客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來看,主要是貫徹執(zhí)行迎,問,勤,潔,靜,靈,聽,送的八字工作法。

迎——禮貌大方,熱烈迎客?？腿藖淼娇头?主動(dòng)迎接,既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示,又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客,一要舉止大方,衣著整潔,精神飽滿;二是態(tài)度和藹,語言親切,動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng);三要區(qū)別不同對(duì)象。

問——熱情好客,主動(dòng)問好。客人住店過程中服務(wù)員要像對(duì)待自己的親人一樣關(guān)心愛護(hù)客人,體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動(dòng)向客人問好,關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受,主動(dòng)詢問他們的要求,滿足他們的愛好。

勤——工作勤快,敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù);眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng),有針對(duì)性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù);嘴勤就是要見了客人主動(dòng)打招呼,主動(dòng)詢問需求,切不可遇到客人不言不語,低頭面過;腿勤就是要行動(dòng)敏捷,不怕麻煩,提高服務(wù)效率。

潔——保持清潔,嚴(yán)格衛(wèi)生。客房服務(wù)過程中,清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書房后,都要做到嚴(yán)格消毒,消除被消費(fèi)的痕跡,保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

靜——?jiǎng)幼鬏p穩(wěn),保持肅靜。客房是客人休息或辦公的場所,保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求,服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品,打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門輕,說話輕,走路輕。服務(wù)過程中,不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)保持客房、樓道的安靜氣氛,以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。

靈——靈活機(jī)動(dòng),應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對(duì)動(dòng)作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧;對(duì)性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。

聽——眼觀六路,耳聽八方。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察客人情況,征求客人意見,隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。

送——送別客人,善始善終。客人離店既是客房服務(wù)的結(jié)束,又是下一輪服務(wù)工作的開始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果,給客人留下美好的回憶,同時(shí)也為了爭取回送客,就必須人旅途愉快,歡迎下再度光臨。

上述八字工作法,形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過程,是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn),需要引起全體服務(wù)人員的度重視。

篇2:公司營銷部門經(jīng)理工作法

公司營銷部門經(jīng)理的四四工作法

營銷中,“簡單”因?yàn)榉先祟惖恼J(rèn)知習(xí)慣和記憶規(guī)律,具有極大的能量。同樣,我認(rèn)為在管理中“簡單”也應(yīng)該具有強(qiáng)大的能量。

基于以上認(rèn)識(shí),結(jié)合自身的實(shí)踐,筆者總結(jié)了部門經(jīng)理的四四工作法,來與大家一起分享,希望能對(duì)大家有所幫助。

一、制度建設(shè)

中國有句古話叫:沒有規(guī)矩,不成方圓,由此可見規(guī)矩的重要性,同樣對(duì)于經(jīng)營一個(gè)部門來講,制度作為部門的規(guī)矩自然也就不可或缺。

既然制度這么重要,那么對(duì)于一個(gè)部門來說具體應(yīng)該建立或者完善那些制度呢我認(rèn)為以下四個(gè)方面的相關(guān)制度尤其關(guān)鍵,下面將分別予以介紹。

1、工作制度

這是為整個(gè)部門的制定的規(guī)矩,部門成員都得遵守。諸如:紀(jì)律、考勤、獎(jiǎng)懲以及部門工作項(xiàng)目等等都會(huì)在這里面體現(xiàn),相信這個(gè)比較容易理解,在此不再多說。

2、崗位描述

如果說工作制度是針對(duì)整個(gè)部門,那么崗位描述則是針對(duì)部門中每個(gè)個(gè)體的。明確的崗位描述,有助于員工實(shí)現(xiàn)自動(dòng)自發(fā)的工作,也就是在主動(dòng)性方面會(huì)有比較好的表現(xiàn)。只有員工明確自己的工作職責(zé),當(dāng)其工作職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生事情的時(shí)候,他就很可能主動(dòng)去處理;只有員工明確了自己的上下級(jí)關(guān)系的時(shí)候,在發(fā)生事情他們不知道如何處理的時(shí)候才知道首先應(yīng)該向誰請(qǐng)示;只有當(dāng)員工知道自己有那些權(quán)利的時(shí)候,做起事情來才不會(huì)畏首畏尾,還能提高效率。所以如果可以,請(qǐng)你為部門員工做好崗位描述。

3、工作流程

一個(gè)部門只要有了相對(duì)完善的工作流程,部門運(yùn)轉(zhuǎn)起來就會(huì)順暢高效。一個(gè)好的工作流程,應(yīng)該明確每一步工作的走向順序,所涉及人員對(duì)應(yīng)的權(quán)限以及整個(gè)流程的推動(dòng)者是誰,另外一般推動(dòng)者需要跟進(jìn)所執(zhí)行的工作項(xiàng)目在整個(gè)流程中的執(zhí)行狀態(tài),以加速一個(gè)工作流程的完成。對(duì)于一個(gè)部門來說,一般需要制定幾個(gè)必要的工作流程,以市場部為例比如:工單流程、付款流程、推廣流程等等。

4、協(xié)調(diào)機(jī)制

任何一個(gè)部門在運(yùn)作的過程中,都會(huì)或多或少出現(xiàn)一些矛盾,諸如部門內(nèi)員工之間的爭執(zhí)和部門與部門員工的爭執(zhí)。為此部門經(jīng)理還應(yīng)該事先定好必要的協(xié)調(diào)機(jī)制,告訴員工出現(xiàn)什么樣的矛盾,應(yīng)該適用怎樣的協(xié)調(diào)辦法,甚至需要什么樣的人去協(xié)調(diào),只有這樣才可以有效的控制組織沖突,而不至于讓矛盾發(fā)展到不可收拾。

以上對(duì)制度建設(shè)的四個(gè)方面分別進(jìn)行了概要介紹,我相信只要你都做出了一定的努力,相信你部門的運(yùn)作系統(tǒng)就具備了初步的雛形,達(dá)到老板所期望的“自動(dòng)自發(fā)”的工作現(xiàn)象也就有了可能。

二、領(lǐng)導(dǎo)要點(diǎn)

一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)往往決定了一個(gè)企業(yè)發(fā)展的前景以及該企業(yè)前進(jìn)的速度,由此可見一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)之于一個(gè)企業(yè)的重要性。

因此一個(gè)企業(yè)擁有多少好的部門經(jīng)理,對(duì)企業(yè)的發(fā)展也就至關(guān)重要。經(jīng)過幾年的工作經(jīng)歷,我發(fā)現(xiàn)中國的企業(yè)尤其是中小企業(yè)的部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)“領(lǐng)導(dǎo)”的認(rèn)識(shí)多限于“指揮”層面,幾乎沒有“培訓(xùn)”和“指導(dǎo)”,也少“控制”,這是嚴(yán)重的“領(lǐng)導(dǎo)”缺位。

我認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)有四個(gè)要點(diǎn),分別是:培訓(xùn)、指導(dǎo)、指揮和控制,下面將分別予以介紹。

1、培訓(xùn)

今天你有機(jī)會(huì)做了人家的領(lǐng)導(dǎo),要么是經(jīng)驗(yàn)比別人豐富,要么是能力比別人強(qiáng),或者是有其它過人之處,那人家跟著你肯定也就期望從你這兒學(xué)到點(diǎn)什么,除了工作流程和業(yè)務(wù)知識(shí)等基本的入職培訓(xùn)外,你更應(yīng)該進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的傳授,能力的提高的培訓(xùn)。

2、指導(dǎo)

一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)不是把任務(wù)簡單的分配下去就萬事大吉,你還更應(yīng)該緊盯任務(wù)完成的實(shí)際情況,領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該認(rèn)識(shí)到:下屬是你的業(yè)績伙伴。所以你應(yīng)該在下屬遇到工作困難或者說對(duì)于你分配的工作不知道如何著手的時(shí)候,你應(yīng)該給其必要的指導(dǎo),教其方法,啟發(fā)思路。

3、指揮

這是大家常見的領(lǐng)導(dǎo)所做的事情,這個(gè)比較容易理解,不需多說,只想提醒:在指揮的時(shí)候要避免頻繁的朝令夕改以及多重指揮的矛盾。

4、控制

這個(gè)是領(lǐng)導(dǎo)需要做的日常工作,因此更加具有實(shí)操性,所以我在后面的過程控制中將有更為詳細(xì)的介紹。

以上對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的四個(gè)要點(diǎn)分別進(jìn)行了概要介紹,大家知道領(lǐng)導(dǎo)的五個(gè)權(quán)力中,其中專家權(quán)就是一個(gè)強(qiáng)權(quán)利,上面所說的諸如培訓(xùn)、指導(dǎo)等要點(diǎn),其實(shí)就是領(lǐng)導(dǎo)“專家權(quán)”的體現(xiàn),這樣有助于領(lǐng)導(dǎo)樹立權(quán)威,得到下屬的認(rèn)可

三、工作方法

我是堅(jiān)信:成功=方向+方法的人。如果說方向是戰(zhàn)略層,那么方法就是戰(zhàn)術(shù)層。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說,往往是高層(總級(jí))確定方向,中層(部門經(jīng)理)制定戰(zhàn)術(shù)。

既然這樣,對(duì)于我們部門經(jīng)理來講,掌握好的工作方法就特別關(guān)鍵。那么有沒有什么好的高效的工作方法呢我認(rèn)為PDCA就是其中的一個(gè)。

1、P(project)目標(biāo)

部門經(jīng)理需要帶領(lǐng)部門規(guī)劃好部門的工作,做出必要的工作計(jì)劃,制定明確的工作目標(biāo),細(xì)化達(dá)成目標(biāo)的步驟,并落實(shí)到人和事,特別強(qiáng)調(diào)的是部門有了明確的工作目標(biāo),部門也就有了工作的方向。

2、D(do)執(zhí)行

前面說過部門經(jīng)理需要制定明確的工作目標(biāo),細(xì)化達(dá)成目標(biāo)的步驟,并落實(shí)到人和事,這一步是考驗(yàn)部門執(zhí)行力的關(guān)鍵一環(huán),作為部門經(jīng)理你應(yīng)該及時(shí)跟蹤目標(biāo)的執(zhí)行情況,下屬是否在分步驟完成。

3、C(check)檢查

這個(gè)其實(shí)是一種過程控制,作為部門經(jīng)理你應(yīng)該檢查員工的工作情況,這決不是對(duì)員工的不信任,應(yīng)該可以說這是你是否在有效的履行你的職責(zé)的一個(gè)重要指標(biāo)。

4、A(action)總結(jié)后從新開始行動(dòng)

不知道為什么成功的成功不是真正的成功,同時(shí)不知道為什么失敗的失敗是最大的失敗。我認(rèn)為人都是在不斷總結(jié)中得到成長的,只有當(dāng)我們總結(jié)后,知道我們?yōu)槭裁闯晒?為什么失敗,我們從新開始的步伐才是最堅(jiān)實(shí)的。

以上對(duì)PDCA的四個(gè)要點(diǎn)分別進(jìn)行了概要介紹,相信在許多管理課程中,都有提到這種方法,這是西方人的理論總結(jié),雖然簡單但我相信管理就是從簡單的要點(diǎn)開始的。

四、過程控制

過程決定結(jié)果、細(xì)節(jié)決定成敗。一個(gè)目標(biāo)或者一個(gè)計(jì)劃之所以最后出現(xiàn)偏差,往往是在執(zhí)行的過程中,某些細(xì)節(jié)執(zhí)行得不到位所造成的。

這就是為什么國內(nèi)企業(yè)最近幾年都很關(guān)注“執(zhí)行力”的一個(gè)重要原因,執(zhí)行力從那里來我認(rèn)為其中過程控制就是一個(gè)關(guān)鍵!

對(duì)于一個(gè)部門經(jīng)理來說怎樣做好過程控制呢我覺得以下四個(gè)方面簡單實(shí)用:

1、工作報(bào)告

這個(gè)相信大部分公司都有在使用,一般每周下屬需要提交一個(gè)工作報(bào)告給部

門經(jīng)理。我認(rèn)為工作報(bào)告就是一個(gè)典型的過程控制,通過工作報(bào)告部門經(jīng)理可以知道下屬是否在按進(jìn)度的完成工作以及是否在分步驟的達(dá)成目標(biāo)。另外工作報(bào)告對(duì)員工也有很強(qiáng)的督促作用,一周下來誰不想有拿得出手的工作報(bào)告。

2、部門例會(huì)

如果說工作報(bào)告是下屬和經(jīng)理之間的個(gè)體溝通的話,那么每周的部門例會(huì)則是部門內(nèi)的群體溝通,群體會(huì)形成輿論的力量,相信這對(duì)部門內(nèi)每個(gè)成員都是一種推動(dòng)力,它推動(dòng)你盡可能的做好工作;同時(shí)部門例會(huì)也是部門確定目標(biāo),并且將目標(biāo)解碼成一個(gè)個(gè)可執(zhí)行的工作的時(shí)候,我覺得這是執(zhí)行力的一個(gè)基礎(chǔ);當(dāng)然部門例會(huì)還有總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),促進(jìn)部門成員溝通等等其它作用。

3、定期檢查

細(xì)心的朋友可能已經(jīng)發(fā)現(xiàn),前面我們?cè)赑DCA中已經(jīng)說到了“檢查”,就是因?yàn)椤皺z查”作為“過程控制”中的一個(gè)重要方面,當(dāng)然也會(huì)是一個(gè)日常工作,所以用到的機(jī)會(huì)也就自然比較多,只是PDCA中的“檢查”重點(diǎn)在于找出偏差,而過程控制中的“檢查”關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)問題。

4、公平激勵(lì)

中國人不患貧而患不均,由此可見公平的重要性。其實(shí)對(duì)于下屬來說,一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)是否公平公正,是判斷你是否有正義感的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn);人都需要激勵(lì),士為知己者死,當(dāng)然下屬最需要得到的是上司的認(rèn)可,除了公司層面物質(zhì)激勵(lì)外,至少部門經(jīng)理可以做到的激勵(lì)有例會(huì)表揚(yáng),哪怕是平時(shí)簡單的一句話或一個(gè)動(dòng)作。

以上對(duì)過程控制的四個(gè)要點(diǎn)分別進(jìn)行了概要介紹,其中工作報(bào)告和部門例會(huì)是很多公司比較常用的過程控制辦法,應(yīng)該說對(duì)大家來說需要強(qiáng)化的是定期檢查和公平激勵(lì)。

無論是什么樣的企業(yè),在管理上應(yīng)該都運(yùn)用了一些有價(jià)值的共性,部門經(jīng)理的四四工作法的初衷就是力圖在找出這些共性上做出一點(diǎn)努力,為大家所用。

篇3:低壓停送電操作確認(rèn)工作法規(guī)范

低壓停送電過程通報(bào)復(fù)述操作確認(rèn)工作法

檢查低壓總饋電開關(guān)步驟

1、前級(jí)高壓饋電開關(guān)操作人停電、掛牌、加鎖、專人看管完成后向施工負(fù)責(zé)人和其余工作人員通報(bào)操作結(jié)果:前級(jí)開關(guān)停電、掛牌、加鎖、專人看管執(zhí)行完畢;后級(jí)開關(guān)可以開蓋檢查;

2、后級(jí)開關(guān)操作人:復(fù)述:“前級(jí)開關(guān)停電、掛牌、加鎖、專人看管執(zhí)行完畢;施工地點(diǎn)檢查瓦斯?jié)舛鹊陀?.0%,后級(jí)開關(guān)可以開蓋;”,

執(zhí)行開蓋操作步驟:開蓋驗(yàn)電放電;

完成后通報(bào)操作結(jié)果:“驗(yàn)電和放電完畢,可以檢查操作線路和整定值。”

漏電遠(yuǎn)方試驗(yàn)工作步驟660V/11kΩ1140V/22kΩ

1、前級(jí)高壓饋電開關(guān)操作人停電、掛牌、加鎖、專人看管完成后向施工負(fù)責(zé)人和其余工作人員通報(bào)操作結(jié)果:前級(jí)開關(guān)停電、掛牌、加鎖、專人看管執(zhí)行完畢;后級(jí)開關(guān)可以開蓋施工

2、在遠(yuǎn)端磁力啟動(dòng)器下腔加漏電遠(yuǎn)方試驗(yàn)電阻:開關(guān)操作人:復(fù)述:“前級(jí)開關(guān)停電、掛牌、加鎖、專人看管執(zhí)行完畢;施工地點(diǎn)檢查瓦斯?jié)舛鹊陀?.0%,后級(jí)開關(guān)可以開蓋施工;”,

執(zhí)行開蓋操作步驟:開蓋驗(yàn)電放電確認(rèn)無電后通報(bào):驗(yàn)電、放電完畢,確認(rèn)無電,可以施工。

在真空管電源端(負(fù)荷端有漏電閉鎖起作用,送電后磁力啟動(dòng)器不吸合)的一相與外殼接地螺栓間接入試驗(yàn)電阻上好前門和外殼螺絲;

完成后通報(bào):“漏電遠(yuǎn)方試驗(yàn)電阻11kΩ(22kΩ)已經(jīng)接入,可以送電試驗(yàn)”

前級(jí)開關(guān)送電合閘后,合上磁力啟動(dòng)器的隔離開關(guān),低壓總饋電開關(guān)顯示漏電保護(hù)動(dòng)作、并跳閘,說明漏電遠(yuǎn)方試驗(yàn)動(dòng)作正常。

要求通報(bào)和復(fù)述聲音宏亮、描述清晰,與施工有關(guān)的人員全部聽清楚。

緊固主線路部分時(shí),必須壓接三相短路接地線后方可施工。

低壓總饋電可以開蓋;檢查瓦斯、停電、閉鎖、開蓋、驗(yàn)電、放電完畢,可以實(shí)施內(nèi)部檢查;

普通型攜帶式電氣測量儀表,必須在瓦斯?jié)舛?.0%以下的地點(diǎn)使用,并實(shí)時(shí)監(jiān)測使用環(huán)境的瓦斯?jié)舛取?/p>

第四百四十五條井下不得帶電檢修、搬遷電氣設(shè)備、電纜和電線。

檢修或搬遷前,必須切斷電源,檢查瓦斯,在其巷道風(fēng)流中瓦斯?jié)舛鹊陀?.0%時(shí),再用與電源電壓相適應(yīng)的驗(yàn)電筆檢驗(yàn);檢驗(yàn)無電后,方可進(jìn)行導(dǎo)體對(duì)地放電。