房務(wù)中心早班工作流程

工作時(shí)間:8:00—16:00

1、7:50分之前嚴(yán)格遵照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著裝后到房房中心開(kāi)晨會(huì);

2、與夜班文員做好交接,看交班本及交接好特殊事件,如有不清楚馬上詢問(wèn);

3、清點(diǎn)物品(鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品、傳呼)及簽領(lǐng)情況,并將傳呼及領(lǐng)用人名單抄寫(xiě)到工作安排表上以方便查找;

4、檢查夜班的衛(wèi)生情況、文檔歸檔情況、投訴匯總情況;

5、跟進(jìn)夜班交班下來(lái)的特殊事項(xiàng)并及時(shí)進(jìn)行處理;

6、8:30了解房態(tài),向總臺(tái)催詢團(tuán)隊(duì)分房表,了解預(yù)定情況與樓層、總臺(tái)做好協(xié)調(diào)工作,并隨時(shí)查看電腦上的預(yù)定情況,做好樓層與前臺(tái)的聯(lián)系和溝通工作;

7、10:30協(xié)助樓層領(lǐng)班核對(duì)房態(tài),如有房態(tài)差異或特殊房態(tài),及時(shí)填寫(xiě)房態(tài)差異報(bào)表,報(bào)前臺(tái)大堂副理核實(shí)原因;

8、做好借物登記,在借出和歸還時(shí)間準(zhǔn)確的反映在借物登記本上,并且做好借物的跟催事宜,將跟催結(jié)果與中班文員做好交接,請(qǐng)中班繼續(xù)跟進(jìn)并索回;

9、11:30和12:00為午餐時(shí)間,分兩批就餐;

11、14:00后接收樓層服務(wù)員所報(bào)DND房并打電話詢問(wèn)客人,并作好記錄,詢問(wèn)完畢后將賓客要求通知服務(wù)員,如遇房間無(wú)人接電話需通知樓層主管并作好記錄;

12、保證每天及時(shí)將工程維修單傳遞至工程部;

13、完成上級(jí)交待的其它事項(xiàng);

14、整理好辦公室及辦公桌后,做好交接班,檢查有無(wú)未更改的房態(tài)和未跟進(jìn)的事項(xiàng),由下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班。

日常必做工作:

1、了解酒店VIP賓客特殊要求、會(huì)議客房的相關(guān)情況等;

2、準(zhǔn)確處理各種來(lái)電,并作好相應(yīng)的記錄。保證記錄的準(zhǔn)確、完整和及時(shí)傳遞、返饋(包括房態(tài)的及時(shí)記錄、更改);

3、關(guān)注上級(jí),與上級(jí)做好及時(shí)的溝通,盡可能了解上級(jí)的習(xí)慣和意圖,及時(shí)處理經(jīng)理辦公室的各種發(fā)文或文檔的整理與存檔;

4、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的制作部門的所有發(fā)文和表格,及時(shí)做好關(guān)于本部門的信息和文件的接收、傳送與存檔工作,不允許交下班次完成;

5、隨時(shí)關(guān)注房務(wù)中心清潔情況,標(biāo)準(zhǔn)的完成辦公室訪客的接待工作;

6、保證房務(wù)中心所有物品的最低配量(酒水、代銷品、印刷品、借物等);

7、做好遺留物品登記及保管工作,并準(zhǔn)確填寫(xiě)遺留物品登記表,妥善保管,如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄,將客人領(lǐng)物品時(shí)出示的相關(guān)證件復(fù)印存檔工作內(nèi)容:

篇2:酒店客房對(duì)客服務(wù)工作流程

酒店客房對(duì)客服務(wù)流程

工作流程名稱:對(duì)客服務(wù)流程

程序編號(hào):

工作項(xiàng)承擔(dān):樓層服務(wù)員

工作項(xiàng)目數(shù):3項(xiàng)

標(biāo)準(zhǔn)用時(shí):

工作項(xiàng)目(做什么)--工作流程內(nèi)容(怎么做)--標(biāo)準(zhǔn)或要求(做到什么程度)--注釋(為什么做)

一、【接收信息】--1、接到房務(wù)中心或客人需要服務(wù)的信息后,迅速帶上客人需要的物品到達(dá)該房間;

2、如果是其他部門協(xié)助的服務(wù),如送餐、工程問(wèn)題,需立即通知其部門。--1、接到信息后,一般在3分鐘內(nèi)到達(dá)客人的房間;

2、遇到需其它部門協(xié)助的問(wèn)題時(shí),不能將電話直接掛掉或者告之客人是其它部門的事情。

二、【進(jìn)行服務(wù)】--按“進(jìn)門程序”進(jìn)房,幫助客人解決問(wèn)題或送客人所需的物品。--服務(wù)過(guò)程中做到大方有禮、不卑不亢,使客人感到滿意為止。

三、【退出房間】--服務(wù)完畢后,應(yīng)向客人禮貌道別并立即退出房間,幫客人把房門關(guān)上。--道別時(shí),需要有祝福語(yǔ),如:“祝您在這過(guò)的愉快”、“祝您周末玩的開(kāi)心”等。

篇3:酒店客房清潔工作流程（5）

酒店客房清潔流程(五)

1.推服務(wù)車到客人房間外,不要正對(duì)著門口,也不要放在走廊正中央.

2.先按門鈴并報(bào)出自己的部門,如HOUSEKEEPING,MAYICOMEIN如果沒(méi)有回應(yīng),敲門三下,給客人以充分的回應(yīng)時(shí)間.如無(wú)回應(yīng),用鑰匙打開(kāi)門,進(jìn)入房間.

3.進(jìn)入房間后,可以先看床尾,一般如果客人在睡覺(jué),是可以看到客人的腳部,同時(shí)要聽(tīng)浴室是否有水聲.確定沒(méi)有客人.

4.回到門外在報(bào)表上記錄下進(jìn)房時(shí)間.

5.再次進(jìn)入房間,拉開(kāi)窗簾,打開(kāi)所有的燈,并收集房間和浴室的垃圾,和用過(guò)的布草,放回到服務(wù)車上,并把用過(guò)的客用品和布草在報(bào)表上做記錄.

6.進(jìn)入房間并帶上需要補(bǔ)充的客用品及布草和抹塵工具,做床以及對(duì)房間進(jìn)行抹塵,同時(shí)檢查所有的設(shè)施和補(bǔ)充客用品.

7.然后,同上打掃浴室.

8.最后對(duì)房間再檢查一遍,看有無(wú)遺漏,最后吸塵.

9.吸塵結(jié)束后,關(guān)閉房間所有設(shè)施,客人正在使用的除外,關(guān)閉房門.

10.在報(bào)表上記錄下出房時(shí)間,和房間的設(shè)施問(wèn)題,并通知主管.