客房送餐服務工作程序和標準

政策編號:FB/2003—R027

批準人:

致:餐廳服務員

頁數:2

抄送:人力資源部

起草人:餐飲部總監

內容

標準

接受客房送餐服務預訂電話程序

1、接電話,不得使電話鈴聲響三次;

2、接電話前,如正在與人講話,應立即結束此講話,拿起聽筒,應向客人說明讓客人等的原因;

3、聽電話時,應用標準用語如:旱上好!客房送餐服務,有什么需要;

4、問清客人的姓名、房間號碼,盡可能地稱呼客人的姓名;

5、等客人放下電話,然后再輕輕放下聽筒。

接受客房餐飲服務點菜程序

1、問清客人姓名并寫在訂菜單上;

2、問清客人房號并寫在訂菜單上;

3、問清要幾份菜、幾個人用餐;

4、問明所要的菜后,再問明具體的要求,如肉排的老、嫩,配菜的品種等,用標準的縮寫記下;

5、向客人推薦其它小菜,建議要大份量的,建議點甜食和飲料,推薦餐廳的特種菜;

6、重復客人的點菜;

7、對客人的點菜表示感謝;

8、告知客人菜點將盡快送到。

送餐服務程序

1、電話預定員將訂餐單交服務員,服務員按照要求準備相應的餐具,面包、黃油、果汁、咖啡或茶等;

2、廚房備好的食品,需采取保溫措施,然后迅速送到客房;

3、敲房門三下,說明是送餐服務,客人打開房門后,服務應主動問候,并說出定菜單上所寫客人姓名,以證實沒有敲錯門;

4、進入房間后,應詢問客人喜歡在什么地方進餐,然后將餐盤擺好,請客人過目;

5、將帳單和筆交給客人,請其簽字;如果客人付現金,將帳單請客人過目,并告知帳單金額,收款后,在帳單上寫明現金及金額;

6、告知客人如要增添菜點或收去用完餐的空盤,請打電話給客房送餐服務;(一般1小時后)

7、向客人道謝,離開房間;

8、及時將記帳單交預訂員,過機后,再交收銀處,以備客人離店結帳;如付現金,將帳單和錢款交餐廳收銀員,找回的零錢,退還客人。

送酒水飲料的服務程序

1、一般的飲料或雞尾酒接到訂單后,去酒吧取回,送至客人房間即可;

2、訂紅葡萄酒時,酒的溫度要求和室溫相同,準備好干凈的紅葡萄酒杯,放在有杯墊的托盤上,紅葡萄酒杯放在裝飾好的甜食盤上,備好酒刀(開瓶器)、餐巾等;

3、訂白葡萄酒和香檳,應經過冰鎮處理,從酒吧取回酒后,斜插在一個裝有冰的冰桶里,把冰桶放在裝飾過的大盤上,用疊成約2寸寬的長條形餐巾搭在酒瓶和冰桶上;

4、酒送至客房后,先給客人看一下酒的商標,右手握瓶的上端,左手拿餐巾托瓶底;商標面向客人,詢問客人是否馬上用,如要,馬上開瓶,開瓶后用餐巾擦瓶口、向主人杯中倒大約一口量的酒,供其品嘗,確認沒有質量問題后,先給客人斟酒,再給主人斟酒;

5、香檳酒開瓶時,不要上下晃動,瓶口的方向不要對著客人。

客房送餐服務記錄

如客房餐飲服務工作較大,應使用送餐部服務記錄(見表)以便檢查服務效率,它可以起到如下作用:

送餐服務記錄

班次___星期____日期___

┏━━┯━━━━┯━━━━┯━━━━┯━━━━┯━━━━

┃房號│服務員號│訂菜時間│回來時間│收回餐具│食品內容┃(1)│(2)│(3)│(4)│(5)│(6)

注:(1)當班時,填好前三項;

(2)記清房號及服務員號;

(3)記清客人訂菜時間;

(4)記下服務員送完餐返回的時間;

(5)記下收回餐具的時間;

(6)記下所送食品的內容;

1、迅速地送餐及收回空餐具;

2、記錄所有要求送到房間的點菜;

3、核對服務員的帳單;

4、檢查服務人員的工作情況;

5、控制餐具、用具。

篇2:酒店質量管理程序文件:客房服務提供工作程序

酒店質量管理程序文件:客房服務提供程序

1.0目的

為了確保對客房服務有效控制,使服務質量符合規定要求,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于客房服務提供過程的管理。

3.0職責

客房部負責本程序的歸口管理。

**酒店各相關部門協助客房部執行本程序。

4.0工作程序

了解信息

(1)賓客信息。

(2)客史資料。

(3)入住信息。

(4)**酒店服務活動信息。

客房部全面掌握上述信息,編制《客房部服務規范》、

《客房部服務提供規范》,作為服務的依據。

客房服務結果

(1)為賓客提供了符合要求的服務。

(2)滿足了賓客的要求,達到了賓客滿意。

客房部對所提供的服務進行控制,每月編制《客房部月度質量分析報告》,識別和改進存在的問題。

客房服務過程管理

(1)客房部組織機構

客房部由為賓客提供清掃和接待服務的服務中心,為商務賓客提供商務服務的商務樓層,負責與賓客和其他部門之間信息收發傳遞的客房中心,負責為賓客提供洗衣服務及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負責**酒店公共區域的清潔保養工作的廳堂中心組成。

(2)服務中心職責

①服務中心通過VIP服務、團隊、會議接待服務、夜床服務、會客服務、酒吧、加床等服務確保為賓客提供達到五星級標準的服務,使賓客滿意。

②客房清掃服務:客房部清掃服務員按照《客房部服務提供規范》及房間打掃次序要求打掃房間,確保房間衛生干凈、整潔,并填寫《客房清掃員打掃記錄》。

③會議服務:服務員負責按《客房部服務提供規范》做好會議服務接待工作,確保會議服務達到標準。

④特殊服務:針對賓客不同需求,由服務員提供殘疾人服務、擦鞋服務、租借物品服務、生病賓客、醉酒賓客護理等,體現服務個性,滿足賓客要求,增強賓客滿意。

⑤客房安全服務:為了賓客和客房的安全,由客房部制定《客房部檢查制度》,由服務員負責操作執行,確保賓客的人身及財產安全。

(3)客房中心職責

主要負責與賓客和其他部門之間的信息收發傳遞、掌握核準房態信息,熟悉**酒店服務項目、時間、電話號碼,熟悉客情,以保證為賓客提供及時周到的服務。

①接打電話服務:客房部負責制定《客房部接打電話服務規定》,中心聯絡員負責按規定操作,并填寫《客房部中心聯絡員工作記錄》,確保為賓客提供準確、及時、細微的服務。

②中心聯絡員根據賓客或者樓層電話申報維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部,由工程部負責實施維修,中心聯絡員負責記錄維修反饋信息,并填寫《客房部維修統計表》,確保房間設施設備完好。

③中心聯絡員負責隨時與總臺和樓層進行房態核對,填寫《客房中心聯絡員工作記錄》,并及時將房態信息輸入微機,確保電腦資料與客房實際狀態一致。

④客史檔案管理:由樓層領班、服務員負責收集客史檔案信息,并填寫《賓客歷史檔案表》,部門經理進行評審,確保為賓客提供個性化服務提供信息保障。

⑤賓客需要借用物品時,由中心聯絡員按《客房部租借服務管理辦法》提供服務,確保服務周到、細致。

⑥客房部負責編制《客房部獎罰制度》,對各崗位作息時間、各崗位鑰匙管理、VIP、C/I客情傳遞等管理做出規定,中心聯絡員負責按規定組織實施,服務員填寫《客房部鑰匙領用表》、中心聯絡員填寫《當日進房、走客通知單》。

⑦物資管理:由樓層領班每日填寫《客房部樓層每日消耗補充單》,由物品領發員按《客房部消耗品管理及發放辦法》送往樓層,每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對各樓層棉織品進行盤存。

(4)商務樓層職責

主要負責為商務賓客直接辦理入住、離房手續,提供西式早餐、商務服務,為商務賓客提供良好的商務活動環境。

①商務樓層接待員負責按前廳部編制的《前廳服務提供規范》為商務賓客提供預定、登記、問詢、收銀結賬服務,確保服務達到標準。

②西式早餐服務:商務樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務提供規范》提供服務,確保服務符合標準。

③商務服務:商務樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務提供規范》為商務賓客提供復印、打字、收發傳真等商務服務,確保服務高效、細微、周到,使賓客滿意。

(5)洗滌中心職責

主要負責提供客衣洗滌服務、全店各類布草用品和員工制服的洗滌,并按《客房部客衣管理辦法》進行收集、洗滌、保存,填寫《洗衣單》。

①客衣洗滌服務:客房部負責制定《客衣洗滌作業指導書》,客衣洗滌員負責按照《客衣洗滌作業指導書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對洗滌有特別要求的,應予以標識,確保客衣洗滌服務質量,滿足賓客要求。

②布草洗滌:客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業指導書》,布草洗滌工負責按作業指導書分類洗滌布草,確保洗滌質量達到規定標準。

③客房部編制《員工制服管理制度》,制服室收發員負責按管理制度收發制服,客衣洗滌員負責員工制服的洗滌。并填寫《員工制服洗滌登記表》。

(6)廳堂中心職責

主要負責**酒店公共區域的清潔保養工作。

①地毯洗滌:客房部編制《客房部洗滌地毯作業指導書》,打理工按作業指導書洗滌地毯,確保洗滌質量符合要求。

②客房部編制《客房部大理石保養作業指導書》,打理工負責按作業指導書進行大理石保養,確保質量符合要求。

③客房部編制《客房部公共區域衛生清潔作業指導書》,巡環工、樓梯工按作業指導書對公共區域進行清潔、保持,確保衛生質量達到要求。④洗手間服務:客房部編制《客房部公共洗手間服務作業指導書》,巡環工負責按作業指導書提供服務,確保服務主動、熱情、禮貌、周到。

⑤客房部編制《客房部洗滌機械設備管理制度》,廳堂員工負責按制度管理機械,做好機械設備的維護與保養,確保設備能力滿足要求。

資源要求

(1)合格的服務人員。

(2)良好的客房設備(呈OK狀態)。

(3)配備適宜的低值易耗品和設施設備。

(4)對客服務必備的其他設備。

5.0支持性文件

《客房部服務規范》

《客房部服務提供

規范》

《客房部安全檢查制度》

《客房部租借服務管理辦法》

《客房部獎罰制度》

《客房部洗滌機械設備管理制度》

6.0相關記錄

《客房清掃員打掃記錄》

《維修單》

《客房部維修統計表》

《客房部中心聯絡員工作記錄》

《賓客歷史檔案表》

《客房部鑰匙領用表》

《當日進房、走客通知單》

《客房部樓層每日消耗補充單》

《洗衣單》

《員工制服洗滌登記表》

篇3:客房部撤床工作程序（中式鋪床）

客房部撤床程序(中式鋪床)

一、程序:

1、雙手將床慢慢拉出距床頭板50CM位置。

2、將枕頭從枕袋口抽出,枕芯放在椅子或沙發上。

3、一手執被芯一手執被套,將被芯從被套中抽出,注意被套不能反拆,將被芯按長度三層折好放在椅子或沙發上。

4、從床尾角部開始將床單從床墊之間拉出,與其它拆下的布草放在一起。

5、然后將拆下臟布草一起抱出房間,隨后帶相應新布草進房間。

二、標準

1、退房每日更換使用過的床單、枕套、被套,撤下的臟布草不能放在地上、不可以放在客人的行李物品上。

2、發現床褥、被芯、枕芯有染污漬隨即撤換并送洗。

3、撤床上布草時,應注意床上是否包裹有其它物品及相近白色的衣物。

鋪床口訣

鋪床時站立床頭,

床單定位看左右,

四角包緊九十度,

被枕充實袋封口,

三線一點齊不皺,

破損污漬新換舊,

時間控制236′,

鋪完整理在最后。