餐廳服務質量的基本內容,就總體內容來講:有硬件和軟件之分;就基本內容來講,大致包括以下八個方面:

(1)優良的服務態度

服務態度,是指餐廳各崗位的服務人員對待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現。服務態度是反映服務質量的基礎,優質的服務是從優良的服務態度開始的。優良的服務態度主要表現在以下幾點:

①主動熱情;

②盡職盡責;

③耐心周到;

④文明禮貌。

(2)完好的服務設備

服務設備,是指餐廳用來接待服務的設備設施。它直接反映餐廳服務質量的物質技術水平。一般包括房屋建筑、機器設備、交通工具、冷暖空調、電器設備、衛生設備、通訊設備、各類家具和室內裝飾等。對餐廳的服務設備,要加強管理,精心保養,使之始終處于完好、正常的狀態,隨時隨地保證對客服務的需要。

(3)完善的服務項目

餐廳通常是一個向賓客提供食、休、娛的綜合性服務行業,這就決定了它的服務項目不能單一化,而應多樣化。提供服務項目的多少,是酒店的等級、規模、經營能力的體現。

現代餐廳的服務項目,大體可以分為兩類:一類是在服務過程中有明確、具體的規定,圍繞主體業務所設立的服務項目,稱之為基本服務項目,如用餐;凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務項目,稱之附加服務項目。在某種程序上,具有個性化的附加服務項目比基本服務項目更能吸引賓客,給顧客留下難忘的印象。

(4)靈活的服務方式

服務方式是指餐廳在熱情、周到地為賓客服務時所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務的方式有許多,如:微笑服務;個性化服務;細微化服務;定制化服務;無差距、零缺陷服務;情感化服務;無NO服務;超值服務等等。

每個餐廳的設施設備不同、員工素質的差異、星級高低不等、接待對象不一樣,所選擇的服務方式是有差別的,但一些共性的服務則是每家餐廳都應提供的,如微笑服務、禮貌服務等。

(5)嫻熟的服務技能

服務技能,是指服務人員在接待服務工作中,應該掌握和具備的基本功。服務人員的操作技能嫻熟與否,從一個側面反映出其業務素質的高低和服務質量的好壞,嫻熟的服務技能,是提高服務水平、保證服務質量的技術前提。

(6)科學的服務程序

服務程序是構成餐廳服務質量的重要內容之一。實踐證明,嫻熟的服務技能,加上科學的操作程序,是優質服務的基本保證。餐廳的服務程序是根據客人的要求和習慣,經過科學的歸納,編制出來的規范化作業順序。按程序工作就能保證服務質量;而隨心所欲,不按照規程辦事就會給工作造成被動,影響工作效率,招致客人投訴。

(7)快速服務效率

服務效率是服務工作的時間概念,也是向賓客提供某種服務的時限。它不僅體現出服務人員的業務素質,也體現了餐廳的管理效率,尤其在當今社會時間就是金錢的時間價值觀念下,服務效率高不僅能夠為客人節省時間,而且能夠為客人帶來效率。

(8)專業化的員工

人們常常忽略服務質量的重要內容。沒有專業化的員工,其他服務設備、服務項目都談不上完好,服務技能也不可能嫻熟。因此,專業化的員工是服務質量的根本保證。

綜上所述,餐廳經營的關鍵是服務質量,服務質量的優劣直接關系到餐廳的聲譽及社會效益和經濟效益。餐廳從上到下都要重視服務質量。(摘自鄒金宏著鄒金宏郵箱:)

篇2:酒店餐廳服務質量制度辦法

酒店餐廳服務質量制度

1、對進入餐廳的賓客是否問候,表示歡迎。

2、迎接賓客是否使用敬語。

3、使用敬語是否點頭致意。

4、在通道上行走是否妨礙客人。

5、是否協助賓客入座。

7、對入席賓客是否端茶、送巾。

8、是否讓賓客等候過久。

9、點菜員、服務員是否能夠正確解釋菜單。

10、能否向賓客提建議,進行推銷

11、回答賓客提問是否流利、悅耳。

12、接受點菜是否細聽并復述。

13、與賓客說話是否點頭行禮。

14、要與賓客講話,是否先說“對不起,麻煩您了”。

15、是否根據菜單預備好餐具與調味品。

16、能否根據菜單準備好必要的餐具。

17、斟酒是否按照操作規程進行。

18、上菜時是否介紹菜名。

19、遞送物品是否使用托盤。

20、餐中是否做到“三輕四勤”。

21、是否及時更換煙缸、骨碟。

22、結賬是否迅速、正確、無誤。

23、賓客離座時是否提醒客人帶好隨身物品。

24、是否賓客走后馬上翻臺、做到整齊劃一。

25、如因服務方面出現問題,受到客人投訴,拒接買單者,一律本人支付。

篇3:某餐廳服務質量制度

餐廳服務質量制度

1、對進入餐廳的賓客是否問候,表示歡迎。

2、迎接賓客是否使用敬語。

3、使用敬語是否點頭致意。

4、在通道上行走是否妨礙客人。

5、是否協助賓客入座。

7、對入席賓客是否端茶、送巾。

8、是否讓賓客等候過久。

9、點菜員、服務員是否能夠正確解釋菜單。

10、能否向賓客提建議,進行推銷

11、回答賓客提問是否流利、悅耳。

12、接受點菜是否細聽并復述。

13、與賓客說話是否點頭行禮。

14、要與賓客講話,是否先說“對不起,麻煩您了”。

15、是否根據菜單預備好餐具與調味品。

16、能否根據菜單準備好必要的餐具。

17、斟酒是否按照操作規程進行。

18、上菜時是否介紹菜名。

19、遞送物品是否使用托盤。

20、餐中是否做到“三輕四勤”。

21、是否及時更換煙缸、骨碟。

22、結賬是否迅速、正確、無誤。

23、賓客離座時是否提醒客人帶好隨身物品。

24、是否賓客走后馬上翻臺、做到整齊劃一。

25、如因服務方面出現問題,受到客人投訴,拒接買單者,一律本人支付。