國際醫院物業管理方案
**國際醫院物業管理方案
**國際醫院在規劃、設計建設以及物業管理方面都要求全新的創意和更高水平,追求“更加優秀”的立意,堅持以人為本,樹立“服務永遠是第一”的理念,強調每一細節都能想病人所想,隨病人所愿,無論從整體規劃、設計建設,還是對物業管理的要求來看,**國際醫院都是高起點、高水準、高品位的智能化大型醫院。
針對**國際醫院物業管理的各個要素,在深入挖掘醫院的設計和運作思路的基礎上,充分把握泰達國際醫院對物業管理的高標準需求,仔細琢磨物業管理工作重點和難點,確立了我們的整體構想和管理經營思路,可概括為:
創造性地采用星級酒店結合醫院特點的管理模式
天津**大酒店是**集團經營管理的四星級酒店,從規模、內部項目構成、部分服務管理內容來看,都有相似之處,同時又都具智能化、高標準的特點。我們具備了星級酒店的管理經驗和建全完善的管理制度。經過調研和論證,我們認為創造性地采用星級酒店的管理模式,針對醫院的特殊要求和特點進行調整改進,是泰達國際醫院物業管理的最佳選擇。
我們的體制是:企業化、專業化、一體化。
我們抓的三大效益是:社會效益、環境效益和經濟效益。
我們的質量方針是:規范的管理、高效的服務、文明禮貌的環境。
我們的服務理念是:服務是核心,安全是生命,文化是靈魂,商譽是資產。
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*國際醫院物業管理的工作重點:
1.制定科學合理、切實可行的設施運行計劃、設備養護和維修計劃,確保設施設備的正常運轉。在具體操作上,我們強調“三個到位”。一是對設施設備的技術性能、操作程序的學習掌握到位,二是專業技術操作人員的選聘、培訓到位,三是管理人員的管理質量和管理水平培訓考核到位。
2.杜絕因管理原因造成的治安事件的發生,確定在前期物業管理期間以“人防為主,技防為輔”,在常規物業管理期間以“技防為主、人防為輔,科學防范”的整體治安防范思路。在具體操作中我們強調“三防”結合,即人防、物防、技防相結合。保安力量由泰達國際醫院物業管理處統一指揮,多重結合,即流動崗相結合,全面防范與重點防范相結合,著裝與便裝相結合,白天寬松與夜晚嚴密相結合。在充分調動人的因素的前提下,運用醫院的智能化保安設施,統一管理,快速調動,確保安全防范萬無一失。
3.認真做好院區內的衛生清潔工作,制定衛生管理制度,劃分責任區域,確定衛生標準,做到垃圾日產日清,樓道、公共區域無亂堆亂放,定期殺滅蚊、蠅、鼠,并做到無滋生源。維護管養好院區內的園林綠化項目。
4.運用合理手段對進出醫院的車輛進行有序管理、秩序停車。隨著醫院的投入使用,就診人數的不斷增加,進出車輛在院內的行駛和停放的管理問題至關重要。我們將在車輛的入口和停車場派車管員現場指揮疏導,對急診搶救車輛進行專門引導,劃分行駛路線和停車車位,堅決維護醫院范圍內的駛停車秩序。
三、擬采取的管理方式
面對**國際醫院對物業管理工作高質量、高標準的要求,
我們的基本管理思路是:嚴格資質管理,確保各類人員的專業素質和綜合素質;提供24小時全方位專業化的星級酒店式服務;嚴格法規和標準制度,規范組織和個人的管理服務行為;運用現代管理手段科學管理,實施品牌和形象戰略。
我們的方式分組織機構、整體運作、信息反饋和激勵機制四部分。
1.組織機構
(1)組織機構的設置原則是精干高效,一專多能。**國際醫院管理處實行公司領導下的管理處負責制,實行物業處整體統一管理和職能部門專項管理相結合的管理方式。
(2)管理處內部實行垂直領導,減少管理環節,提高工作效率。
(3)管理處設管業部、保安部、工程部、環保部。管業部是指揮控制的樞紐,24小時值班,行使信息收集、歸檔、整理和日常事務、服務的管理職能。其中包括醫院商務中心、銀行、餐廳、食堂、鮮花禮品店、商店等的管理服務,及對就診病人進行導診服務,對專家門診展示公告牌及時更換和養護。保安部負責醫院治安、交通與消防管理。工程部負責設施設備運行、維護、保養工作。環保部負責院內環境衛生、園林綠化服務。
2.整體運作
(1)整體運作分提前介入、機構組建,驗收接管和常規管理幾個階段。運作的原則是全面、合理、高效、環環相扣,保證各環節緊密銜接,無盲點、無積淀。
(2)運作流程堅持全過程管理,保證指揮和監督的有效性。
(3)運行操作職責明確,工作程序有嚴格的標準進行規范。
3.信息反饋
(1)信息是重要的經營資源,全面真實的反映**國際醫院的物業管理的所有信息,是不斷完善和調整管理和服務內容的根本依據。
(2)信息反饋通道暢通,信息內容集中分析整理,管理處發出指令跟蹤檢查。
(3)對反饋信息的檢查核實,我們采用行政檢查、專項檢查、外部監督等方式,對不合格的服務制定改進處理措施。
4.激勵機制
(1)激勵是我們人性化管理的方式。尊重個人權利,保持團隊精神,服務業主和創造經濟和社會雙重效益是考核的標準。
(2)激發員工潛能,發揮群眾效能,充分調動員工積極性。
(3)在實際工作中以獎為主,以懲為輔,堅持優勝劣汰,獎懲分明,通過獎勵鞭策員工積極向上。
四、根據泰達國際醫院的物業管理要求,擬定管理指標:
序號指標名稱國家標準執行指標管理指標實施措
施
1房屋及配套設施完好率98%100%采用管理處統一管理,工程部分區負責,責任到人,建立完善的巡查、監管、維護制度,健全檔案記錄。
2零修急修
及時率99%100%建立嚴格的修繕制度、要求維修人員接到維修單后攜帶工具5分鐘內到現場,零修工程及時完成,急修工程不過夜,并建立回訪制度和回訪記錄,以優質服務為本,實行24小時值班制度。
3維修工程質量
合格率100%100%分項監督,工程部嚴格把關,按照工序一步到位,杜絕返工,并及時回查確保功效。
維修工程質量
回訪率100%建立維修回訪制度,及時征求報修部門意見,保證反饋渠道暢通,以確保維修服務質量。
4清潔保潔率99%100%院內樓內保潔責任分片,落實到人,進行24小時保潔工作,巡查制度,記錄完善,監督檢查措施嚴謹,嚴格考核制度,實行10%淘汰制。
序號指標名稱國家標準執行指標管理指標實現措施
5道路完好率
及使用率95%100%落實責任人,堅持對院內道路、路燈及停車場等公用設施進行日常巡視檢修和定期維護保養,由工程部監督執行,檢查落實,并建立建全檔案記錄,完善規章制度,確保公共設施完好并正常使用。
停車場、存車棚完好率95%100%
6路燈完好率
及使用率95%99%
7治安案件發生率杜絕因管理原因造成的事件發生實行24小時保安巡查制度,保安監控中心24小時監控值班,接受報警及實施調度,根據實際情況,確立“人防、技防、全面防范”的治安思路。明確保安職責,層層防護,確保院區內的人員及財產安全。
車輛被盜率杜絕因管理原因造成的事件發生
8火災發生率全員義務消防員制,定期培訓和演習,加大宣傳力度,由保安進行日常巡視,發現隱患及時處理,確保院區安全。
9違章發生率建立交叉巡視制度,跟蹤管理,及時發現及時處理,加強宣傳工作,杜絕違章發生并建立相應的回訪記錄。
違章處理率90%以上100%
10有效投訴率2‰以下1‰以下按照政策規定做好做細各項工作,采取措施,加強溝通,定期走訪院方,征求管理意見,強化服務意識,提高員工素質,及時為院方排憂解難,投訴處理有結果、有記錄和進行回訪。
投訴處理率95%以上100%
投訴回訪率95%以上100%
11院方對物業管理工作的滿意率100%采取現代化的科學管理手段,開展溫馨服務、親情服務、助殘服務,完善院區服務內容,在日常工作中,注意收集信息意見,加強院管雙方的溝通交流,以確保院方對物業管理工作的滿意。
12綠化完好率95%99%建立專業化的清潔衛生,園林綠化養護隊伍,責任到人,區域負責與巡查制度相結合,發現問題及時修復,確保小區公共綠化無破壞,無踐踏,無黃土裸露。
13機電設施設備
完好率95%100%完善機電設備的運作制度和維護保養制度,配備專業工程技術人員,所有維修人員全部持證上崗,實行24小時正常運轉,出現故障及時排除。
五、**市房地產信托集團情況簡介
**市房地產信托集團是1993年4月組建的大型房地產企業集團。集團以房地產開發經營為重點,以物業管理為基礎,集房地產、科、工、貿、餐飲娛樂、金融為一體,實行多元化經營,擁有房地產開發、房產經營管理、物業管理、建筑施工、裝飾、建設監理、供熱服務、物資供銷、酒店旅店等十多項業務,50余家控股、參股及國內外合資合作企業;資產總額20億元,年創利稅5000萬元以上。**市房地產信托集團是房信集團的核心企業,具有房地產開發一級資質和物業管理一級資質,年開發建設達60余萬平方米。
憑借先進的技術與科學的管理,集團先后開發建設了水上村、翠湖溫泉花園、賓泰公寓、佳怡公寓等十幾個大型項目,此外還投資與興建了康岳大廈、金美大廈、金坤大廈等一批綜合商貿寫字樓以及華苑地華里、北洋花園等安居工程。以其高質量的建筑品質、獨特的設計風格、完善的物業服務贏得了社會的高度評價。
**市房地產信托集團在20**年全年完成營業收入(產值)5.38億元,比去年增幅超過20%;實現利潤3308萬元,超額完成建委計劃指標;實現增加值指標8663萬元,完成建委計劃的130%。總體經濟運行質量良好。
篇2:物業管理方案制訂程序
物業管理方案的制訂程序
1目的
本程序規定了制定物業管理方案實施質量控制的職責、方法和要求,以保證制定的物業管理方案符合法律法規的要求和滿足業主/委托方的服務需求。
2使用范圍
適用寫字樓管理、工業廠房管理、停車場管理、商場管理、住宅管理等方案的制定。
3相關標準要素
GB/T19002-ISO90024.24.5
4相關文件
4.1質量手冊第4.2章質量體系
4.2《深圳市經濟特區住宅區物業管理條例》
4.3《深圳市建設安全文明小區五條標準》
5職責
5.1物業管理項目小組負責物業管理方案的編制。
5.2物業管理部、沙河管理部、機電工程部、消防治安部、電梯維修中心負責提供物業管理方案的輸入,參與物業管理方案的制定。
5.3總經理審核并批準實施物業管理方案。
6實施程序
6.1物業管理方案的提出
公司在新接收物業管理項目時,將制訂物業管理方案以保證滿足業主(客戶)的要求。物業管理方案的制訂由總經理指定物業管理項目小組負責。
6.2物業管理方案的編制
6.2.1物業管理項目小組在編制方案時應考慮:
a.物業發展商的要求;
b.業主委員會的要求(必要時);
c.國家/政府的法規要求。
6.2.2物業管理項目小組在組織編制物業管理方案時,將要求物業管理部、沙河管理部、機電工程部、消防治安部、電梯維修中心提出與管理方案相關部分的內容。即:
a.物業管理部/沙河管理部將提供物業維護、清潔、綠化管理的要求;
b.機電工程部將提供有關物業機電設備的控制管理要求;
c.消防治安部將提供有關物業消防治安的管理要求;
d.電梯維修中心將提供電梯維護保養的管理要求。
6.2.3物業管理項目小組在接收到各部門提出的要求后將進行匯總,編制成公司規范的物業管理方案。物業管理方案文件的格式參見運作程序文件格式。物業管理方案的內容將包括:
1)物業管理范圍;
2)物業管理的財務預算;
3)本區物業管理的質量目標;
4)本區物業管理的組織結構和職責描述;
5)本區物業管理主要業務過程的描述:
a.物業的驗收和入伙;物業的日常管理(供電、供水、供冷、清潔、綠化、保安、消防、高層電梯、物業收費管理、車輛管理、裝修管理、對住戶的管理);物業管理的應急處理(自然災害、匪警、火災);物業管理中部分分包項目的管理。
a.6)本區物業的支持性業務過程描述:采購管理;標識和可追溯性管理;人員培訓管理;文件和記錄的管理。
a.7)本區物業管理的質量評價和改進:內部評價(日常檢查、定期大檢查、內部質量審核);外部檢查(業主、客戶評價、國家/政府檢查評定);質量改進。
物業管理方案的審批和發放。物業管理項目小組完成物業管理方案的編制后,將提供相關部門進行必要的審查,并根據審查意見進行必要的修改定稿。定稿的物業管理方案提交總經理進行審批。經審批的物業管理方案由物業管理項目小組控制發放。物業管理方案為公司受控文件,應在發放的文件上加蓋紅色受控標識,發放前有物業管理項目小組確定發放范圍,發放時有接收人簽字,發放的記錄方式參考程序文件CPM-OP-028《運作程序文件的控制》。
物業管理方案的修改物業管理方案編制完畢后,由原物業管理項目小組形成的物業管理處進行實施。在實施過程需修改時,由修改提出人員提出書面申請,交物業管理處主管批準后,由物業管理處進行修改。修改后的物業管理方案應提交總經理批準。修改后的物業管理方案按6.3.3發放,并收回作廢章節,統一銷毀,作廢的原件加蓋"作廢"章后保存一份。記錄物業管理方案
篇3:物業管理方案編制評審作業指導書
物業項目管理方案編制及評審作業指導書
1.0目的
通過有計劃的統一編制及經過評審,使方案專業,能體現公司的精髓并適
應顧客的需求
2.0范圍
適用于公司《物業管理方案》的編制和評審工作。
3.0職責
3.1拓展部負責《物業管理方案》的組織編寫工作。
3.2公司相關領導負責審閱或由分管領導組織評審會議對《物業管理方案》實施評審。
3.3拓展部根據審閱或評審結論、意見或建議對《物業管理方案》進行修改、補充和完善。
4.0內容
4.1拓展部負責對經授權的物業項目組織編制《物業管理方案》。
4.2《物業管理方案》的內容主要包括:物業項目概況、對項目的理解和工作定位、工作思路或構想、工作計劃與實施、經費收支預算、相關附件等。
4.3《物業管理方案》一經批準則視為公司在本項目上向招標方傳達管理思想、工作計劃的唯一合法文件,不得隨意變更,公司另行授權修改、補充的除外。
4.4報批《物業管理方案》按照文件急緩程度分為5個等級。第一級文件要求公司在一個工作日內做出批復意見;第二級文件要求公司在兩個工作日內做出批復意見;第三級文件要求公司在三個工作日內做出批復;第四級文件要求公司在四個工作日內做出批復;第五級文件要求公司在五個工作日內做出批復,以保證項目順利進行。
5.5《物業管理方案》批辦的緩急級別由拓展部根據項目跟進的實際情況確定。項目經理在上報《物業管理方案》審批時需注明文件報批的等級。
5.6《物業管理方案》一經批準,拓展部負責在1個工作日內送達對方,外地客戶可根據緩急程度在4個工作日內郵遞送達。
5.7《物業管理方案》編制過程中需其他部門配合完成的工作由拓展部提出計劃內容和要求,經公司領導批準后傳達至相關部門實施;拓展部有權就各部門的配合工作及其成果進行調配、審查和評估上報。
5.8經批準的《物業管理方案》應在公司檔案管理部門備案(書面及電子文檔各一份);未經公司同意,任何人不得擅自將最終方案向第三方傳播。
5.9標書編制流程圖
成立編標小組--研讀招標書--標書編制意見匯總--標書大綱編寫--審定標書大綱--編標小組分頭編寫--標書主編合成初稿--標書審議修改--標書修改--標書評審--標書定稿
6.0相關記錄
6.1《物業管理方案》
6.2《合同評審記錄》
6.3《相關部門配合工作記錄》
6.4《方案備案與傳播記錄》