大堂副理績效考核指標量表

被考核人姓名

職位

大堂副理

部門

前廳部

考核人姓名

職位

前廳部經理

部門

前廳部

序號

KPI指標

權重

績效目標值

考核得分

1

酒店GOP值

5%

考核期內酒店GOP值達到萬元以上

2

客房營業(yè)額

20%

考核期內客房營業(yè)額達到萬元以上

3

客人對前廳服務

的滿意度評價

20%

考核期內滿意度評價達到分以上

4

受理客人

意見處理率

10%

考核期內客人意見處理率達%以上

5

客人有效

投訴件數

10%

考核期內客人有效投訴件數不得超過件

6

管理費用節(jié)省率

10%

考核期內管理費用有效控制,節(jié)省率達%以上

7

前廳工作

記錄差錯率

10%

考核期內出錯率為0

8

下屬員工

技能提升率

10%

考核期內達%以上

本次考核總得分

考核

指標

說明

1.客人對前廳服務的滿意度評價

客人對前廳服務的滿意度評價=接受調研的客人對前廳接待工作滿意度評分的算術平均值

2.受理客人意見處理率

受理客人意見處理率=

3.前廳工作記錄差錯率

前廳工作記錄差錯率=

被考核人

考核人

復核人

簽字:日期:

簽字:日期:

簽字:日期:

篇2:大堂副理處理客人投訴辦法

酒店大堂副理處理客人投訴辦法

一、仔細傾聽。接到客人任何投訴,一定要保持冷靜,用鎮(zhèn)定的態(tài)度,有禮貌地仔細聽客人訴說,要與客人目光接觸,不時點頭以示理解。

二、保持平靜。如果必須或有可能的話,請客人到靜處,個別交流,以免影響其它客人,必要時可以禮貌地詢問客人一些情況,但切忌打斷客人的講話。

三、做好記錄。用書面形式把問題要點記錄在〈客人投訴檔案表〉,這樣當其他人參與處理這件事時就節(jié)省了時間,同時客人也會因為看到他的投訴得到重視而平靜。

四、安慰客人。無論對錯在飯店或部門,或個別服務員還是屬客人誤解,接待人員首先對客人產生或引起不快的事情表示歉意。

五、弄清事實,及時通知有關部門了解或核查事件,盡快為客人排憂解難,但不陳述尚未理解的細節(jié)或對無法做到的事的承諾。

六、不要推諉。不要告訴客人是上一班員工(***)的過錯或是***部門過錯,推諉對解決問題是不明智的。

七、征求意見。告訴客人處理問題的辦法,如有可能提供幾種方法讓客人選擇,牢牢抓住抱怨問題的癥結。

八、及時解決。隨時關注督促有關部門對客人投訴問題的處理,拖延反而會把事情弄糟。

九、深表歉意。對處理投訴情況一旦有結果要及時通知客人,并再次表示歉意,還可征求一下客人對處理結果的意見,以示飯店的重視程度。最后向客人致謝。歡迎客人給飯店提了寶貴意見,必要時經領導同意,可給客人優(yōu)惠房價,或送客人禮品、鮮花、水果等表示歉意。

篇3:酒店大堂副理崗位職責（6）

酒店大堂副理的崗位職責(六)

1、協助前廳經理組織、指導和協助前廳活動,并保證前廳部的順利運作和有效的行政管理。

2、傾聽并處理客人意見、建議和投訴,并通知有關部門經理以引起重視。

3、在大堂和其它公共場所巡視,在需要幫助的地方采取正確措施。

4、對客人的要求引起高度的重視,并保證滿足他們的要求。

5、熟悉前廳的電腦系統(tǒng)和酒店所有的政策和工作程序。

6、與工程部、客房部協調以保證所有的客房都可以出售。

7、與保安部協調并密切配合保安部處理酒店發(fā)生的犯罪行為。