一、考核目的

1.提高樓層主管工作責(zé)任感,確保樓層的各項(xiàng)服務(wù)正常進(jìn)行。

2.為樓層主管職位晉升、崗位調(diào)配提供決策依據(jù)。

3.為樓層主管獎(jiǎng)金的發(fā)放提供依據(jù)。

4.為制訂樓層主管的職業(yè)生涯發(fā)展和培訓(xùn)計(jì)劃提供依據(jù)。

二、考核原則

1.定性考核與定量考核相結(jié)合的原則。

2.公平、公開、公正的原則。

三、考核指標(biāo)及評(píng)分方法

1.考核指標(biāo)選擇

為提高績(jī)效考核的科學(xué)性、準(zhǔn)確性,酒店特選取定性指標(biāo)、定量指標(biāo)來對(duì)樓層主管進(jìn)行綜合考核,詳見下表。

樓層主管績(jī)效考核表

類別

考核指標(biāo)

權(quán)重

分值

備注

定量指標(biāo)

客人滿意度評(píng)分

15%

客人投訴解決率

15%

樓層房態(tài)信息反饋及時(shí)率

10%

客人遺失物品及時(shí)處理率

10%

客房設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃完成率

10%

成本費(fèi)用控制目標(biāo)達(dá)成率

10%

員工培訓(xùn)計(jì)劃完成率

10%

定性指標(biāo)

樓層房間酒水、冰箱內(nèi)食物統(tǒng)計(jì)及時(shí)性

10%

客房清潔衛(wèi)生情況

10%

2.參考評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

(1)定量指標(biāo)

①客人滿意度評(píng)分達(dá)分以上,該項(xiàng)得滿分;高于目標(biāo)值時(shí),每增加分,加分,最多加分;低于目標(biāo)值時(shí),每減少分,扣分;低于分,該項(xiàng)不得分。

②客人投訴解決率達(dá)100%,該項(xiàng)得滿分;低于目標(biāo)值時(shí),每減少個(gè)百分點(diǎn),扣分;低于%,該項(xiàng)不得分。

③樓層房態(tài)信息反饋及時(shí)率達(dá)100%,該項(xiàng)得滿分;每發(fā)現(xiàn)1次信息反饋不及時(shí),扣分;信息反饋不及時(shí)次數(shù)超過次,該項(xiàng)不得分。

④客人遺失物品處理及時(shí)率達(dá)100%,該項(xiàng)得滿分;每發(fā)現(xiàn)1次客人遺失物品未及時(shí)處理,扣分;因未及時(shí)客人遺失物品處理給酒店造成惡劣社會(huì)影響的,該項(xiàng)不得分。

⑤客房設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃完成率達(dá)100%,該項(xiàng)得滿分;低于目標(biāo)值時(shí),每低個(gè)百分點(diǎn),扣

分;低于%,該項(xiàng)不得分。

⑥成本費(fèi)用控制目標(biāo)達(dá)成率達(dá)100%,該項(xiàng)得滿分;低于目標(biāo)值時(shí),每低個(gè)百分點(diǎn),扣分;低于%,該項(xiàng)不得分。

⑦員工培訓(xùn)計(jì)劃完成率達(dá)100%,該項(xiàng)得滿分;低于目標(biāo)值時(shí),每低個(gè)百分點(diǎn),扣分;低于

%,該項(xiàng)不得分。

(2)定性指標(biāo)

①樓層房間酒水、冰箱內(nèi)食物統(tǒng)計(jì)及時(shí)性:非常及時(shí),得9~10分;及時(shí),得6~8分;偶爾延遲,得3~5分;經(jīng)常延遲,得0~2分。

②客房清潔衛(wèi)生情況:完全達(dá)標(biāo),得9~10分;基本達(dá)標(biāo),得6~8分;與標(biāo)準(zhǔn)有一定差距,得3~5分;與標(biāo)準(zhǔn)有很大差距,得0~2分。

四、考核實(shí)施

1.考核主體

客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)樓層主管進(jìn)行考核,人事行政部相關(guān)人員予以配合,考核結(jié)果報(bào)總經(jīng)理簽字后直接向樓層主管公開。

2.考核實(shí)施過程

(1)客房部經(jīng)理根據(jù)樓層主管的工作表現(xiàn)和工作業(yè)績(jī),按照樓層主管績(jī)效考核表上的內(nèi)容逐項(xiàng)評(píng)分。

(2)人力行政部在考核結(jié)束后日內(nèi)統(tǒng)計(jì)分析考核結(jié)果,并向樓層主管公開。

(3)客房部經(jīng)理與樓層主管進(jìn)行績(jī)效面談,肯定其優(yōu)勢(shì),指出其不足,共同擬定下一步工作改進(jìn)計(jì)劃。

(4)考核過程資料與考核結(jié)果由人事行政部進(jìn)行歸檔。

五、考核結(jié)果應(yīng)用

(略)。

篇2:酒店客房部樓層主管職責(zé)

酒店客房部樓層主管崗位職責(zé)

崗位名稱:樓層主管

直接上級(jí):客房部經(jīng)理

直屬下級(jí):房務(wù)領(lǐng)班、樓層領(lǐng)班

工作職責(zé):

1、對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2、負(fù)責(zé)主持樓層例會(huì),抽查樓層領(lǐng)班主持的班前(班后)會(huì)。

3、負(fù)責(zé)檢查下屬的工作,確保下屬的工作規(guī)范化,使下屬保持良好的工作狀態(tài)。

4、對(duì)管轄區(qū)的設(shè)備和用品負(fù)責(zé),并協(xié)助財(cái)務(wù)部搞好資產(chǎn)盤點(diǎn)和部門季度盤點(diǎn)。

5、負(fù)責(zé)樓層安全消防工作的檢查,及時(shí)排除各種安全隱患。

6、對(duì)管轄區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)責(zé)。

7、負(fù)責(zé)檢查VIP客房、抽查其它房間,確保客房清潔、物品完好、設(shè)備正常、擺設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。

8、負(fù)責(zé)下屬的業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)。

9、負(fù)責(zé)對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估,按照規(guī)章制度給予獎(jiǎng)懲。

10、負(fù)責(zé)管區(qū)設(shè)備的日常保養(yǎng)、確保設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

11、負(fù)責(zé)管區(qū)人員的調(diào)配和工作安排。

12、負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)清潔計(jì)劃。

13、在部門經(jīng)理的授權(quán)下與其它部門進(jìn)行溝通,協(xié)助門經(jīng)理與其他部門進(jìn)行工作協(xié)調(diào),確保各項(xiàng)工作順利開展。

14、負(fù)責(zé)處理緊急事故、事件、客人投訴及管區(qū)內(nèi)的特殊情況。

15、負(fù)責(zé)布草及易耗品的控制與管理。

16、負(fù)責(zé)及時(shí)傳達(dá)上級(jí)指令,并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)特殊事情。

17、完成上級(jí)安排的其它工作。

篇3:酒店客房部樓層主管工作內(nèi)容程序

酒店客房部樓層主管工作內(nèi)容及程序

1、簽到,領(lǐng)取鑰匙,了解當(dāng)日房態(tài)(VIP房、維修房、特殊房、住房數(shù)及退房數(shù)等)。

2、閱讀客房中心交接本、夜班交接本及領(lǐng)班工作記錄本,審核中班領(lǐng)班衛(wèi)生檢查考核,記錄跟催有待于解決的事項(xiàng)(維修項(xiàng)目、賬單跟催、特別事項(xiàng))。

3、巡查樓層,閱讀樓層交接本,記錄交督促落實(shí)有待于解決的事項(xiàng)(房?jī)?nèi)物品配備情況,中、夜班的工作情況,需要協(xié)調(diào)的事項(xiàng)),抽查員工的儀表儀容。

4、參加部門主管例會(huì),匯報(bào)工作,接受指令。

5、傳達(dá)上級(jí)指令,布置特殊工作。

6、檢查VIP房、維修房交做好記錄(VIP房鮮花、水果等物品配備情況及衛(wèi)生狀況、維修進(jìn)度)。

7、檢查下屬的操作程序,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)給予更正,交按規(guī)定開具過失單,呈交部門經(jīng)理處理(違記違規(guī)現(xiàn)象、不安全因素)。

8、抽查領(lǐng)班查過的房間(每個(gè)樓層不少于7間),并做好記錄,按衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)領(lǐng)班進(jìn)行考核。

9、及時(shí)處理客人的投訴及管區(qū)發(fā)生的特殊情況(客人生日,醉酒客人、生病客人等),并及時(shí)上報(bào)。

10、督促早、中班做好工作交接(需要中班跟催的維修項(xiàng)目、DND、RS房,清洗地毯的房間等)。

11、檢查樓層公共區(qū)域衛(wèi)生(走廊、地毯、花盆、煙灰筒、垃圾筒、樓梯、服務(wù)臺(tái)、工作間等),抽查夜床情況,不少于住房數(shù)的10%。

12、根據(jù)樓層住客情況,核查每日易耗品的消耗、布草的使用情況,督促下屬做好布草及工作車的交接。

13、閱讀客房中心賓客投訴記錄本、遺留物品登記本(了解遺留物品的存放、接收、歸還情況)。

14、布置次日早班的工作,將有關(guān)事項(xiàng)記錄在領(lǐng)班的工作筆記本上(當(dāng)天沒完成的工作、計(jì)劃衛(wèi)生、人員安排等)。

15、做好工作日記,對(duì)需要協(xié)調(diào)及存在的問題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

16、簽離,歸還鑰匙。