*服務效率的標準

一、餐廳服務

1、客人等候菜點時間——當客人步入餐廳就座以后,餐廳服務員最遲要在2分鐘之內前來接待客人,為客人點菜。

2、菜點服務到桌的時間——當客人點菜以后,客人點的第一道菜點要及時服務到桌,早餐10分鐘,午、晚餐均為15分鐘。

3、清桌——客人就餐完了并離開餐桌,服務員要在4分鐘之內完成清桌,并做到重新擺臺。

4、送餐服務——客人在客房內用電話點菜用餐,菜點要及時送進客人的房間,早餐送餐服務為25分鐘;午餐送餐服務為30分鐘;晚餐送餐服務限定在35分鐘之內。

二、大堂吧服務

1、客人在大堂吧等候服務時間——客人就座以后,服務員要在30秒之內前來服務客人

2、客人酒水服務到桌的時間——在營業低峰時,客人的酒水(飲料)應在3分鐘之內服務到桌;在營業高峰時要在5分鐘之內服務到桌。

3、大堂吧清桌——客人離開后,要在2分鐘之內完成清桌,并保持清潔,以便迎接新的客人入座。

三、勞動強度及服務效果

1、每位餐廳服務員每人每天要負責完成40~50名客人的點菜、送餐服務。

2、引座員每小時負責引領20~50位客人入席進餐。

3、調酒師每小時負責完成5~6位客人的雞尾酒調制。

4、餐廳廚師每小時要完成6~12位客人的菜點制作,每天要完成40~60位客人的菜點制作。

四、客房服務

1、客房服務員每人每天要負責整理16~18間客房(國際酒店業標準),我國酒店客房服務員每人每天負責整理10~15間客房。

2、客房服務員整理1間客房的時間為25~30分鐘,同時要達到整潔、舒適、方便、安全的標準。

3、客人臨時需要的浴巾、加床等額外服務,要在客人呼出開始10分鐘之內送進客人房間。

五、工程維修服務

1、客房維修——如果客人用電話通知前廳或電話總機室有關客房要維修的項目,工程維修人員要在5分鐘之內到達客房維修地點。

2、公共場所,如餐廳、會議廳等的維修項目——工程維修人員在接到維修電話或維修通知單后15分鐘之內趕到維修地點,以便及時維修。

3、會議設施布置——酒店多功能廳的使用也是經常的,特別是大中小型研討會、貿易洽談會等。會議的一切安排、布局,如音響、燈光等,工程人員負責在會議開始前1小時全部安排好,保證會議效果。

六、前廳服務

1、客人在前廳服務臺等候接待的時間——客人一旦步入前廳服務臺,不管是辦理遷入登記下榻還是有事問詢,前廳服務臺接待人員必須在60秒之內問候客人,歡迎客人的到來,否則便是缺乏服務禮節。

2、客人辦理遷入登記的時間——前廳服務臺接待人員不僅要熱情地為客人辦理遷入下榻手續,而且要遵循服務效率時間,即為客人辦理遷入手續所用時間限定為2分鐘。

3、客人遷出結帳時間——為客人辦理遷出結帳及其收款手續限定高效率服務時間為1分鐘。

4、電話服務——客人往來酒店之間的電話交際,要在電話鈴3響之內給予回答,接通。總服務臺必須有24小時的電話服務。

*十條顧客服務原則

一、與其它任何工作相比,首要的一條就是要學會幫助你的顧客。

二、你必須牢記你站在這兒就是為了滿足顧客的需要,而其它的一切原因則是次要的。

三、顧客永遠是對的,因為只有他們才知道自己是否已完全滿意,是否已得到了與他們所付出的金錢相稱的回報。

四、當不滿意的顧客給你寄來投訴信或打電話過來抱怨時,已表明他們未得到他們原本所期望的回報。

五、顧客不滿意不是麻煩,對你而言是一次挑戰或一次機遇,他們并沒有向其它人抱怨,而是給你一次改正錯誤的機會。

六、站在不滿意顧客的立場看待問題,并想想如果你處于他們的立場,你會要求對方如何做。這樣,你就能很好地變他們為滿意顧客。

七、如果出現了不滿意的顧客,僅給予他們你原來就已經承諾的一切是遠遠不夠的,你需另外附加一些利益以給他們一些驚喜。

八、那部分附加的利益則應刺激他們,使他們能轉變為你的固定客源。

九、當你接待不滿意顧客時,你應該明白你是在挽留一名即將離去的顧客。而不是一筆即將失去的交易。

十、要把顧客當作長期顧客來耐心熱情的接待,應杜絕在接待顧客上的任何草率、輕視態度。

篇2:J酒店服務效率的標準

*服務效率的標準

一、餐廳服務

1、客人等候菜點時間——當客人步入餐廳就座以后,餐廳服務員最遲要在2分鐘之內前來接待客人,為客人點菜。

2、菜點服務到桌的時間——當客人點菜以后,客人點的第一道菜點要及時服務到桌,早餐10分鐘,午、晚餐均為15分鐘。

3、清桌——客人就餐完了并離開餐桌,服務員要在4分鐘之內完成清桌,并做到重新擺臺。

4、送餐服務——客人在客房內用電話點菜用餐,菜點要及時送進客人的房間,早餐送餐服務為25分鐘;午餐送餐服務為30分鐘;晚餐送餐服務限定在35分鐘之內。

二、大堂吧服務

1、客人在大堂吧等候服務時間——客人就座以后,服務員要在30秒之內前來服務客人

2、客人酒水服務到桌的時間——在營業低峰時,客人的酒水(飲料)應在3分鐘之內服務到桌;在營業高峰時要在5分鐘之內服務到桌。

3、大堂吧清桌——客人離開后,要在2分鐘之內完成清桌,并保持清潔,以便迎接新的客人入座。

三、勞動強度及服務效果

1、每位餐廳服務員每人每天要負責完成40~50名客人的點菜、送餐服務。

2、引座員每小時負責引領20~50位客人入席進餐。

3、調酒師每小時負責完成5~6位客人的雞尾酒調制。

4、餐廳廚師每小時要完成6~12位客人的菜點制作,每天要完成40~60位客人的菜點制作。

四、客房服務

1、客房服務員每人每天要負責整理16~18間客房(國際酒店業標準),我國酒店客房服務員每人每天負責整理10~15間客房。

2、客房服務員整理1間客房的時間為25~30分鐘,同時要達到整潔、舒適、方便、安全的標準。

3、客人臨時需要的浴巾、加床等額外服務,要在客人呼出開始10分鐘之內送進客人房間。

五、工程維修服務

1、客房維修——如果客人用電話通知前廳或電話總機室有關客房要維修的項目,工程維修人員要在5分鐘之內到達客房維修地點。

2、公共場所,如餐廳、會議廳等的維修項目——工程維修人員在接到維修電話或維修通知單后15分鐘之內趕到維修地點,以便及時維修。

3、會議設施布置——酒店多功能廳的使用也是經常的,特別是大中小型研討會、貿易洽談會等。會議的一切安排、布局,如音響、燈光等,工程人員負責在會議開始前1小時全部安排好,保證會議效果。

六、前廳服務

1、客人在前廳服務臺等候接待的時間——客人一旦步入前廳服務臺,不管是辦理遷入登記下榻還是有事問詢,前廳服務臺接待人員必須在60秒之內問候客人,歡迎客人的到來,否則便是缺乏服務禮節。

2、客人辦理遷入登記的時間——前廳服務臺接待人員不僅要熱情地為客人辦理遷入下榻手續,而且要遵循服務效率時間,即為客人辦理遷入手續所用時間限定為2分鐘。

3、客人遷出結帳時間——為客人辦理遷出結帳及其收款手續限定高效率服務時間為1分鐘。

4、電話服務——客人往來酒店之間的電話交際,要在電話鈴3響之內給予回答,接通。總服務臺必須有24小時的電話服務。

*十條顧客服務原則

一、與其它任何工作相比,首要的一條就是要學會幫助你的顧客。

二、你必須牢記你站在這兒就是為了滿足顧客的需要,而其它的一切原因則是次要的。

三、顧客永遠是對的,因為只有他們才知道自己是否已完全滿意,是否已得到了與他們所付出的金錢相稱的回報。

四、當不滿意的顧客給你寄來投訴信或打電話過來抱怨時,已表明他們未得到他們原本所期望的回報。

五、顧客不滿意不是麻煩,對你而言是一次挑戰或一次機遇,他們并沒有向其它人抱怨,而是給你一次改正錯誤的機會。

六、站在不滿意顧客的立場看待問題,并想想如果你處于他們的立場,你會要求對方如何做。這樣,你就能很好地變他們為滿意顧客。

七、如果出現了不滿意的顧客,僅給予他們你原來就已經承諾的一切是遠遠不夠的,你需另外附加一些利益以給他們一些驚喜。

八、那部分附加的利益則應刺激他們,使他們能轉變為你的固定客源。

九、當你接待不滿意顧客時,你應該明白你是在挽留一名即將離去的顧客。而不是一筆即將失去的交易。

十、要把顧客當作長期顧客來耐心熱情的接待,應杜絕在接待顧客上的任何草率、輕視態度。