公司前臺(tái)工作制度

1.目的

為規(guī)范公司前臺(tái)管理,塑造公司的良好形象及聲譽(yù),特制定本制度。

2.適用范圍

本制度適用于集團(tuán)各公司前臺(tái)管理。

3.職責(zé)

3.1轉(zhuǎn)接總機(jī)電話,收發(fā)傳真、信件和報(bào)刊。

3.2接待來(lái)訪客人,并通報(bào)相關(guān)部門。

3.3管理辦公用品,管理打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公器材。

3.4打印、復(fù)印文件和管理各種表格文件。

3.5負(fù)責(zé)快遞收發(fā)。

3.6安排會(huì)客室、會(huì)議室的管理。

3.7更新和管理員工通訊地址和電話號(hào)碼等聯(lián)系方式。

3.8協(xié)助組織公司活動(dòng)。

4.儀容儀表規(guī)范

4.1上班時(shí)間必須穿公司制服,制度要整潔及稱身,不得穿臟亂或有皺折的衣服。

4.2頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要扎好,不得戴太夸張的發(fā)飾,只宜輕巧大方的發(fā)飾,額前頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

4.3臉部化妝不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡涂口紅,輕抹胭脂便可。

4.4手部不得留太長(zhǎng)指甲,不宜涂鮮艷紅指甲油,指甲油只可用淡色的。

4.5腳部鞋襪應(yīng)保持清潔,鞋子上班前要擦亮。

4.6保持身上無(wú)異味,不得使用強(qiáng)烈香水。

4.禮節(jié)/禮貌要求

4.1在工作的時(shí)候,常帶著自然的笑容,表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度,能令客人覺得容易接近。

4.2不得故作小動(dòng)作或不雅的動(dòng)作。

4.3工作時(shí)不得在前臺(tái)吃東西、看書、看報(bào)或做與工作無(wú)關(guān)的事情。

4.4客人來(lái)到前臺(tái)時(shí),應(yīng)馬上放下正在處理的文件,禮貌的問安。

4.5留心傾聽客人的問題,不能隨意中斷客人的敘述,然后再清楚的解答,以免答非所問。如遇到問題不懂作答時(shí),應(yīng)該說(shuō):“請(qǐng)稍等,待我查一查以便回答你的問題。

4.6除了工作上交待的事,不得互相攀談私事,不得爭(zhēng)論,不粗言穢語(yǔ)。

5.接待工作規(guī)范

5.1來(lái)賓接待須知

5.1.1客人進(jìn)門時(shí),要站立問候,不能坐在位置上,客人坐下或離開后才可坐下。

5.1.2對(duì)非公司同事進(jìn)入,應(yīng)主動(dòng)詢問,了解來(lái)訪目的及機(jī)構(gòu),姓名,并請(qǐng)對(duì)方出示名片或工作證。

5.1.3打分機(jī)聯(lián)絡(luò)被訪者,以確定是否有空或接見,如等候時(shí)間過久,應(yīng)主動(dòng)再聯(lián)絡(luò)被訪人,并委婉告之來(lái)訪者原因。

5.1.4對(duì)來(lái)找高層領(lǐng)導(dǎo)的客人,要問清事先有無(wú)預(yù)約,并主動(dòng)通知被找領(lǐng)導(dǎo);客人到領(lǐng)導(dǎo)辦公室后,應(yīng)主動(dòng)遞送茶水;客人離開后,應(yīng)及時(shí)收拾茶杯。

5.1.5要求被訪人到前臺(tái)接來(lái)訪者到會(huì)客室,不可讓來(lái)賓自行進(jìn)入。

5.1.6來(lái)訪者如果是高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)之貴賓,即應(yīng)與領(lǐng)導(dǎo)的秘書聯(lián)絡(luò),由秘書前往引導(dǎo),如領(lǐng)導(dǎo)正在開會(huì)或會(huì)客,則需告之來(lái)訪者再等片刻。

5.1.7事先預(yù)定來(lái)訪之貴賓,前臺(tái)人員應(yīng)隨時(shí)注意儀表。貴賓來(lái)時(shí),一般由公司領(lǐng)導(dǎo)親自到門口接見。

5.1.8對(duì)于老板和重要客人,應(yīng)主動(dòng)上前開門,面帶微笑揮手道別,目送老板或客人下電梯后回到座位。

5.1.9對(duì)推銷貨品之人或不速之客,亦因禮貌地請(qǐng)其留下名片并委婉謝絕。

5.1.10客人出門時(shí),應(yīng)站起來(lái),親切道別,目送客人離開后方可坐下。

5.2接待語(yǔ)言規(guī)范

5.2.1客人進(jìn)門禮貌用語(yǔ):“您好、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)喝茶、您請(qǐng)看、請(qǐng)稍候、先生(小姐),您好,請(qǐng)問您有什么事、您貴姓應(yīng)當(dāng)怎樣稱呼您”。

5.2.2當(dāng)客人需要找的有關(guān)人員外出不在時(shí),應(yīng)回答“對(duì)不起,***不在,我可以代為轉(zhuǎn)達(dá)嗎”等語(yǔ)言致意。

5.2.3客人走時(shí)禮貌用語(yǔ):“謝謝、您慢走、再見”。

5.2.4客人與他人相互交談時(shí),不要隨便去旁聽或隨意插話。若須打斷,應(yīng)等對(duì)方談話告一段落時(shí),說(shuō)聲“對(duì)不起,我打斷一下可以嗎”得到允許后再插話。

6.總機(jī)管理制度

6.1接聽電話規(guī)范

6.1.2電話鈴聲一響,應(yīng)迅速接聽。

6.1.2用親切的口吻說(shuō):“您好!,****”。

6.1.3轉(zhuǎn)接電話時(shí),若分機(jī)占線,應(yīng)對(duì)來(lái)電者說(shuō):“對(duì)不起,分機(jī)占線,請(qǐng)稍后再撥”。

6.1.4若對(duì)方電話不清晰,應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,麻煩您再講一遍”。若來(lái)電者口氣不佳或粗言粗語(yǔ),都應(yīng)和氣應(yīng)答。

6.1.5在受理電話時(shí),要認(rèn)真聽取對(duì)方談話,必要時(shí)應(yīng)做好詳細(xì)記錄。

6.1.6接聽來(lái)電時(shí),應(yīng)使用禮貌用語(yǔ),如所找的有關(guān)人員在場(chǎng),應(yīng)及時(shí)通知;如有關(guān)人員不在,可在“接待記錄表”內(nèi)登記主要內(nèi)容,并負(fù)責(zé)跟進(jìn)。

6.1.7在結(jié)束通話前,道“謝謝,再見!”

6.2拔打電話規(guī)范

6.2.1在發(fā)送電話時(shí),首先自己打好腹稿,重要電話,應(yīng)起草電話稿。

6.2.2電話接通后,應(yīng)通報(bào)自己?jiǎn)挝弧⑿彰?如“您好,我是****前臺(tái)***。請(qǐng)求對(duì)方找受話人。

6.2.3需要對(duì)方記錄時(shí),在敘述事由前提醒對(duì)方做好記錄準(zhǔn)備。

6.2.4對(duì)于重要電話,通話結(jié)束后,應(yīng)在電話稿上表明對(duì)方接電話人的姓名及通話時(shí)間。

6.2.5不得擅自用前臺(tái)電話打私人電話,如遇急事可用其他電話。

6.3通話的基本要求

6.3.1語(yǔ)氣要和藹,語(yǔ)言要文明。通電話時(shí),要提醒自己“我在代表公司講話,這是公司形象的一部分。”所以用電話時(shí),一定要注意使用文明禮貌語(yǔ)言,例如:您好、請(qǐng)、麻煩您了、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒃僖姷取Ｔ谥v話時(shí),聲調(diào)要熱情、愉快、友好、和藹。如詢問對(duì)方職務(wù)、姓名時(shí),口氣盡量婉轉(zhuǎn):“您貴姓應(yīng)當(dāng)怎樣稱呼您”。

6.3.2發(fā)音要清楚,語(yǔ)言要準(zhǔn)確。通話應(yīng)使用期普通話,切忌夾雜方言土語(yǔ)。

6.3.3內(nèi)容要扼要,重點(diǎn)要突出。打電話要注意節(jié)約時(shí)間和費(fèi)用。對(duì)重要的或復(fù)雜的內(nèi)容,通話前要擬定一個(gè)提綱,突出重點(diǎn),使對(duì)方能抓住中心。

6.3.4按權(quán)限處理問題。通話中涉及的問題如超出自己的權(quán)限,不可怕麻煩,就拒絕或隨口答應(yīng),應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況,特向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后再答復(fù)對(duì)方。

7.郵件及快遞處理工作規(guī)范

7.1報(bào)刊、郵件、信函、快遞由前臺(tái)工作人員負(fù)責(zé)簽收、發(fā)放。

7.2公司前臺(tái)設(shè)有郵件箱(籃),各部門郵件

、信函放在郵件箱(籃)中,由前臺(tái)文員通知各部門派人簽字領(lǐng)取。

7.2行政部負(fù)責(zé)提供訂閱報(bào)刊的部門及報(bào)刊種類清單。

7.3前臺(tái)每天對(duì)郵局送來(lái)的報(bào)刊應(yīng)對(duì)分送清單分類清點(diǎn),發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)要求補(bǔ)缺。

7.4前臺(tái)收到郵局送來(lái)的報(bào)刊后,應(yīng)在半小時(shí)內(nèi)將報(bào)刊發(fā)送到訂閱人手中,不得拖延。

7.5公司助理副總裁以上領(lǐng)導(dǎo)訂閱的報(bào)刊及私人信件由前臺(tái)送交行政部或領(lǐng)導(dǎo)秘書,由行政部專人或領(lǐng)導(dǎo)秘書負(fù)責(zé)整理呈交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

7.6公司各部門需外發(fā)的郵件、快遞應(yīng)提前送交前臺(tái),由前臺(tái)通知快遞公司到公司辦理郵寄手續(xù)。

7.7前臺(tái)在簽收掛號(hào)信、包裹單、快遞等郵件后,應(yīng)立即通知收件人。

7.8公司外來(lái)郵件、信函一律經(jīng)前臺(tái)簽收分發(fā)。不論公私郵件應(yīng)隨到隨清,及時(shí)分發(fā),不得丟失、損壞。

7.9對(duì)郵局送來(lái)非公司郵件,經(jīng)核實(shí)確認(rèn)后,應(yīng)及時(shí)退回,不能私自扣留。

篇2:賓館前臺(tái)旅客資料登記上傳工作制度

賓館前臺(tái)旅客資料登記上傳制度(二)

一、如有旅客來(lái)開房,總臺(tái)服務(wù)員必須起立向旅客介紹本賓館情況,如需開房,需旅客提供本人有效簽證的護(hù)照、回鄉(xiāng)證、駕照,暫住證,身份證,旅行證等有效證件登記入住。

二、上傳系統(tǒng)操作

1.雙擊"旅業(yè)系統(tǒng)前臺(tái)"圖標(biāo),輸入用戶名和密碼。

2.將旅客證件平行放入掃描儀底部,證件信息部分朝下。

3.在旅業(yè)軟件中找到"批量登記"圖標(biāo)并點(diǎn)擊。

4.點(diǎn)擊"證件掃描"圖標(biāo)。

5.根據(jù)旅客證件選擇正確證件類型。

6掃描完成后,點(diǎn)擊關(guān)閉。

7.掃描儀底板是黑色選擇"自動(dòng)切割",掃描儀底板不是黑色選擇"手動(dòng)切割"。

8選擇"自動(dòng)切割"后點(diǎn)擊色別。

9.在彈出窗口中點(diǎn)擊"是"。

10.將旅客入住房號(hào)填入"入住房號(hào)",并核對(duì)紅色證件信息欄數(shù)據(jù)與旅客證件是否一致。

11.確定信息準(zhǔn)確無(wú)誤后,點(diǎn)擊"保存修改",然后再點(diǎn)擊"正式入庫(kù)",在彈出窗口中點(diǎn)擊"是"。

12.如旅客為港澳臺(tái)或國(guó)外旅客,則以英文輸入狀態(tài)在簽證機(jī)關(guān)處輸入其簽證機(jī)關(guān)的漢語(yǔ)拼音首字母。如:駐美國(guó)使館,就輸入ZMG,在其出現(xiàn)的下拉菜單里選擇"駐美國(guó)使館"。

三、檢查數(shù)據(jù)上傳

1.所有旅客信息必須錄入到前臺(tái)治安系統(tǒng)并及時(shí)、準(zhǔn)確上傳到后臺(tái)服務(wù)器。

2.前臺(tái)主管必須學(xué)會(huì)如何檢查數(shù)據(jù)上傳,并督促前臺(tái)服務(wù)員做好錄入、上傳工作。

四、使用寬帶上傳

1.啟動(dòng)旅業(yè)軟件。

2.在電腦右下角找到旅業(yè)軟件上傳圖標(biāo)并雙擊。

3.在彈出窗口中,點(diǎn)擊"操作",再點(diǎn)擊"立即發(fā)送"。

4.查看彈出窗口左下角的顯示信息,如顯示空閑狀態(tài)表示數(shù)據(jù)已全部上傳成功數(shù)據(jù)上傳正常。

5.如左下角的顯示有若干信息待發(fā)送則表示有若干份數(shù)據(jù)沒有上傳,數(shù)據(jù)上傳不正常。

五、上傳系統(tǒng)故障排除

1.打開網(wǎng)頁(yè),輸入任意網(wǎng)址,看能否可以上網(wǎng),如不能上網(wǎng)聯(lián)系電腦管理員。

2.如能上網(wǎng)報(bào)障金禧時(shí)代。

六、旅客退房

1.旅客退房及時(shí)點(diǎn)擊所選擇的旅客退房。