性。

清潔保潔、消殺達標率

國家指標99%

承諾指標≥99%

承諾標準垃圾日產日清,環境整潔,地面基本無垃圾,社區無異味。

消殺措施得力,效果明顯。

測定依據衛生、消殺達標面積/總衛生、消殺面積×100%≥99%

質量保證措施1、配備完善的垃圾收集及處理設施,方便業主使用。

2、垃圾日產日清,實施封閉轉運及分類處理,杜絕二次污染。

3、實施衛生責任區包干,全天12小時保潔制。

4、建立嚴格的衛生消殺制度,采用科學手段。

5、加強宣傳教育,提高業主保潔意識。

6、倡導"全員保潔,關愛家園"。

4、治安及消防目標

治安與刑事案件發生率管理

國家指標1%

承諾指標≥1‰

承諾標準案件發生件數/總戶數×1000‰≤1‰

質量保證措施1、發揮智能化安全防范立體交叉監管體系作用,實施全方位24小時安全監控及安全管理服務,并采用巡邏方式進行有效補充,"人、技"結合,建立完善的安全防范保障體系。

2、建立"快速反應、快速支持"安全應急機制。

3、保安員實行準軍事化管理,定期進行軍事素質、業務技能培訓,不斷提高業務能力,滿足工作需要。

4、加強宣傳,倡導"全員防范、全員參與"安全防范意識。

5、加強檢查監督,杜絕重大事故隱患。

火災發生率

國家指標1‰

承諾指標無

承諾標準無因管理原因導致火災發生。

測定依據管理期限內無因管理原因造成火災發生。

質量保證措施1、實行全員義務消防員制度,建立一支"消防快速應急分隊"。

2、制訂嚴格的消防管理制度和詳細的應急方案,定期演習。

3、定期開展多種形式的安全用電、用氣和防火宣傳,加強業主的消防安全意識。

4、定期為業主提供安全用電、用氣檢測服務,消除消防隱患。

5、加強消防系統的巡檢及保養,確保其隨時處于良好狀態。

6、加強檢查監督,杜絕事故隱患。

5、內部管理目標

管理服務人員培訓合格率

國家指標80%

承諾指標100%

承諾標準定期培訓,考核合格后方可上崗。

測定依據培訓合格員工/員工總人數×100%=100%

質量保證措施1、建立完善的培訓制度,并嚴格執行。

2、結合現代培訓課程的最新成果,采取多

種多樣的培訓方式,力求形式新穎實用,效果顯著。

3、制訂詳實可行的培訓計劃。

4、嚴格培訓考核,考核成績達標后方可上崗,并與崗位工資實行動態結合。

檔案建立與完好率

國家指標96%

承諾指標96%

承諾標準檔案齊全,管理完善,簡便易查。

測定依據完好檔案數量/應建檔案總量×100%≥96%

質量保證措施1、制訂嚴密的檔案管理制度,配備專職人員管理,配置完善的保管設施及場所,加強檔案的收集、分類和歸檔整理。

2、實行原始資料與電腦存檔雙軌制,確保檔案資料的安全及使用方便。

3、重視檔案管理工作。

(二)階段管理目標:

(1)近期(銷售階段)物業服務目標:

a、銷售配合目標

銷售現場管理:實現整潔有序、方便快捷、溫馨體貼、精品專業的服務目標。

銷售現場配合:及時、圓滿完成臨時性、突發性工作。

銷售現場氣氛營造:營造出舒適、高貴酒店特色服務氛圍,讓每一位業主都有極大的尊崇感。

b、物業管理服務展示目標

讓業主感受到徽州華府為業主提供的是最全面、最及時、最周到、最安全的、最優秀的服務。讓業主體驗到尊重、歡迎、關注、友好,在心中認可并愉快接受誠和物業。

通過招聘、培訓,打造一支形象好、專業、訓練有素、團隊精神強的職業化隊伍。

c、前期介入目標

從優化設計、完善設計細節方面提出建議。

從功能布局的實用性、業主使用的方便性和節能等方面提出建議。

從設備建材選型、選材等方面提出建議。

從物業管理的運營成本控制等方面提出建議。

熟悉設施設備的安裝、調試,對隱蔽工程進行了解。

d、入伙前準備目標

參與竣工驗收,作好工程接管驗收。

作好入伙資料準備。

建立入伙流程,確保入伙工作順利進行。

作好人員準備和物資準備。

(2)中期(業主入伙至成立業主委員會)物業服務目標:

a、入伙辦理目標

進行一對一服務,讓業主在辦理入伙、商業辦理入駐等過程中,讓每一個業主、客戶時刻都有尊貴的感受。

b、酒店式服務的實施目標

具有優質、完善功能的商務服務配套,依照五星級服務標準制定工作規范并付諸實施。

滿足業主提高生活質量的個性化需要,營造舒適、高貴、現代的上流社會生活方式,送服務上門,強化"情感化"、"方便化"、"私密性"服務。

提供私人管家服務、商務中心服務、個性化別墅清潔服務、禮賓等個性化服務,實施"一站式服務"、"首問責任制"、"三米微笑制"服務。

每年不定期舉辦社區文化活動,搭建與業主的溝通的平臺。

每年進行業主滿意度調查,綜合滿意度達到95%以上。

c、基礎服務目標

導入ISO9000質量管理體系。

作好各項費用收繳工作。

嚴格控制成本,對用水用電情況進行嚴格監管,堵塞管理漏洞,主動采取有效措施節能降耗,最大限度降低水電成本。

配合社區,籌備第一次業主大會的召開,推薦具有社會公德的人員進入業主委員會。

(3)長期(成立業主委員會后)物業服務目標:

a、愿景目標

不斷進行服務創新和經驗積累,培養專業人才,總結出一整套"五星級服務"及"帖心管家"完善的運作體系和運作模式,成為公司乃至行業的一個樣板。

通過打造"誠和物業"服務品牌,進行對外人員培訓、外接顧問項目、直至全面外接新的項目,進行服務輸出和管理輸出,拓展新的市場,為公司創造經濟效益。

通過對會所、服務(商務)中心等精心的經營,提供物業管理增值服務項目,努力提高物業的附加價值。

b、創建目標

按照ISO9000質量體系要求實施管理,按質量目標中所有分項指標運作并持續改進。

創建安全文明小區。

創建物業管理優秀小區。

達到"總體目標"的各項要求。

篇2:物業總部品質管理部職責管理目標

物業公司總部品質管理部職責及管理目標

管理權限:總經理委托,行使對公司經營管理活動全過程的質量管理權限,承擔執行公司規章制度、規程、工作指令責任和義務;

管理職能:

制定質量工作標準、質量檢驗標準,確定檢驗與監督管理方式、組織質量管理培訓、逐步推進公司經營管理活動全過程的質量管理工作,對所承擔的工作負責;

直接上級:總經理;

下屬部門:各項目及其各部門負責人/品質管理專員/兼職品質管理員;

主要職能:

1.堅決服從總經理的指揮,認真執行其工作指令,一切管理行為向主管領導匯報;

2.嚴格執行公司規章制度,認真履行其工作職責;

3.負責組織質量管理、計量管理、質量檢驗標準等管理制度的擬訂、檢查、監督、控制及執行;

4.負責組織編制年季月度服務質量提高、改進、管理等工作計劃。并組織實施、檢查、協調、考核,及時處理和解決各種品質管理事件;

5.負責建立和完善質量保證體系。制定并組織實施公司質量工作綱要,健全質量管理網絡,制定和完善質量管理目標負責制,確保產品質量的穩定提高,力爭盡早通過ISO9000論證;

6.負責組織質量體系的實施、持續和改進工作;

7.負責公司質量體系文件和資源的控制;

8.組織實施內部質量審核/績效考核工作;

9.負責處理其他與運作質量有關的事務;

10.每月對公司整體服務質量、工作流程的運作情況出具分析、預測報告,并上報總經理;

11.對各項目管理方案與質量方針、質量目標是否符合,萬平方米管理成本、人員配置是否合理的問題進行審核、控制。

主要職權:

1.參與公司月度項目總經理工作例會,了解公司各項目經營管理進度的知情權

2.根據授權,審核公司及項目經營管理活動全過程的質量管理規程、標準等規章制度

3.督導項目對公司總部工作指令、一切規章制度的執行情況的檢查權、詢查權,有要求各個項目按照月、季、半年、年出具書面品質報告權、現場違章糾正權、指導權等;

4.支持召開各項目品質管理系統負責人雙周會議;

5.有接受各項目按每月、季、年度,定期上報品質管理等工作數據、信息的義務并敦促,匯總上報總經理;

篇3:交通指揮中心物業經營管理目標

交通指揮中心物業經營管理目標

投標單位名稱:S市VK物業管理有限公司(蓋公章)

內容要求:

按《全國城市物業管理優秀大廈評分標準》的內容細化經營管理目標,并闡明達到目標的具體措施。

法定代表人或法人授權人簽名:

S市交通指揮中心大樓物業管理經營管理目標

序號標準內容國家標準投標指標相應措施

1、全國城市物業管理優秀大廈實施計劃一年內達標中標承諾:

1.由本公司負責落實1年內實施達標的計劃,并由公司指定總經理助理負責落實。

2.對全國城市物業管理優秀大廈評分標準進行細化。

2、各項管理制度100%公司在現有的質量保證體系基礎上,根據物業特點,建立一套完整的管理制度,確保對大廈的各項服務質量。

3、服務質量標準9899全面按照全國城市物業管理優秀大廈標準運作。

4、大廈管理應用計算機進行科學管理100%公司已建立計算機內部區域網多年,各類信息可在網上發布,大大提高了辦事效率,同時由公司自行設計和開發的資產、財務、設備、人事等管理軟件經兩年多運行檢驗合格。

5、利用現代化管理手段對物業進行管理99%建立智能化控制中心對大廈進行集中管理,利用大廈現有的遠程閉路監控系統、緊急報警電話、保安對講系統、巡更系統并將其信號引入控制中心,同時公司所屬各管理處可通過保安對講系統形成了一個緊急援助系統。

6、大廈所有管理人員均具有強烈的事業心和開拓精神具有管理上崗證100%大廈所有管理人員均具有豐富的物業管理經驗,管理處經理必須具有物業管理上崗證和內部質量審核員資格。

7、大廈有明顯的標志和整體平面圖100%由公司設計工作室負責大廈標識系統設計,嚴格按照CI系統的設計要求,確保大廈標識系統統一完整。

8、大廈外墻清潔、美觀100%每季度對外墻進行一次檢查和局部清洗,每半年對外墻進行一次全面清洗,確保大廈外墻清潔、美觀。

9、房屋完好率98%100%指定維修管理人員和安全管理員負責大廈整體的巡查,建立維修檔案確保房屋的完好。

10、房屋零修及時率、合格率98%100%接到維修通知五分鐘內到達現場并及時完成,建立《維修回訪制度》確保維修質量。

11、其他維修及時率、合格率98%100%各類專業人員負責相關專業維修,建立巡查和維修回訪制度,確保各類設備、設施的維修質量,滿足使用人的需要。

12、設備管理100%

1.各類專業技術人員和維修操作人員必須持證上崗。

2.嚴格要求工作人員必須按照公司ISO9002體系文件中作業指導書的規定進行工作,確保各類設備安全運行。

3.建立值班巡查及三級保養制度,確保各類設備24小時安全運行,一旦出現故障立即處理。

4.為保證各類設備正常工作,公司品質管理部每季度要對各類設備、設施進行檢查,要求各崗位人員按照規定定期對設備進行檢查和保養.

13、室內地下車庫、室外停車場管理及道路平坦100%

1.將大廈原有車場管理設備接入大廈控制中心,確保設備使用良好。

2.保安實行24小時值班制度負責指揮進入紅線內所有車輛的行駛和停泊的管理。

3.所有車輛進出必須進行登記管理,確保車輛安全停放。

4.建立清晰完善的交通標識及安全標識。

5.建立停車場庫巡視制度,發現問題及時維修,確保停車場庫的設備、設施、道路完好無損。

14、環境衛生管理100%

1.專職保潔員實行12小時值班制度。

2.專職保潔員工作必須按照公司ISO9002體系文件中作業指導書的規定進行進行各類保潔工作。

3.管理處每月對蚊蠅和鼠類進行一次消殺

4.公司配有專用垃圾清運車,保證每日及時清運垃圾,確保大廈內垃圾日產日清,使大廈周遍環境無污染、環境幽雅、空氣清新。

15、綠化管理100%

1.專職綠化工負責大廈室內外各類植物的養護、巡查,確保植物生長茂盛。

2.公司綠化專業工程師負責對綠化工進行綠化知識的培訓。

3.公司建立了綠化專業委員會,負責檢查各類植物生長情況并對存在問題提出合理的整改意見。

16、安全管理100%

1.公司具有高素質的專業保安隊伍,實行準軍事化管理,安全管理員每周接受兩次軍事訓練和思想道德教育。

2.大廈實行24小時封閉式管理。

3.建立巡更制度,確保巡邏過程在受控狀態下。

4.對于外來人員以及休息日工作人員進入大廈都必須驗證和登記,確保大廈的安全。

17、消防管理100%

1.制定嚴格的消防管理制度,由公司總經理擔任消防第一責任人,管理處經理為直接責任人,安全管理員均為義務消防員,其他人員各負其責。

2.制定嚴密周詳的滅火作戰方案,每季度進行一次緊急集合,每年至少舉行一次消防實戰演習。

3.公司品質管理部每半年至少進行一次防火安全檢查。

4.設備管理人員定期對消防設備,滅火設施及器材進行保養和測試,完好率達到100%。

5.消防控制中心配備人員實行24小時值班制,中心同時安裝了緊急報警電話和外部直通電話,確保與外界的聯系。

18、精神文明建設99%

1.組織各種文體及健身活動及各類聯誼活動。

2.開展學雷鋒活動。

3.組織大廈使用人的子女參加本公司組織的少兒夏令營,為大廈使用人解除后顧之憂。

4.管理處安全管理員每天早晨8:00舉行升國旗儀式。

19、管理報告公開制100%管理報告包括以下六部分:

1.設備運行、設施使用。

2.安全保衛。

3.環境保潔、綠化護養。

4.分承包方服務匯總表。

5.財務收支狀況。

6.其他補充事項(本季度大事紀要、需要業主共同處理的事項)

突發公共衛生事件應急預案