大客戶銷(xiāo)售的首次拜訪技巧

“你只有一次機(jī)會(huì),請(qǐng)給我留下良好的第一印象”

與客戶見(jiàn)面時(shí),客戶對(duì)你的第一印象取決于銷(xiāo)售人員的外表衣著與言談舉止,它包括以下三個(gè)方面:①你的儀表、②你的態(tài)度、③你的開(kāi)場(chǎng)白。雖然經(jīng)常講不能用第一印象去評(píng)判一個(gè)人,往往我們的客戶卻經(jīng)常用第一印象來(lái)評(píng)價(jià)你,這決定了客戶愿不愿意給你繼續(xù)談下去的機(jī)會(huì)。那么銷(xiāo)售人員的良好第一印象具體表現(xiàn)在哪里呢

第一印象從電話預(yù)約開(kāi)始

與推銷(xiāo)個(gè)人消費(fèi)用品不同,工業(yè)品客戶拜訪一定要先打電話預(yù)約,這也有助于提高效率篩選目標(biāo)客戶。沒(méi)有預(yù)約的拜訪,會(huì)讓客戶覺(jué)得比較唐突,大多數(shù)情況會(huì)被拒絕或草草打發(fā)了事。最重要的是:預(yù)約通常會(huì)使銷(xiāo)售人員和嚴(yán)肅、專業(yè)性的職業(yè)形象聯(lián)系起來(lái),同時(shí)還會(huì)被認(rèn)為是對(duì)客戶表示尊重的表現(xiàn)。

塑造你專業(yè)的儀表形象

第一次會(huì)見(jiàn)客戶時(shí),你給他留的第一印象是你的儀表,并與你銷(xiāo)售的產(chǎn)品和服務(wù)聯(lián)系起來(lái)。很難使客戶相信一個(gè)衣冠不整頭發(fā)亂糟糟的銷(xiāo)售人員可以提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。下面幾點(diǎn)建議可以幫助你使?jié)撛诳蛻魧?duì)你產(chǎn)生良好的第一印象:

①著裝得體,鄭重其事。比客戶穿的好“一點(diǎn)”即能體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重,又不會(huì)拉開(kāi)雙方的距離;

②不要在客戶辦公室抽煙,嚼口香糖或喝飲料;

③姿勢(shì)端正,以示自信;

④所有的非必要之物要留在室外(如外套、雨傘或報(bào)紙等);

⑤客戶沒(méi)有允許不要自行坐下,你應(yīng)當(dāng)問(wèn):“我可以坐下談嗎”

⑥不要暗示你是剛好經(jīng)過(guò)他的辦公室;

⑦同潛在客戶保持目光接觸;

⑧緊緊地積極地同客戶他握手,同時(shí)保持目光接觸;

⑨正確地稱呼對(duì)方的姓名和頭銜。

“多笑”不要吝嗇笑容

“我希望你向我保證,無(wú)論什么時(shí)候,當(dāng)客戶與你的距離在十英尺之內(nèi)時(shí),你應(yīng)該微笑著注視他的眼睛,問(wèn)他是否需要你的幫助。”這就是著名的沃爾瑪?shù)摹鞍祟w牙的微笑”

對(duì)拜訪抱著熱情積極的態(tài)度,銷(xiāo)售過(guò)程中要微笑,如果不是剛剛碰到什么特別悲痛的事情,就請(qǐng)一直保持微笑。微笑可以向客戶反映出一個(gè)積極的形象,表現(xiàn)你的友善,同時(shí)它也是與人溝通的催化劑。不一定人人都喜歡彌勒佛,但是很少有人討厭彌勒佛。

有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白

一)傳統(tǒng)的開(kāi)場(chǎng)白主要有兩種

1)與買(mǎi)方的個(gè)人興趣相聯(lián)系:例如:以客戶的家庭問(wèn)題或者周末的甲級(jí)足球賽作為開(kāi)場(chǎng)白。

2)以客戶的利益作為開(kāi)場(chǎng)白:例如:“王總,現(xiàn)在的價(jià)格便宜得幾乎要白給了!原先一臺(tái)的價(jià)格,現(xiàn)在能給您三臺(tái)!”

這兩種開(kāi)場(chǎng)白對(duì)小生意可能有用,但對(duì)工業(yè)品類(lèi)的大生意效果不大。工業(yè)品買(mǎi)家都很有經(jīng)驗(yàn),閱人無(wú)數(shù),會(huì)對(duì)以個(gè)人興趣為開(kāi)場(chǎng)白的銷(xiāo)售人員持有懷疑態(tài)度,他們感覺(jué)賣(mài)方的動(dòng)機(jī)不誠(chéng)實(shí),故意套近乎;同樣如果你只有六分鐘的會(huì)談時(shí)間,以客戶的利益作為開(kāi)場(chǎng)白直奔主題也許有效,但工業(yè)品等大生意的平均會(huì)談時(shí)間是40分鐘,過(guò)早的介紹你的對(duì)策,會(huì)誘使客戶在你建立價(jià)值之前就過(guò)早的與你討論產(chǎn)品的細(xì)節(jié)和價(jià)格問(wèn)題。

二)工業(yè)品銷(xiāo)售的開(kāi)場(chǎng)白

按照以上理論,工業(yè)品銷(xiāo)售中的開(kāi)場(chǎng)白,不管使用什么方式講述,應(yīng)該至少到達(dá)下列目的。①明確您的意圖:你是誰(shuí)你為什么會(huì)在這兒②客戶愿意和您交流,允許您提出問(wèn)題。(如:背景問(wèn)題、難點(diǎn)問(wèn)題、暗示問(wèn)題和需求-效益問(wèn)題,發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求。)具體開(kāi)場(chǎng)白要注意以下幾個(gè)方面:

1)有趣:不論是怎樣的開(kāi)場(chǎng)白,只要能吸引住顧客,讓客戶對(duì)你或者你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣,有想更進(jìn)一步了解的欲望的開(kāi)場(chǎng)白就是好的開(kāi)場(chǎng)白。

2)簡(jiǎn)潔:迅速地切入生意正題,尤其在初次見(jiàn)面不熟或者與客戶一個(gè)關(guān)鍵人物如繁忙的總經(jīng)理見(jiàn)面時(shí),與客戶過(guò)多的閑聊可能是有害的,在開(kāi)場(chǎng)白要盡量少化時(shí)間閑聊。

3)不要太早介紹你的對(duì)策:陳述利益式開(kāi)場(chǎng)白在小額生意中是一個(gè)基本模式,但對(duì)工業(yè)品來(lái)說(shuō),在你提供對(duì)策或說(shuō)出你的能力范圍之前,開(kāi)發(fā)客戶需求以積聚價(jià)值是至關(guān)重要的。過(guò)早地討論對(duì)策會(huì)引起異議,并減少交易成功的可能性。

4)沒(méi)有一種固化的開(kāi)場(chǎng)白:隨機(jī)應(yīng)變是關(guān)鍵,和不同的客戶面談,針對(duì)不同性格的人、不同氛圍的環(huán)境,不同層次的人,都要我們及時(shí)做出準(zhǔn)確的判斷,從談吐、舉止、專業(yè)知識(shí)等多方面給客戶一個(gè)良好的第一影響,為最終銷(xiāo)售成功做一個(gè)好的鋪墊。

5)注重問(wèn)題:大生意銷(xiāo)售中,沒(méi)有必要將開(kāi)場(chǎng)白看成整個(gè)銷(xiāo)售會(huì)談中最重要的部分而煞費(fèi)苦心,關(guān)鍵還是問(wèn)題:背景問(wèn)題、難點(diǎn)問(wèn)題、暗示問(wèn)題和需求-效益問(wèn)題。

篇2:大客戶管理方法

大客戶管理方法

大客戶也稱為核心客戶,其實(shí)就好比精品店、飯店的VIP客人一樣,是企業(yè)收益的主要來(lái)源。根據(jù)“帕雷托法則”,企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%的高端客戶。針對(duì)這群金字塔頂端的客戶,企業(yè)不僅要花心思經(jīng)營(yíng),而且還要找對(duì)方法和策略。

大客戶管理(KAM,keyaccountmanagement)是企業(yè)以客戶為中心的思想和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的必然結(jié)果。大客戶管理是賣(mài)方采用的一種方法,目的是通過(guò)持續(xù)地為客戶量身訂做產(chǎn)品和服務(wù),滿足顧客的特定需要,從而培養(yǎng)出忠誠(chéng)的大客戶。假使你是某名牌精品店的VIP客戶,每年生日都能享受到獨(dú)特的生日特惠商品,新品上市時(shí)第一個(gè)收到通知,店家甚至知道你家里每個(gè)人的穿衣風(fēng)格,你可能就會(huì)心甘情愿地每年繼續(xù)在這家店一擲千金。相反,你雖然貴為VIP客戶,生日時(shí)一張問(wèn)候卡也沒(méi)有,新品上市時(shí)還得跟著一堆人擠著看貨色,店家盡推薦一些不適合你的商品,也許馬上你就決定投入別家的懷抱。

據(jù)施樂(lè)研究中心的調(diào)研報(bào)告,一個(gè)非常滿意的客戶,他的購(gòu)買(mǎi)意愿將6倍于一個(gè)滿意的客戶;而2/3的客戶離開(kāi)是因?yàn)槠髽I(yè)對(duì)客戶的關(guān)懷不夠。因此,客戶的滿意度和忠誠(chéng)度將直接影響企業(yè)的銷(xiāo)售和成本,特別是在與客戶交流頻繁、客戶支持要求高的行業(yè),如銀行、電信、保險(xiǎn)、民航、醫(yī)療保健等行業(yè)。由于吸引新客戶的成本是保持現(xiàn)有客戶滿意的成本的5到15倍,顯然吸引新客戶比保持老客戶需要更多的努力和成本,企業(yè)必須竭盡全力保持住它們的老客戶。

識(shí)別大客戶,并以個(gè)性化服務(wù)提高其滿意度和忠誠(chéng)度,是把握這部分客戶的最佳辦法。誰(shuí)能夠擁有一批穩(wěn)定的大客戶隊(duì)伍,同時(shí)能夠在客戶服務(wù)、管理等方面強(qiáng)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,誰(shuí)就能夠最后贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。比如,中國(guó)移動(dòng)公司按照ABC分類(lèi)法,對(duì)個(gè)人客戶中占總數(shù)10%、其通信費(fèi)合計(jì)占運(yùn)營(yíng)商通話費(fèi)總收入38%的高端客戶群,實(shí)施優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。中國(guó)聯(lián)通公司分別給連續(xù)六個(gè)月通信費(fèi)大于300元、500元、800元的CDMA或GSM客戶頒發(fā)三星、四星、五星級(jí)服務(wù)通行卡,星級(jí)會(huì)員享受所有與其會(huì)籍相匹配的通信優(yōu)惠,同時(shí)還可享受到其他如全國(guó)范圍內(nèi)的預(yù)訂房等許多通信外優(yōu)惠服務(wù)。

目前,許多企業(yè)的大客戶管理還存在著問(wèn)題,主要包括:一是許多企業(yè)往往偏重新業(yè)務(wù)、新客戶的發(fā)展,而與老客戶的溝通不夠,大客戶服務(wù)呆板,缺乏人情味。大客戶的需求不能很好地采集反饋,致使給予的服務(wù)低于大客戶的期望值,往往會(huì)導(dǎo)致老客戶的滿意度下降,這會(huì)增加大客戶市場(chǎng)的不穩(wěn)定因素。二是缺乏有效的管理方法,難以對(duì)大客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)做出準(zhǔn)確的管理和預(yù)測(cè)。許多公司由于沒(méi)有有效的管理系統(tǒng)與措施,難以對(duì)客戶的資料進(jìn)行整合分析、綜合評(píng)價(jià),更難發(fā)現(xiàn)某類(lèi)客戶、某項(xiàng)業(yè)務(wù)的變化趨勢(shì),無(wú)法對(duì)大客戶做出準(zhǔn)確預(yù)測(cè)和有效的防范,不能為高層經(jīng)營(yíng)決策提供科學(xué)依據(jù)。這往往造成大客戶業(yè)務(wù)流失,而事后補(bǔ)救必將付出巨大的代價(jià)。

解決上述問(wèn)題的方法是:

第一,建立完善的大客戶基礎(chǔ)資料。要搞好大客戶服務(wù)工作,首先要在紛繁復(fù)雜的客戶群中找準(zhǔn)目標(biāo),辨別出誰(shuí)是重要客戶,誰(shuí)是潛在大客戶。其次,要摸清大客戶所處的行業(yè)、規(guī)模等情況,建立完善的大客戶基礎(chǔ)資料。同時(shí),要依據(jù)資料提供的信息,對(duì)大客戶的消費(fèi)量、消費(fèi)模式等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,對(duì)大客戶實(shí)行動(dòng)態(tài)管理,連續(xù)對(duì)客戶使用情況進(jìn)行跟蹤,為其提供預(yù)警服務(wù)和其他有益的建議,盡可能降低客戶的風(fēng)險(xiǎn)。

第二,實(shí)行客戶經(jīng)理制。客戶經(jīng)理制是為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)所推行的組織制度,由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客戶的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和關(guān)系管理,為客戶提供全方位、方便快捷的服務(wù),大客戶只須面對(duì)客戶經(jīng)理,即可得到一攬子服務(wù)及解決方案。可以通過(guò)數(shù)據(jù)分析出某類(lèi)大客戶是什么類(lèi)型偏好的消費(fèi)群,其消費(fèi)熱點(diǎn)是什么,然后派出營(yíng)銷(xiāo)代表在該用戶群中進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),這樣會(huì)增加業(yè)務(wù)推介成功的機(jī)會(huì),提高大客戶服務(wù)的工作績(jī)效。客戶經(jīng)理還應(yīng)為大客戶提供免費(fèi)業(yè)務(wù)、技術(shù)咨詢,向大客戶展示和推廣新業(yè)務(wù)。根據(jù)客戶的實(shí)際需求向大客戶提供適宜的建設(shè)性方案,以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)提高客戶的能力,使客戶最大限度地提高工作效率。

第三,建立大客戶管理系統(tǒng)。大客戶管理系統(tǒng),是在大客戶的整個(gè)生命周期中,為大客戶的市場(chǎng)開(kāi)拓、信息管理、客戶服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)決策提供的一個(gè)綜合信息處理平臺(tái),它需要企業(yè)了解大客戶構(gòu)成與整個(gè)客戶群體的構(gòu)成差異,并按客戶自然屬性進(jìn)行分類(lèi),挖掘出影響大客戶的關(guān)鍵自然屬性特征,使企業(yè)能準(zhǔn)確地掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài),并根據(jù)市場(chǎng)需求及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略。

篇3:大客戶銷(xiāo)售技能培訓(xùn)

大客戶銷(xiāo)售技能培訓(xùn)

20%的大客戶貢獻(xiàn)80%的收入,大客戶可謂舉足輕重!然而,大客戶拒絕率高、開(kāi)發(fā)周期長(zhǎng)、采購(gòu)流程復(fù)雜……大客戶業(yè)務(wù)看起來(lái)挺美,做起來(lái)挺難!這是因?yàn)?大客戶銷(xiāo)售不同于一般銷(xiāo)售,它有獨(dú)特的特點(diǎn),需要特定的技能。本課程提供的銷(xiāo)售技能有助于您在循序漸進(jìn)中說(shuō)服客戶,贏得訂單……

●迅速洞察客戶在不同購(gòu)買(mǎi)階段的需求,積極調(diào)整銷(xiāo)售策略從而贏得訂單。

●熟悉大客戶銷(xiāo)售中可能碰到的各種問(wèn)題,并獲得應(yīng)對(duì)方法。

●掌握科學(xué)的大客戶銷(xiāo)售流程,從而增加成交幾率。

●掌握相應(yīng)的大客戶銷(xiāo)售技巧,全面提升銷(xiāo)售技能。

●實(shí)戰(zhàn)模擬、角色扮演、趣味游戲等方式幫您輕松掌握大客戶接觸技巧。

●幫您走出現(xiàn)有銷(xiāo)售困境,實(shí)現(xiàn)績(jī)效的突破性提升。

“顧問(wèn)式銷(xiāo)售”的特點(diǎn):

●從客戶角度看問(wèn)題,了解客戶的需求。

●使銷(xiāo)售方式從以產(chǎn)品推薦為出發(fā)點(diǎn)的“說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)型”逐步向以幫助客戶解決問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)的“咨詢服務(wù)型”轉(zhuǎn)化,銷(xiāo)售的效果也從達(dá)成單筆交易轉(zhuǎn)化為促成一系列的交易。

●所有的銷(xiāo)售對(duì)話都圍繞著克服異議和回避異議展開(kāi)。

大客戶永不流失

大客戶可分為5類(lèi):觀察者;供應(yīng)商;首選供應(yīng)商;業(yè)務(wù)顧問(wèn);戰(zhàn)略合作伙伴。成為客戶的“戰(zhàn)略合作伙伴”是許多大客戶人員及企業(yè)高層的最高夢(mèng)想……

但是,僅有技能、戰(zhàn)術(shù),還不足以上升到“業(yè)務(wù)顧問(wèn)”乃至“戰(zhàn)略合作伙伴”層面,還必須從戰(zhàn)略高度來(lái)看待大客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)工作。

也就是說(shuō),既要掌握基本的大客戶銷(xiāo)售技能并克服銷(xiāo)售中碰到的各種困難,也要善于從計(jì)劃、組織、實(shí)施、監(jiān)控、反饋的角度調(diào)動(dòng)各種資源來(lái)推進(jìn)大客戶開(kāi)發(fā)工作!

技能、戰(zhàn)術(shù)固然重要,但戰(zhàn)略思維也必不可少。本課程能有效培養(yǎng)大客戶銷(xiāo)售/管理人員的戰(zhàn)略思維,幫其順利簽單并與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系。

●明確自己在大客戶開(kāi)發(fā)中扮演的角色,建立您的使命感和自豪感。

●使您學(xué)會(huì)通過(guò)整合公司資源來(lái)為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值。

●使您獲得接近大客戶主要決策者的捷徑和方法。

●所提供的資源分配戰(zhàn)略(含方法)能讓貴公司有效的資源發(fā)揮最大的效益。

●所提供的分析工具有助于您深入發(fā)掘大客戶的需求,從而提高其業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)。