客房部關鍵績效考核指標

序號

KPI指標

考核周期

指標定義/公式

資料來源

1

客房營業額

月/季/年度

考核期內客房營業額總計

財務部

2

部門GOP值

月/年度

考核期內部門營業額總計-部門營業支出額

財務部

3

部門GOP率

月/年度

財務部

4

經營成本節約率

季度/年度

財務部

5

對客服務設備

設施完好率

季度/年度

工程部

6

客人滿意度

季度/年度

接受隨機調查的客人對服務滿意度評分的算術平均值

客房部

7

投訴解決率

月度/季度/年度

客房部

8

衛生服務達標率

季度/年度

總經辦

篇2:客房部主管人員績效考核表模板

客房部主管人員績效考核表(考核對象:樓層主管、副主管)第一部分:營業額指標考核項目及考核內容配分員工評價同級互評上級考核公司測評備注質檢部人事部當月營業指標30%圓滿完成銷售目標,并能做好下階段銷售計劃26~30分基本完成銷售目標16~25分沒有完成銷售任務,并不做銷售分析0~15分市場了解與開發15%積極尋找飯店產品的目標市場,并能努力開發市場11~15分基本了解市場狀況6~10分不清楚市場狀況和飯店定位0~5分飯店產品認知25%熟知飯店各部門產品狀況,能主動引導客人消費21~25分對飯店各部門產品狀況基本了解11~20分不了解飯店產品狀況,無法滿足顧客需求0~10分客戶管理與維護30%積極主動維護客戶,挖掘客戶需求,并帶來一定效益26~30分能定期做客戶回訪,匯總客戶意見及建議16~25分無法與客戶建立聯系,對顧客需求敷衍了事0~15分第二部分:崗位職責考核項目及考核內容配分員工評價同級互評上級考核公司測評備注質檢部人事部工作任務30%能時時跟進,追蹤工作,提前完成任務26~30分能跟蹤,按期完成任務21~25分在監督下能完成任務16~20分在指導下,偶爾不能完成任務0~15分工作質量20%出色、準確,無任何差錯16~20分完成任務質量尚好,但還可以再加強11~15分工作疏忽,偶有小差錯6~10分工作質量不佳,常有差錯0~5分工作技能15%具有極豐富的專業技能,能充分及時完成本身職責13~15分有相當的專業技能,足以應付本身工作10~12分專業技能一般,但對完成任務尚無障礙7~9分技能程度稍感不足,執行職務常需請教他人3~6分對工作必需技能不熟悉,日常工作難以完成0~3分對客服務15%善于發現客人需求,并能積極主動、竭盡所能對客服務12~15分不厭其煩,任勞任怨,完成顧客需求8~11分在監督下能完成對客服務,能使顧客基本滿意5~7分敷衍了事,無責任心,或對顧客需求置之不理0~4分紀律性5%自覺遵守和維護公司各項規章制度5分能遵守公司規章制度,但需要有人督導4分偶有遲到,但上班后工作兢兢業業3分紀律觀念不強,偶爾違反公司規章制度2分經常違反公司制度,被指正時態度傲慢0~1分成本意識10%具備成本意識,并能節約8~10分尚有成本意識,尚能節約5~7分缺乏成本意識,梢有浪費2~4分無成本意識,經常浪費0~2分業務培訓5%運用所掌握知識,積極主動培訓員工,并有顯著成效4~5分基本上能培訓員工,但效果不明顯2~3分能力欠佳,無法組織培訓員工0~2分第三部分:個人綜合素質考核項目及考核內容配分員工評價同級互評上級考核公司測評備注質檢部人事部個人儀容儀表10%精神面貌極佳,能隨時保持飽滿的狀態工作精神面貌欠佳,但不影響正常工作無精打采,不符合飯店規定,隨意性大領導能力15%善于領導部署提高工作效率,積極達成工作計劃和目標靈活運用部署順利達成工作計劃和目標尚能領導部署勉強達成工作計劃和目標不得部署信賴,工作意愿低沉領導方式不佳,常使部署不服或反抗責任感15%有積極責任心,能徹底達成任務,可放心交代工作具有責任心,能達成任務,可交付工作尚有責任心,能如期完成任務責任心不強,需有人督導,亦不能如期完成任務無責任心,時時需督導,也不能完成任務溝通協調20%善于上下溝通平衡協調,能自動自發與人合作樂意與人溝通協調,順利達成任務尚能與人合作,達成工作要求協調不善,致使工作較難開展無法與人協調,致使工作無法開展工作態度10%品德廉潔,言行誠信,立場堅定,足為楷模品行誠實,言行規矩,平易近人言行尚屬正常,無越軌行為固執己見,不易與人相處私務多,經常利用上班時間處理私事,或擅離崗位親和力20%能積極主動與員工交流,熟知員工動態,受員工擁戴愿意與員工進行交流,基本了解員工動態不能與員工進行有效交流,對員工不關心創新學習能力10%主動學習,要求上進,常有創新改進意見,并將其加以完善肯上進,在工作中有自己的想法不求上進,學習態度不積極

篇3:客房部員工績效考核方案模板

客房部員工績效考核方案

此考核各項目每月進行績效工作制度方面的評分,工作業務考核每半年進行一次,根據員工考核成績對員工進行績效評級,保證客房部員工對客提供優質服務。考核對象為客房部員工,考核范圍包括:

一、工作制度考核(30分)

1、考勤(包括培訓出勤)(10分)

2、禮節禮貌、儀容儀表(10分)

3、工作紀律(10分)

二、工作技能考核(50分)

1、酒店產品知識考核(10分)

2、鋪床操作考核(10分)

3、清潔房間衛生質量(15分)

4、對客服務質量(15分)

三、直接上級和經理鑒定(20分)

評定方案:

1、績效方案系統分為:基本工資+崗位工資(員工每月考評)+全勤,員工每月評比分為100基礎,上獎下罰與實際工資待遇相連系。分為A級(90分以上)、B級(80分以上)、C級(80以下)。

2、員工評分包括:工作制度得分+工作技能考核得分+直接上級和經理鑒定得分;

3、考核內容主要針對員工平時工作表現,以及做房衛生質量,在保證衛生質量的前提下,努力提高員工的工作效率,保證對客高水平的服務。

4、連續3個月總分第一名者評選入優秀服務員;反之連續三個月總分最后一名者部門將考慮予以辭退處理。

附:客房部員工績效考核細則

一工作制度

(一)考勤

1、遲到、早退十分鐘內扣除2分,遲到、早退十至三十分鐘內扣除2分,(包括培訓、客房部組織的會議);

2、病假每次扣除1分;事假每次扣除2分;曠工每次扣除5分;

3、代人簽到簽退、打卡扣除3分,未經主管同意私自串崗、調班、換班者扣除3分;

4、根據酒店工作需要員工主動配合加班者獎勵2分;

(二)禮節禮貌、儀容儀表

1、與同事或上級見面不打招呼者每次扣除2分;

2、接待客人不用禮貌用語,態度語氣差,面無笑容者扣除2分;

3、對客服務無請字當頭,謝不離口扣除1分,與客人頂撞者扣除5分,與客人爭吵者扣除10分;

4、服務態度不好,被客人口頭投訴一次者扣除5分,被客人書面投訴扣除10分,情節嚴重者按酒店制度予以辭退處理;

5、傳接電話不按規定程序者每次扣除1分;

6、未主動幫助客人提行李、按電梯。;不做好迎送服務工作,每次扣除2分;

7、粗言粗語,當客人面講客人聽不懂的方言者扣除2分;

8、儀容儀表不符酒店規定標準者扣除1分;

9、當客人面及在客人活動區域吸煙、修指甲、剔牙、等有損酒店的舉止,每次扣除2分;

(三)工作紀律

1、私自乘坐客用電梯,使用客用設施設備等扣除2分;

2、工作時間干私活、聚集公共區域、工作間聊天扣除2分;

3、不服從工作調動、不服從上級指揮、不虛心接受意見,下級頂撞上級者每次扣除3分;

4、上班時間拔打私人電話、看書報刊物、在非指定區域吸煙、在客房內看電視每次扣除2分;

5、向客人索要小費者扣除5分,另加報酒店處理;

6、損壞公共財物,亂拿客房物品扣除4分,情節嚴重者另報酒店處理;

7、如有違反酒店和部門相關規定、制度者根據情節做出相應處理,并扣除當月評分(具體標準參見相關規章制度);

8、服務間、工作車臟亂每次扣除1分(當班員工);

9、員工每漏報一次酒水或被客人帶走客房內非贈品,未報或將借用物品未還每次扣除2分;情節嚴重者另加賠償處理;

10、員工不按規定回收物品每次扣除1分;

11、樓道地毯有嚴重污跡和紙屑雜物、客梯處的煙筒內有多于3個煙頭,走廊休息處有垃圾當班員工每人次扣除1分;

12、員工私自將客用品給其他部門員工和朋友每人次扣除5分,情節嚴重者加報酒店處理;

13、樓層員工對講機回話不及時,影響對客服務者每人每次扣除2分;

14、不按工作程序安全操作每人次扣除1分。(如:進房不按規定敲門、用濕抹布抹電器等);

15、員工隱藏走客房遺留或拿走客人物品,每次扣除10分。并報酒店處理;

16、樓層中固定財產被損或不知去向,每件扣除責任人2分;

17、員工在工作區域亂丟垃圾,隨地吐痰每人扣除2分;

18、員工和員工間或與其他部門員工發生沖突,每人次扣除10分;

19、每天每項計劃衛生完成不好每間次扣除1分;

20、獲得客人和酒店通報表揚,每人次加10分;

21、將工作鑰匙未及時歸還,每人次扣除10分;員工故意損壞鑰匙,取消當月的評選資格,并依情節處理;

22、工程人員維修房好后,員工在下班前沒有清潔好,每房扣除2分;

二、工作業務技能考核

(一)酒店知識

1、酒店各營業區域的營業時間、地點,經營特色、聯系電話等;

2、酒店及部門相應的管理規定、制度;

3、本崗位業務技能知識;

(二)業務技能

1、每次必考鋪床技能;

2、房間衛生質量以每天領班查房評分,根據《客房檢查表》進行評分主管抽查評分,并予以記錄,月底核算平均分;

三、直接上級和經理鑒定

根據員工在職期間的表現,員工直屬上級及經理給員工以鑒定評分。