一、選擇題

1.客房部的對客服務(wù)質(zhì)量的好壞,在很大程度上取決于()。

A.酒店其他部門的合作B.其他部門的信息溝通

C.工作計劃的制度D.工作組織的實施

2.確保新員工知悉酒店規(guī)章制度的重要手段是()。

A.參觀酒店B.進行培訓

C.閱讀員工手冊D.入職指導會議

3.在客房的清潔整理檢查中,()是繼服務(wù)員自查之第一道關(guān),也是最后一道關(guān)。

A.總經(jīng)理B.客房經(jīng)理C.樓層主管D.領(lǐng)班

4.作為一種傳統(tǒng)的接待服務(wù)形式,樓層服務(wù)臺的優(yōu)點是()。

A.安全,方便B.親切感

C.有利于客房銷售D.加快查房速度

5.在會客服務(wù)中,應(yīng)客人要求提供茶水或飲料服務(wù),須在訪客進房后()完成。

A.5分鐘B.10分鐘C.15分鐘D.20分鐘

6.在托嬰服務(wù)中,一般以()為一個計費點。

A.1小時B.2小時C.3小時D.4小時

7.在對客服務(wù)中,()是員工應(yīng)該具備的基本素質(zhì)之一,同時也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證。

A.服務(wù)技能B.服務(wù)意識

C.個性化服務(wù)D.儀容儀表與禮貌禮節(jié)

8.一名客房清掃員應(yīng)能在30分鐘左右完成一間標準客房的清潔工作。屬于()標準.

A.服務(wù)工作B.服務(wù)技能

C.服務(wù)效率D.服務(wù)程序

9.在每日工作檢查表中,客房整理報告由()填寫。

A.樓層領(lǐng)班B.下午房領(lǐng)班

C.大夜班房領(lǐng)班D.服務(wù)員

10.在滅火器材的使用中,撲救電氣火災(zāi)、重要文件、珍貴設(shè)備、精密儀器以及油類等火災(zāi),要用()滅火器。

A.二氧化碳B.干粉C.泡沫D.

二、判斷題

1.客房部經(jīng)理屬于管理層,其工作不在于具體執(zhí)行,而是督導。()

2.入職指導會議是指那些旨在幫助員工開始適應(yīng)其新工作或幫助員工提高某項特定工作能力的活動。()

3.在客房清潔整理工作中,由于繁忙、疲憊等諸多原因,再勤勉的服務(wù)員有時也難免會有疏漏之處,所以,領(lǐng)班查房可起到督促考察的作用。()

4.在對客服務(wù)質(zhì)量要求中,微笑服務(wù)是對客服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分,也是對客房部服務(wù)員的基本要求。()

5.凡在酒店范圍內(nèi)拾獲的一切無主物品,都視為遺留物品。私留遺留物品的,視為盜竊處理。()

6.客房布件的儲存溫度不能大于50℃;濕度以不超過20%為宜。()

7.在托嬰服務(wù)中,如果由服務(wù)員照管,只能利用其工余時間,絕不能利用上班時間兼顧照看嬰兒。()

8。在盜竊防范措施中,管理者應(yīng)輪流監(jiān)督垃圾的處理工作,因為垃圾內(nèi)可能藏有違禁品,所以把垃圾堆放在靠近貨物裝卸的地方。()

9.在火災(zāi)事故的處理中,發(fā)現(xiàn)火情,若是化工原料引起的火災(zāi),應(yīng)使用二氧化碳滅火器進行滅火。()

10.在客人意外受傷處理工作中,如果是四肢骨折時,先止血后用夾板托住,立即請醫(yī)生處置。()

三、簡答題

1.作為一名客房經(jīng)理須具備哪些業(yè)務(wù)素質(zhì)

2.在進行工作表現(xiàn)分析時應(yīng)該考慮哪些問題

3.在旺季優(yōu)先打掃走客房的好處和意義是什么

4.在崗位責任制的基本要求中,五定和五有各包括哪些內(nèi)容

5.聽到疏散信號該如何處理

四、案例分析

1.有一天,某四星級飯店出租率達到95%,1607房剛剛清理完就住進了一名客人,名叫羅智,羅智向酒店總經(jīng)理遞交了一份投訴報告,共三頁,幾乎都是客房問題。客人投訴道:他在淋浴時發(fā)現(xiàn)淋浴噴頭出水特別少,只能手持噴頭花了30多分鐘勉強洗完了澡;穿上浴衣,發(fā)現(xiàn)浴衣沒有及時撤換,還有別的客人的體味;晚上休息時躺在床上,想看的兩個衛(wèi)星頻道都不清楚。客人越想越生氣,越生氣越睡不著覺,便起床寫了投訴信,連哪兒有塵土,哪兒有臟跡,甚至床底下都查了個遍。客人以此為由要店方免除房費,并做出解釋。酒店總經(jīng)理找到客房部經(jīng)理,提出了嚴厲的批評,要求她今日必須做出書面答復,解釋客人投訴中提到的問題是怎么回事。客房部經(jīng)理怒氣沖沖回到辦公室,找來當層領(lǐng)班大罵一通,嚇得領(lǐng)班只知道打哆嗦,回到樓層氣得暈頭轉(zhuǎn)向,但她沒忘記對負責這間房的服務(wù)員發(fā)一通脾氣。最后,酒店不但免除了客人當日的房費,還送了果籃,寫了道歉信,并將客人換到了另一個他滿意的房間。

請分析客房部經(jīng)理的處理對嗎她應(yīng)怎么做

2.某日上午,住在某四星級酒店的客人結(jié)完賬正準備離開,總臺接到客人所住樓層服務(wù)員的電話,告之客人遺留了物品在客房,客人得知后返回樓層去取。客房實習服務(wù)員小羅等候在電梯門口,看見客人回來馬上迎上前去,把一個包裝精美但已經(jīng)開封的盒子雙手遞給客人,說道:小姐,您留下的東西。小羅原以為客人會一臉感激并深切致謝,然而,恰恰相反,當客人細看之后,卻不屑一顧地說:這是我不要的東西,你還拿給我干什么說完頭也不回地走了。小羅呆呆地看看客人遠去,一臉茫然……為什么小羅拾金不昧的舉動,反而遇到客人的冷遇呢原來,客人在房間里遺留的是一盒吃剩的點心,客人嫌帶著它走礙事,就把它留下。小羅在查房時發(fā)現(xiàn)了它。盒子有著富有藝術(shù)感的精美包裝,小羅心想:這么好的東西為什么扔了她認定是客人不小心留下的貴重物品,急忙拿起它告知客人。小羅的本意是好的,但是,她一時的疏忽竟然忘了可以對客人遺留物品進行例行檢查和根據(jù)不同物品進行適當處理的酒店管理條例,于是就導致了上面的一幕,使好心變成了壞事。

請分析此案例。

篇2:酒店管理公司開發(fā)部管理制度

酒店管理公司開發(fā)部管理制度

第一節(jié)例會制度

一、開發(fā)部人員應(yīng)每周1次定期召開工作會議,由部門總監(jiān)或經(jīng)理主持,了解業(yè)務(wù)人員最新項目進展,分析困難,尋找解決方案。

二、開發(fā)部總監(jiān)每周末應(yīng)召集全體業(yè)務(wù)人員,召開部門周例會,了解本周工作進展,安排部署下周工作目標及計劃。外地開發(fā)人員應(yīng)以周報形式,及時匯報部門總監(jiān)或分管副總工作進展情況,了解公司最新發(fā)展要求。

三、總經(jīng)理或分管副總應(yīng)每月召集全體開發(fā)人員,匯報公司最新開發(fā)進度,分析本月工作完成情況及制定下月工作目標。

第二節(jié)日報及周報制度

一、區(qū)域開發(fā)經(jīng)理及開發(fā)專員應(yīng)每日將當天工作情況以日報方式發(fā)送分管領(lǐng)導。

工作記錄日報表(日報表限當天下班前填寫繳交完畢)

工作日期:年月日

序時間起-止客戶名稱(工作項目)電話(備注內(nèi)容)詳細工作內(nèi)容客戶要求事項或未完成工作事項等級接洽客戶形式(打√)

客工開發(fā)拜訪電話來訪

109:00-12:00C4

213:00-17:00E3

今訪問客戶數(shù)翌日預(yù)計訪問客戶量本月簽約目標:

本月目前工作(業(yè)績)進度今日電話訪問人數(shù):人

當天A類客戶數(shù)量本月累計A類客戶數(shù)量□超前□正常□落后目標□超前□正常□落后本月電話訪問人數(shù):人

翌日工作計劃事項(一定要填寫)及建議事項:主管交待及建議事項:

1、在廣場的專業(yè)市場周邊掃街。。

2、尋找酒店的產(chǎn)權(quán)人和聯(lián)系方式。。

3、做市場調(diào)研了解周邊的賓館和酒店的數(shù)量和客房入住質(zhì)量…

4、…

填報表之時間月日9:30時收報表者簽名客戶等級:A積極客戶B推動客戶C不可能客戶D原有的客戶E其它

工作等級:1緊急重要2緊急不重要3重要不緊急4不緊急不重要5其它

部門主管:

直接主管:

工作執(zhí)行者:

二、全體開發(fā)人員應(yīng)每周制作開發(fā)周報,將本周工作重點,待解決問題及下周工作計劃上報分管領(lǐng)導。

第三節(jié)獎懲制度

開發(fā)部應(yīng)根據(jù)公司整體開發(fā)目標,對各級員工制定工作指標。對于完成工作目標的業(yè)務(wù)人員,照績效獎勵方案,實施獎勵;對于未能完成工作目標的,按照未完成比例,減少獎金,績效工資,直至解除勞動關(guān)系。

獎勵方法一(高工資、低獎金)

1.開發(fā)部所有人員均采用項目獎勵制度,與業(yè)績掛鉤,無其他固定獎金。

項目獎勵在租賃合同簽約,房屋移交給我方且工程竣工后發(fā)放;

對區(qū)域經(jīng)理和副總監(jiān)的獎勵于年終發(fā)放。

對當年度沒有達到發(fā)放獎金要求的項目于達到要求時發(fā)放。

3.單項獎勵基數(shù)

3.1對開發(fā)經(jīng)理的單項獎勵基數(shù)方案

年度簽約項目數(shù)12345>=6

單項獎勵基數(shù)5,5006,0006,5007,0007,5008,0006,250

3.2對區(qū)域經(jīng)理的單項獎勵基數(shù)方案

對區(qū)域經(jīng)理的獎勵基于其所負責區(qū)域的計劃完成情況,

1)如果該區(qū)域計劃完成或超額,則按每個項目4,000元核發(fā)獎金;

2)如果該區(qū)域計劃完成80%以上,則按每個項目2,500元核發(fā)獎金。

3)如果簽約項目少于計劃的80%,則按每個項目500元核發(fā)獎金。

3.3對總監(jiān)的單項獎勵基數(shù)方案

對總監(jiān)的獎勵基于其所負責片區(qū)的計劃完成情況,

1)如果該片區(qū)計劃完成或超額,則按每個項目2,000元核發(fā)獎金。

2)如果該片區(qū)計劃完成80%以上,則按每個項目1,200元核發(fā)獎金。

3)如果簽約項目少于計劃的80%,則按每個項目500元核發(fā)獎金。

4.具體項目獎勵金額的計算方法如下:

1)項目獎勵金額=單項獎勵基數(shù)×獎勵系數(shù)(Bd);

2)獎勵系數(shù)(Bd)的計算方式為:Bd=合同完備系數(shù)(Bc)×年限系數(shù)(By)

其中:Bc=0,出現(xiàn)重大未竟事宜,致合同無法履行;

Bc=80%,出現(xiàn)未竟事宜,不影響合同執(zhí)行,但增加公司成本(含工期延誤);

Bc=95%,出現(xiàn)未竟事宜,得到及時處理、不影響合同執(zhí)行且不增加公司成本、未造成含工期延誤;

Bc=100%,整個裝修過程中未出現(xiàn)未竟事項。

By=90%,租賃年限少于15年;

By=100%,租賃年限大于等于15年且小于18年;

By=115%,租賃年限大于等于18年。

5.對區(qū)域經(jīng)理以上人員的獎勵計算方法:

具體金額為:∑單項獎勵基數(shù)×獎勵系數(shù)(Bd);單項獎勵基數(shù)為相應(yīng)職務(wù)人員所對應(yīng)的基數(shù);

6.上面的獎勵只針對直營店,合資店按50%計算;

7.特許店每個項目按1000元進行獎勵,不計入全年合計總數(shù);區(qū)域經(jīng)理以上將特許按0.2計入直營總數(shù)核發(fā)獎勵。

8.項目有介紹人的,介紹人得50%的獎勵。

按簽約數(shù)進行排名,對區(qū)域第1名、個人排名第1、第2名進行特別獎勵,具體額度如下:

區(qū)域第130,00

個人第120,00

個人第210,00

對于特別好的項目給予特別獎勵。特別好的項目,指根據(jù)開業(yè)后1年的經(jīng)營情況進行測算,可以在2年半內(nèi)收回投資的項目。

好項目獎30,00其中:開發(fā)人員70%,區(qū)域開發(fā)經(jīng)理20%,主管總監(jiān)10%.

如果到時開發(fā)人員已離職的將不予獎勵。

獎勵方法二(低工資、高獎金)

業(yè)務(wù)員獎金制度

每個項目獎金基數(shù)20000元

1.城市系數(shù)

1.1.各區(qū)域重點城市直營店系數(shù):1.2

1.2.其他城市直營店系數(shù):1

備注:重點城市為各區(qū)域重點開發(fā)城市。

西南區(qū)域:太原

西北區(qū)域:西安

華東區(qū)域:上海、南京、杭州

華南區(qū)域:廣州(深圳)

華北區(qū)域:北京、濟南

東北區(qū)域:哈爾濱(沈陽)

2.酒店規(guī)模系數(shù)

2.1.酒店客房數(shù)在100(含)至130(含)間范圍內(nèi)的系數(shù):1

2.2.酒店客房數(shù)在100至130間范圍外的系數(shù):0.8

3.信息來源系數(shù)

3.1.業(yè)務(wù)人員獨立獲得項目信息并完成談判簽約的系數(shù):1

3.2.業(yè)務(wù)人員通過中介等途徑獲得項目信息,且支付中介費或項目介紹費的系數(shù):0.5

3.3.業(yè)務(wù)人員通過公司內(nèi)部其他員工或外部人員介紹獲得項目信息,介紹項目人員與項目跟進業(yè)務(wù)人員的獎金按照各方實際工作量及所做的貢獻,按協(xié)商比例分配獎金。

3.3.1.介紹人員僅提供項目初步信息,由業(yè)務(wù)人員跟進洽談成功的,介紹人員與業(yè)務(wù)人員按照0.2:0.8分配項目獎金。介紹人費用太少,積極性會降低

3.3.2.介紹人員提供詳細項目信息,并協(xié)同業(yè)務(wù)人員跟進洽談成功,且在關(guān)鍵談判條件上為公司取得優(yōu)厚條件的,介紹人員與業(yè)務(wù)人員按照0.5:0.5分配項目獎金。

3.3.3.其他公司開發(fā)人員提供詳細項目信息,且在關(guān)鍵談判條件上已經(jīng)為公司取得優(yōu)厚條件的,并在合同條款方面符合公司要求簽約成功的,項目獎金全部歸該介紹人員所有。

4.項目獎金計算

項目獎金=20000*[城市系數(shù)]*[規(guī)模系數(shù)]*[信息系數(shù)]

5.超額獎勵

在公司規(guī)定的考核期限內(nèi)超額完成項目開發(fā)的,超額部分項目按照項目獎金增發(fā)20%獎勵。

6.各區(qū)域重要項目,由區(qū)域經(jīng)理或主管參與協(xié)助全程談判的,該項目獎金額20%歸區(qū)域經(jīng)理或主管所有。(區(qū)域經(jīng)理和主管考核應(yīng)該另外算管理的考核--也就是項目總數(shù)上)

7.領(lǐng)取時間及比例

8.簽訂正式合約的下一個月10日領(lǐng)取獎金總額的50%,門店開張領(lǐng)取獎金總額的30%,酒店正式開業(yè)當年年底,領(lǐng)取20%;超額獎金于酒店正式開業(yè)當年年底發(fā)放。

9.公司不參與投資的品牌管理輸出項目,在公司未取得品牌特許經(jīng)營權(quán)利,不能收取特許經(jīng)營費用之前,按照每個項目5000元計算獎金;取得品牌特許經(jīng)營使用權(quán)后,獎金制度另行制定。

10.個稅:

該部分獎金個稅由公司代扣代繳。

收銀制度

篇3:大酒店管理者管理精言

大酒店管理者管理精言

――送給金凱悅大酒店管理者

一個酒店高層管理者,必須做到管理公平、公證、公開,處事合情、合理、合規(guī),營造一個和諧團結(jié)的集體,工作才能一帆風順。

金凱悅酒店管理必須堅持嚴格的西方管理制度,加上東方的人情味,也就是我們常說的“規(guī)范+親情”。

酒店要有生命力,就要與時俱進,不斷推進營銷創(chuàng)新、出品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新。

金凱悅酒店對員工四條基本要求:

1.高標準、嚴要求、細管理(管理要求)

2.講團結(jié)、講協(xié)作、講進步(作風要求)

3.要學習、要培訓、要提高(技能要求)

4.比服務(wù)、比效率、比貢獻(工作要求)

酒店競爭是永恒的,但誰擁有硬件和軟件的競爭優(yōu)勢,誰就有取勝的法寶。

一個酒店高層管理者,必須先讓你的下屬接受你,才能接受你的管理。

金凱悅大酒店實行行政辦集體領(lǐng)導,就是因為任何一個總經(jīng)理都不可能是全方位的強者,他只強于某些方面,而弱的方面就要借助其下屬強項來充實。

酒店管理者,經(jīng)驗和工齡不是真正的優(yōu)勢,真正的優(yōu)勢應(yīng)是堅持努力學

習業(yè)務(wù),認真研究本職,全神投入工作。

在酒店管理中,最好的危機處理是在危機可能發(fā)生之前就能事先防范,

不要等問題發(fā)生后才去解決。

部門主管對上溝通著重培養(yǎng)默契,對下溝通要聆聽下屬的意見,同級溝

通的藝術(shù)在于忘掉自己,尊重對方。只有這樣才能維護團結(jié),培養(yǎng)酒店員工的團隊精神。

酒店各級管理者,都要尊重下屬,作下屬的啦啦隊長,因為下屬需要的

是加油和打氣,過多的批評將使下屬離你越來越遠。

酒店管理應(yīng)要求每個服務(wù)員要知道客人是誰了解他的需求,才能更好

為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

酒店管理必須放棄舊式的“層壓式管理”,提倡“朋友式的層級管理”,因為它有利于加強酒店凝聚力和培養(yǎng)團隊精神。

酒店管理上司要向下屬“感情投資”,加強溝通,坦誠相對,建立新型的伙伴關(guān)系,引導和影響下屬行為,使酒店目標實現(xiàn)變成員工的自覺行動。

酒店的競爭主要表現(xiàn)為價格競爭,其背后實質(zhì)是成本競爭,只有低成本,

低價格,才有競爭力,酒店才有生命力。

人才要在使用中培養(yǎng),不要只給他機會、還要給他培訓、給他壓力、給他目標、給他不斷鼓勵,他方會“跑”出來。

時代在變,環(huán)境在變。人們的口味也在變,酒店餐飲必須改革,創(chuàng)出一條新路,以適合人們新的要求。

不能老是埋怨你的下屬無能,其實責任應(yīng)該是你,因為你是上司,沒有把他培訓成才。

酒店員工結(jié)構(gòu)金字塔必須倒過來,因為一線員工是以主人身份接待客人,以主人身份服務(wù)客人,他們是酒店對客服務(wù)的主體,各級主管必須自覺支持他們。作他們的啦啦隊,為他們加油打氣。

酒店管理要反對“只講工資、福利、假期;不講責任、工作、貢獻。”的錯誤傾向,要正確引導員工追求目標管理。

金凱悅酒店管理必須推行“高職責任制”和員工“末位淘汰制”。只有這樣管理才能調(diào)動員工積極性。

財務(wù)管理要做到:

每個經(jīng)營項目實施前,必須要制定成本目標(成本預(yù)算)。

每個經(jīng)營項目實施中,必須要落實成本控制方法。

每個經(jīng)營項目實施后,必須要對該項目進行成本分析,總結(jié)經(jīng)驗教訓。

在日前激烈的酒店經(jīng)營競爭中,金凱悅酒店賴以取勝的法寶者,我希望是“團隊精神”與“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”也就是以酒店各部門共同合作的“團隊精神”來成功完成各項對客的優(yōu)質(zhì)報務(wù)。

酒店管理不要害怕客人批評,客人的善意批評就是我們的財富。

有人說“酒店管理講起來容易,做起來就難。”其實既難又易,關(guān)鍵是否用心。有一條“有困難,就有辦法解決;而且辦法總比困難多”我是堅信的。

幾間酒店管理者的交流,是相互學習的機會,是管理經(jīng)驗、教訓的總結(jié),

有助于提高各部門經(jīng)理的管理水平。

酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該提供:

最好的服務(wù)態(tài)度:微笑、主動、熱情、耐心、周到

最優(yōu)的服務(wù)技能:規(guī)范、熟練、準確、細微、自然

最快的服務(wù)效率:跟蹤、快捷、靈活、高效、超前

成功不是傳奇,酒店管理者只要不斷努力學習業(yè)務(wù),認真研究本職,全神投入工作,在短期內(nèi)使你脫穎而出絕非難事。