餐廳服務員晉級考核方案

為了提高本餐廳的服務水準,結合酒店現代餐飲(六化、一執行),落實運用好餐飲六常法管理,本店力爭達到同行未有的服務意識,經研究,特對服務員作以下晉級考核方案。

根據服務員的工作質量、效率可分為:A級員工、B級員工、C級員工。

1、新進服務員需三個月后考核合格給轉C級,前幾個月都是學習期,只享受公司基本待遇。

考核內容如下:

A、考勤上準時上下班、不遲到、不早退、不請假、不礦工、(如有病假需縣級醫院出示證明)。服從上級安排、不打架罵人、不說同事閑話、挑撥離間、儀容儀表端莊大方,微笑迎送客人。

B、遵守公司各項規章制度,不泄露公司的商業機密,一切以本店服務出發,以本店利益為重,勤儉節約,團結各部門同事。

C、服務流程牢記,并熟練運用,禮節禮貌到位,細節服務到位,準備工作充分,不帶任何情緒上班。理論考核80分

D、一月中無任何劣跡,同事心中形象好,一月無2次客人直接投訴或者間接投訴。

E、清潔衛生嚴格按照公司營運中心六化、一執行及現代餐飲(六常法)的標準嚴格執行。

F、主人翁意識強,把本店當成自己的家一樣,需領班、主管綜合考核認可。

G、本店及公司組織的各種培訓必須按時參加,上級交代的各種工作任務必須按時完成。

2、C等服務員升B等考核方案:考核合格后,底薪加50元。

A、考勤上準時上下班,不遲到、不早退、不請假、不礦工、(如有病假需縣級以上醫院出示證明)。服從上級安排、不打架罵人、不說同事閑話、挑撥離間、儀容儀表端莊大方、微笑迎送客人。理論考核85分

B、遵守公司及本店各項規章制度,不泄露本店的商業機密,一切以本店服務出發,以本店利益為重,勤儉節約,團結各部門同事。

C、服務流程牢記,有超前服務意識,禮節禮貌到位,細節服務良好,工作準備充分,激情高昂上班。

D、一月中無任何劣跡,同事心中形象好,一月無客人直接或間接投訴。

E、嚴格按照公司營運中(六化、一執行)。落實現代餐飲管理(六常法)清潔衛生檢查優良。

F、主人翁意識強,把本店當成自己的家一樣,需主管、領班綜合考核認可。

G、公司營運部及店組織的培訓必須按時參加,上級交代的工作任務必須按時完成。

3、B等升A等考核方案:考核合格后底薪加200元

A、擁有超前服務意識,推銷業務的技巧。細節服務的方法。

B、帶頭遵守本店規章制度,不泄露公司本店的商業機密,一切以本店服務出發,以本店利益為重,勤儉節約;團結各部門同事。

C、帶頭教會新進服務人員的業務技能技巧,熟練超前服務意識,一月內連續受到顧客直接表揚或者間接表揚3次以上。理論考核100分。

D、主人翁意識強,以本店為家的服務理念。

E、落實好公司營運中心六化、一執行現代餐飲六常法的管理精髓,把自己的工作做到精細。

F、有好的建議和意見共本店采納的。

篇2:總臺員工晉級考核試題范例

總臺員工晉級考核試題(A卷)

一、填空題(1-5小題每空1分;英漢互譯每小題2分,共20分)

1、白金卡客人入住酒店,預定標準間沒有,可直接升級為行政套房。餐飲消費可享受全額9折優惠。

2、接聽電話時應在鈴響3聲以內提機,先問候,然后自報崗位,切忌出現喂字。

3、在遞給客人東西時應雙手奉上。

4、世紀之星青島店的位置在青島市文登路26號,共計92間客房。

5總臺接待客人最繁忙時應做到接一,答二,招呼三。

6、餐飲預定直撥電話是3596666、3596667。住店客人晚上在意大利廳吃自助餐,可享受79元優惠。

7、英漢互譯:

格林先生,您定了一間世紀套房住兩天對嗎

Mr.Green.aCenturyE*ecutiveSuitefortwonights,isthatright?

豪華單人間的房價是1080元,包括一份免費的早餐、洗浴門票。

yourroomisspaciousandcosy.I’msureyou’llhaveagoodrestthere.

您的房間非常寬敞舒適,您一定能得到很好的休息。

It’sourpleasuretoserveourguestswell.

為客人服務是我們的榮幸。

二.單項選擇題(每題2分,合計20分)

1.下列不屬于前廳部職能的任務是(D)

A.銷售客房B.控制房態C.建立客史檔案D.整理房間

2.處理超額預訂時的“第一夜免費”制度,一般不包括(A)項目。

A.餐費B.話費C.房費D.交通費

3.國內賓客住宿登記時使用的有效證件不包括(B)

A.身份證B.護照C.士兵證D.教師證

4.“L”字簽證指(A)

A.旅游簽證B.學習簽證C.訪問簽證D.記者簽證

5.前廳收銀的主要職責不包括(B)

A.外幣兌換B.貴重物品寄存C.發放鑰匙D.帳務處理

6.我國金鑰匙的服務項目一般不包括(D)

A.接送服務B.訂餐服務C.快遞服務D.結帳服務

7.行李房寄存的行李包括(A)

A.衣物B.現金C.寵物D.易燃品

8、前廳部的工作任務不包括(A)

A.整理客房B.聯絡和協調對客服務C.管理客帳D.建立客史檔案

9.調高客房價格的原因通常不包括(C)

A.市場供不應求B.客房重新裝修C.成本降低D.市場通貨膨脹

10.前廳部服務質量標準的內容不包括(A)

A.服務費用B.服務程序C.服務時限D.服務態度

三.判斷題(每題1分,合計10分)

1.前廳部是客人對飯店產生“最初印象”和留下“最后印象”的部門。(√)

2.目前最常用的訂房方式為電話、信函方式。(×)

3.標準間內如兩人合住,房卡發放必須一人一張。(√)

4.如有客人來訪要見保密的客人時,問訊員應以該客人外出為由予以拒絕。(√)

5.客房服務員每人每天整理客房的國際標準是10-15間。(×)

6.貴重物品保險箱是飯店為住店客人有償提供臨時存放貴重物品的一種專門設備。(×)

7.利益引誘法,是對已預訂到店的客人,采取給予一定附加利益的方法,使他們放棄原預訂客房,轉向購買高一檔次價格的客房。(√)

8.在處理投訴問題時,應重點保護客人的利益,而不應過多考慮飯店的利益。(×)

9.星評標準:五星級酒店所設大堂經理必須24小時在崗服務(×)

10.只包含房費而不包含任何餐費的飯店收費方式稱歐陸式。(×)

四、簡答題(每小題10分,共30分)

1、訪客要求告知是保密房客或重要客人的房號,怎么辦

答:問清訪客的姓名、單位與住客的關系及合適來訪,到總臺撥通電話,詢問住客是不是愿意見,如是重要客人,應與隨同聯系,客人若不愿意見,應委婉的勸離訪告。如訪客舉動異常,應立即報告保安部。

2、發生重復賣房怎么辦

答:接到報告后,應迅速趕到樓層,向客人表示歉意,通知總臺重新安排房間,房間盡量安排在本樓層,離原來的房間不要太遠,房間的格調、大小、方向,盡量與原來的相同,房間安排好后,讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層,帶客人到新的房間,真誠的向客人致歉,并酌情的贈送鮮花或果品。查找出重復賣房的原因,將其記錄在案。

3、某客人自稱是酒店老總的朋友,以前曾住過本酒店,享受過最低的房價。此次還要按此房價入住,這時,已將近夜里12點鐘,你如何處理

請該客人稍等一下,從電腦中查找歷史資料;

如果電腦中查不到,可先安排入住,告訴客人先按正常房價走;

請客人到第二天再與酒店老總聯系、確認房價;

要讓客人聯系酒店老總通知我們房間價格,切忌我們聯系酒店老總。

五、論述題(20分)

?某日,一張姓客人預訂了2間房,下午6:00當這位客人來時,發現酒店已將他預定的兩間房誤安排給了之前來的另一位與他同姓名的客人了,此時房間已客滿,酒店安排其到另一家酒店,并付給客人打車費。客人仍不滿意,要求給說法。請問如何處理此事

篇3:后廚主管晉級考核方案

后廚主管晉級考核方案

為了提高餐廳后廚產品及管理水平,增強后廚產品開發力,成功上桌率,團隊凝聚力,著力打造一支能做好的產品,能創新,能快速地出餐;并讓顧客滿意度達100%地合格率,特對本餐廳后廚主管給予以下考核。

1、新進后廚主管須三個月后考核合格轉正,前幾個月都是學習實習期,只享受公司基本待遇。

考核內容如下:

A、學習公司營運中心后廚六化、一執行的工作作風,落實好現代酒店餐飲管理(六常法)的運用及規范。

B、學習好公司的企業文化及營業部菜品制作標準流程。同事的崗位職責等。

C、調查周邊同行的菜品質量,結合本餐廳的特色不定期地研發新產品,從菜式,味型、顏色都必須按公司營業部的標準研發。

D、考勤上準時上下班,不遲到,不早退、不請假,不礦工,(如有病假需縣級以上醫院出示證明),服從上級安排,不說同事閑話,挑撥離間、儀容儀表端莊大方,產品美觀可口,以點帶面地進行管理。

E、帶頭遵守公司各項規章制度,不泄露公司的商業機密,一切以大局出發,以公司利益為重,勤儉節約,團結各個部門同事。

F、按時按量地完成公司營運中心下達的營業任務,包括(毛利、成本、純利)等項目。理論考試及實作考試95分

G、認真教授本餐廳后廚員工業務技能技巧,培訓出優秀的廚房團隊技師。著力打造一支能做實研發的團隊。

H、本餐廳后廚員工流失率不超過2%。

2、考核合格后,后廚主管進入第二階段考核期,時間為六個月;由自己申請考核,公司營運中心評估認定;如考核合格后,后廚主管享受行政級主管待遇,底薪原有基礎上加200元,提成另計;并享受公司其他優厚待遇,提成待遇按照公司實際任務掛鉤進行核算,也可以進行3項獎勵。

A、熟練運用并落實公司營運中心的6化、一執行方案,現代酒店餐飲管理六常法細分做到100%到位。

B、公司企業文化菜品做的非常到位,一月時間內無2次以上顧客間接投訴菜品質量口味問題,一月之內至少研發3款新菜并且成功促銷。

C、主人翁意識強,團隊建設穩定,業務水平高,同事工作激情度高。

D、后廚員工流失率不超過1%。

E、能準時完成公司營運中心下達的營業任務和菜品研發任務,后廚的毛利必須控制在60----65%左右,不能過高,不能過低。成本控制好。

F、團隊認可你的管理水平度在85%以上,公司領導認可你的工作作風100%。

3、行政級后廚主管晉級須(一年)申請考核,考核合格后,底薪加500元,以后底薪停止加,但業績提成落實高標準。

考核如下:

A、本餐廳后廚的毛利控制的好,是嚴格按照公司營運中心的標準來做到的,團隊建設穩定,員工流失率控制在1%。

B、每年被公司營運中心評為優秀管理團隊(六次)以上的。并且六化、一執行和現代酒店管理六常法做的非常好,檢查無3次劣跡的。

C、按時完成公司營運中心下達的營業任務及新品開發任務的。

D、團隊肯定你的管理水準方法,上級肯定你的工作作風。

E、團隊建設優良,堅實。理論考試及實作考試100分

F、以上落實好了,該部門根據實際價值提成,以下為公司初步定制的考核方案,以后以本餐廳本部門實際情況定制。(江北店)

后廚第一月:40萬第二月:32萬第三月:36萬

第四月:28萬第五月:33萬第六月:38萬

第七月:37萬第八月:40萬第九月:50萬

第十月:40萬第十一月:40萬第十二月:40萬

注:如過每月完成任務,后廚主管獎勵1000元,超額完成均按超額利潤的5%提成。