制度名稱:大堂副理的LOG-BOOK記錄規范

制度目標:通過大堂副理的工作日志,使酒店管理層直接了解酒店發生的重大事件,客人投訴和各部門營運狀況

標準程序:

1.將當日日期記錄在工作日志的左行。

2.將事件涉及到的客人的姓名,包房號碼,事件發生的時間等記錄在工作

日志中。

3.事件的起因和經過用準確,精煉的語言紀錄,不要附帶個人感情色彩。

4.將大堂經理當時所采取的行動和客人的反應記錄在工作日志中。

5.需要管理層做出的決定和客人的要求記錄下來。

6.需要其它班次跟進的工作和跟進后的結果記錄下來。

7.將管理層的批示和意見復印后送至各相關部門。

8.每個班次在交班之前均需要首先閱讀大堂經理工作日志。

9.在每天早晨將大堂副理工作日志送至總經理辦公室。

10.大堂副理工作日志每日所應記錄的內容:

11.每日發生的重大事件,如重要賓客的入店,結帳,酒店當日所舉行的重大

活動等;

12.酒店設備的運轉情況,如桑拿房的維修情況,酒店空調,用水用電用氣情

況等;

13.日發生的賓客投訴和大堂經理所采取的相應措施;

14.當日酒店賬目上所發生的金額較大的沖賬,賬目調整情況;

15.有價值的意見和建議,客人對酒店服務的滿意程度和其他相關信息;

16.當日客人特殊要求的處理情況,如房門加雙鎖,房間內開通傳真服務等;

17.酒店總庫的開啟情況,紀錄開庫部門,領取貨物名稱,數量和時間等;

18.酒店各部門的營業秩序,特別是夜間的營業秩序;

19.其他需上報酒店管理層的事宜。

篇2:某酒店前廳部大堂經理固定工作程序

一.交接班:

1.交接飯店和部門新的通知及規定。(閱讀后簽字)

2.交接已處理并妥善解決的事情。

3.交接未處理的事情,讓下一班繼續跟蹤處理。

二.處理投訴:

1.站好后面帶微笑與客人打招呼。.

2.耐心傾聽客人所講事情,保持微笑,不許隨便插嘴。

3.仔細記錄客人所講述的事情,并向客人復述。

4.當時給客人回復:

(1)能處理的事情當時處理。

(2)不能處理的事情及時上報領導。

處理投訴時,在盡量不損害飯店利益的前提下,謀求飯店利潤與客人滿意度的最大值。

三.接待VIP客人:

1.在接待前,仔細審閱客人的特殊要求并逐項檢查,發現問題及時處理,例如:用車、用餐、房間布置等

2.見到客人站好后面帶微笑與客人打招呼。

3.為客人辦理入住手續時要保持站立姿勢。

4.禮貌的向客人所要證件并雙手接送客人證件。

5.離開客人房間時,向客人道別并轉身將房門輕聲關上。

四.協助各分部工作:

1.當發現其它分部工作緊張時,應及時主動前去幫助。

2.當涉及自己不清楚的問題時,不可隨意回答或處理,應向

3.負責此事的同事詢問后再作處理。

4.需離開時,一定要將手中工作做完;如有緊急事情,一定要將手中未做完的工作向當值員工交代清。

篇3:酒店大堂副理試用期考核試題

酒店大堂副理試用期考核試題

一.填空題

1、“賓客至上,服務第一”是我們的宗旨。

2、“防火災、防盜竊、防破壞、防惡性事故的發生是中心每位員工的義務。

3、質檢工作要掌握三個平衡,分別是、、

4、服務中的三輕指說話輕、行走輕、操作輕。

5、獎懲的宗旨有功必獎、有過必究、小過即改、既往不咎、制度面前、人人平等。

6、如發現可疑人員應認真盤查、詢問、確認身份。

7、四個一流分別是隊伍一流、管理一流、服務一流、設備一流。

二.中英文翻譯

1、Youshouldpayadepositof$1,000beforehand.

您得預付1000元的押金。

2、MayIknowhowmanydaysyouplantostay?

請問您打算逗留幾天

3、Couldyoufilloutthisregrstrationfrom.

請你填寫這張登記表。

4、I`malwaysgladtobeofservice.

我很樂意為你們服務。

5、帶您去前臺。請這邊走。

Iwillshowyoutothefrontdesk.Thisway,please.

6、對不起,我們沒有空房了,不過,我可以介紹您去神州賓館,那是四星級酒店。

Sorry,wedon’thaveavacantroom.ButIcanrecommendyoutotheShenzhouHotel.Thehotelis

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