制度管理理念

企業(yè)的管理制度應(yīng)該是提供員工操作的平臺,而不是限制員工發(fā)展的園囿

通常企業(yè)一般都可以比較容易的制定出如“四不準”或“八不準”等等的一些禁令。

但是實際中很多企業(yè)的這些管理條框卻得不到企業(yè)廣大員工的認同,自然談不上有效的落實。

最后淪為口號和標語,再也無人關(guān)心。

一個有效有利的管理制度必須基于企業(yè)自身的發(fā)展情況,提煉總結(jié)企業(yè)成長過程中形成的價值觀。

深入挖掘企業(yè)內(nèi)在深層次的文化內(nèi)涵。

將抽象的價值體系與企業(yè)文化通過邊界系統(tǒng)得到有效的詮釋。

只有符合本企業(yè)發(fā)展歷程與發(fā)展目標的管理制度,才可能得到員工的認同與執(zhí)行,對于企業(yè)員工行為與基本企業(yè)價值觀的形成具有深遠的影響。

簡單些講,就是我們小學(xué)時候常說的兩樣?xùn)|西:三大紀律性八項注意和五講四美三熱愛。

一個是否定,不準和禁止是主題,一個是提倡,要做什么。

所以企業(yè)制度也要向五講四美三熱愛那樣,為員工提供平臺,而不是禁止員工。

員工遲到,兩種解決方案的結(jié)果肯定不同。

處罰遲到,遲到一分鐘罰款。

或者記過等,不如全勤多獎,員工為了拿全勤獎可以打車上班。

制度管理理念:公司管理制度

第一章總則

第一條為加強公司管理,維護公司良好形象,特制定本制度,明確要求,規(guī)范行為,創(chuàng)造良好的團隊形象,為公司的發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。

第二條本制度適用于公司所有員工。

第二章辦公室管理制度

第一條公司職員工必須做到儀表整潔、大方,給客戶展現(xiàn)公司好的形象。

第二條在任何場合應(yīng)用語規(guī)范,語氣溫和,音量適中,嚴禁大聲喧嘩。

第三條上班時間無緊急事宜不允許打與工作無關(guān)的電話。

第四條上班時間嚴禁做與工作無關(guān)的事,禁止上網(wǎng)聊天、吃零食、玩游戲;只可用于收發(fā)郵件及查看相關(guān)資料。

第五條工作時間內(nèi)不應(yīng)無故離崗。

第六條職員在單位工作區(qū)域內(nèi)應(yīng)做好個人區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作,保持物品整齊,桌面清潔。

第七條發(fā)現(xiàn)辦公設(shè)備(包括通訊、照明、影音、電腦等)損壞或發(fā)生故障時,應(yīng)立即報修。

第三章數(shù)據(jù)管理

第一條公司所有電子、紙質(zhì)版資料數(shù)據(jù)(包括軟件、客戶信息)均屬于公司核心數(shù)據(jù)不得擅自傳播、拷貝、刪除。

第二條員工有義務(wù)對自己的電子文件進行整理、歸類和保護,做好對重要資料的備份工作。

第四章印章管理

第一條為規(guī)范公司印章的管理,維護企業(yè)形象和合法權(quán)益,實現(xiàn)印章管理的制度化和規(guī)范化,特制定本辦法。

所有用印手續(xù)均按照本辦法履行簽字審核手續(xù)。

第二條使用公司公章、財務(wù)專用章、發(fā)票專用章必須按照公司制度進行申請。

第三條用印時必須明確說明用印的理由、用途。

第四條凡使用印章,必須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準方可用印。

第五條使用印章必須有登記,印章保管人監(jiān)督填寫《印章使用登記表》。

記錄用印的時間、用途、辦理人。

第六條加蓋印章的合同及公文份數(shù)要與原稿標明份數(shù)相同。

第七條禁止隨意加蓋任何空白介紹信、便簽或空白紙張。

第五章工作管理制度

第一條公司要求員工以提前計劃形式安排工作,保證公司所有工作有序進行。

提前調(diào)配資源,提高工作效率。

第二條如沒有明確說明員工工作計劃以周為單位進行總結(jié)和計劃。

并滿足如下要求:

本周總結(jié)

周一:去**公司需求調(diào)研,和薪資專員商討薪資項目

周二:去**公司實施薪資模塊,建立薪資項目

周三:去**公司培訓(xùn)組織機構(gòu)、員工管理模塊

周四:去**公司拜訪

周五:在公司給客戶打電話、整理數(shù)據(jù)

周六:出差**公司

周日-----------------

下周計劃:

1、去**單位拜訪

2、尋找客戶,打100個電話

3、商討完**單位指標、字段;商討審批流程

4、完成**單位人員入庫

5、**單位回訪、系統(tǒng)升級

第三條周報將作為月底、年底工作考核和晉升的重要指標。

第四條項目實施人員如果寫了項目周報,工作周報可省略。

第五條對客戶所提問題要及時響應(yīng),解決問題時需禮貌用語,如不能及時解決應(yīng)做好記錄,解決后立即回復(fù);

第六條禁止同客戶產(chǎn)生直接沖突的一切行為。

第六章考勤制度

第一條考勤是企業(yè)管理的基礎(chǔ)性工作,是計發(fā)工資獎金、勞保福利等待遇的重要依據(jù),必須按照公司制度執(zhí)行。

第二條員工的考勤情況由潘鋒負責管理,對員工的考勤情況進行監(jiān)控;

第三條員工須按公司規(guī)定進行考勤并及時對異?？记诩靶菁偾闆r進行申報。

第四條公司有全力對無故違反公司考勤管理制度的員工做出處罰處理。

第七章報銷管理制度

第一條為規(guī)范費用報銷標準化,員工所有費用報銷必須按規(guī)范填寫。

第二條費用報銷規(guī)范如下

標明費用時間與事項,例:

7月5日:公交卡100元

7月12日:買刻錄光盤30元

7月15日:回北京開會288元(潘鋒和龐海龍車費257+去火車站打車費31元)

7月17日:北京回石家莊45元

7月28日:石家莊去正定機場106元(去機場6人高鐵費71+打車35)

7月30日:

實報:569元

第三條費用報銷實報實銷。

第四條費用報銷業(yè)務(wù)由潘鋒督促審批。

第五條費用報銷必須提供真實、有效、同等面額票據(jù)。

第八章會議及培訓(xùn)管理制度

第一條每周一(法定節(jié)假休息日除外)上午召開例會,對上一周工作進行總結(jié)匯報,討論在項目中遇到的問題。

做好會議記錄并保存封存。

第二條積極參加公司安排的各項培訓(xùn)學(xué)習(xí),提高自己的業(yè)務(wù)水平。

在周一例會結(jié)束后,進行內(nèi)部培訓(xùn),培訓(xùn)講師全員參與。

第三條以公司名義參加外部培訓(xùn)時,必須嚴格按照培訓(xùn)時間到場參加培訓(xùn)。

無故不到場或隨意遲到按公司考勤管理制度嚴格處理。

第四條員工有義務(wù)關(guān)注總部、公司的公眾號,微信群,QQ群,及時掌握新知識,新動態(tài)。

提高工作能力。

篇2:餐飲服務(wù)理念規(guī)范

服務(wù)理念一、什么是服務(wù)1.1服務(wù):是社會中人們之間的一種特殊形式的互動,是一種滿足人的需求活動,是人與人之間的一種基本關(guān)系形態(tài).1.2服務(wù)至高的標準:首先超前服務(wù),其次應(yīng)變服務(wù),其三個性服務(wù).1.3服務(wù)中做到三輕四勤:三輕:操作輕,說話輕,走路輕.四勤:手,腳,口,眼.二、服務(wù)員的角色2.1員工是酒店的營業(yè)代表,員工與顧客是酒店與顧客的交往。2.2服務(wù)員必須是一個善于表達意愿具有良好社交能力的交際家。2.3服務(wù)員必須是了解顧客心理,并善于運用顧客的心理服務(wù)而達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果的心理學(xué)家。2.4服務(wù)員必須了解本酒店所出售的產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量,并把最好的商品推薦介紹給客人,使其樂意去購買他所需的產(chǎn)品,所以服務(wù)員是酒店的一名推銷員。2.5服務(wù)員又必須是一名百事通,無論是關(guān)于酒店的設(shè)施服務(wù)、旅游觀光、民族風情還是日常生活知識,都能向顧客提供一個令人滿意的答復(fù)。三、服務(wù)員的基本原則3.1做好本職工作,為客人提供各種相應(yīng)的服務(wù)。3.2回答顧客的詢問。3.3為顧客解決困難。3.4以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客各種不穩(wěn)定情緒。3.5及時處理顧客的投訴并給客人以令人滿意的答復(fù)。四、服務(wù)態(tài)度4.1服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員在對服務(wù)工作認識和理解的基礎(chǔ)上,對顧客的情感和行為傾向。4.2要點:①認真負責②積極主動③熱情耐心④細致周到⑤文明禮貌4.3建立良好的賓客關(guān)系的幾個要點1、姓名2、詞語的選擇3、語調(diào)、聲音、語氣4、面部表情5、目光的接觸6、站立姿勢7、聆聽8、友誼五、服務(wù)員舉止要求5.1?舉止要端莊,舉止要文明,迎客在前,送客在后,客過要讓路,同行不搶道,不許在賓客間穿行,不許在酒店間奔跑。5.2?在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明舉動,即使不得已也應(yīng)盡力采取措施避免或回避。5.3?服務(wù)員工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜,要三輕(走路輕,說話輕,操作輕)。5.4?服務(wù)客人是服務(wù)員第一需要,當客人向你走來,不管你做什么,都應(yīng)暫時停下來向客人打招呼。5.5?對客人要一視同仁,切忌兩位客人同時在場的情況下對一位客人長時間傾談或過分親熱而冷落另一客人,與客人接觸時要熱情,舉止大方,但不得有過分的親熱舉動,更不能做有損國格或人格的行為并損壞酒店的榮譽。5.6?嚴禁與賓客開玩笑,打鬧或取外號。5.7?賓客交談時不要走近旁聽,不要窺視客人行動。5.8?對客人的面貌,體態(tài),奇特穿著奇裝異服不能交頭接耳或指手畫腳對賓客的方土語言不要模仿譏笑,對身體以病或缺陷的客人應(yīng)熱情關(guān)心,服務(wù)周到。5.9?賓客并不熟悉酒店的分工,他的要求可能趨近某項不屬于你的職責范圍的服務(wù)切不能把客人皮球踢來踢去,應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系,滿足客人的要求。5.10客人要求辦的事情應(yīng)踏實去做并把最后結(jié)果告訴客人。5.11不得把工作或生活中的不快帶到服務(wù)中來,更不可發(fā)泄在客人身上。六、服務(wù)過程中注意事項:6.1舉止大方,談吐有禮,掌握分寸.?6.2不能正面對客人整弄工號牌或制服,,抓頭發(fā),挖鼻孔和打噴嚏,要用手擋鼻子或口,側(cè)面向下進行,然后輕聲說對不起或請原諒.6.3領(lǐng)位帶客入座,服務(wù)員應(yīng)主動上前協(xié)助拉椅招呼客人6.4工作時間禁止有倚靠它物的不良現(xiàn)象,服務(wù)員要切記在跟客人說話時不能?將手放在椅子上。6.5客人致意招呼,服務(wù)員應(yīng)馬上前說:“我可以幫您嗎”或立即示意客人你已明他的暗示,不要無動于衷或慢條斯理的對待.?6.6與客人溝通時應(yīng)禮貌使用敬語,注意音量.6.7禁止在工作期間飲用或食用東西.更不得在餐后偷吃6.8禁止在客人面前指手劃腳,評頭論足.6.9餐廳電話鈴響不得超過三聲,服務(wù)員在營業(yè)過程中不得跑步,更不能在客人面前跑步,可快步行走6.10?服務(wù)酒水時酒瓶盡量靠近自己.斟酒時抓住酒瓶的下端,手指及酒瓶不能接觸杯口.6.11?上菜時先女后男,先主賓后次賓,最后主人,忌左右開弓.6.12?上菜要重復(fù)菜名,并注意語氣要適中6.13?勤巡查,?及時更換古碟及煙灰缸和桌面雜物,保證桌面干凈整潔6.14?斟酒時注意不能將酒灑落桌面之上,如有應(yīng)及時擦拭干凈6.15?客人永遠是對的,無論任何時候,服務(wù)員都要禮讓客人,不能頂撞客人,更不能當著客人的面前講粗話或嘲笑他們,6.16?客人的付賬勿忘多謝他們,并歡迎再次光臨.?6.17?工作時要絕對服從領(lǐng)導(dǎo)安排七、SERVICE?各英文字母所指的意思S—smile微笑E—e*cellent出色的R—ready準備好的V—viewing?看待I—inviting邀請C—cieating創(chuàng)造的E—eye眼睛

篇3:金鑰匙服務(wù)理念規(guī)范

一、我店一次擁有四把金燦燦的金鑰匙

2005年12月5日,國際金鑰匙酒店組織中國區(qū)第十屆年會在西安隆重舉行,在這屆年會組織的金鑰匙授徽儀式上,我店共有四名員工被國際金鑰匙組織授予金鑰匙光榮稱號。一家酒店同時有四人被授予金鑰匙,這在全省乃至全國都不多見,這不僅是我們酒店的驕傲,也是我省旅*業(yè)的榮譽!目前,我們?nèi)」灿?9名金鑰匙,蕪湖市共有4名,全部在我店!我店這四名金鑰匙的授徽實現(xiàn)了蕪湖市金鑰匙零的突破!

然而,榮譽也意味著責任。為了推動我店服務(wù)管理水平上新的臺階,今年年初,在酒店全體員工動員大會上,以張世凡總經(jīng)理為首的經(jīng)營班子便號召全店員工:2006年是我店的激情創(chuàng)新年!是我店的金鑰匙服務(wù)理念學(xué)習(xí)推廣年!

推廣乃至發(fā)揚光大金鑰匙服務(wù)理念,并以此推動我們酒店的服務(wù)水平上一個新臺階,就成了我們酒店全體員工新的一年新的奮斗任務(wù)。

二、金鑰匙服務(wù)理念的來龍去脈

國際金鑰匙組織(UICO)始創(chuàng)于1929年10月28日,源于法國著名的香榭麗舍大道,由斐迪南·吉列為首的一群法國禮賓司開創(chuàng)的努力追求極至、演繹盡善盡美、倡導(dǎo)個性化服務(wù)的全新酒店服務(wù)理念,近一個世紀以來,廣泛地在全世界范圍內(nèi)傳遞發(fā)展著。金鑰匙(Concierge)的徽章標志是兩把垂直相交的金鑰匙,它意味著盡善盡美的服務(wù),意味著佩戴此徽章的人能滿足你在旅游飯店中的各種需求。取名金鑰匙,一方面是因為它開啟了酒店的綜合服務(wù)之門,更重要的是,它能為城市的國際化形象開啟尊貴之門。

現(xiàn)在,全世界有金鑰匙國家和地區(qū)36個,金鑰匙5000多名。國際金鑰匙組織中國區(qū)已發(fā)展到27個省、市、自治區(qū),131個城市的612家高星級酒店,共擁有會員1018人。成為世界金鑰匙組織中的一支重要力量。中國金鑰匙組織誕生于1995年,總部設(shè)在廣州。從1995年開始推廣金鑰匙以來,金鑰匙活動在我國的開展已有11年的歷史。

二、金鑰匙服務(wù)理念的來龍去脈

國際金鑰匙組織(UICO)始創(chuàng)于1929年10月28日,源于法國著名的香榭麗舍大道,由斐迪南·吉列為首的一群法國禮賓司開創(chuàng)的努力追求極至、演繹盡善盡美、倡導(dǎo)個性化服務(wù)的全新酒店服務(wù)理念,近一個世紀以來,廣泛地在全世界范圍內(nèi)傳遞發(fā)展著。金鑰匙(Concierge)的徽章標志是兩把垂直相交的金鑰匙,它意味著盡善盡美的服務(wù),意味著佩戴此徽章的人能滿足你在旅游飯店中的各種需求。取名金鑰匙,一方面是因為它開啟了酒店的綜合服務(wù)之門,更重要的是,它能為城市的國際化形象開啟尊貴之門。

現(xiàn)在,全世界有金鑰匙國家和地區(qū)36個,金鑰匙5000多名。國際金鑰匙組織中國區(qū)已發(fā)展到27個省、市、自治區(qū),131個城市的612家高星級酒店,共擁有會員1018人。成為世界金鑰匙組織中的一支重要力量。中國金鑰匙組織誕生于1995年,總部設(shè)在廣州。從1995年開始推廣金鑰匙以來,金鑰匙活動在我國的開展已有11年的歷史。

三、金鑰匙服務(wù)理念的精髓

國際金鑰匙組織的蓬勃發(fā)展是以它先進的金鑰匙服務(wù)理念作引導(dǎo)的。

金鑰匙服務(wù)理念的精髓是:1、先利人、后利己。這是價值觀,只有有了全新的服務(wù)意識和先人后己的價值觀才能做好酒店服務(wù)工作特別是金鑰匙服務(wù)工作。

2.用心極致,滿意加驚喜。這是方法。它要求,所有賓館酒店的服務(wù)人員和工作人員,都要全力以赴、竭盡所能地為住店賓客提供高質(zhì)量、全方位、個性化的服務(wù),不能有絲毫的懈怠。在竭盡所能為住店賓客提供高質(zhì)量、全方位服務(wù)的同時,盡可能地讓客人有超值享受或者說有額外的驚喜。

3.在客人的驚喜中找到自己富有的人生。在客人的驚喜和滿足中,在客人滿意的眼神和贊許聲中實現(xiàn)自己的人生價值,這是目標。

金鑰匙服務(wù)理念具有共同的價值觀、人性化的科學(xué)方法和共同的追求目標,金鑰匙們在為客人帶來方便、歡喜和自信的同時,也給自己帶來歡喜、自信和方便。金鑰匙服務(wù)理念是金鑰匙們長期實踐和總結(jié)的成果,沒有這個服務(wù)理念,就沒有金鑰匙的成功。

金鑰匙服務(wù)理念給賓館酒店帶來了清新的服務(wù)理念和服務(wù)價值觀,它對原有的服務(wù)思想和服務(wù)觀念產(chǎn)生了強烈的影響和沖擊,可以說:金鑰匙服務(wù)理念是星級酒店服務(wù)的最高境界!是所有酒店人孜孜追求的最高目標,金鑰匙服務(wù)是新形勢下高星級酒店服務(wù)的新形式和新發(fā)展!

四、我們是如何開展金鑰匙服務(wù)活動的

首先是宣傳發(fā)動,理解、體會金鑰匙理念的精髓和實質(zhì)。2006年2月28日我們組織了酒店全體員工參加的四把金鑰匙工作匯報會和推廣金鑰匙理念開展金鑰匙服務(wù)的誓師大會。然后在酒店大堂等離子電視屏里,在客用電梯里,以及在員工黑板報上和櫥窗宣傳欄里全面介紹世界上各國和國內(nèi)各家酒店關(guān)于金鑰匙活動開展的情況以及金鑰匙組織的精神、理念和做法。

其次,我們成立了酒店金鑰匙服務(wù)中心指導(dǎo)委員會和金鑰匙服務(wù)中心,集中領(lǐng)導(dǎo)和管理全店的金鑰匙服務(wù)活動。金鑰匙服務(wù)中心的工作職責是:1、金鑰匙服務(wù)中心一線通服務(wù)。2、金鑰匙服務(wù)貴賓俱樂部客戶關(guān)系維護。其中包括友好酒店網(wǎng)絡(luò)定房;店外委托代辦業(yè)務(wù);店內(nèi)全程代辦業(yè)務(wù);酒店重要客人VIP接待;金鑰匙服務(wù)內(nèi)、外咨詢;金鑰匙服務(wù)輸出;金鑰匙禮儀服務(wù)運作等。

第三,我們目前正在開展一周一驚喜活動。我們要求每一位員工都要把用心極至的服務(wù)落到實處,前臺員工要用心為客人服務(wù),給客人以滿意加驚喜,后臺員工要用心為前臺部門做好后勤保障工作,同時也為客人做好服務(wù)既給客人以驚喜也給一線員工以驚喜。這項活動已經(jīng)取得滿意的效果并仍然在向縱深發(fā)展。

我們有理由相信:用心極致,滿意加驚喜的金鑰匙服務(wù)理念一定會在我店發(fā)揚光大!一定會在2006年結(jié)出豐碩成果!(祁文)