物業(yè)程序文件:統(tǒng)計分析及評定程序

1.目的

確定須收集、統(tǒng)計分析的數(shù)據(jù)信息,明確信息的來源和統(tǒng)計分析方法,以證實公司質量管理體系的適宜性和有效性,并識別改進的機會。

2.范圍

適用于公司各部門。

3.職責

部門/崗位工作內容

品質管理部負責與體系運行、顧客、服務方面的信息收集、統(tǒng)計和分析辦公室負責人力資源方面的信息收集、統(tǒng)計和分析

財務管理部負責財務數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析和核算

管理處按要求進行各類統(tǒng)計分析。

4.方法和過程控制

4.1統(tǒng)計項目及方法

類別計算方法及說明數(shù)據(jù)來源

統(tǒng)計頻率

統(tǒng)計部門

體系運行情況對體系文件修改、內外部質量管理體系審核、業(yè)務診斷、各類檢查、各類糾正和預防措施(包括外部顧客滿意度調查、設施設備隱患、不合格服務、風險評估等)實施情況進行統(tǒng)計分析,明確須改進的方面。1、體系文件修改資料;

2、內外審資料;

3、業(yè)務診斷資料;

4、各類檢查報告;

5、糾正/預防措施報告;

6、顧客滿意度調查回應。每半年品

質管理部

可控事件發(fā)生數(shù)可控事件是指因管理服務疏漏引起的符合以下條件的事件:

A造成經(jīng)濟損失;

B人身傷害;

C在管理服務區(qū)域發(fā)生的刑事案件;

D在管理服務區(qū)域發(fā)生的公共火災;

E受到業(yè)主、公司、公共媒體的正確批評。

各部門發(fā)生的各類突發(fā)事件。

每月品

質管理部

公共火災發(fā)生數(shù)在管理服務區(qū)域發(fā)生的公共火災。各部門發(fā)生的各類突發(fā)事件。每月

火警有效控制率

(有效控制火警數(shù)÷火警總數(shù))×100%

火警是指已引起火情,但因采取及時、有效措施而未轉化為火災的火情。

各部門發(fā)生的各類突發(fā)事件。

每月品

質管理部

顧客滿意度(5*很滿意數(shù)+4*滿意數(shù)+3*一般數(shù)+2*不滿意數(shù)+1*很不滿意數(shù))÷各級評價數(shù)之和顧客滿意度調查每年品

質管理部

顧客有效投訴率(顧客有效投訴單數(shù)÷已辦理入住總戶數(shù))×100%

有效投訴:指投訴到管理處以外的由于物業(yè)管理服務不到位或對各項業(yè)務監(jiān)控不嚴、服務人員技能欠缺等導致顧客不滿,通過口頭、電話、信函和網(wǎng)絡等形式反映的抱怨。各部門月投訴統(tǒng)計表及處理記錄表。每月品質管理部/管理處

顧客投訴處理率(成功處理投訴數(shù)÷投訴總數(shù))×100%

1、成功處理的投訴:對投訴按時處理、回應、跟蹤,領導認可;投訴無升級、無媒體曝光。

2、投訴總數(shù):統(tǒng)計期內一類投訴總數(shù),對于同一投訴多次多人提出或跟貼,按一件投訴統(tǒng)計。各部門月投訴統(tǒng)計表及處理記錄表。每月

品質管理部/管理處

供方物資/服務質量物資按不合格次數(shù),服務按不合格項數(shù)統(tǒng)計;使用部門對供方滿意度計算公式:同顧客滿意度。1、物資/服務不合格數(shù)統(tǒng)計;

2、使用部門對供方滿意度調查結果。品質管理部:每年

管理處:清潔、消殺、綠化服務供方每月,設備設施服務供方每季度品質管理部/管理處

居家服務質量滿意度同顧客滿意度1、居家服務回訪;

2、顧客滿意度調查。品質管理部:每半年

管理處:每月品質管理部/管理處

居家服務及時率統(tǒng)計期內及時服務單數(shù)/服務總單數(shù)

及時服務:根據(jù)預約或急修限定時間按時提供報務。1、居家服務回訪;

2、日常接收的各類信息。品質管理部:每半年

管理處:每月品質管理部/管理處

居家服務返修率統(tǒng)計期內服務返修單數(shù)/服務總單數(shù)

服務返修:因服務不符合要求或顧客不滿意而須再次提供服務。1、居家服務回訪;

2、日常接收的各類信息。品質管理部:每半年

管理處:每月品質管理部/管理處

員工滿意度同顧客滿意度員工滿意度調查。

每半年辦公室

員工離職率統(tǒng)計期內已轉正員工離職人數(shù)÷統(tǒng)計期末部門在編總人數(shù)人事軟件或相關人事資料。每半年

經(jīng)營管理指標完成情況團隊建設;品質業(yè)務開展;經(jīng)營指標完成情況;1.業(yè)務診斷資料;

2.各類檢查報告;

3.財務測算報告;

4.物業(yè)管理服務報告;

5.員工滿意度調查結果;

6.顧客滿意度調查結果。每年

財務考核指標根據(jù)集團標準計算各部門財務數(shù)據(jù)。

每月財務管理部

4.2統(tǒng)計分析可根據(jù)實際情況應用平均數(shù)、排列圖、四象限分析圖、柱狀圖、折線圖、餅分圖等工具。

4.3統(tǒng)計分析結果存在未達成目標、不符合服務要求或存在不良趨勢時,應采取糾正或預防措施。

幼兒園食品安全應急預案

篇2:物業(yè)服務統(tǒng)計分析評定程序

深圳市萬科物業(yè)管理有限公司程序文件

名稱:統(tǒng)計分析及評定程序

1.目的

規(guī)范服務信息分析過程,明確信息的來源和信息的分析處理方式。

2.范圍

適用于公司質量目標考量的常規(guī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析和計算方法;客戶需求分析及相關質量成本的控制。

3.職責

3.1品質管理部負責質量目標中有關可控事件發(fā)生數(shù)、公共火災發(fā)生數(shù)、火警有效控制率、顧客滿意度、顧客投訴處理率指標的信息收集、統(tǒng)計和分析。

3.2品質管理部負責家政及維修服務質量滿意率指標的信息收集進行統(tǒng)計和分析,并負責顧客需求分析及新增服務項目可行性分析。

3.3人力資源部負責專業(yè)技術人員持證上崗率、員工滿意度、員工流動率指標的信息收集、統(tǒng)計和分析。

3.4財務管理部負責相關成本費用的統(tǒng)計和核算。

4.方法和過程控制

4.1可控事件發(fā)生數(shù)

4.1.1可控事件發(fā)生數(shù)的統(tǒng)計分析由品質管理部負責。

4.1.2輸入資料:

A.部門報送的與可控事件有關的突發(fā)事件;

B.部門信息快報;

C.其他部門及相關人員反饋信息;

D.公共傳媒及其它外部信息;

4.1.3統(tǒng)計方式

可控事件發(fā)生數(shù)=已證實的負有管理責任的治安、消防與車輛管理事件之和

4.2火警有效控制率

4.2.1火警有效控制率指標的統(tǒng)計分析由品質管理部負責。

4.2.2火警有效控制數(shù)是指已引起火情,但因采取及時、有效的措施而未轉化為火災的火警數(shù)量。

4.2.3輸入資料

A.部門報送的與可控事件有關的突發(fā)事件;

B.部門信息快報;

C.其他部門及相關人員反饋信息;

D.公共傳媒及其它外部信息;

4.2.4計算方式

火警有效控制率=(火警有效控制數(shù)÷火警總數(shù))×100%

4.3公共火災發(fā)生數(shù)

由品質管理部負責對管理服務區(qū)域內發(fā)生的火災數(shù)進行統(tǒng)計。

4.4顧客滿意度

4.4.1顧客滿意度指標的統(tǒng)計分析由品質管理部負責。

4.4.2輸入資料:《顧客意見調查表》

4.4.3相關說明

《顧客意見調查表》中顧客滿意度可分"很滿意"、"滿意"、"一般"、"不滿意"、"很不滿意"五個測量等級,且各自權重數(shù)為:"5"、"4"、"3"、"2"、"1"。

4.4.4計算方式

5*很滿意數(shù)+4*滿意數(shù)+3*一般數(shù)+2*不滿意數(shù)+1*很不滿意數(shù)

顧客滿意度=(回收樣本有效總數(shù)/有效放發(fā)總數(shù))×100%

4.5顧客有效投訴率

4.5.1顧客有效投訴是指由于物業(yè)管理服務不到位而導致的顧客投訴

4.5.2顧客有效投訴率以小區(qū)/大廈已辦理入住的總戶數(shù)為計算依據(jù),由品質管理部負責統(tǒng)計.

4.6顧客投訴處理率

4.6.1顧客投訴處理率由品質管理部負責統(tǒng)計。

4.6.2定義:

A.成功處理投訴是指:對投訴按時處理、回應、跟蹤,領導認可;投訴無升級、無媒體曝光。

B.投訴總數(shù):固定時間段內一類投訴總數(shù)(同一內容的投訴計為一次投訴)。

4.6.3輸入資料

A.各部門上報的月度顧客投訴(建議)及處理情況;

B.顧客通過信件、電話、電子郵件、傳真等方式投訴到公司、客戶服務熱線、地產(chǎn)公司、集團公司及政府有關部門的投訴;

C.其他部門及相關人員反饋信息;

4.6.4計算方式

顧客投訴處理率=(成功處理投訴的數(shù)量/投訴總數(shù))×100%

4.7居家服務質量滿意率

4.7.1居家服務質量滿意率指標由品質管理部負責統(tǒng)計分析。

4.7.2輸入資料:各管理處上報的家政及維修服務資料(家政服務軟件)。

4.7.3計算方式:

居家服務質量滿意率=(回訪客戶滿意數(shù)÷成功回訪總數(shù))×100%

4.8顧客需求分析及新增服務項目可行性分析

顧客需求分析及新增服務項目可行性分析由品質管理部負責、財務管理部及相關部門協(xié)助參照《顧客滿意度測評程序》執(zhí)行。

4.9專業(yè)人員持證上崗率

4.9.1專業(yè)人員持證上崗率的統(tǒng)計分析由人力資源部負責。

4.9.2輸入資料:部門人事軟件或相關人事資料。

4.9.3計算方式

專業(yè)人員持證上崗率=部門專業(yè)人員持證人數(shù)÷部門在職專業(yè)人員總數(shù)

4.10員工滿意度

4.10.1員工滿意度的統(tǒng)計分析由人力資源部負責。

4.10.2輸入資料:《員工滿意度調查表》。

4.10.3計算方式

員工滿意度=所有被調查員工各項目滿意度之和÷被調查員工總數(shù)

4.10.4相關事項:員工各項目的滿意度計算方式參照顧客滿意度的計算公式。

4.10.5輸出資料:《員工滿意度調查報告》

4.11員工流動率

4.11.1員工流動率的統(tǒng)計分析由人力資源部負責。

4.11.2輸入資料:部門人事軟件或相關人事資料。

4.11.3計算方式:

某段時間內已轉正的離職員工人數(shù)

員工流動率=

該段時間末部門在編總人數(shù)