酒店員工服務(wù)心理培訓(xùn)
酒店員工培訓(xùn):服務(wù)心理
研究服務(wù)心理,得了解客人對(duì)服務(wù)的需求。客人的需求主要有關(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求,這里著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂(lè)服務(wù)的心理。
一、客房服務(wù)心理
客房是酒店的主體部分,也是客人在酒店生活的主要場(chǎng)所。客房部既要確保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài),又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點(diǎn),有針對(duì)性地開(kāi)展生動(dòng)和有效的服務(wù),滿足住客需求,使住客滿意,去而復(fù)返。
(一)客人基本需求心理分析
1、求整潔干凈
客人來(lái)到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。因?yàn)榭头績(jī)?nèi)的用品千人使、萬(wàn)人用,所以,每位客人對(duì)客房的用品都十分敏感,他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。
2、求舒適
住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件,覺(jué)得有在家的感覺(jué)。
3、求安全
住進(jìn)客房的客人十分重視他們的財(cái)產(chǎn)及人身安全保障,希望客房是個(gè)安全場(chǎng)所,不要受到干擾,不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。
4、求尊重
住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人,希望見(jiàn)到服務(wù)人員熱情的笑臉,希望自己受到尊重。客人還希望服務(wù)人員能尊重自己對(duì)房間的使用權(quán);尊重來(lái)訪朋友和客人;尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。當(dāng)然,客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重,有良好的職業(yè)形象。
(二)在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為
根據(jù)客人的服務(wù)心理,客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù):
1、切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生。
2、切實(shí)搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕:即走路輕、動(dòng)作輕、說(shuō)話輕,養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。
3、保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),做好個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化就是切實(shí)從細(xì)微服務(wù)做起,滿足客人受尊重的心理需要。
(1)主動(dòng)熱情;(2)微笑服務(wù);(3)文明禮貌;(4)耐心細(xì)致。
個(gè)性化還要求要細(xì)心了解客人的不同需要,主動(dòng)服務(wù)。細(xì)致周到的服務(wù)是贏得客人好感的有效方式。
二、餐飲服務(wù)心理
餐飲部提供給顧客的需要有三種:膳食、飲料、服務(wù)。對(duì)于大多數(shù)住店客人來(lái)說(shuō),在酒店就餐既是需要又是享受。
(一)客人基本需求心理分析
1、營(yíng)養(yǎng)。要有強(qiáng)健的體質(zhì)與充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏,就必須加強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)。營(yíng)養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力;營(yíng)養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏,甚至影響到人的外貌及個(gè)性。由于營(yíng)養(yǎng)離不開(kāi)每天每餐的飲食質(zhì)量,所以,客人希望餐廳提供的菜點(diǎn)能夠符合他們的科學(xué)營(yíng)養(yǎng)要求,并且要求標(biāo)明餐食的營(yíng)養(yǎng)成分及含量。現(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。
2、風(fēng)味。風(fēng)味是指客人用餐時(shí),對(duì)菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺(jué)印象,它是刺激對(duì)食物挑選的最重要的因素。風(fēng)味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺(jué)和質(zhì)地等的綜合感覺(jué)效應(yīng)。
(1)味覺(jué)。味覺(jué)感覺(jué)器分布在舌面、軟腭及會(huì)厭后部,由味覺(jué)細(xì)胞和支持細(xì)胞所組成。目前,一般認(rèn)為味覺(jué)有5種基本類型:酸、咸、苦、甜、辣。
(2)嗅覺(jué)。氣味是由鼻子的上皮嗅覺(jué)神經(jīng)末梢感覺(jué)到的。氣味由四種基本類型組成:芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。
(3)觸覺(jué)。它能感覺(jué)食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。
(4)溫度。食物的溫度大大影響人辨別風(fēng)味的能力。一般情況下,嘗味功能在20℃―30℃之間最為敏感。
3、衛(wèi)生。客人都非常注意餐具及飲食環(huán)境的衛(wèi)生。衛(wèi)生是客人的基本生理需求,餐廳要重視衛(wèi)生,確保客人不受病害的威脅和感染。值得注意的是,每位餐飲員工都要嚴(yán)格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。在客人眼里,服務(wù)人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個(gè)重要標(biāo)志。
1、為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求,服務(wù)員要做到“賓至如歸,顧客至上”。
2、為了滿足就餐客人營(yíng)養(yǎng)及風(fēng)味的需求,要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí),迎合客人口味需求。
3、對(duì)就餐客人求快和衛(wèi)生的需求,應(yīng)做到盡量縮短客人等候的時(shí)間,搞好清潔衛(wèi)生。
4、為迎合客人就餐還是一種享受的需求,要?jiǎng)?chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。
(1)創(chuàng)造餐廳形象:
?美好的視覺(jué)形象;
?愉快的聽(tīng)覺(jué)形象;
?良好的嗅覺(jué)形象。
(2)創(chuàng)造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。
?美好的色澤;
?優(yōu)美的造型;
?可口的風(fēng)味等。
三、康樂(lè)服務(wù)心理
康樂(lè)服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同客人的消費(fèi)需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費(fèi)心理,來(lái)做好各項(xiàng)服務(wù)工作。
(一)客人基本需求心理分析
安全保障的心理需求
客人計(jì)劃去某一康樂(lè)場(chǎng)所消費(fèi)時(shí),首先考慮的是安全問(wèn)題。客人會(huì)注意康樂(lè)場(chǎng)所是否擁有良好的防火防盜設(shè)施與環(huán)境。另外,客人在娛樂(lè)、健身設(shè)施上也會(huì)對(duì)安全問(wèn)題非常敏感。
2、保健心理需求
客人想通過(guò)康樂(lè)活動(dòng)達(dá)到保健身體、保持活力的目的。
3、同步心理需求
由于社會(huì)時(shí)尚、潮流、風(fēng)氣等社會(huì)因素的影響,客人會(huì)產(chǎn)生從眾心理,導(dǎo)致迎合某種消費(fèi)時(shí)尚的同步心理。
4、求實(shí)心理需求
客人抱有求實(shí)心理,希望得到價(jià)值上的心理平衡,即在消費(fèi)某些康樂(lè)項(xiàng)目時(shí)感到物有所值。
5、愛(ài)美的心理需求
愛(ài)美之心人皆有之,這就是人們?cè)诳禈?lè)消費(fèi)中追求美的心理。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟(jì)生活水準(zhǔn)的提高,人們對(duì)美的追求會(huì)更加強(qiáng)烈,而且審美觀念會(huì)不斷發(fā)生變化。
客人在康樂(lè)服務(wù)中還有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。
(二)在康樂(lè)服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為
1、服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)掌握健身客人的異常情況,在娛樂(lè)、健身設(shè)施上充分考慮安全問(wèn)題,滿足客人求安全保障的心理需求。
2、康樂(lè)場(chǎng)所提供健身房、游泳、網(wǎng)球等體育項(xiàng)目,要滿足客人求健康的心理需求。
3、康樂(lè)場(chǎng)所應(yīng)設(shè)立能迎合社會(huì)時(shí)尚與潮流的康樂(lè)項(xiàng)目,滿足客人求同步的心理需求。
4、康樂(lè)服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)中體現(xiàn)康樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目的物有所值,滿足客人求實(shí)的心理需求。
5、康樂(lè)場(chǎng)所應(yīng)設(shè)立各種康體項(xiàng)目,如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達(dá)到美的效果,滿足客人愛(ài)美的心理需求。
除以上介紹的客房、餐飲、康樂(lè)的服務(wù)心理外,還有前廳等服務(wù)心理,這里就不一一介紹了。
篇2:酒店員工服務(wù)心理培訓(xùn)
酒店員工培訓(xùn):服務(wù)心理
研究服務(wù)心理,得了解客人對(duì)服務(wù)的需求。客人的需求主要有關(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求,這里著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂(lè)服務(wù)的心理。
一、客房服務(wù)心理
客房是酒店的主體部分,也是客人在酒店生活的主要場(chǎng)所。客房部既要確保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài),又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點(diǎn),有針對(duì)性地開(kāi)展生動(dòng)和有效的服務(wù),滿足住客需求,使住客滿意,去而復(fù)返。
(一)客人基本需求心理分析
1、求整潔干凈
客人來(lái)到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。因?yàn)榭头績(jī)?nèi)的用品千人使、萬(wàn)人用,所以,每位客人對(duì)客房的用品都十分敏感,他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。
2、求舒適
住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件,覺(jué)得有在家的感覺(jué)。
3、求安全
住進(jìn)客房的客人十分重視他們的財(cái)產(chǎn)及人身安全保障,希望客房是個(gè)安全場(chǎng)所,不要受到干擾,不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。
4、求尊重
住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人,希望見(jiàn)到服務(wù)人員熱情的笑臉,希望自己受到尊重。客人還希望服務(wù)人員能尊重自己對(duì)房間的使用權(quán);尊重來(lái)訪朋友和客人;尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。當(dāng)然,客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重,有良好的職業(yè)形象。
(二)在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為
根據(jù)客人的服務(wù)心理,客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù):
1、切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生。
2、切實(shí)搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕:即走路輕、動(dòng)作輕、說(shuō)話輕,養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。
3、保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),做好個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化就是切實(shí)從細(xì)微服務(wù)做起,滿足客人受尊重的心理需要。
(1)主動(dòng)熱情;(2)微笑服務(wù);(3)文明禮貌;(4)耐心細(xì)致。
個(gè)性化還要求要細(xì)心了解客人的不同需要,主動(dòng)服務(wù)。細(xì)致周到的服務(wù)是贏得客人好感的有效方式。
二、餐飲服務(wù)心理
餐飲部提供給顧客的需要有三種:膳食、飲料、服務(wù)。對(duì)于大多數(shù)住店客人來(lái)說(shuō),在酒店就餐既是需要又是享受。
(一)客人基本需求心理分析
1、營(yíng)養(yǎng)。要有強(qiáng)健的體質(zhì)與充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏,就必須加強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)。營(yíng)養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力;營(yíng)養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏,甚至影響到人的外貌及個(gè)性。由于營(yíng)養(yǎng)離不開(kāi)每天每餐的飲食質(zhì)量,所以,客人希望餐廳提供的菜點(diǎn)能夠符合他們的科學(xué)營(yíng)養(yǎng)要求,并且要求標(biāo)明餐食的營(yíng)養(yǎng)成分及含量。現(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。
2、風(fēng)味。風(fēng)味是指客人用餐時(shí),對(duì)菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺(jué)印象,它是刺激對(duì)食物挑選的最重要的因素。風(fēng)味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺(jué)和質(zhì)地等的綜合感覺(jué)效應(yīng)。
(1)味覺(jué)。味覺(jué)感覺(jué)器分布在舌面、軟腭及會(huì)厭后部,由味覺(jué)細(xì)胞和支持細(xì)胞所組成。目前,一般認(rèn)為味覺(jué)有5種基本類型:酸、咸、苦、甜、辣。
(2)嗅覺(jué)。氣味是由鼻子的上皮嗅覺(jué)神經(jīng)末梢感覺(jué)到的。氣味由四種基本類型組成:芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。
(3)觸覺(jué)。它能感覺(jué)食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。
(4)溫度。食物的溫度大大影響人辨別風(fēng)味的能力。一般情況下,嘗味功能在20℃―30℃之間最為敏感。
3、衛(wèi)生。客人都非常注意餐具及飲食環(huán)境的衛(wèi)生。衛(wèi)生是客人的基本生理需求,餐廳要重視衛(wèi)生,確保客人不受病害的威脅和感染。值得注意的是,每位餐飲員工都要嚴(yán)格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。在客人眼里,服務(wù)人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個(gè)重要標(biāo)志。
1、為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求,服務(wù)員要做到“賓至如歸,顧客至上”。
2、為了滿足就餐客人營(yíng)養(yǎng)及風(fēng)味的需求,要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí),迎合客人口味需求。
3、對(duì)就餐客人求快和衛(wèi)生的需求,應(yīng)做到盡量縮短客人等候的時(shí)間,搞好清潔衛(wèi)生。
4、為迎合客人就餐還是一種享受的需求,要?jiǎng)?chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。
(1)創(chuàng)造餐廳形象:
?美好的視覺(jué)形象;
?愉快的聽(tīng)覺(jué)形象;
?良好的嗅覺(jué)形象。
(2)創(chuàng)造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。
?美好的色澤;
?優(yōu)美的造型;
?可口的風(fēng)味等。
三、康樂(lè)服務(wù)心理
康樂(lè)服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同客人的消費(fèi)需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費(fèi)心理,來(lái)做好各項(xiàng)服務(wù)工作。
(一)客人基本需求心理分析
安全保障的心理需求
客人計(jì)劃去某一康樂(lè)場(chǎng)所消費(fèi)時(shí),首先考慮的是安全問(wèn)題。客人會(huì)注意康樂(lè)場(chǎng)所是否擁有良好的防火防盜設(shè)施與環(huán)境。另外,客人在娛樂(lè)、健身設(shè)施上也會(huì)對(duì)安全問(wèn)題非常敏感。
2、保健心理需求
客人想通過(guò)康樂(lè)活動(dòng)達(dá)到保健身體、保持活力的目的。
3、同步心理需求
由于社會(huì)時(shí)尚、潮流、風(fēng)氣等社會(huì)因素的影響,客人會(huì)產(chǎn)生從眾心理,導(dǎo)致迎合某種消費(fèi)時(shí)尚的同步心理。
4、求實(shí)心理需求
客人抱有求實(shí)心理,希望得到價(jià)值上的心理平衡,即在消費(fèi)某些康樂(lè)項(xiàng)目時(shí)感到物有所值。
5、愛(ài)美的心理需求
愛(ài)美之心人皆有之,這就是人們?cè)诳禈?lè)消費(fèi)中追求美的心理。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟(jì)生活水準(zhǔn)的提高,人們對(duì)美的追求會(huì)更加強(qiáng)烈,而且審美觀念會(huì)不斷發(fā)生變化。
客人在康樂(lè)服務(wù)中還有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。
(二)在康樂(lè)服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為
1、服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)掌握健身客人的異常情況,在娛樂(lè)、健身設(shè)施上充分考慮安全問(wèn)題,滿足客人求安全保障的心理需求。
2、康樂(lè)場(chǎng)所提供健身房、游泳、網(wǎng)球等體育項(xiàng)目,要滿足客人求健康的心理需求。
3、康樂(lè)場(chǎng)所應(yīng)設(shè)立能迎合社會(huì)時(shí)尚與潮流的康樂(lè)項(xiàng)目,滿足客人求同步的心理需求。
4、康樂(lè)服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)中體現(xiàn)康樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目的物有所值,滿足客人求實(shí)的心理需求。
5、康樂(lè)場(chǎng)所應(yīng)設(shè)立各種康體項(xiàng)目,如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達(dá)到美的效果,滿足客人愛(ài)美的心理需求。
除以上介紹的客房、餐飲、康樂(lè)的服務(wù)心理外,還有前廳等服務(wù)心理,這里就不一一介紹了。
篇3:員工工作細(xì)則
員工工作細(xì)則
一、員工本著互尊互愛(ài)、齊心協(xié)力、吃苦耐勞、誠(chéng)實(shí)本分的精神。尊重上級(jí)，有何正確的建議或想法書(shū)寫文字報(bào)告交于上級(jí)部門，相關(guān)部門將做出合理的回復(fù)!
二、上班不得遲到、早退、礦工;上崗時(shí)不得嬉笑打鬧、賭博喝酒、睡覺(jué)、影響本公司形象，工作時(shí)接聽(tīng)私人電話不得超過(guò)3分鐘;
三、員工必須嚴(yán)格服從公司分配的各項(xiàng)任務(wù)、不得損毀公司形象、透露公司機(jī)密;
四、熱情接待每位客戶，有敬語(yǔ)，有“五聲”，杜絕“四語(yǔ)”;說(shuō)話誠(chéng)實(shí)，積極的解決顧客遇到的疑難問(wèn)題;認(rèn)真聽(tīng)取每位客戶的建議和投訴、執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)定，了解各產(chǎn)品的性能，向客戶合理的介紹，保證顧客滿意;任何場(chǎng)合下都必須講普通話;
五、上門維修電腦時(shí)必須嚴(yán)格遵守國(guó)家關(guān)于私隱方面的所有法律法規(guī)，絕對(duì)保密任何有關(guān)客戶的資料;
六、維修過(guò)程中操作員因疏忽大意，適成客戶硬件損壞，由該操作人員自行賠償
七、不得給客戶留個(gè)人電話、私自收取客戶費(fèi)用、拒絕公司指派任務(wù)、泄露本公司機(jī)密;否則辭退員工將不發(fā)放任何工資待遇
八、損壞公司財(cái)物者照價(jià)賠償，偷盜公司財(cái)物，用U盤和QQ、Email等盜取或未準(zhǔn)允許隨意拷貝公司資料，輕者罰款、重者交于公安部門處理
九、如需離職者必須提前15天提呈辭職報(bào)告，員工離職前必須歸還公司所有維護(hù)工具及所配物品，如有丟失或損壞照價(jià)賠償。離職后不得再以本電腦公司員工的名義自居。
我們的宗旨：敏銳觀察和自我創(chuàng)新，以信譽(yù)、創(chuàng)新、完美服務(wù)經(jīng)營(yíng)為理念，以專業(yè)的技能、合理價(jià)格、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、信譽(yù)良好為追求目標(biāo)!