一、公共環(huán)境與安全

1.氣候影響

*因本購(gòu)物中心正門向東,中庭寬闊,流動(dòng)風(fēng)力全部自行吹入門廳.波及賣場(chǎng),風(fēng)速、風(fēng)力對(duì)場(chǎng)內(nèi)溫度,購(gòu)物感受直接影響,現(xiàn)時(shí)風(fēng)力>3級(jí)時(shí),須關(guān)掩大門左右各4扇玻璃門,顧客由中間門扇出入,同時(shí)移鋪地墊至主通道.

*雨(雪)天,大門外兩側(cè)各放置"小心地滑"警告牌,向入場(chǎng)顧客分發(fā)雨傘套。必要時(shí)加鋪地墊,安排保潔員定點(diǎn)拖抹地面雨(雪)水。

2、觀光梯(扶梯)在維修或停止使用時(shí)

必須加設(shè)圍欄或放置"暫停服務(wù)"警告牌.預(yù)防意外發(fā)生或避免顧客誤解.

3、有人滑倒或意外受傷

立即報(bào)告當(dāng)值主管并觀察傷者情況是否嚴(yán)重。特別留意:

*受傷者是否清醒,問(wèn)對(duì)方何處不適,給予安慰,詢問(wèn)是否要前往醫(yī)院治療,物管部門有責(zé)任派人陪同傷者去治療,但事先通知有關(guān)經(jīng)理/主管同意

*受傷者不省人事或昏暈,立即召喚救護(hù)車(TEL:120).切勿亂碰或移動(dòng)傷者,(除非有急救常識(shí)),管理人員必須陪同傷者至醫(yī)院治療,然后將實(shí)情進(jìn)展回報(bào)總辦及物管部,以及通知傷者家屬。

*為免日后不必要投訴(賠償)或法律糾紛,切記對(duì)有關(guān)事件以

"4W+1HOW"標(biāo)準(zhǔn)予以記錄完整,并以不少于2名現(xiàn)場(chǎng)證人簽字備查。

4、禁煙管理

本購(gòu)物中心實(shí)行禁煙環(huán)境,因各人自我約束力不同,違反禁煙現(xiàn)象偶有發(fā)生。

*預(yù)防為主、提早發(fā)現(xiàn),盡量在有關(guān)人仕拿出煙盒準(zhǔn)備點(diǎn)燃時(shí)及時(shí)勸喻。

*已經(jīng)發(fā)生,禮貌有節(jié)加以勸喻:"先生/女士,這里是禁煙商場(chǎng)

請(qǐng)您配合一下好嗎?謝謝!"對(duì)方如果不作反應(yīng):"先生/女士,良好的公共環(huán)境,對(duì)于每個(gè)人來(lái)講都是十分重要的,您覺(jué)得呢?!"

對(duì)方予以改正:"先生/女士,謝謝您的理解!

5、頑童滋擾

經(jīng)常會(huì)有頑童結(jié)伴于本購(gòu)物中心內(nèi)進(jìn)行嘻鬧(如:大聲喧嘩、相互追趕、躲藏,頻繁出入/乘坐電梯、沖撞、亂動(dòng)有關(guān)物品等)對(duì)商場(chǎng)、顧客造成影響,有時(shí)也危及頑童自身安全。

*及時(shí)發(fā)現(xiàn)制止,控制教育頑童中帶頭之人。訓(xùn)導(dǎo)時(shí)不可過(guò)分,以免頑童的監(jiān)護(hù)人無(wú)中生有產(chǎn)生糾紛。

必要時(shí),協(xié)商同現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)保人員全面控制,并帶至有關(guān)辦公室予以訓(xùn)誡,使其意識(shí)到自身錯(cuò)誤,收斂其行為。

6、糾紛事件

任何程度與性質(zhì)的糾紛發(fā)生,對(duì)于經(jīng)營(yíng)者、顧客而言都是不愉快而應(yīng)全力避免的。

*顧客與顧客間糾紛,規(guī)勸雙方,關(guān)注傾聽(tīng),將雙方顧客分隔開(kāi)逐個(gè)擊破。求同存異,劃爭(zhēng)為和。

*顧客與經(jīng)營(yíng)者糾紛

A:充分認(rèn)識(shí)此類糾紛的嚴(yán)重程度,關(guān)注傾聽(tīng)給予理解,把握關(guān)鍵縮小異議,初步回復(fù),采取行動(dòng)。

B:與現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)保配合,疏導(dǎo)圍觀者,必要時(shí)請(qǐng)對(duì)方至辦公室再作溝通。

上述均須特別控制防范起哄者、乘火打劫之盜賊。

7、可疑人員

敏銳的直覺(jué)加之經(jīng)驗(yàn)的評(píng)判,可疑人員一般均會(huì)納入視線之內(nèi).但一名可疑人員,并不一定是盜賊,但他可能會(huì)做出侵害經(jīng)營(yíng)者或顧客利益的行為,因而,在截查時(shí)應(yīng)注意:

*對(duì)可疑人員作一段時(shí)間的觀察.

*將現(xiàn)時(shí)狀況與正確方位通知中央控制室.

*如可疑人員作欲竊之不軌行為,當(dāng)值人員應(yīng)立即就近通知相鄰內(nèi)保人員予以支援協(xié)助,對(duì)其實(shí)施控制,直到公安人員到場(chǎng).

*經(jīng)過(guò)一段時(shí)間觀察后,如果可疑人員沒(méi)有作出任何犯罪(不軌)行為,當(dāng)值人員應(yīng)禮貌詢問(wèn)該人是否需要協(xié)助或請(qǐng)其退場(chǎng),以達(dá)阻嚇之威.

8、觀光電梯困人

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p;*發(fā)現(xiàn)/接報(bào)后,至現(xiàn)場(chǎng)觀察電梯樓層指示燈牌,確認(rèn)并前往所停樓層,如有乘客被困,須隔著關(guān)閉的電梯門與他們對(duì)話,(注意聲調(diào)控制以免加劇緊張氣氛)安慰對(duì)方保持忍耐與鎮(zhèn)定,告之其已開(kāi)始施救行動(dòng).

*在任何緊急環(huán)境中,效率是絕對(duì)重要的,物業(yè)人員必須在任何候知道如何及何處可聯(lián)絡(luò)到電梯人員,通常施救時(shí)間10分鐘已足夠.15分鐘應(yīng)視作最大、如超過(guò)20分鐘,必須立即報(bào)110以減小事件后被困者訴訟的法律糾紛與賠償。

*當(dāng)被困者救出時(shí),物業(yè)人員須在現(xiàn)場(chǎng),協(xié)同服務(wù)電梯小姐安慰,詢問(wèn)對(duì)方有何不適,酌情給予醫(yī)藥援助,(兒童、老人特別關(guān)注)這樣積極的態(tài)度會(huì)令被救者感受到關(guān)注,并最大限度維護(hù)賽特購(gòu)物中心之聲譽(yù)損害。

9、突發(fā)性水患

購(gòu)物中心水患,通常發(fā)生于:

雨水的浸入而產(chǎn)生積水;使用人忘記關(guān)閥導(dǎo)致漫溢;水龍頭、軟水管爆裂/漏水;消防栓、噴淋頭松動(dòng)或失靈;地漏口有倒溢現(xiàn)象;排污、排糞管阻塞;廣場(chǎng)中央排水系統(tǒng)意外失效。

*當(dāng)接報(bào)/發(fā)現(xiàn)后,即帶對(duì)講機(jī)前往現(xiàn)場(chǎng)觀察。

*判斷出水來(lái)源,檢查大致位置,可能時(shí)立即關(guān)閉開(kāi)關(guān)。依據(jù)上述水患性質(zhì)類別,報(bào)長(zhǎng)廣維保總值對(duì)應(yīng)處理。

*觀察現(xiàn)場(chǎng)之設(shè)備房、電梯或其它地方設(shè)施有否受到影響,并加派人手在有關(guān)設(shè)備房、電梯口堆放沙包或利用現(xiàn)場(chǎng)任何可圍堵之物品進(jìn)行封堵。對(duì)該區(qū)域扶梯立即關(guān)閉停駛,將觀光電梯升至較高層并鎖梯,如懷疑有關(guān)設(shè)備房受水損壞,必須及時(shí)通知長(zhǎng)廣維?？傊挡榭刺幚?。

*安排保潔人員迅速處理積水。

*將詳細(xì)事件呈報(bào)物業(yè)主管以安排維修及保險(xiǎn)事宜。

*如事件發(fā)生會(huì)影響購(gòu)物中心正常供水/用水,必須用布告板張示說(shuō)明,取得顧客諒解。

10、斷電

任何人發(fā)現(xiàn)電力供應(yīng)異常甚至中斷,均應(yīng)立即報(bào)長(zhǎng)廣維?？傊?

*開(kāi)門迎賓前停電,如果為小面積斷電,應(yīng)與維保電工一同至該區(qū)域電閘控制箱處,由工程人員予以處理,了解原因,積累現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn).物管人員不可擅自對(duì)電源控制箱進(jìn)行檢查或修理。

*營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)停電,通知購(gòu)物中心行政總值,長(zhǎng)廣維保總值。

堅(jiān)守崗位,提高警惕防止破壞

協(xié)同內(nèi)保人員對(duì)顧客作好解釋,加強(qiáng)巡查,維持秩序,正確疏導(dǎo)。

對(duì)欲進(jìn)入購(gòu)物中心人仕勸喻暫勿進(jìn)入,對(duì)欲出中心人仕予以判斷,防止夾帶未付款貨品帶出。重點(diǎn)疏散各出入口人流,防止滯留阻塞。必要時(shí)放置"暫停服務(wù)"警示牌。

當(dāng)證實(shí)系政府供電部門原因,須特別關(guān)注各步梯,扶梯人流,提醒顧客勿沖撞、絆倒,鎮(zhèn)靜有序退場(chǎng),可能時(shí)對(duì)老人、兒童應(yīng)全力協(xié)助。同時(shí)放置"暫停服務(wù)"警示牌于正門兩側(cè)。

篇2:購(gòu)物中心物業(yè)公共環(huán)境與安全運(yùn)作手冊(cè)

購(gòu)物中心物業(yè)運(yùn)作手冊(cè):公共環(huán)境與安全

品質(zhì)超群的購(gòu)物環(huán)境,唯有輔以專業(yè)水準(zhǔn)物業(yè)運(yùn)作,才能達(dá)成企業(yè)價(jià)值與服務(wù)價(jià)值的融合,留給進(jìn)入購(gòu)物中心之人士愉快、舒適的感受。這樣的效果,物業(yè)管理同仁需留意并遵循如下操作要求:

一、公共環(huán)境與安全

1氣候影響

*因本購(gòu)物中心正門向東,中庭寬闊,流動(dòng)風(fēng)力全部自行吹入門廳.波及賣場(chǎng),風(fēng)速、風(fēng)力對(duì)場(chǎng)內(nèi)溫度,購(gòu)物感受直接影響,現(xiàn)時(shí)風(fēng)力>3級(jí)時(shí),須關(guān)掩大門左右各4扇玻璃門,顧客由中間門扇出入,同時(shí)移鋪地墊至主通道.

*雨(雪)天,大門外兩側(cè)各放置"小心地滑"警告牌,向入場(chǎng)顧客分發(fā)雨傘套。必要時(shí)加鋪地墊,安排保潔員定點(diǎn)拖抹地面雨(雪)水。

2觀光梯(扶梯)在維修或停止使用時(shí)

必須加設(shè)圍欄或放置"暫停服務(wù)"警告牌.預(yù)防意外發(fā)生或避免顧客誤解.

3有人滑倒或意外受傷

立即報(bào)告當(dāng)值主管并觀察傷者情況是否嚴(yán)重。特別留意:

*受傷者是否清醒,問(wèn)對(duì)方何處不適,給予安慰,詢問(wèn)是否要前往醫(yī)院治療,物管部門有責(zé)任派人陪同傷者去治療,但事先通知有關(guān)經(jīng)理/主管同意。

*受傷者不省人事或昏暈,立即召喚救護(hù)車(TEL:120).切勿亂碰或移動(dòng)傷者,(除非有急救常識(shí)),管理人員必須陪同傷者至醫(yī)院治療,然后將實(shí)情進(jìn)展回報(bào)總辦及物管部,以及通知傷者家屬。

*為免日后不必要投訴(賠償)或法律糾紛,切記對(duì)有關(guān)事件以

"4W+1HOW"標(biāo)準(zhǔn)予以記錄完整,并以不少于2名現(xiàn)場(chǎng)證人簽字備查。

4禁煙管理

本購(gòu)物中心實(shí)行禁煙環(huán)境,因各人自我約束力不同,違反禁煙現(xiàn)象偶有發(fā)生。

*預(yù)防為主、提早發(fā)現(xiàn),盡量在有關(guān)人仕拿出煙盒準(zhǔn)備點(diǎn)燃時(shí)及時(shí)勸喻。

*已經(jīng)發(fā)生,禮貌有節(jié)加以勸喻:"先生/女士,這里是禁煙商場(chǎng)

請(qǐng)您配合一下好嗎謝謝!"對(duì)方如果不作反應(yīng):"先生/女士,良好的公共環(huán)境,對(duì)于每個(gè)人來(lái)講都是十分重要的,您覺(jué)得呢!"

對(duì)方予以改正:"先生/女士,謝謝您的理解!

5頑童滋擾

經(jīng)常會(huì)有頑童結(jié)伴于本購(gòu)物中心內(nèi)進(jìn)行嘻鬧(如:大聲喧嘩、相互追趕、躲藏,頻繁出入/乘坐電梯、沖撞、亂動(dòng)有關(guān)物品等)對(duì)商場(chǎng)、顧客造成影響,有時(shí)也危及頑童自身安全。

*及時(shí)發(fā)現(xiàn)制止,控制教育頑童中帶頭之人。訓(xùn)導(dǎo)時(shí)不可過(guò)分,以免頑童的監(jiān)護(hù)人無(wú)中生有產(chǎn)生糾紛。

必要時(shí),協(xié)商同現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)保人員全面控制,并帶至有關(guān)辦公室予以訓(xùn)誡,使其意識(shí)到自身錯(cuò)誤,收斂其行為。

6糾紛事件

任何程度與性質(zhì)的糾紛發(fā)生,對(duì)于經(jīng)營(yíng)者、顧客而言都是不愉快而應(yīng)全力避免的。

*顧客與顧客間糾紛,規(guī)勸雙方,關(guān)注傾聽(tīng),將雙方顧客分隔開(kāi)逐個(gè)擊破。求同存異,劃爭(zhēng)為和。

*顧客與經(jīng)營(yíng)者糾紛

A:充分認(rèn)識(shí)此類糾紛的嚴(yán)重程度,關(guān)注傾聽(tīng)給予理解,把握關(guān)鍵縮小異議,初步回復(fù),采取行動(dòng)。

B:與現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)保配合,疏導(dǎo)圍觀者,必要時(shí)請(qǐng)對(duì)方至辦公室再作溝通。

上述均須特別控制防范起哄者、乘火打劫之盜賊。

7可疑人員

敏銳的直覺(jué)加之經(jīng)驗(yàn)的評(píng)判,可疑人員一般均會(huì)納入視線之內(nèi).但一名可疑人員,并不一定是盜賊,但他可能會(huì)做出侵害經(jīng)營(yíng)者或顧客利益的行為,因而,在截查時(shí)應(yīng)注意:

*對(duì)可疑人員作一段時(shí)間的觀察.

*將現(xiàn)時(shí)狀況與正確方位通知中央控制室.

*如可疑人員作欲竊之不軌行為,當(dāng)值人員應(yīng)立即就近通知相鄰內(nèi)保人員予以支援協(xié)助,對(duì)其實(shí)施控制,直到公安人員到場(chǎng).

*經(jīng)過(guò)一段時(shí)間觀察后,如果可疑人員沒(méi)有作出任何犯罪(不軌)行為,當(dāng)值人員應(yīng)禮貌詢問(wèn)該人是否需要協(xié)助或請(qǐng)其退場(chǎng),以達(dá)阻嚇之威.

.8觀光電梯困人

*發(fā)現(xiàn)/接報(bào)后,至現(xiàn)場(chǎng)觀察電梯樓層指示燈牌,確認(rèn)并前往所停樓層,如有乘客被困,須隔著關(guān)閉的電梯門與他們對(duì)話,(注意聲調(diào)控制以免加劇緊張氣氛)安慰對(duì)方保持忍耐與鎮(zhèn)定,告之其已開(kāi)始施救行動(dòng).

*在任何緊急環(huán)境中,效率是絕對(duì)重要的,物業(yè)人員必須在任何候知道如何及何處可聯(lián)絡(luò)到電梯人員,通常施救時(shí)間10分鐘已足夠.15分鐘應(yīng)視作最大、如超過(guò)20分鐘,必須立即報(bào)110以減小事件后被困者訴訟的法律糾紛與賠償。

*當(dāng)被困者救出時(shí),物業(yè)人員須在現(xiàn)場(chǎng),協(xié)同服務(wù)電梯小姐安慰,詢問(wèn)對(duì)方有何不適,酌情給予醫(yī)藥援助,(兒童、老人特別關(guān)注)這樣積極的態(tài)度會(huì)令被救者感受到關(guān)注,并最大限度維護(hù)賽特購(gòu)物中心之聲譽(yù)損害。

9突發(fā)性水患

購(gòu)物中心水患,通常發(fā)生于:雨水的浸入而產(chǎn)生積水;使用人忘記關(guān)閥導(dǎo)致漫溢;水龍頭、軟水管爆裂/漏水;消防栓、噴淋頭松動(dòng)或失靈;地漏口有倒溢現(xiàn)象;排污、排糞管阻塞;廣場(chǎng)中央排水系統(tǒng)意外失效。

*當(dāng)接報(bào)/發(fā)現(xiàn)后,即帶對(duì)講機(jī)前往現(xiàn)場(chǎng)觀察。

*判斷出水來(lái)源,檢查大致位置,可能時(shí)立即關(guān)閉開(kāi)關(guān)。依據(jù)上述水患性質(zhì)類別,報(bào)長(zhǎng)廣維?？傊祵?duì)應(yīng)處理。

*觀察現(xiàn)場(chǎng)之設(shè)備房、電梯或其它地方設(shè)施有否受到影響,并加派人手在有關(guān)設(shè)備房、電梯口堆放沙包或利用現(xiàn)場(chǎng)任何可圍堵之物品進(jìn)行封堵。對(duì)該區(qū)域扶梯立即關(guān)閉停駛,將觀光電梯升至較高層并鎖梯,如懷疑有關(guān)設(shè)備房受水損壞,必須及時(shí)通知長(zhǎng)廣維?？傊挡榭刺幚?。

*安排保潔人員迅速處理積水。

*將詳細(xì)事件呈報(bào)物業(yè)主管以安排維修及保險(xiǎn)事宜。

*如事件發(fā)生會(huì)影響購(gòu)物中心正常供水/用水,必須用布告板張示說(shuō)明,取得顧客諒解。

10斷電

任何人發(fā)現(xiàn)電力供應(yīng)異常甚至中斷,均應(yīng)立即報(bào)長(zhǎng)廣維?？傊?

*開(kāi)門迎賓前停電,如果為小面積斷電,應(yīng)與維保電工一同至該區(qū)域電閘控制箱處,由工程人員予以處理,了解原因,積累現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn).物管人員不可擅自對(duì)電源控制箱進(jìn)行檢查或修理。

*營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)停電,通知購(gòu)物中心行政總值,長(zhǎng)廣維?？傊?。

堅(jiān)守崗位,提高警惕防止破壞

協(xié)同內(nèi)保人員對(duì)顧客作好解釋,加強(qiáng)巡查,維持秩序,正確疏導(dǎo)。

對(duì)欲進(jìn)入購(gòu)物中心人仕勸喻暫勿進(jìn)入,對(duì)欲出中心人仕予以判斷,防止夾帶未付款貨品帶出。重點(diǎn)疏散各出入口人流,防止滯留阻塞。必要時(shí)放置"暫停服務(wù)"警示牌。

當(dāng)證實(shí)系政府供電部門原因,須特別關(guān)注各步梯,扶梯人流,提醒顧客勿沖撞、絆倒,鎮(zhèn)靜有序退場(chǎng),可能時(shí)對(duì)老人、兒童應(yīng)全力協(xié)助。同時(shí)放置"暫停服務(wù)"警示牌于正門兩側(cè)。

篇3:Z購(gòu)物中心管理處運(yùn)作管理工作規(guī)程

購(gòu)物中心管理處運(yùn)作管理工作規(guī)程

一、內(nèi)部檢查

1.目的

規(guī)范管理處物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督和檢查工作,確保提供的服務(wù)質(zhì)量能滿

足規(guī)定的要求。

2.適用范圍

適用于管理處各專業(yè)班組的服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部檢查。

3.職責(zé)

3.1管理處各專業(yè)主管、保安主管、清潔管理員負(fù)責(zé)轄區(qū)各項(xiàng)工作的日檢。

3.2管理處分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)分管工作的周檢。

3.3管理處經(jīng)理組織管理處每月工作的月檢。

4.具體要求

4.1日檢

4.1.1機(jī)電設(shè)備

4.1.1.1各專業(yè)機(jī)電設(shè)備操作人員每日對(duì)設(shè)備、系統(tǒng)(分冷水、排水、變電、電工、空調(diào)、電梯、清潔、消防、安保等)運(yùn)行狀況進(jìn)行巡視和記錄,各專業(yè)主管對(duì)其進(jìn)行檢查后簽名,對(duì)記錄或檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)分析原因,并采取相應(yīng)的糾正措施進(jìn)行處理。個(gè)別項(xiàng)目可由管理處決定適當(dāng)延長(zhǎng)巡查周期,但不可超過(guò)2天一個(gè)周期。重要的設(shè)備設(shè)施要求每天必須巡查1次。

4.1.1.2各專業(yè)維修人員在完成維修工作后,將維修過(guò)程和結(jié)果如實(shí)填寫(xiě)于維修單相應(yīng)欄目中,然后交給領(lǐng)班,領(lǐng)班應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行驗(yàn)查,并簽名認(rèn)可,最后由領(lǐng)班將維修單交各專業(yè)主管,經(jīng)主管簽字后,再交到前臺(tái)。

4.1.2安全護(hù)衛(wèi)班

安全主管每日對(duì)商城轄區(qū)各崗位安全員工作進(jìn)行檢查,將檢查結(jié)果如實(shí)記錄在日巡檢表內(nèi)。對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格應(yīng)及時(shí)采取糾正措施,并在跟蹤驗(yàn)收后進(jìn)行記錄。

4.1.3清潔管理員

清潔管理員每日對(duì)所轄商城服務(wù)范圍內(nèi)各區(qū)域日檢至少巡視和檢查一遍,對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格應(yīng)立即進(jìn)行處理和糾正并做好記錄。

4.2周檢

管理處分管領(lǐng)導(dǎo)每周對(duì)分管部門工作進(jìn)行一次全面檢查,并在周檢記錄表上作出相應(yīng)的記錄和評(píng)價(jià)。

4.3月檢

4.3.1管理處經(jīng)理每月最后一周周末組織相關(guān)人員對(duì)機(jī)電設(shè)備機(jī)房和設(shè)備進(jìn)行檢評(píng),以設(shè)備的保養(yǎng)完好及設(shè)備和機(jī)房的清潔為主要評(píng)比內(nèi)容。

4.3.2管理處經(jīng)理與管理處分管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)《安全員考核要求》對(duì)安全班進(jìn)行月檢,并作出相應(yīng)記錄、評(píng)價(jià)。

4.4對(duì)返工或返修后的服務(wù)過(guò)程由檢查人員按標(biāo)準(zhǔn)要求重新驗(yàn)證并做記錄。

4.5記錄的歸檔和保存

4.5.1日檢記錄由管理處各部門負(fù)責(zé)歸檔和保存,保存期為1年。

4.5.2周檢記錄由管理處各部門負(fù)責(zé)歸檔和保存,保存期為2年。

4.5.3月檢記錄由管理處秘書(shū)負(fù)責(zé)歸檔和保存,保存期為3年。

二、報(bào)修處理

1.目的

盡快處理業(yè)主報(bào)修,規(guī)范維修服務(wù)工作,確保為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。

2.適用范圍

適用于轄區(qū)內(nèi)業(yè)主提出的維修服務(wù)要求的處理。

3.職責(zé)

3.1管理處報(bào)修中心負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容,并傳達(dá)至相關(guān)班組。

3.2各相關(guān)班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修。

3.3各專業(yè)主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)"維修服務(wù)項(xiàng)目表"以外的報(bào)修內(nèi)

容進(jìn)行評(píng)審。

4.具體要求

4.1管理處報(bào)修中心接到業(yè)主報(bào)修要求時(shí),及時(shí)填寫(xiě)《管理處報(bào)修項(xiàng)目登記表》。并立即用對(duì)講機(jī)或電話通知當(dāng)日維修工。

4.2管理處報(bào)修中心將記錄的內(nèi)容如業(yè)主名稱、業(yè)主地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《維修單》(一式三聯(lián))相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。

4.3管理處報(bào)修中心將填好的《維修單》在10分鐘內(nèi)交到相關(guān)專業(yè)班長(zhǎng)手中,并請(qǐng)接收人簽字接收。

4.4維修班組長(zhǎng)接到《維修單》后及時(shí)填寫(xiě)接單時(shí)間。

4.5如業(yè)主報(bào)修內(nèi)容屬"維修服務(wù)項(xiàng)目表"內(nèi)的項(xiàng)目,維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

4.6維修人員對(duì)專業(yè)報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后,在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫(xiě)維修項(xiàng)目等內(nèi)容。

4.7如果維修材料是業(yè)主提供,則由維修人員根據(jù)《業(yè)主提供維修產(chǎn)品的控制程序》進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果("合格"或"不合格")填在"備注"欄內(nèi)。

4.8對(duì)有償維修服務(wù),維修人員應(yīng)請(qǐng)業(yè)主試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。

4.9管理處報(bào)修中心負(fù)責(zé)維修及時(shí)率的統(tǒng)計(jì)。

三、投訴處理

1.目的

確保業(yè)主的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。

2.適用范圍

適用管理處對(duì)投訴工作的處理。

3.職責(zé)

3.1管理處前臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主投訴的記錄。

3.2被投訴的部門按照管理處辦公室對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題。

3.3管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。

4.具體要求

4.1管理處辦公室接到業(yè)主投訴后,應(yīng)首先向業(yè)主表示歉意,并在《業(yè)主投訴單》上做好登記。

4.2管理處辦公室根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決,特殊情況應(yīng)向管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),按4.3進(jìn)行處理。

4.3針對(duì)業(yè)主較嚴(yán)重的投訴,管理處辦公室應(yīng)及時(shí)向管理處經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,必要時(shí)向公司經(jīng)管部通報(bào),落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。

4.4相關(guān)班組在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報(bào)管理處辦公室,由管理處經(jīng)理安排回訪。

4.5管理處辦公室負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫(xiě)在《業(yè)主投訴單》中,并由具體解決班組領(lǐng)班簽字認(rèn)可。

4.6投訴記錄由管理處秘書(shū)統(tǒng)一進(jìn)行管理,每個(gè)月匯總后交經(jīng)管部。

四、回訪

1.目的

確保對(duì)用戶投訴的處理和維修服務(wù)的高水平及對(duì)服務(wù)效果的及時(shí)反饋。

2.適用范圍

適用于管理處投訴處理和維修服務(wù)效果的回訪工作。

3.職責(zé)

3.1管理處辦公室具體負(fù)責(zé)對(duì)用戶的回訪工作。

3.2管理處其它人員接到業(yè)主提供的服務(wù)工作效果的意見(jiàn),均應(yīng)及時(shí)反饋到管理處辦公室。

4.具體要求

4.1管理處辦公室按照《業(yè)主投訴單》對(duì)投訴100%進(jìn)行回訪,回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定。

4.2管理處辦公室每星期根據(jù)上星期的《維修單》,安排人員對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪,回訪率不低于30%。

4.3管理處辦公室安排人員

對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向管理處經(jīng)理匯報(bào)。安排人員限期解決,并再次進(jìn)行回訪,直至業(yè)主滿意。

4.4回訪記錄由管理處秘書(shū)進(jìn)行統(tǒng)一管理,回訪工作完畢后統(tǒng)一匯總交經(jīng)管部。

5.記錄表格

QR/SH-01-01管理處報(bào)修項(xiàng)目登記表

QR/SH-01-02服務(wù)(維修)單

QR/SH-01-03業(yè)主投訴單

QR/SH-01-04征詢意見(jiàn)表

QR/SH-01-05報(bào)修回訪統(tǒng)計(jì)表

QR/SH-01-06走訪記錄匯總及計(jì)劃整改表

QR/SH-01-07溫度日?qǐng)?bào)表

QR/SH-01-08巡檢簽到表

QR/SH-01-09整改通知單

QR/SH-01-10管理處周檢表

QR/SH-01-11不合格報(bào)告單