上級:前廳部經理

下級:商務中心員工

崗位職責

1、直接向前廳部經理負責,保證工作正常進行。

2、督促、安排、指導員的工作,檢查員工禮貌服務、工作態度及自覺執行工作規程、員工守則的情況。根據其工作表現執行獎罰。

3、溝通與商務中心有業務往來的部門聯系,與電信局有關部門保持密切聯系,以保證電訊業務的順利進行。

4、負責對員工的業務和外語培訓,并定期進行考核。

5、負責員工排班,監督員工的考勤情況。

6、在中心工作范圍內,解決客人的投訴。

7、根據不同時期的特點,制定有效的工作計劃。

8、查閱交接班本及有關文件、通知,注意將夜間接受的傳真及時送到客人手中,疑難文件速交大堂副理處理。核對前一天的營業日報表及單據,堵塞財務作弊、遺漏。

9、檢查中班、早班衛生工作的質量。

10、檢查當班員工儀容、儀表。

11、檢查工作準備情況,如:價目表、計算器、收據、零錢;電傳、傳真線路是否暢通;復印機是否正常(是否清晰、碳粉是否夠);打字機是否正常(色帶是否夠用;軟盤是否夠用);碎紙機是否正常等。

12、了解當天VIP情況,并安排好工作。

13、遇有難題,及時匯報或與酒店內外有關部門聯系,以便盡快解決。

14、培訓下屬員工。

15、檢查早、中班情況,并做工作指示。

16、做好當天工作記錄。

17、定期召開例會,講評上周工作,傳達部門主管會議的有關內容。

18、每月的最后一天,填報本月的工作日報表,并定期總結;每月的25號,下月工作計劃。

19、督導票務員做好票務工作。

商務中心領班

上級:商務中心主管

下級:商務中心文員

崗位職責

1、帶領下屬文員向客人提供傳真、電傳、復印、打字及文字處理服務。

2、檢查文員的工作質量,發現問題及時糾正。

3、處理客人投訴并及時向主管報告。總結經驗教訓,不斷提高服務質量。

4、辦理非住店客人的長話業務。

5、辦理客人的郵件業務,出售郵票。

6、辦理客人的旅游及交通服務和體育娛樂票務。

7、統計每日營業收入,制作表格,交主管簽字后送財務部。

8、保養商務中心的各種設備。

商務中心文員

上級:商務中心領班

下級:無

崗位職責

1、嚴格遵守酒店的考勤制度。

2、用標準的問候語言與客人打招呼,微笑自然。

3、迅速、準確地回答客人問題。

4、為客人提供復印、翻譯、打字、傳真收發以及長話等服務,并為客人保密。

5、接待投訴客人,解決不了的問題及時上報主管或大堂副理。

6、保持工作環境的整潔,辦公設備的良好。

7、認真填寫交班本,要求書寫清楚、正確、完整。

商務中心票務員

上級:商務中心領班

下級:無

崗位職責

1、代辦郵件/快遞/包裹,發售郵票。

2、代購火車票。

3、代購飛機票。

4、沖印膠卷/擴印照片。

5、代印名片。

6、小修理服務。

五、商務中心工作程序及要求

(一)復印服務

1、主動、熱情迎接客人,介紹收費標準。

2、接過客人的復印原件,按客人的要求,選擇紙張的規格、復印張數及深淺程度。

3、將復印原件在復印平面上訂好位置,檢查紙張是否準備好,按動復印鍵。

4、需放大或縮小的復印,按比例調整好尺寸,查看第一張復印效果,如無問題,即可連續復印。

5、復印完畢,取出復印原件交給客人,如原件是若干張,不要將順序搞亂。

6、問明客人是否要裝訂文件,替客人裝訂。

7、根據復印張數和規格,開立帳單。

8、如客人要掛帳,請客人出示房卡,并簽字。

9、帳單一式三聯,開好后,將二、三聯撕下,第二聯交財務結帳處,第三聯交給客人,如客人不要,立即碎掉。

10、如客人要開發票,將發票第二聯交給客人,第三聯需同帳單的二、三聯一起交給前廳收銀。

11、把帳單號碼、房號、金額、付款方式分項填在“商務中心日復印、打字報表”上。

(二)打字印刷服務

1、主動熱情迎接客人,介紹收費標準。

2、接過客人原稿文件,了解客人要求及特殊格式的安排,瀏覽原稿,看是否有看不清楚的地方或字符。

3、告知客人大概完成的時間。

4、文件打出后,必須請客人校對。

5、修改后,再校對一遍。

6、將打好的文件交給客人,根據打字張數,為客人開單收費,請客人簽字后,將帳單轉前廳收銀處。

7、填寫“商中心日復印、打字報表”。

8、每個文件都要詢問客人是否存盤及保留時間,如不要求保留,則刪除。

9、客人多或暫時不能給客人打字時,應有禮貌地向客人解釋,若客人不著急,告訴客人打好后,會通知房間,請他來校對。

(三)傳真接收

1、認真閱讀來件抬頭,與前廳確認收件人的姓名及房號,并將接收“OK”報告單與來件放在一起。

2、填寫“商務中心日傳真來報統計報表”。

3、電話通知客人有傳真來件,如客人在房間,告訴客人將派行李員送到房間,然后開帳單,不需客人簽字,立即交前臺收銀;若客人不在房間,立即留言一式三聯,黃聯請行李員送至房間,白聯留給前廳,綠聯與原件放在一起。留言單注明請客人回來后通知商務中心,以便行李員將傳真送到房間。

4、留言單右上角注明客人離店時間,以便商務中心能夠在客人離店前將傳真送給客人。

5、客人拿留言單取走傳真后,要立即通知前廳取消留言燈。

6、疑難來件及時請示大堂副理,妥善處理查無此人的來件;傳真來件按酒店規定收費。

(四)傳真發送

1、主動、熱情地迎接客人,問明發往國家和地區。

2、查看客人提供的國家、地區號碼,確認無誤。

3、輸入傳真號碼后,先與稿件上號碼核對一下,確認無誤后,按發送鍵。

4、事先向客人說明傳真價格是3分鐘起算,并將每分鐘價格告訴客人。

5、傳真發送后,要將“OK”報告單連同原件一起交給客人。

6、如發送時對方沒有接通傳真機,而是通話狀態,這種情況需拿起電話告知對方接通傳真機,但要事先向客人講明,如拿起電話,須收長途話費,按時間計算。

7、請客人付款或簽單,帳單上注明傳真號碼及發送所用時間。

8、將帳單送至前廳收銀。

9、客人多或線路不通暫時發不出去時,應有禮貌地向客人解釋。若客人不著急發,告訴客人發出后將通知房間,請客人先簽單;若非住店客人,應先付100%押金,發出后通知客人來取。

10、填寫“商務中心日發送傳真報表”。

11、傳真計費方法:

國際收費標準:線路費=(每分鐘價格+0.2元電信費)×時間

附加費=線路費×70%+紙張費

總計=線路費+附加費

國內收費標準:線路費=(每分鐘價格+0.1元電信費)×時間

附加費=線路費×70%+紙張費

總計=線路費+附加費

(五)電傳發送

1、確認客人的手寫體字跡清楚,號碼正確。

2、在帳單上填好項目,并注明時間。

3、打印一份草稿請客人核對,若客人等不及或已經離開,請主管或大堂副理核對草稿,確認無誤后才可發出,并將稿件留存待客人來取。

4、根據字數計算電傳價格,請客人付款或簽單。

5、客人多或線路不通暫時發不出去時,應有禮貌的向客人解釋。若客人不著急發,告訴客人發出后將通知房間,請客人先簽單;若非住店客人,應先付100%押金,發出后通知客人來取。

六、前廳部票務服務

(一)代辦郵件、快遞、包裹及發送郵票

1、準備不同面值的郵票,根據客人要求,出售給客所需面值、圖案和數量的郵票。

2、每天早上與前廳交接昨晚或當日所收客人交寄的信件,核對郵票和信件是否相符。

3、根據郵件大小、重量、所寄不同國家、省市,貼足郵票。

4、對酒店內部所寄郵件,應按部門分類登記,做好原始記錄,貼足所需郵票,記好郵資帳,以備月底匯總報銷。

5、對于酒店客人所寄的重要郵件,如掛號信、快遞、小包裹等,客人需親自填委托單,并同客人核對所填內容,在確認地址、人名等準確無誤后,請客人交足押金,方可寄出,并將郵局回執、收據復印件留底(原件交客人),以備發生問題時查找。

6、所有貼好郵票的郵件,國外航空信件,如不是航空信封,應加蓋航空字樣的章,國內信件應查郵編是否填寫,應協助查找,填好郵編。

7、當日所收郵件應在當日16:00前寄出,特殊郵件,應收后馬上為客人寄出。

(二)代購機票

1、訂購買國內航段機票,國內客人需提供身份證或身份證復印件,未滿18歲的乘客,應有戶口本或獨生子女證,國外乘客應出示護照或回鄉證。

2、請客人填寫委托單,寫清客人要訂的航班、到達地點、所乘的倉位(頭等、公務、普通)。

3、如預訂國際航段機票,需有客人英文名字或漢語拼音,特別要注意香港臺灣地區的漢語拼音與大陸不同。

4、客人須交足機票預訂金。

5、國際或國內預訂機票,需提前4天預訂,否則不予以保證。

6、機票出票后,立即通知客人或送票到客人房間。

(三)代購火車票

1、國內客人預訂車票需提前4天預訂,請客人填寫委托單,注明時間、車次、軟、硬臥或普通坐票。

2、向客人收取車票預訂金。

3、車票訂好后,提前一天通知客人取票。

4、接受客人委托訂票后,應在訂票記錄本上詳細記錄。

5、外籍賓客預訂車票需提前6天預訂。

6、代客人填寫委托預訂單,注明時間、車次、軟、硬臥或軟、硬席。

7、需向客人收預訂金及本人原始護照,并在訂票記錄本上做好記錄,妥善保管客人護照。

8、提前兩天取票,并通知客人或為客人送票到房間。

篇2:酒店商務中心領班職責（3）

酒店商務中心領班崗位職責(3)

報告上級:前廳部經理前廳部經理助理

督導下級:商務中心文員

聯系部門:工程部財務部市場營銷部

崗位職責:

1.負責商務中心的一切業務工作,組織員工為客人提供良好的服務工作.

2.直接向前廳部經理負責,力求保證商務中心的工作能按酒店有關要求正常地進行.

3.溝通與協調和商務中心有業務往來的部門關系.

4.檢查督促員工按規定的工作程序處理好客人的每一份電傳,傳真和發印稿件等.

5.認真搞好員工考勤考核工作,負責本中心員工的培訓工作.

6.定期組織設備的保養和維修,使設備處于良好狀態.

7.統計當日營業日報表.

素質要求:

1.文化程度:大專畢業或具有同等學歷

2.外語程度:精通一門外語

3.專業知識:熟悉并掌握本部門工作的整個程序和各項服務環節的工作技巧,具有較高的專業知識.能夠極熟練地打字及使用電腦.熟記電訊往來的各種收費標準.

能力要求:

1.工作安排有條不紊,能夠及時發現服務工作的不足,并能及時糾正.

2.掌握員工的思想狀況,做好思想工作.

3.具有良好的客際關系,能夠同內外賓客友好交往.同前臺、總機、收銀協調配合,經常向前廳部經理報告工作進展情況及設備運轉情況。

篇3:酒店商務中心文員崗位職責素質

酒店商務中心文員崗位職責和素質

報告上級:商務中心領班

崗位職責:

1.工作積極主動,文明禮貌服務,嚴格要求自己,努力提高服務質量,忠于職守,講求效率。

2.及時收發電報、電傳和傳真,并作好登記。

3.認真執行交接班制度,對重點電傳,傳真及設備使用情況重點交接。

4.嚴格執行保密制度,對電傳、傳真、復印等內容,電訊設備網絡組織不外傳,并保守用戶單位的地址及有關通信細節的機密。

5.計算電話,傳真等業務項目的合理收費,并保存一份支出單以便定期統計。

6.鉆研業務技術,不斷提高業務技術水平和工作效率。

7.對客人要求有問必答,盡量滿足客人的要求,耐心解釋客人的提問。

8.掌握所使用儀器設備的性能,保養和維修,保證設備的安全運行。

素質要求:

1.文化程度:大專畢業或具有同等學歷

2.外語程度:精通一門外語.

3.專業知識:熟悉本崗位的業務知識,刻苦鉆研業務,對技術精益求精.

能力要求:

1.嚴格按照服務規程獨立進行工作,工作仔細.

2.具有較好的文字和語言表達能力.

3.刻苦鉆研業務,對技術精益求精.

4.耐心專注,一絲不茍,有條不紊,講求效率.