客戶接待是銷售組織的基本過程,一般分以下八個(gè)環(huán)節(jié):

第一步:禮貌的迎接客戶

銷售人員在售樓處入口處笑迎客戶,道"歡迎光臨"等禮貌用語,同時(shí)留意客戶開什么車,幾個(gè)人來等情況,以適時(shí)調(diào)整接待方式。

第二步:安頓客戶

分幾種情況。"自助式"服務(wù):客戶入接待中心并直接說隨便看看,則聽君自便,但銷售人員應(yīng)保持與客戶2~2.5米的距離范圍內(nèi)"游弋",隨時(shí)可搶先向可能有疑問的客戶提供咨詢。

"一對一"服務(wù):一般客戶一個(gè)人來接待中心的極少,售樓人員與客戶是一對一的服務(wù),那么,安頓客戶巡視有關(guān)展示中心后坐下來,是留住顧客的重要一步,給資料、倒水并展開詳細(xì)的咨詢與問答。輕松、詳細(xì)、周全、聊天的咨詢氣氛是這個(gè)時(shí)候最重要的。其他售樓人員應(yīng)在倒水、資料、背景音樂等方面提供協(xié)助。

"一對多服務(wù)":售樓處客戶較多,一個(gè)售樓人員必須同時(shí)接待兩個(gè)甚至兩個(gè)以上的客戶,安頓客戶則是最重要的一環(huán)。道歉、遞資料、書刊雜志、倒水應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成。不過請注意,所倒的水水溫是:冬天用最熱的溫度,夏天用溫?zé)岬臏囟?春秋時(shí)節(jié)用較熱的溫度,目的是讓客戶不能一口氣全喝完,他必須慢慢品,直到水溫降下來才能喝,否則銷售人員就成倒水的服務(wù)員了。倒完水安頓好客戶后及時(shí)返回原接待的客戶面前重新介紹和詳細(xì)洽談。這是要注意,10分鐘左右一定要返回原來安頓的客戶面前,在道一聲對不起,并及時(shí)為他新倒一杯水,這個(gè)往返的動(dòng)作直到正式開始與這位客戶洽談為止。

安頓客戶的目的,是盡量不讓客戶受冷落。人手不足時(shí),銷售主管應(yīng)及時(shí)從其他售樓處或公司中調(diào)集人來增援。現(xiàn)場各售樓人員也一定要互相協(xié)助,集體行動(dòng),共同勝利。這時(shí)候全員銷售的精神將發(fā)揮明顯的作用。

第三步:詢問、咨詢、了解客戶的需要

調(diào)用鼓簧之舌,說的多,問得多,了解就多;調(diào)用售樓人員的綜合判斷能力、洞察能力,從客戶零散的信息中把握它的實(shí)際需要:是換房,是第一次買方,還是買第二套房等。

第四步:放大問題,利益陳述

這一不是切中要害的關(guān)鍵。例如:劉女士想要解決兒子上學(xué)太遠(yuǎn)的問題,想就近上學(xué),當(dāng)時(shí)正值8月底,學(xué)校已經(jīng)開始做學(xué)位安排和生源登記了。根據(jù)這一問題(需要)。我們向他強(qiáng)調(diào)了再不買房可能學(xué)位沒有和不能及時(shí)報(bào)名的嚴(yán)重性(把問題放大)。洽談后的第三天,劉女士如愿的通過我們買了房。

張先生一家三口居住在政府福利房小區(qū),父母要來同住,房子太小已不夠居住(需要),但張先生不像換房和般離政府小區(qū),于是希望在現(xiàn)住宅區(qū)附近500米范圍內(nèi)購一小房。我們的售樓人員根據(jù)這一需要,向他推薦一套68平方米的天一名園的房子并警告他僅剩五套(放大問題)。張先生在其家人的催促和參謀下,在該花園買了一套單價(jià)2000元/平方米,面積78平方米的兩房兩廳的房子,了了一樁心事,也基本上成就了與父母同住的心愿。

第五步:留住顧客

客戶到售樓處后因有不同看法或因選擇性太多。他不可能第一時(shí)間就明確要在我們的花園買房,說要考慮考慮。這不要緊,留時(shí)間給他考慮,但要記住,一定要讓客戶留下電話、姓名,同時(shí)我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象,送客時(shí)禮貌的問"還有什么地方將得不清楚地,請與我聯(lián)系!歡迎下次光臨!"送走客戶后,要及時(shí)處理洽談處的紙屑煙缸和雜物,以保持洽談處的整潔,然后再將客戶咨詢情況登錄到"客戶信息登記表"。

第六步:簽署協(xié)議

客戶購房意向確定后,應(yīng)及時(shí)簽署認(rèn)購協(xié)議和銷售合同,收取定金,落袋為安,免節(jié)外生枝。簽署協(xié)議的關(guān)鍵點(diǎn)是,協(xié)議的條款應(yīng)盡量的合情合理,既照顧客戶的利益,也要學(xué)會(huì)保護(hù)自己。其中有關(guān)交樓日期的條款更應(yīng)謹(jǐn)慎,不盲目樂觀,信口承諾入伙時(shí)間,應(yīng)充分考慮各種因素對能否準(zhǔn)時(shí)入伙的影響后,確定一個(gè)準(zhǔn)確地,特別是有把握得如伙時(shí)間,否則,寧可將如伙時(shí)間后推1~2個(gè)月,以免因此發(fā)生糾紛。因?yàn)槿缁飼r(shí)間的糾紛是最大的糾紛,也是最為容易發(fā)生的糾紛。

第七步:為客戶辦理一切事物

我們的主張是,只要客戶簽了名,交付了有關(guān)款項(xiàng),留了身份證復(fù)印件,那么剩下的有關(guān)按揭、公證、交易簽證、合同備案、辦理的產(chǎn)證等事務(wù)全由我們的客戶經(jīng)理全盤搞掂,讓顧客從我們這里體會(huì)到買的放心、辦事順心、住的安心的服務(wù)宗旨。我們跟客戶的關(guān)系不是一棍子的交易,而是一條龍服務(wù),一攬子的生意,滿意就是我們的目標(biāo)。

第八步:售后服務(wù)

保管好你的電話記錄本,是我們對售樓人員的衷心祝愿。你的生意,你的回頭客就是從電話本里來的。售后服務(wù)包括四層意思,一是繼續(xù)為客

戶完成各項(xiàng)服務(wù)承諾,辦理各項(xiàng)事務(wù),保質(zhì)保量;二是制定新老客戶"手拉手"優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)措施,鼓勵(lì)老客戶推薦新客戶買房子,形成客戶銷售網(wǎng)。三是公司建立客戶服務(wù)部和客戶數(shù)據(jù)庫,公開公司網(wǎng)址、公開信息、公平服務(wù)、設(shè)立客戶咨詢專線電話或投訴電話,讓更多的人享受更專業(yè)的地產(chǎn)服務(wù);四是建立你自己的客戶檔案,將最有可能的各類客戶進(jìn)行分類。在各種節(jié)假日向他們郵寄賀卡,電話、短信,讓新老客戶時(shí)時(shí)想到你,想到我們的服務(wù),想到我們的公司。這也是我們追求的目標(biāo)。

尋找商機(jī)的技巧

(1)為了生存而賺錢,我必須不斷尋找商機(jī),不斷給自己加油,給自己壯膽,開拓新客戶。

(2)通過互聯(lián)網(wǎng)、個(gè)人通信錄,接觸潛在的客戶。

(3)展示我們獨(dú)特產(chǎn)品的一面,努力使我的聲音高過噪音,這兩方面將使得客戶關(guān)注我。

(4)電話問候、郵寄卡片,讓客戶記住我,保持聯(lián)系,讓我成為客戶第一個(gè)想起的人,適時(shí)拜訪老客戶,并獲取客戶的最新消息(包括通信聯(lián)系)。

(5)讓客戶給我們的設(shè)計(jì)和產(chǎn)品提意見。

我們相信,我們80%的銷售來源于我們接觸的所有客戶中的20%。

留住客戶的方法

(1)站在顧客的立場考慮問題。

(2)使顧客容易找到你。打開你的手機(jī),銷售中心要預(yù)留一部電話,以便客戶隨時(shí)能打進(jìn)電話。

(3)即使客戶找你聊天,也不要讓他吃閉門羹。

(4)電話在鈴聲響起后4聲內(nèi)接起電話。

(5)為顧客排對提供方便,如座椅、遮陽、茶水、報(bào)刊雜志、音樂、食品等。

(6)即使再忙,也要在10分鐘左右返回,安頓在等候的客戶,并向他解釋等候的原因。

(7)給客戶自便的權(quán)利,讓他四處看看,但提醒他注意安全。

(8)我必須對我們的項(xiàng)目了如指掌。

(9)特定價(jià)格限量發(fā)售,提供特別優(yōu)惠,不可出現(xiàn)脫銷。

(10)堅(jiān)持準(zhǔn)確無誤的執(zhí)行訂單(認(rèn)購書)的原則,但對客戶的特殊情況提供靈活措施。

(11)即使是成交后,也要跟客戶保持聯(lián)系,告訴他我們的最新信息,包括"手拉手"老客戶推薦信客戶買樓的優(yōu)惠措施。

(12)為客戶付款提供方便,但千萬不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費(fèi)。

(13)按時(shí)交付使用,承諾要兌現(xiàn),產(chǎn)品保證要有實(shí)質(zhì)內(nèi)容。

(14)為客戶退款提供方便,盡量快的及時(shí)退款。

(15)對給你帶來業(yè)務(wù)的人提供獎(jiǎng)勵(lì)。

篇2:景區(qū)客戶服務(wù)中心前臺(tái)接待部職責(zé)

景區(qū)客戶服務(wù)中心前臺(tái)接待部崗位職責(zé)

(1)熱情禮貌地幫助客人登記入住及回答客人的各種詢問;

(2)熟知公司及本部門的一切規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn);

(3)熟悉景區(qū)、各酒店的各種服務(wù)設(shè)施、營業(yè)時(shí)間,了解本市交通、商業(yè)、等方面的情況,掌握各酒店的各種促銷活動(dòng)、會(huì)議安排等,以便滿足客人問詢的需要;

(4)熟練操作電腦系統(tǒng),能獨(dú)立工作;

(5)接受客人的訂房要求,向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施,解答客人的任何問題;

(6)根據(jù)客人的要求,安排叫醒時(shí)間、行李運(yùn)送時(shí)間等;

(7)就客人的行李與行李中心聯(lián)系,以保證行李迅速準(zhǔn)確送至客房;

(8)與酒店保持密切聯(lián)系,了解客房狀況,以保證及時(shí)向客人提供合乎標(biāo)準(zhǔn)的客房。

(9)按公安部相關(guān)規(guī)定為客辦理入住登記手續(xù),認(rèn)真做好公安網(wǎng)的掃描與錄入;

(10)準(zhǔn)時(shí)報(bào)到,上班穿著正確制服,佩戴工作牌;注重個(gè)人形象儀表。

篇3:公司客戶接待制度(9)

公司客戶接待制度(九)

一、堅(jiān)持“一切為客戶著想,一切為客戶服務(wù)”的宗旨,爭創(chuàng)一流服務(wù)。

二、接待客戶要熱情、禮貌,使用文明用語。

三、要堅(jiān)持并落實(shí)好“首問負(fù)責(zé)制”和“一次性告知”制度。

四、耐心聽取客戶反映的情況和問題,細(xì)心解釋,嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

五、回答客戶問題要簡明扼要,認(rèn)真負(fù)責(zé),處理問題不繞圈子,不擺架子,辦事要快,效率要高。

六、如不能當(dāng)場回答或解決,有待請示、匯報(bào)、研究的事項(xiàng),要向客戶說明情況,并承諾辦理時(shí)間。

七、如按規(guī)定不能辦理的事宜要耐心講清政策,說明不能辦理的原因。

八、建立經(jīng)理接待日制度:每月十日、二十五日為經(jīng)理接待日,由公司班子成員輪流值班,解決市場管理、群眾來訪等重大問題。