酒店客房案例考核題--簡答題

簡答題:(共20題,每題5分,滿分100分)

1、發現客人離店時有物品遺留在房間,怎么辦

2、按正常程序敲門入房服務,發現客人剛好從床上起來,怎么辦

3、客人將冰箱飲料飲用后從外面買回同一種飲料,但包裝不同,怎么辦

4、如果兩間房同時掛著“請即打掃”牌,而此時只有一位服務員,怎么辦

5、做房發現房間里有大量現金露在外面,怎么辦

6、發現客人整天在房間內不愿服務員整理房間,怎么辦

7、遇到訪客到樓層時,怎么辦

8、遇到住客不愿見訪客時,怎么辦

9、如果訪客帶有客人簽名的便條,但無房卡要進入客房取物品時,怎么辦

10、遇到客人醉酒時,怎么辦

11、發現房間地毯有客人丟棄的煙頭燙洞,怎么辦

12、如果客人在房間里長時間掛“請勿打擾”牌,怎么辦

13、如果遇到有閑雜人員在樓層走廊徘徊,怎么辦

14、在樓層遇到臨時停電,怎么辦

15、客人自稱房卡忘在房間里,要求服務員為其開門,怎么辦

16、客人要求換房,怎么辦

17、客人要求在房間里開會,怎么辦

18、樓層消防警報響,剛好有團隊入住,怎么辦

19、發現客人在房間內爭吵,打架,怎么辦

20、整理房間時發現客房物品遺失,怎么辦

篇2:酒店客房部業績考核方案

酒店客房業績考核方案

內部文件

目的:調動員工積極參與經營理念,開源節流,使其目標利潤最大化

一、考核部門:客房部(含前廳、樓層)

二、考核期限:20**年5月-----20**年12月

三、考核指標:

1.客房營業指標:為*萬元/月(含酒水)

2.經營凈利潤達30%

四、獎罰辦法:

1.客房營業額達到責任營業指標獎勵為;客房部經理200元、主管、領班100元。

2.客房營業額超出責任營業指標部分,按實際金額5%獎勵。經理、主管、領班按3:2:1的比例分配。

3.客房營業額未達到責任指標,按實際差額的2%扣罰當月工資。經理、主管、領班扣罰比例為3:2:1。

4.經營凈利潤指標每超出1%獎勵經理、主管、領班各100元、50元,經營凈利潤指標每欠1%扣罰經理、主管、領班各50元、30元。

5.酒店與客房部依據經營環境的變化可作適當調整。

6.普通員工獎罰與清潔房間質量和數量掛勾:保底為12間/天,超出按3元/間計算(質量過關),質量不過關一間重做并扣兩間獎金。

7.客房營業額達到責任營業指標前廳員工獎勵為每人100元,豪華套房推銷獎勵:按888元/天推銷出去獎勵推銷員工為15元/次、按688元/天推銷出去獎勵推銷員工為10元/次、按588元/天推銷出去獎勵推銷員工為5元/次(熟客預定除外)

客房部經理:總經理:

20**年月日20**年月日

篇3:客房中心崗崗位職責及考核追究

酒店客房中心崗崗位職責及考核追究

客房中心崗崗位職責:

1、準確掌握房態,及時將入住客人信息輸入電腦并做好詳細記錄,并與前臺保持密切聯系,掌握每個客房入住情況作好詳細記錄備查。

2、嚴格執行對講機,客房萬能鑰匙的管理制度,監督收發工作。

3、準確無誤的接聽電話,并做好詳細的記錄。

4、及時通知經理或領班,即將抵店或離店的貴賓等。

5、每日做好24小時的維修統計工作,及時更改和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄。

6、將前廳部的換房通知單轉交經理,落實具體工作,并將貴賓通知單轉交領班,落實各項接待工作。

7、認真登記遺留物品,并妥善分類保管。

8、結帳房號應立即通知當班服務員以便當班服務員立即清查清掃房間。

9、負責樓層服務員布草發放和收回,負責有關樓層急修項目與工程聯系,送交客房維修單。

10、及時向經理和領班匯報客人投訴并做好記錄。

11、負責房務中心的衛生和安全填寫服務員工作報告表,樓層酒水控制表。

12、填寫每日值班清單,詳細記錄當天客房入住情況,及時與前臺對帳。

房務中心崗考核追究:

1、每天掌握每個客房入住情況,及時將信息錄入電腦,做好詳細記錄,做到電腦信息與手工登記準確無誤,每少一次或失誤一次扣20分。

2、積極與前廳和服務人員的聯系,做好客人的入住或退房工作,不得出現癖漏,如因房務中心人員的責任,給酒店造成損失的將由在崗人員照價賠償,并扣20分。

3、要保證24小時準確無誤的接聽電話,并做好詳細記錄,每發現一次不在崗或記錄不全的扣10分。

4、認真登記客人遺留物品,并妥善分類保管,由于工作失誤造成損失的將照價賠償,并扣20分。

5、每日及時填寫值班清單,詳細記錄客房入住情況,及時與前臺對帳無誤后經理審核簽字,每少一次扣10分,晚記一次扣20分。

6、嚴格執行客房萬能鑰匙和對講機的使用管理制度和手續交接,監督收發工作,不按規定辦理損失的由本人照價賠償,并扣10分。