前廳接待流程:首先禮貌問好——詢問客人——辦理事項(xiàng)——禮貌送客

總臺開房流程:禮貌問好——介紹房間和服務(wù)——辦理入住手續(xù)——提示客人退房情況——?？腿诵菹⒑?

(1)酒店接待流程

首先:(看到有客人進(jìn)店,以標(biāo)準(zhǔn)的站姿,面帶微笑)先生或女士晚上好——請問需要住個(gè)什么樣的房間?

向顧客推介:我們現(xiàn)在有什么房間!價(jià)格是多少?我們房間有什么設(shè)施?先生您好我們的房間是明天兩點(diǎn)以前退房。如超過時(shí)間我們電腦將自動(dòng)收取半天房費(fèi)。

確認(rèn)客人需要入住的房間以后——先生|女士請出示一下你的二代身份證。我們需要上傳到公安系統(tǒng)并登記。

(雙手接過身份證)請稍等——(為客人上傳身份證)

先生您好請問需要入住幾天?我們的房間費(fèi)是多少?(如一天188元。我們的壓金是300元。一共是488元)。

雙手接過錢并用嘴唱出所收金額:(如一共收您500元。請稍等馬上找您12元)。

(請稍等,我馬上為你制作房卡)。并雙手遞上身份證和房卡。

(2)預(yù)訂房操作流程

無論誰接到預(yù)訂信息:

首先了解對方的單位或顧客個(gè)人情況。

第二:了解預(yù)訂時(shí)間和房間數(shù)量類型等。

第三:前期按我們總臺掛牌執(zhí)行價(jià)報(bào)價(jià)。如客人需要優(yōu)惠。必須請示經(jīng)理或總經(jīng)理……

第四:在請示的時(shí)候必須把了解到的信息及時(shí)匯報(bào)。

第五:經(jīng)理或總經(jīng)理根據(jù)情況與顧客協(xié)議。并簽定書面協(xié)議。通報(bào)到相關(guān)的部門。并在總臺記錄存檔。

(3)退房流程

首先:(快速以標(biāo)準(zhǔn)的站姿面帶微笑向客人問好)先生或女士中午好?請問是續(xù)房還是退房?

五、總臺操作內(nèi)容:學(xué)會(huì)收銀系統(tǒng)操作、門鎖系統(tǒng)操作、電話操作系統(tǒng)、交接班內(nèi)容、信息匯總整理(傳遞、上報(bào)、交接、)、物品寄存要求、現(xiàn)金交接、賬務(wù)處理、注意事項(xiàng)、

(1)收銀系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)、電話操作系統(tǒng)、賬務(wù)處理、現(xiàn)金交接。(現(xiàn)場操作或財(cái)務(wù)人員講解)。

(2)交接班內(nèi)容:1、交接現(xiàn)金。2、交接賬務(wù)。3、交接發(fā)票。4、交接衛(wèi)生。5、接總臺物品。

6、交接客人寄存物品和客人信息。

7、交接班禮儀。

(3)信息匯總整理:

分為客人信息、內(nèi)部信息、酒店對外信息、三大類。信息還可以分為:投訴酒店、建議、客人交辦酒店事宜?？腿伺c客人間的傳遞。

處理方式::主要是傳遞給下一班或傳遞給酒店。傳遞到酒店的必須急時(shí)匯報(bào)到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。傳遞給客人的一定要在交接班本上注明。重要信息還必須口頭交接清楚。

信息管理:1、分為保密:處酒店總經(jīng)理為所有解密權(quán)以外。還有相關(guān)政府執(zhí)法部門在亮證執(zhí)法。(警察、社區(qū)綜合執(zhí)法、衛(wèi)生、消防等部門)。其它人未到總經(jīng)理授權(quán)不得查閱。2、更不得隨意以任何方式向當(dāng)職以外的人員透露。特別是客人的信息和酒店相關(guān)信息。

(4)訪客操作流程:首先由保安或總臺人員禮貌問好——詢問來訪人員到什么地方找什么人——了解到信息分初步進(jìn)行分析——處理方式:找客人——先打電話到房間得到房間客人同意后——然后在總臺對來訪人員進(jìn)行登記——禮貌向客人指路——并要說明時(shí)間不能超過二個(gè)小時(shí)。處理方式:找酒店工作人員——一般要求客人自己打電話聯(lián)系——如果聯(lián)系不上如果客人愿意留下需傳遞的信息代為通知(不能讓客人自己進(jìn)店找)——如果找老總或經(jīng)理的——問請?jiān)蛘埶约赫译娫捖?lián)系——不得當(dāng)著客人的面給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)打電話。但事后必須馬上匯報(bào)。(執(zhí)法部門證除外)——不得透露酒店相關(guān)人員的信息給來訪之人。

(5)物品寄存規(guī)定流程:客人寄存物品——當(dāng)客人的面填寫寄存表請客人簽字——當(dāng)客人的面把物品放入寄存柜——并把寄存牌給客人——記錄是否本來取——客人來取物品——憑客人手中的物品寄存牌——當(dāng)面開柜——并請客人在收取后簽字確認(rèn)。

(6)總臺注意事項(xiàng):

1、必須在整個(gè)接待過程中:語言要平穩(wěn)具有親和力。禮貌用與敬語常掛嘴邊。

2、態(tài)度一定要端正。不能因?yàn)閷Ψ降纳矸荻胁顒e。必須一視同仁。

3、舉止一定要規(guī)范。當(dāng)著客人的面一定不要有多余的動(dòng)作和表情語言。

4、不能收取客人的任何物品或禮物。

5、必面要有確認(rèn)意識。如現(xiàn)金唱收唱報(bào)。要求簽字的意識。

6、在開房的程序中涉及到的語言必須要說,不能相當(dāng)然的認(rèn)為客人知道,就可以省略了。

7、不得帶個(gè)有物品和現(xiàn)金進(jìn)入收銀臺。

8、不得向任何不在權(quán)限范圍內(nèi)的其它人透露一切信息。

9、交接班一定要交待清楚。一般是以文字信息為準(zhǔn)。

10、賬務(wù)和現(xiàn)金一定要清楚。有責(zé)任人。

11、交班人員必須提前做好需要交接的準(zhǔn)備。

12、客人急我們必須不能急。只能加快手里的工作速度。但不能少走程序。

13、不管對方是任何身份總臺人員在操作的時(shí)候必須按要求和規(guī)定操作。

14、總臺人員在工作的時(shí)候在過完成程序和規(guī)定以外可以靈活處理一些事。(如:說話方式、說話語氣、體態(tài)動(dòng)作、反應(yīng)能力、先來后到、急事即辦等)

(7)、交接班流程:首先接班的人員整理好自己的儀容儀表打卡——進(jìn)入工作崗位——查看交接班表——清點(diǎn)現(xiàn)金——清點(diǎn)賬務(wù)——清點(diǎn)發(fā)票——清點(diǎn)物品——清點(diǎn)信息——清點(diǎn)衛(wèi)生——交接班本簽字——交接班禮——上班(下班)。(下班的人員接前填寫交接班表和需要交接的物品與內(nèi)容)一般提前半個(gè)小時(shí)。

篇2:景區(qū)酒店前廳部收銀工作流程

景區(qū)酒店前廳部收銀工作流程

一、為規(guī)范收銀工作流程,防止工作疏漏,特制定本規(guī)定。

二、營業(yè)單據(jù)手工填制,實(shí)行連號管理。

三、營業(yè)單據(jù)加蓋前廳部收銀專用章有效,收銀專用章由前廳部前臺收銀員保管和使用。

四、前廳部收銀工作流程:

1.賓客入住,前廳部賓客電腦入住后,制作賓客住宿登記表,一聯(lián)交客房部,一聯(lián)收銀,一聯(lián)留存。

2.收取押金,押金收據(jù)一式三聯(lián),一聯(lián)交客人,一聯(lián)交收銀,一聯(lián)留存。

3.雜項(xiàng)收費(fèi),相關(guān)人員開具雜項(xiàng)收費(fèi)單一式三聯(lián),一聯(lián)交吧臺收銀,一聯(lián)交客人,一聯(lián)留存。

4.現(xiàn)金結(jié)算,前廳部通知客房部查房后根據(jù)賓客實(shí)際消費(fèi)結(jié)算。

5.掛賬結(jié)算,按與賓客單位協(xié)議執(zhí)行。

6.發(fā)票開具,賓客需要開具發(fā)票,前廳部服務(wù)員到收銀吧臺開具,請賓客簽收。

7.營業(yè)終了,收銀員填寫營業(yè)情況報(bào)告連同當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金一并交財(cái)務(wù)部

8.退押金,前廳部通知財(cái)務(wù)部核對無誤后憑押金收據(jù)退回賓客。

9.查房賠償,客房部查房后開具雜項(xiàng)收費(fèi)單一式三聯(lián),一聯(lián)交吧臺收銀,一聯(lián)交客人,一聯(lián)留存。

五、超市等部門參照以上規(guī)范執(zhí)行。

六、夜審員加強(qiáng)對收銀工作的審計(jì)。

七、相關(guān)人員應(yīng)認(rèn)真做好收銀工作,給公司造成損失的,照價(jià)賠償,情節(jié)嚴(yán)重者,追加罰款5-50元。

八、本規(guī)范從文件簽發(fā)之日執(zhí)行。

篇3:YS酒店前廳部各班組工作流程

酒店前廳部各班組工作流程

早班:8:00-15:00

于早上8:00到崗,要求提前30分鐘進(jìn)行交接班事項(xiàng)。首先,查閱交班本,掌握當(dāng)天出租情況,明確出租房數(shù)、房類。檢查夜班人員工作情況,報(bào)表是否齊全、準(zhǔn)確,分送有關(guān)部門,整理補(bǔ)充各項(xiàng)登記單、房卡等用品,熟悉當(dāng)日抵店客人名單,辦理散客入住登記手續(xù),處理換房事宜。當(dāng)班過程中,有重要問題必須記在交班本上,熟悉VIP客人情況。

中班:15:00-20:00

與早班人員交接班,問清交班本事項(xiàng),掌握當(dāng)日出租情況,了解出租房數(shù),熟記當(dāng)日抵店客人預(yù)定單,辦理散客入住手續(xù),打印應(yīng)離未離客人報(bào)表,與客人確認(rèn)離店日期,重要事項(xiàng)和待解決問題記錄在交班本上。每日與會(huì)務(wù)組確認(rèn)房數(shù)、金額,每日打印在住客人一覽表。

夜班:22:00-8:00

與中班交接班,閱清交班本,問清交班事項(xiàng),掌握出租情況,辦理散客登記手續(xù),制作并打印客房營業(yè)報(bào)表,如有應(yīng)到未到VIP預(yù)定,通知客房中心,拿掉布置在各房內(nèi)的禮品,整理檢查,核對公安局通緝查單,打掃前臺范圍內(nèi)的安全,給客人提供叫醒服務(wù)。

與收銀臺工作的協(xié)調(diào)事項(xiàng)

當(dāng)客人入住時(shí),客人所交付的押金,由前廳接待員向客人說明,收銀員收取押金。當(dāng)班人員在當(dāng)班期間不得與收銀員核對帳目。除特殊客人的收款情況需向收銀員說明,客人換房、續(xù)住需向收銀員說明并補(bǔ)充一部分押金,客人結(jié)帳時(shí)需由收銀員協(xié)助索回房間鑰匙。

與客房中心工作的當(dāng)客人對房間設(shè)施進(jìn)行投訴時(shí),前廳應(yīng)立即打電話通知客房中心請客房中心工作人員忙解決。客人若換房需通知客房中心,由行李員幫助提拿行李。

與行李員工作的協(xié)調(diào)事項(xiàng)

(9:00-21:00,中午休息兩個(gè)小時(shí))

客人入住時(shí)需行李員攜提行李引領(lǐng)客人進(jìn)房間?？腿巳魮Q房,應(yīng)由行李員上樓幫客人提拿行李。