住宅小區物業管理目標(五)

1、基本要求

(1)執行質量管理體系;

(2)管理人員、專業操作人員按國家規定取得上崗證書;

(3)建立健全勞動管理、服務質量、崗位職責、財務管理、公共維修金使用管理,檔案管理等制度;

(4)員工著裝統一、掛牌服務、行業規范、文明禮貌;

(5)與服務對象簽訂規范的物業服務合同,雙方責權明確,并嚴格履行承諾;

(6)企業對所承接的物業項目按規定要求進行接管驗收,手續齊全,并建立物業和檔案,查閱方便;

(7)按合同要求和政府規定公開物業服務收費項目、收費標準,定期公布代收水電費、經營性收支帳目、房屋公共維修金賬目;

(8)公示24小時服務電話,按合同約定的時間進行報修、一般小修10分鐘之內到達現場,做到小修不過夜,維修有記錄;

(9)建立業主求助、投訴記錄,處理及時,并有回訪記錄;

(10)每年至少進行2次征求業主意見的活動,業主滿意率在95%以上;

(11)物業管理費收繳率95%以上,用戶有效投訴率1%以內,處理率100%;

(12)物業管理人員專業培訓合格率100%。

2、房屋管理

(1)按規定要求對房屋竣工總平面圖、單體建筑結構、配套設施、地下管網工程竣工圖以及綜合驗收、消防驗收等技術檔案資實收集齊全,管理妥善;

(2)按規定要求建立住宅裝飾裝修管理制度,并告知業主和使用人,每天進行巡視,發現違規行業進行勸阻或及時報告業主委員會和有關部門進行處置,有記錄可查;

(3)每半月對房屋的地基、承重結構、公共樓道、消防通道、公共部位的門窗、屋面、外墻面、小區道路和其他公共設施進行巡視并有記錄;

(4)按物業服務合同約定建立房屋維修養護制度。需要維修的,屬小修的按合同約定及時組織維修,屬大修的及時編制維修計劃報業主委員會審批然后組織實施,房屋維修養護有記錄、有完備的手續,維修金的開支符合規定;

(5)小區各棟、單元、樓層、戶、公共設施、設備房、地下車庫、道路有明顯標識;

(6)無違章搭建,消防通道無占用堵塞,外墻面、樓道、路面無破損;空調室外機安裝有序、冷凝水集中排放;

(7)無室外安全鐵柵、無陽臺包封;

(8)房屋零修、急修及時率100%。

3、房屋公共設備設施維修養護管理

(1)建立公共設備設施檔案,包括權屬清冊,設備臺帳、設備卡、運行記錄、維修保養記錄;

(2)配備專職的機電工程人員負責公共設備設施日常的管理與維修保養工作,維修保養記錄齊全;對設備24小時有專人值班;

(3)設備設施外包維修保養的應有外包協議,檢查記錄齊全;

(4)建立健全設備設施管理、運行、保養制度、作業指導書;

(5)每天1次對設備設施進行巡視,并有記錄;

(6)按法規要求及物業服務合同的約定,對設備設施進行維修保養,屬小修的應及時維修,設備設施維修及時率100%、完好率100%、合格率100%,道路完好率及使用率99%;維修服務回訪率100%

(7)二次供水設施及水質取得合格證;

(8)消防設施至少每個月運行保養一次,設備設施完好率100%,隨時可投入使用;

(9)路燈、樓道燈、應急燈完好率100%;

(10)容易危及人身安全的設備設施有明顯警標志和防范措施,對可能發生的各種設備故障有應急方案;

(11)設備房應保持整潔、通風,無泡、冒、滴漏和鼠害,設備無油污、灰塵、銹斑;設備卡和狀態標識齊全、醒目;設備配套專用工具齊全。

(12)電梯具有專業資質的人員進行定期維護保養,年檢合格,有安全使用標識。電梯一般故障維修停機不超過2個小時;

(13)外電停電有預先告知,備用電源5分鐘之內投入使用。

(14)化糞池、雨水井、污水井完好率100%,排水管、明暗溝完好率及使用率98%以上。公共文體設施、休息設施完好率95%以上。

4、公共秩序維護管理

(1)小區主要出入口設有固定安防值班員,24小時值守,有值班記錄,對來訪人員經業主確認后方可過入,并有登記;

(2)小區重點部位每1小時巡視一次,有巡視記錄;

(3)對車輛進出小區有記錄,車輛停放有引導,停放有序;

(4)對大件物品出小區須經業主確認;對裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理;

(5)不定期在小區開展消防、治安防范以及有關公共秩序方面的宣傳;消控中心有專職值班人員,24小時值班;

(6)對小區主要部位和周界實行24小時監控,對小區存在的安全隱患及時采取措施予以消除,接受業主24小時專線救助;

(7)對小區火災、治安、公共衛生等突發事件有緊急預案,事發時及時報告業主委員會和有關部門,并協助采取相應措施。

(8)治安案件、火災發生率1‰以下,消防設施、設備安好率100%,違章發生率1%以下,處理率100%。

5、公共保潔服務

(1)小區按單元設置生活垃圾投放箱、桶,生活垃圾每天清運2次,垃圾箱、桶清洗干凈無臭味、異味,并進行消毒;

(2)小區樓內公共樓道、通道每天打掃2次,每天擦洗一次;樓梯扶手、公共窗臺、消防栓箱每天擦洗一次;小區公共道路、場地每天打掃2次;公共玻璃窗、雨陽棚、屋面天臺、天溝每月清潔一次;樓道燈、路燈每兩個月清潔一次;電梯轎箱每天清潔1次,每2天上1次保護液;

(3)小區內公共雨水、污水管道至少每季度疏通一次;雨水、污水井每月檢查清理一次,并視檢查情況及時清掏;化糞池每月檢查一次、每年至少清掏一次,發現異常及時清掏;

(4)對公共環境每月消殺2次,遇有特殊情況要及時進行消殺或按政府有關部門的布置統一進行消殺;

(5)二次供水水箱按規定進行清洗,水質達標。

(6)公共衛生間每天清潔4次無臭味、異味。

(7)外墻清洗每年一次。

(8)清潔、保潔率達到99%。

6、綠化養護管理

(1)有專業人員實施綠化的養護管理,綠化養護管理實行外包的應有協議書和監督檢查記錄;

(2)針對植物的生長習性對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、澆水、施肥等養護;保持觀賞效果;

(3)

定期進行清理綠地雜草、雜物;

(4)根據季節和氣候狀況,適時對花草、木進行病蟲害的防治

(5)小區的綠化長勢良好,草地無明顯雜草、雜物、修剪平整、無斑禿,花卉、綠籬、樹木無枯萎現象,綠籬修剪平整、造型美觀

(6)小區的小品景觀維護管理良好。

(7)綠化養護管理的日常記錄完整。

(8)綠化完好率99%以上。

說明:

1、房屋及配套設施完好率、設備設施及房屋零修/急修及時率、設備設施返修率、大中修工程質量合格率、停車場/道路完好率、機電設備完好率、公共文化設施完好率,根據設施設備清單與維修記錄表、完好情況等進行統計測算。

2、維修工程回訪率是根據維修回訪記錄與維修數量進行統計。

3、綠化完好率、清潔保潔率根據綠化維護養護檢查表及室內、外衛生檢查表進行統計。

4、管理人員專業培訓合格率根據專業管理人員和持證情況進行統計。

5、客戶有效投訴率、有效投訴處理率根據業主投訴、處理結果等情況進行統計。

6、物業管理服務滿意率根據業主意見征詢及滿意率調查表進行統計測算。

篇2:物業管理手冊之目標管理

物業管理手冊:目標管理

1總則

1.1為有效促進各地物業服務質量水平和經營管理績效的不斷提升,確保管理公司整體經營目標的實現,必須建立和完善各物業管理目標管理責任制,明確各個項目所在公司和各地物業分公司的物業管理目標和責任。

1.2管理公司批準的物業管理方案中確定的指標作為對項目所在公司在某個開發項目中物業管理目標的考核指標,并按照《經營管理制度》第6.1節的規定簽訂到《開發項目經營管理責任書》中。

1.3各個項目所在公司應和所屬物業分公司簽訂《目標管理責任書》

2相關職責界定

2.1物業分公司總經理負責組織擬訂目標管理責任書,并與項目所在公司簽訂本公司的目標管理責任書。

2.2物業分公司總經理負責與各部門(管理處)簽訂目標管理責任書,并負責監督實施和考核。

2.3項目所在公司負責審核所屬物業分公司目標管理責任書,經管理公司批準后與物業分公司正式簽訂目標管理責任,并監督實施和考核兌現。對項目公司的物業管理目標考核通過其和管理公司簽訂的《開發項目經營管理責任書》中的物業管理目標實現。

2.4管理公司物業管理部負責審核各物業管理責任書,并最終確認物業管理目標考核結論。

2.5管理公司經營委員會負責批準物業管理責任書。

3經營管理目標的制定

3.1在物業管理方案經過管理公司經營委員會通過后,根據物業管理方案確定的各種目標,項目所在公司與所屬物業分公司首先簽署《整體物業管理責任書》,分期開發的簽訂《分期物業管理責任書》。

3.2每年1月30前項目所在公司和物業分公司簽署本年度的《年度物業管理責任

書》。《年度物業管理責任書》是作為一個會計年度當中對一個物業管理公司管理

的所有的物業項目的各類物業管理目標進行考核的責任書.

3.2.1《年度物業管理責任書》目標設定包括多個開發項目或多個在不同開發期的項目在一個會計年度內的指標.是物業公司當年度考核的依據,并且對各個項目指標設置考核權重.

3.2.2年度經營管理目標必須在上一年度年底(12月15日前)報管理公司物業管理部審查,經過管理公司經營委員會審批后,項目所在公司作為甲方、物業分公司作為乙方簽訂目標管理責任書。

3.2.3在項目所在公司已撤消,物業分公司獨立運營的情況下,管理公司物業管理部作為甲方、物業分公司作為為乙方簽訂目標管理責任書。

3.3經營管理目標包括:經濟指標(詳細測算)、質量目標、安全目標、管理指標等。

4經營管理目標的分解實施

4.1物業管理責任書簽訂后,物業分公司總經理應組織本公司中層以上管理人員制訂針對性的管理方案,明確具體措施、責任和時間進度,并在此基礎上進一步明確各管理處和職能部門的努力目標。

4.2物業分公司總經理應參照管理公司發布的責任書范本,在公司物業管理責任書正式簽訂后一個月內與各管理處和職能部門負責人簽訂部門年度目標管理責任書,并報項目所在公司分管領導、管理公司物業管理部備案。

4.3對新成立的物業分公司,物業分公司總經理應保證在各部門負責人到位后一個月內完成該部門目標管理責任書的正式簽訂,并報項目所在公司分管領導備案。

4.4物業分公司總經理應保證各部門目標有效支持公司整體目標的實現,且承諾的獎罰額度與公司整體水平相當,在本公司的控制權限范圍之內。

4.5管理公司鼓勵各物業分公司進一步將部門目標分解到具體班組和崗位,以切實保證部門目標的完成。在明確各崗位(班組)目標后,目標的完成情況應作為個人績效考核的主要依據,具體按本手冊第5.1節的規定執行。

5經營管理目標的監控與調整

5.1物業管理責任書在執行過程中,各級公司(部門)應對目標的完成情況進行連續的監控、評估和交流,及時糾正影響目標完成的因素。

5.1.1物業分公司總經理對各部門(管理處)目標完成情況每半年評估一次;

5.1.2項目所在公司對物業分公司目標的完成情況每半年評估一次。

5.2各級公司對目標完成情況的跟蹤評估應形成書面的評估報告,并與被評估公司(部門)進行交流,對偏離目標規定的情況應制訂相應的改進措施,明確時間要求。

5.3項目所在公司的評估報告應報管理公司物業管理部備案,管理公司物業管理部結合項目所在公司評估報告、物業分公司季度報告進行綜合分析,需要時提出針對性指導建議或強制性改進措施要求。

5.4在目標實施過程中,當資源、環境、政策等因素發生重大變化,或公司經營服務策略進行重大調整時,可對各級目標進行相應調整,調整的審批權限如下:

5.4.1涉及物業分公司目標管理責任書的目標調整,項目所在公司、管理公司物業管理部審核,管理公司經營管理委員會批準;

5.4.2物業分公司內各部門(管理處)的目標調整,不影響公司整體目標的,由物業分公司總經理審批,并報項目所在公司備案。

5.5所有目標調整均必須由申請公司(部門)填寫《目標(計劃)調整審批表》,完成相應的審批手續后方可生效。

6經營管理目標的考核

6.1目標管理責任書執行期末(下年度1月15日前),項目所在公司總經理負責組織完成對物業分公司的考核年度目標考核,結合季度評估報告、物業分公司的年度總結報告,形成物業分公司年度目標考核報告,呈報管理公司物業管理部審核。

6.2物業分公司的年度目標考核結論由管理公司物業管理部最終批復,項目所在公司依據管理公司物業管理部審定結論兌現獎罰。

6.3物業分公司總經理負責公司內各部門(管理處)的年度目標考核,結合月度評估情況,形成各部門(管理處)的年度目標考核報告,并根據目標管理責任書的約定實

施獎罰。

6.4物業分公司在進行年度管理評審時,應將目標考核報告作為輸入資料之一,對目標管理工作進行全面的分析總結。

7相關文件與記錄

7.1WDWY-WI-MM4201年度物業管理目標管理責任書

7.2WDWY-WI-MM4202整體(分期)目標管理責任書(范本)

7.3WDWY-WI-MM4203管理處目標管理責任書(范本)

7.4WDWY-FR-MM4201目標(計劃)調整審批表

篇3:物業管理手冊之服務理念方針目標

物業管理手冊:服務理念、方針和目標

1服務理念

我們秉承EE集團"服務關注細節"的服務理念,并在物業服務的實踐中貫徹和發揚。

"服務關注細節"要求我們在顧客需求和期望的識別、服務策劃、服務提供過程、服務控制、服務改進和創新等方面必須深入和細致。

1)重視每一位顧客的每一項需求和期望,逐步建立科學、嚴謹、量化的信息搜集和分析方法,準確把握顧客的需求、期望及其變化。

2)建立和完善EE物業服務標準,為保證服務質量提供可評價和持續改進的客觀依據。

3)全面建立物業服務過程的規范要求,針對每項服務過程具體明確步驟、責任、方法、工具、記錄、人員資格和監控要求等。

4)嚴格控制內部運作成本,堅持在經濟原則下最大限度地滿足及超越顧客的需求和期望,建立全員、全過程的成本控制機制。

5)堅持服務創新,并以持續改進為基礎,關注點點滴滴的積累和進步。

2質量方針

我們秉承EE集團"質量是立身之本"的質量理念,致力于識別并滿足顧客的需求的期望,提升顧客能力、維護顧客價值,竭盡所能使顧客滿意。

我們的物業服務必須是:

a)營造和維護安全、舒適、溫馨的工作和生活環境;b)提供及時、便利和熱忱的服務。為此,我們必須做到:

1)服務質量是每一位員工努力的目標和責任;

2)認真對待每一位顧客的服務需求;

3)與顧客進行充分、坦誠和持續的溝通;

4)與高質量的供方建立可靠的長期合作關系;

5)不斷改進業務過程及體系的有效性和效率。

3目標

為確保EE物業的服務理念和方針得到切實的貫徹執行,管理公司在物業服務領域建立可測量的目標體系,具體衡量各物業分公司的管理業績。

3.1中長期目標持續發展和維護EE物業服務品牌,并且成為全國知名品牌。

3.2年度目標各物業分公司年度目標納入目標責任制考核體系,在年度的目標管理責任書中具體明確。年度目標包括的內容有:經濟目標、質量目標、安全目標、管理目標四個方面。

a)經濟目標經濟目標是針對物業分公司財務業績及持續的贏利能力提出的要求,包括物業服務收費、經營性收費、利潤、成本控制、物業服務費實收比率等。

b)質量目標質量目標是針對物業分公司質量管理業績提出的要求,以顧客滿意程度指標為

核心,并包含顧客投訴、質量事故等指標。各物業分公司應將顧客滿意程度目標予以細化,并將實現責任落實到相關職能

層級(公司部門、管理處、專業班組等)。顧客滿意程度的細化指標應包括(不限于):總體滿意程度、服務人員態度、服務人員儀容儀表、保潔服務、綠化服務、公共區域消殺服務、安全管理服務、車輛服務、電梯服務、中央空調服務、供電狀況、供水狀況、上門維修服務、社區文化、投訴處理情況等。

c)安全目標安全目標是針對物業分公司在安全管理方面提出的要求,包括顧客、內部員工的生命和財產安全等。

d)管理目標管理目標是針對物業分公司內部管理提出的要求,包括體系建設、評比創優、員工滿意程度等方面的指標。