山東新聞大廈貴賓(VIP)接待服務程序

一、目的

為做好大廈貴賓接待服務工作,樹立大廈品牌形象,特制定貴賓(VIP)接待服務程序。

二、內容

(一)貴賓(VIP)等級分類

1、特級貴賓

(1)國內外有杰同影響的政治家、政府官員;

(2)國際上有影響的人士或對大廈的經營與發展有重要影響人人士。

2、A級貴賓

(1)副省(部)以上政府官員或領導;

(2)國家旅游局正局級以上領導;

(3)國內處著名企業、集團、酒店、旅行社總裁;

(4)國內外文化界、藝術界、教育界、體育界知名人士及社會名流;

(5)對大廈的經營與發展有重要貢獻或影響的人士。

3、B級貴賓

(1)廳(局)級以下政府官員或領導;

(2)各地企業界、金融界、新聞界人士及社會名流;

(3)國家副局領導、國家旅游局正處級領導、省旅游局副局級領導;

(4)星級酒店、旅行社總經理、副總經理等旅游業人士;

(5)對大廈經營與發展有較重要影響的人士。

(二)貴賓接待服務的申請

1.總經理辦公室、銷售部、餐飲部等部門獲悉貴賓抵店后,根據貴賓條件,由部門經理填寫《貴賓接待通知單》明細呈報總經理。

2.《貴賓接待通知單》應詳細記錄客人的姓名、職務、單位、隨行人員抵離店時間及特殊喜好與要求,提同貴賓等級意見要求。

3.總經理對呈的的《貴賓申請單》迅速批復,確定貴賓等級后轉銷售部。

(三)貴賓接待服務的準備

1.貴賓等級確定后,承接部門提前下發《貴賓接待通知單》,注明貴賓等級及相關部門的接待服務和接待準備要求,由相關部門簽收。

2.對于A、B級貴賓的接待服務,由總經理本人或指定部門、人員負責。

3.對于特級貴賓的接待服務,由總經理組織臨時接待服務小組,詳細擬訂接待服務方案,并逐項落實。

4.相關部門收到《貴賓接待通知單》后,須立即在部門內傳達,關按要求做好相應的貴賓接待準備和檢查工作。

5.接待服務過程中出現新的要求和變化時,有關部門立即反饋接待部門,接待部門提前下發《更改或補充通知單》至有關部門簽收,重大變更須請示總經理同意后方可執行(緊急情況可先電話通知,詳細記錄通知時間及接電人姓名)。

(四)貴賓房間的檢查

1.貴賓抵店前8小時(最遲4小時),工程部須對貴賓房間內的所有設施、設備檢查維修完畢。特級、A級貴賓由工程部經理檢查;B級貴賓由工程部主管級以上人員檢查。

2.貴賓抵店前4小時(最遲2小時),客房部須按照《貴賓接待通知單》的要求完成對貴賓房間的準備,并檢查整改完畢。特級、A級貴賓由客房部經理檢查;B級貴賓由客房部主管級以上人員檢查。

3.貴賓抵店前2小時(最遲1小時),質管部(大堂副理)須對貴賓房間檢查完畢(設備設施的檢查于工程部檢查完畢后完成)。特級、A級貴賓由質管經理檢查;B級貴賓由質管部質檢員檢查,檢查完畢后須填寫檢查表。

4.貴賓抵店前半小時,總經理根據需要貴賓接待服務的各項準備工作進行檢查。

(五)貴賓接待服務程序及標準

1.總經理

(1)對呈報的《貴賓申請單》迅速做出回復,確定貴賓等級和接特規格、標準。

(2)詳細審批或擬定接待方案。

(3)客人抵店時,到機場或帶領部門經理到大堂迎接。

(4)客人離店時,到大堂或機場送行。

2.銷售部

(1)銷售部將總經理批復的《貴賓申請單》留本部門存檔備查,并迅速向各相關部門下發《貴賓接待通知單》,《貴賓接待通知單》必須注明貴賓等級、接待標準、抵離日期、時間及住店期間的日程安排、付款方式、銷售部聯系人應與接待單位或貴賓助手保持密切聯系,如有更改應立即通知有關部門,主動了解貴賓住店期間的宴請,會客和其它重要活動,詳細詢問對客房、餐廳、會場布置的要求。

(2)銷售部負責貴賓抵離的迎送準備工作。

(3)美工須做好照像、攝像的準備工作。酒店大堂根據需要放歡迎牌,前臺放《貴賓題詞薄》。

(4)會議服務:根據預定單的要求將所需的工、設備等準備好。

3.前廳部

接到通知單后,在客人抵達酒店的前一至二天與銷售部、客房部確定好房號,做好各項準備工作。

(1)貴賓抵達前,將住房卡和房間鑰匙,并裝入貴賓信封,。(房卡上加蓋VIP印章)。

(2)貴賓抵店時不需在總臺登記,請貴賓在《住店登記表》上簽字即可。貴賓資料應精確地輸入電腦。

(3)貴賓房號必須保密。貴賓的信件、傳真等必須嚴格登記、專人收發。

(4)貴賓鑰匙要仔細核對,經常檢查。

(5)接待員、禮賓員慶熟悉貴賓姓名,了解接待規格和要求。

(6)重要客人的行李由前廳部禮賓司(金鑰匙)或禮賓部領班親自運送或親自指揮運送。

(7)如須支機場或車站接站,行李員應衣著整潔,提前到達。行李裝車后,馬上返回酒店。

(8)大廈部門迎候的禮賓員應戴白手套,并根據情況提前將旋轉門打開,方便貴賓進入。

(9)貴賓行李到店時,應即刻掛上貴賓行李牌,馬上送進客房。

(10)賓外出前,調好車輛在門口恭候。

(11)客人離店之日,應根據掌握的離店時間,派行李員在客房門口等候。運送行李要及時,要嚴格清點有無遺忘和破損。

(12)總機話務員應熟記貴賓的房號和姓名。接貴賓電話時,應稱呼其頭銜。貴賓的外線電話,須詢問客人同意后方可轉接,貴賓叫早服務由機器和人工各叫醒一次。

4.大堂副理

核對貴賓通知單上的詳細內容,與客房部經理或放寬檢查貴賓客房,并做好以下工作。

(1)貴賓抵店前,檢查大廳歡迎(指示)牌,各營業部門的準備情況及公共區域的衛生狀況。在貴賓抵達前1小時,大堂副理必須查房。

(2)貴賓抵達時,在大廳迎接立即通知樓層房門,同時與總經理一起向貴賓致歡迎詞,并獻上花束。

(3)引導貴賓進房間,酌情介紹房內設施的使用和餐廳位置,請貴賓休息。

(4)熟記貴賓住店期間的全部活動日程,特別注意貴賓外出、歸來的時間。

(5)了解貴賓陪同人員的聯系方式,注意活動日程的變更,并隨時配合他們的工作。

(6)貴賓離店前,注意收集其對店內各方面的印象和意見并及時反饋領導。

(7)貴賓啟程時,通知貴賓車輛、行李保衛人員。并與總經理一起在大廳歡送。

篇2:高校后勤管理處窗口接待服務規范

高校后勤管理處服務窗口接待規范

一、后勤服務環境規范

1、窗口應將本單位發放的資料按要求規范印放,資料置放于窗口固定位置,方便取用。

2、窗口的各類標識牌(辦公室、工作人員)應按規定位置擺放。

3、窗口應保持工作場所范圍的整潔有序。

4、窗口應確保工作時間崗位始終有工作人員。

5、工作人員應自覺遵守和維護工作秩序,不得大聲喧嘩。

6、工作人員下班時必須鎖好門窗,切斷照明、空調及其它辦公設施的電源,整理好桌面上的資料及其他物品,杜絕事故隱患,防止各類事故發生。

7、要妥善做好各類資料、印章的保管、保密工作,防止失竊和失密。現金和貴重物品等要妥善保管,切勿留置于辦公室。

二、后勤服務工作規范

1、工作人員應儀容儀表做到端莊大方、舉止文明,體現良好的修養和素質。

2、工作人員在接待服務對象時,應做到微笑服務和“三聲”和“五個一樣”:三聲即來有迎聲、問有答聲、走有送聲;五個一樣即受理、咨詢一樣熱情;生人、熟人一樣和氣;干部、群眾一樣尊重;忙時、閑時一樣耐心;來早、來晚一樣接待。

3、工作時間不得從事與工作無關的事,嚴禁在上班時間玩電腦游戲等。

4、服務對象到窗口申請辦理及咨詢相關事項,工作人員應一次性告知該事項的辦理程序及所需申報材料等相關事宜,并發放有關資料;來訪、來電及投訴人員進行咨詢或投訴,工作人員應當做好穩定工作,根據需要及時通知相關人員參與接待,遇重大事件時應及時向科長或分管處長匯報。

5、實行首問責任制。遇到服務對象咨詢或申請辦理非本部門受理范圍內的事項時,須告知應受理范圍的部門或單位。

6、工作人員應使用文明用語。

第一,與服務對象交談時必須口齒清楚,條理清晰,言簡意賅,用語文明,說普通話。

第二,接待服務對象時,應該說“您好,請問辦理什么”、“請您找×××室×××”或者“請問您有什么需要了解的”,并指明準確位置或進行解釋。

第三,為服務對象辦理業務和提供服務時,應該文明用語,“請”字當頭。

第四,服務對象或咨詢人員辦妥業務或咨詢完畢離開時,工作人員應該說“再見”或“請慢走”。在窗口因手續不全未辦妥業務的,應該說“對不起,請補全手續再來辦理”等文明用語。

第五,接聽電話時,電話鈴響后應盡快接電話,首先問“您好”,并主動通報“這里是后勤管理處××科×××”然后使用“您有什么事嗎請講”,回答問題要清楚,語氣要親切,必要時做好記錄,拿不準的或重大問題應及時請示,結束通話時應先征得對方同意說“謝謝”、“再見”等。

三、后勤服務用語規范

(一)接待服務用語規范

1.表示感謝時,應使用“謝謝”、“多謝合作”等。

2.向他人表示歉意時,應使用“對不起”、“不好意思”、“有做得不到的地方,請原諒”、“您的意見很對,我們一定研究改進”等。

3.他人講“謝謝”時,要回答“不用謝”或“不客氣”、“別客氣,這是我們應該做的”。

4.服務對象來訪時要主動問好,說“早上好/您好”,“請問您有什么事”、“您好,請問您找誰請您到×××去辦理。”,服務對象走時要講“再見/您慢走"等。

5.辦理事務要耐心,應使用“請您先看一下辦事程序和須知”、“您帶××證件了嗎”、“您的表格填錯了,麻煩您再看一遍”、“還有哪兒不明白,您請問”、“請您慢慢說”。

辦事中途離開服務對象時,一律講“請稍候/您稍等”,如果離開時間較長,回來后要講“對不起,讓您(你們)久等”。

若無法回答或難以解釋時,應說“對不起,這個問題(事情)我暫時無法回答(解釋),請留下您的聯系電話和姓名,我將再次與您聯系”,“您的意見我需要請示領導后再給您答復”,“您的困難可以體諒,但我們不能違反規定”,“您的問題我會馬上轉到×××去,并盡快給您答復”。

(二)接聽電話用語規范

1、問好,自報家門:

“您好!”、“這里是×××辦公室,我是后勤管理處××科的××”。

2、詢問來電情況:

“請問您有什么事嗎”、“請問您找哪一位”、“請問您貴姓”。

3、解釋說明:

“他(她)……,請您稍等一會兒……”、“請您過一會兒再來電話,好嗎”、“不好意思,他(她)現在不在這里,如果您有急事,我能否代為轉告”、“不好意思,您找的××在××室,電話號碼是××,請您直接打給他(她),好嗎”、“您的事情已記下了,請放心,我一定轉告或向領導匯報,您能留下您的聯系方式嗎”、“對不起,電話聽不清,麻煩您再說一遍,好嗎”、“我一會兒給您回電話,好嗎”

4、結束來電:

“謝謝您的來電,再見!”

(三)服務忌語

接待服務對象或接聽電話時,禁止使用“我不知道,這不歸我管”、“你講什么我不懂”、“你問我,我問誰”、“不是給你講了嗎,怎么還不明白”、“你有完沒完,有意見找領導去”、“找誰都沒用”“急什么等一下”、“我怎么知道什么時候辦好”、“還沒上班,等一下辦”、“沒看我一直在忙嗎”、“怎么不早來,快下班了,明天再來辦”、“別煩啦”等等。

附件二:

后勤管理處文明服務提倡用語

1、您好!

2、請問您需要辦什么事

3、請稍候,我先辦完這件事再給您辦。

4、對不起,我先接個電話,請稍等。

5、對不起,讓您久等了。

6、對不起,這位同志有急事,我們先給他辦好嗎

7、這個問題請您到××辦公室找×××。

8、很抱歉,他不在,請您先坐一會兒

9、對不起,按××規定,我們不能辦理,請您原諒。

10、對不起,您的問題需要請示領導后再給您答復。

11、對不起,是我的疏忽,馬上改。

12、請別急,慢慢把事情說清楚。

13、請問哪些問題還不明白

14、請您將聯系電話留下,有事我們再通知您。

15、我們晚一點下班沒關系,今

天可以把您的事辦完。

16、您提出的意見很好,我們一定研究。

17、沒關系,這是我們應該做的。

18、不用謝,應該的。

19、請收好您的××,您慢走。

20、再見。

篇3:酒店前臺接待管理每日工作內容規范

酒店前臺接待管理每日工作內容

1.檢查并處理前一天的工作情況(08:30~09:00)

(1)查看交班記錄,了解未完成的工作事項。

(2)檢查夜審報表情況,檢查各種報表的分送登記,查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。

(3)分析房間誤差原因,查閱有無超越權限的房價簽字等。

2.了解并處理當天的主要工作(08:00~09:00)

(1)貴賓抵離情況和宴會、活動通知。

(2)當天進店團隊散客情況,當天離店團隊散客情況。

(3)當天客房銷售余缺情況等。

3.布置工作任務(09:00)

(1)向領班布置當天的主要工作。

(2)落實貴賓抵離的工作及注意事項。

(3)布置上級下達的臨時任務和下達當天分房的基本要求等。

4.檢查日常工作(09:00~14:00)。

(1)內賓登記表和外賓登記表。

(2)訂單保存和會客登記、郵件、留言傳遞及發送。

(3)員工儀容儀表和領班安排的員工替換吃飯。

(4)權限、價格執行情況,設施設備及維修情況及衛生及閱覽架陳列。

(5)資料存檔。

5.主持例會。

(1)評價當天工作,布置工作任務,公布新的規定,通報有關情況。

(2)傳達有效通知等。

6.檢查工作完成情況(14:00~17:00)。

(1)次日離店表、延長離店表和客房誤差表。

(2)檢查工作的完成情況及其它。

7.思考及了解。

(1)當天未完成的工作和明日工作計劃。

(2)問題處理及與有關部門的協調。

(3)明日貴賓抵離活動情況,明日客房出租和余缺情況及其它。

8.下班交接。主要是未完全成事項和工作要求。

9.注意事項。

(1)及時向部門通報前臺信息,包括:客房出租的余缺情況;未預訂貴賓的到店情況,客人向前反映的投訴情況,與其它部門未能協調的情況,大廳發生的重要事件。

(2)協調好班組關系。主要指同以下班組的關系:客房服務中的,財務結帳,銷售預訂,前廳行李,餐飲預訂,前臺總機,前臺商務中心,大堂經理。

(3)在日常工作中加強對屬下的培訓。