汽修廠顧客抱怨受理制度

1、顧客對本廠的服務質量、汽車維修質量、工時材料費用的結算等有意見或異議時,可用電話或書面形式向廠方經理或副經理投訴。(投訴電話:)

2、廠方接到顧客的投訴后應即由負責生產的廠長或副廠長召集投訴處理小組成員進行調查處理,一般情況下在24小時內給顧客以答復,并向顧客詳細說明答復的理由。

3、顧客如對廠方的答復不滿意或不同意,可繼續向市運管處投訴。(投訴電話****)

篇2:醫院檢驗科實驗室抱怨及處理制度（二）

醫院檢驗科實驗室抱怨及處理制度(二)

一、對臨床科室和病人(家屬、委托人等)的反饋意見及"抱怨"要高度重視,往往從中能發現實驗室存在的問題或漏洞,有利于提高檢驗質量和服務質量,減少醫療差錯和事故,鞏固和有效改進實驗室質量體系。堅持"以病人為中心、以質量為核心"的優質服務原則,盡力解決在實際工作中可能發生的一些問題,給患者或臨床科室作出合理的解釋。

二、當檢驗科不能妥善解決時,將根據不同抱怨事件分別移交醫務科,按醫療糾紛處理程序相關規定執行。

三、接待抱怨實行首問負責制。全科員工不得推卸,應積極接待投訴者。如當事人不在,其他在崗人員應對投訴人進行熱情接待,根據投訴人的意見進行核實,或將抱怨人引領到實驗室負責人處。

四、重大抱怨事件必須及時報告科主任。當事人不能解決或超出其工作職權范圍的事件要向科科主任匯報。

五、所有投訴要進行核實,并將處理結果進行登記。登記要點有:投訴人姓名、反應的問題、處理意見、投訴者是否滿意、接待人及時間等。

六、對抱怨責任人按醫院或科室相關規定進行處理。

七、抱怨處理程序:

(一)抱怨的接受:耐心聽取他們提出的抱怨,不能生硬回絕。首先應注意穩定抱怨者的情緒,熱情、友好、禮貌、嚴肅和認真地對待。記錄抱怨者姓名、地址、聯系方式、抱怨內容等。

(二)抱怨的處理:

1、患者對服務態度抱怨的處理方式:接到抱怨后,及時記錄抱怨;對患者提出的合理要求及時進行處理;不能處理的向科室負責人匯報;調查事情原委,并依據調查結果做出相關處理意見;記錄調查處理結果。

2、患者對結果準確性抱怨的處理方式:為患者出示原始實驗數據;向患者解釋相關實驗程序和可能臨床情況,幫助患者解除疑慮;必要時復查;如果存在不同方法學檢查同一種疾病之間存在的差異,盡量用自身掌握的專業知識對患者做出科學的解釋。

3、如確有實驗結果不符合有效性要求或出現錯誤,則應及時糾正錯誤,重新實驗以得到準確結果。同時由實驗室負責人向患者致歉以爭取得到其諒解。

4、醫生對檢測結果和臨床診斷的符合率抱怨的處理方式:對醫生的抱怨進行全程調查,查找存在影響結果的因素;就調查發現的問題進行針對性解決;與醫生建立相互交流機制,及時溝通。

(三)抱怨處理原則:能及時處理的抱怨應給予及時解決;不能及時處理的報怨應爭取與抱怨者約定反饋時間,盡可能將問題向實驗室負責人匯報,尋求妥善的處理方法,盡快答復抱怨者;抱怨的處理以抱怨者的滿意為目的,但必須以尊重科學,尊重事實為原則,在不違背科學原則,醫療行為規范的基礎上,爭取抱怨者最大程度的理解。

(四)抱怨處理善后:做好報怨記錄;如抱怨涉及到實驗室操作程序存在不合理性,實驗室應積極改正,并重新修訂操作規程,并報科主任批準后執行;實驗室工作人員在向實驗室負責人報怨得不到滿意解決時,有權向科主任提出報怨。

篇3:公司客戶抱怨退貨處理辦法

公司客戶抱怨、退貨處理辦法

1.總則

1.1制定目的

為規范對客戶抱怨、退貨之處理流程,防范類似狀況重復發生,維護公司形象,制定本辦法。

1.2適用范圍

客戶因對本公司產品品質或服務不滿,而提出之抱怨、退貨,除另有規定外,悉依本辦法執行。

1.3權責單位

(1)總經理室負責本辦法制定、修改、廢止之起草工作。

(2)總經理負責本辦法制定、修改、廢止之核準。

2.客戶抱怨處理規定

2.1定義

客戶抱怨系指客戶對本公司產品品質或服務狀況有所不滿,而直接或間接提出之退貨、換貨、減價、免費維修、賠償、減少訂單、取消訂單、技術改善、品質改善等要求或建議。

2.2客戶抱怨情形

客戶抱怨發生情形主要有下列幾種:

(1)產品品質有瑕疵。

(2)產品于運送過程中發生損壞。

(3)包裝不良或因此導致損壞。

(4)品質、規格、數量與訂單不符。

(5)其他品質問題或違反合約規定之狀況。

2.3抱怨處理流程

見附件HC06-1。

2.4客戶抱怨受理

客戶抱怨一般由業務部受理,但開發部、品管部等與客戶有工作關系之單位也有機會接獲客戶投訴:

(1)所有員工于接獲客戶抱怨時(尤其電話投訴),應注意對禮貌,并迅速將抱怨內容填入〈客戶抱怨聯絡單〉,轉業務部處理。

(2)業務部接獲客戶抱怨后,應先查證其內容,若因客戶誤解或非本公司責任,應委婉地向其解釋以得客戶諒解。

(3)業務部在受理客戶抱怨后,應負責以下工作:

(A)整理調查抱怨內容。

(B)除品質技術問題外的抱怨處理。

(C)品質技術問題轉品管部處理并追蹤。

(D)匯總處理對策并書面回復客戶。

(E)其他協調工作。

(4)業務部或其他接獲客戶抱怨之單位,應填寫〈客戶抱怨聯絡單〉,其內容應包含:客戶、抱怨產品名稱及所屬訂單、問題點、影響程度、客戶建議、擬回復(或客戶要求)時間等。

2.5客戶抱怨處理

2.5.1業務部

(1)非品質、技術問題由業務部負責處理。

(2)業務部將〈客戶抱怨聯絡單〉之原因分析、對策等欄目填寫完整。

(3)必要時,業務部應會同相關單位研擬對策。

(4)業務部〈客戶抱怨聯絡單〉(含品管部轉來之算是完畢之〈客戶抱怨聯絡單〉)傳真或快遞給客戶,必要時附上相應的補充說明文件或樣品。

(5)證詢客戶要求,必要時應上門拜訪致歉。

(6)將〈客戶抱怨聯絡單〉存檔。

2.5.2品管部

(1)品質技術問題由品管部負責處理。

(2)業務部將〈客戶抱怨聯絡單〉后,應委派專人(一般為品質工程師QE人員)進行處理。

(3)品管部會同相關單位研擬對策,并填寫原因分析、對策等欄目。

(4)品管部將〈客戶抱怨聯系單〉填妥后一聯轉回業務部,一聯自存,必要時附上相應的補充說明文件或樣品。

2.6注意事項

(1)總經理室對客戶抱怨之處理流程負有管理責任,應做好查核督導工作。

(2)對客戶抱怨采取之處理方案,客戶是否滿意,業務部應征詢了解。

(3)客戶對回復之處理方案不滿意時,業務部應會同總經理室盡快加以處理。

(4)各單位在處理抱怨過程中之爭議時,由總經理室協調仲裁,必要時由總經理仲裁。

3.客戶退貨處理

3.1處理原則

(1)客戶退貨視同客戶抱怨處理。

(2)客戶批量性之退貨,除按正常抱怨流程處理外,對退貨品應妥為處理。

3.2退貨品處理規定

參閱本公司〈退貨品、滯成品管理規定〉處理。

4.附件

[附件]HC07-1〈客戶抱怨處理程序〉

[附件]H*07-2〈客戶抱怨聯絡單〉