會所技師部管理制度細則(三)

為了加強技師部標(biāo)準(zhǔn)化,制度化的管理要求,以此提高技師的職業(yè)行為規(guī)范程度和工作效率,滿足行業(yè)需求,提高整體市場競爭力。現(xiàn)以公司《員工守冊》為準(zhǔn),同時結(jié)合技師部的實際情況,特制定以下制度,希望本部門員工共同遵守:

適用范圍:

技師部全體人員:助浴師、理發(fā)師、修腳采耳師、足療保健師、理療師、香體師。

實施辦法:

以下制度實行扣分制,1分為人民幣元。

技師部領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督執(zhí)行,技師部主管、經(jīng)理開據(jù)《過失單》,并將《過失單》上交財務(wù)部門,由財務(wù)部在違規(guī)員工的提成工資中直接扣除。

具體內(nèi)容:

一、工作紀(jì)律規(guī)定(違者扣罰分)

1、值班技師上班時間為下午13:00。

2、各種例會、各類集體活動時不得已任何理由不到場。

3、連續(xù)曠工2天、半內(nèi)累計曠工4天者算自動離職。

4、每日值班人員必須即時打掃衛(wèi)生,做好衛(wèi)生日常保潔工作;

5、每日值班人員必須負責(zé)毛巾收送、蒸車加水、擺放和補充濕巾保證營業(yè)所需。

6、不得拿私人物品到營業(yè)現(xiàn)場;不得將私人用品帶入公司清洗。

7、技師部所有人員不得在客用營業(yè)區(qū)內(nèi)休息,如休息大廳、客房、咖啡廳等。

8、在不影響正常工作時,會客應(yīng)到指定地點,時間不得超過30分鐘,排在前2位的技師不得會客,會客前必須向經(jīng)理或主管報告。

9、技師與其他部門崗位領(lǐng)導(dǎo)與員工必須處理和維護好良好的人際關(guān)系,相互尊重,相互體諒,相互謙讓;有禮有節(jié),熱情大方。

10、技師外出必須向經(jīng)理(經(jīng)理不在向主管)報告,獲批后方可外出;營業(yè)時間內(nèi)止私自外出或擅自享受任何服務(wù)。

11、13:00―01:00當(dāng)班時間不能洗澡。

12、技師必須服務(wù)滿約定時間。

13、技師離職必須提前1個月書面申請,交技師部經(jīng)理審批,獲批后方可離開。

14、其他規(guī)定按酒店《員工手冊》執(zhí)行。

二、技師房“八不準(zhǔn)”(違者扣罰分)

1、一不準(zhǔn)在技師房內(nèi)大聲喧嘩,打鬧(00:00――11:00禁止大聲說話)。

2、二不準(zhǔn)在技師房內(nèi)抽煙(必須保持衛(wèi)生整潔)等。

3、三不準(zhǔn)隨意破壞技師房內(nèi)衛(wèi)生,不得亂扔果皮紙屑、垃圾(助浴技師必須打掃與維護好SPA間的衛(wèi)生清潔)。

4、四不準(zhǔn)在技師房內(nèi)私拉亂接電線,出現(xiàn)安全事故由當(dāng)事人自行負全責(zé)。

5、五不準(zhǔn)在技師房存放貴重財物,一旦遺失,概由自己負責(zé)。

6、六不準(zhǔn)說話陰陽怪氣、說三道四、挑撥是非、相互抵晦、拉幫結(jié)派,老技師欺壓新技師。

7、七不準(zhǔn)上班時間喝酒。

8、八不準(zhǔn)打架斗毆,情節(jié)嚴(yán)重者直接開除。

三、上鐘規(guī)定(違者扣罰分)

1、上班時工作服及鞋襪、工牌必須穿戴整齊,整潔,化淡妝,統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化。不得利用工作時間在營業(yè)現(xiàn)場裝扮儀容。

2、上鐘時不準(zhǔn)私自接聽電話、盜聽客人談話;更不得使用、玩弄顧客手機和其他物品。

3、上鐘前,首先檢查各類上鐘必備品是否齊全。

4、經(jīng)過員工通道以及營業(yè)區(qū)走道時必須靠右行,遇到全公司員工必須稍作停頓、向左側(cè)身、平行面對對方請其經(jīng)過,并主動點頭示意問好。

5、必須確認顧客消費項目以及正確向顧客介紹服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn),功能功效;若因此解說環(huán)節(jié)疏漏或不完整,導(dǎo)致顧客投訴或不買單,當(dāng)事人負全責(zé)。

6、必須主動向客人報技師號、報起鐘時間和下鐘時間(在客房內(nèi)上鐘的技師必須向三樓吧臺報鐘),鐘單必須要求顧客簽字確認;違者若出現(xiàn)與客人糾紛,責(zé)任技師重罰;客人不買單者由該技師賠付該單金額。

7、當(dāng)點鐘沒及時上到,下鐘后不能隨便進入顧客區(qū)域與熟客寒喧,以免影響他人上鐘。

8、若顧客不消費按摩項目而只需要技師陪其聊天,必須向顧客解釋清楚,超過10分鐘必須按至少中醫(yī)推拿或局部以上項目標(biāo)準(zhǔn)給予開單,時間以正常鐘點計算。

9、客人就是上帝,就是財富。“顧客至上,服務(wù)第一”;技師不得以任何理由和借口挑剔顧客或自行退鐘,必須無條件服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配、調(diào)動與安排;若被顧客退鐘,應(yīng)禮貌、微笑的按規(guī)定禮儀流程退出并及時回技師房反饋要求調(diào)換技師。

10、上鐘時不認真仔細嚴(yán)格操作被顧客投訴,重罰。

11、如遇客人上洗手間,須引領(lǐng)客人,并帶領(lǐng)客人回往;若因顧客要求暫停操作時,必須要求客人先簽單,并說明其所有耽誤的時間皆算在鐘點內(nèi)。否則顧客逃單由該技師賠付該單金額。

12、嚴(yán)禁向客人收取小費;顧客小費可以按加鐘形式下單。

13、技師上客房上鐘不得私帶現(xiàn)金,下鐘后公司有權(quán)進行例檢和抽查,嚴(yán)禁作弊。

14、技師上鐘不按規(guī)定手法,規(guī)定程序,規(guī)定的服務(wù)流程、服務(wù)禮儀操作,因此造成醫(yī)療事故或顧客投訴的,都將重罰;且由責(zé)任技師負全責(zé)。

15、技師操作火罐、刮痧時必須首先作好咨詢,嚴(yán)格按照操作規(guī)定進行,操作期間嚴(yán)禁離開,隨時注意每隔3分鐘左右觀察一次,每次操作時間在5至15分鐘內(nèi)。若因操作失誤而引起醫(yī)療事故或床單、地毯等損壞,當(dāng)事人負全責(zé)。

16、客房內(nèi)上鐘時絕不允許關(guān)燈,必須跟客人交待清楚這是本公司的規(guī)定。

17、上鐘時主動找適當(dāng)話題與顧客交談溝通,詢問客人按摩的力度如何等(注意輕松、愉快的話題,禮貌、真誠、溫和的語氣及態(tài)度)。但嚴(yán)禁向顧客透露公司的詳細營業(yè)狀況、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管理制度等各類商業(yè)機密;包括他人隱私與不良評價等。違者一經(jīng)查實將重罰,情節(jié)嚴(yán)重者立即解雇。

18、對客人提出的合理問題和要求不耐煩或找借口不理睬等現(xiàn)象,均將給予處罰。

19、客人提出不合理要求以及需要特殊服務(wù)時,應(yīng)婉轉(zhuǎn)挽留顧客,技師本人不能解決問題時,應(yīng)通知管理人員出面協(xié)調(diào),絕不允許與客人發(fā)生爭吵、漫罵或憤然離開置之不理等現(xiàn)象。

20、提前10分鐘內(nèi)下鐘者扣罰5―10分;提前10分鐘以上下鐘者扣罰20分。(客前除外:客前必須由客人親自填寫“同意提前”等字樣并簽字確認方有效,否則以偷鐘處罰)。

21、不得隨意浪費上鐘所需日耗品。

22、技師必須將上鐘時用過的毛巾、泡腳袋、操作工具等一系列物品分類放置到規(guī)定位置與容器內(nèi)。

23、下鐘時必須按規(guī)定規(guī)范填寫鐘單,只能填寫本人所服

務(wù)的顧客的手牌號(若顧客特別要求統(tǒng)一寫一個手牌號時,由買單顧客簽字確認);若因填寫失誤造成客人糾紛者,將重罰;由此造成經(jīng)濟損失,則由該技師承擔(dān)全部責(zé)任。

24、當(dāng)操作程序結(jié)束后,技師應(yīng)把客用拖鞋放在顧客伸腳可及之處,然后再退出。

25、下鐘時必須首先提醒顧客:攜帶好隨身物品;同時告之區(qū)域服務(wù)員做好服務(wù)銜接工作或衛(wèi)生清理工作。

26、下鐘后在三樓吧臺必須按規(guī)定正確填寫《上鐘登記表》并簽字確認。

27、下鐘后必須在第一時間趕到吧臺進行錄單,若因時差出現(xiàn)顧客跑單,由該技師賠付此單的全部經(jīng)濟損失。

28、錄單必須排隊,不得擁擠,錄單完成及迅速撤回技師房,不得堆擠在服務(wù)臺;不得將操作用品放在走道、大廳等明處,應(yīng)放于角落。

篇2:商務(wù)酒店技師部管理制度

休閑商務(wù)酒店技師部管理制度

違紀(jì)處理

1、認真遵守國家法律法規(guī)和各項規(guī)章制度。

2、技師必須按照浴場規(guī)定的儀容儀表上崗,并著統(tǒng)一工裝以及規(guī)定的絲襪或棉襪,違者罰款100元。

3、未經(jīng)允許不得穿工裝出入或穿回家,違者罰款100元。

4、技師穿便裝不得進入營業(yè)區(qū)域,不得在營業(yè)區(qū)域客人聊天,違者罰款100元。

5、技師上崗時所帶現(xiàn)金不得超過五十元,超過部分須另作登記,否則按私拿小費論處;違反者按查到的金額予以雙倍罰款。

6、上下班不得在營業(yè)區(qū)內(nèi)會客,并不得容留親友洗浴或住宿,違者罰款200元。

7、遲到、早退、不按規(guī)定時間吃飯、洗澡、不在規(guī)定地點就餐者將罰款100元。

8、上班遲到超過一小時按曠工處理,連續(xù)三天安自動離職處理,工資押金一律不退。

9、浪費水電、當(dāng)班時間睡覺、點名不到者罰款100元;當(dāng)月罰單三次以上加罰100元。

10、營業(yè)結(jié)束后不得參加任何賭博.吸毒等違法活動違者罰款200元,再犯除名。

11、進房服務(wù)應(yīng)面帶微笑,熱情服務(wù)不帶情緒做項目,違者罰款100元。

12、必須五至十分鐘報鐘,并電話通知服務(wù)臺所作服務(wù)項目,違者罰款300元。

13、與客人和服務(wù)人員亂拉關(guān)系出現(xiàn)搶鐘、亂排鐘以及技師之間互相點鐘的行為初犯罰款100元,所作項目作廢;情節(jié)嚴(yán)重的給與300元罰款。再犯除名。

14、被客人投訴或做出超出服務(wù)項目的行為,經(jīng)落實嚴(yán)肅處理;輕者處100元罰款、單據(jù)作廢。情節(jié)嚴(yán)重予以除名。

15、嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)程,不得無故減免服務(wù)項目,任意縮短或延長時間由此出現(xiàn)的投訴或超時行為,罰款100元單據(jù)作廢并自買一節(jié)鐘費。

16、技師給顧客服務(wù)后不簽單或私自收取現(xiàn)金的行為,第一次罰款300元再犯除名。

17、技師開錯手牌號或因技師送單不及時產(chǎn)生的跑單、錯單現(xiàn)象,除本單金額外加罰同等金額。

18、嚴(yán)禁未經(jīng)客人同意,私自填寫鐘費,強行索要小費的行為,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以重罰。導(dǎo)致客人不予買單,由技師自己買單。索要小費被客人投訴的罰款200元。

19、遇到客人醉酒或無禮要求應(yīng)婉言拒絕,嚴(yán)重情況應(yīng)及時向上級匯報,但不得與客人爭吵或辱罵客人,違者罰款100元。

20、客人要求更換技師,技師必須及時電話通知鐘房,經(jīng)批準(zhǔn)后禮貌的離開。如因態(tài)度不悅者,引起客人投訴的罰款100元;技師不得在技師房評論客人是非,影響其它技師上鐘情緒,違者罰款100元。

21、收買管理人員、服務(wù)人員由此出現(xiàn)的假點鐘行為,予以雙方200元罰款,所作項目作廢,再犯除名。

22、技師之間不得相互點鐘,由此出現(xiàn)的假點鐘,除單據(jù)作廢外,加罰雙方200元,再犯除名

23、延誤上鐘時間超過五分鐘者罰款100元。

24、技師按規(guī)定排鐘,中途請假出隊,返回后必須鐘牌排尾,違者罰款100元,所作項目作廢,按搶鐘無效處理。

25、下班后非值班技師不得私自上鐘,違者罰款100元,所作項目作廢。特殊情況由經(jīng)理安排不得推卻不到;其它技師不得有異議。

26、不得同客人亂講有傷同行、店方的壞話、無中生有、添枝加葉、違者罰款100元,情節(jié)嚴(yán)重者予以除名。

27、技師之間吵架、打架當(dāng)事者雙方罰款100元,情節(jié)嚴(yán)重者除名。28技師兩個月累計遭客人投訴三次者,予以除名。

29、當(dāng)班技師不得飲酒或酒后上崗,吃異味食物、違者罰款100元。

30、請假未親自出面或領(lǐng)班、主管未知的罰款100元;電話、傳呼、代請假無效,均按曠工處理。

31、上班講普通話,兩人以上不得以方言交談;遇見客人、管理人員必須打招呼問好,違者罰款100元。

32、嚴(yán)格執(zhí)行上鐘制度,填報登記以及下種時間表;下鐘立刻通知服務(wù)人員收拾清理房間,如有遺忘罰款100元。

33、嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生和設(shè)備的清潔標(biāo)準(zhǔn),如有污損技師本人照價賠償。

34、遵守用餐時間空崗的技師將被罰款100元。

35、正常排鐘、點鐘、選鐘、躲避或拒絕上鐘者,停鐘三天罰款100元;停鐘期內(nèi)不上班者按曠工處理。

36、損壞公物照價賠償,一次性從工資中扣除。

37、不得使用店用和客用物品,違者罰款100元。

38、因本人按模技術(shù)不過關(guān)或違規(guī)操作、致使客人受傷的行為,公司予以100元罰款;本人負責(zé)客人的全部醫(yī)療費用。

39、夜班人員應(yīng)保持儀容、儀表、不得帶睡意上鐘;由此產(chǎn)生的客人投訴或不予買單的現(xiàn)象,將予以100元罰款,并由技師本人自行買單。

40、保健服務(wù)未經(jīng)許可嚴(yán)禁關(guān)燈或遮擋窗口、違者罰款300元,再犯除名。

41、浴場內(nèi)部人員不得亂搞男女關(guān)系,違者除名。(工資押金一律不退)

42、公司將實行定鐘制度,自本制度公布起第一個月,足療韓式保健技師每十個鐘次必須完成6個加鐘,全月必須完成10個點鐘;第二個月:每十個鐘次必須完成8個加鐘,全月必須完成15個點鐘。月底統(tǒng)一核算予以公布。如完不成加鐘或點鐘者,本人將自買所查鐘費,并在工資中一次性扣除。(新聘技師將在一星期后參加執(zhí)行此制度)

43、每月月底進行工資排位制,排名最后的一名技師將予以淘汰制的勸退。

44、所有技師每月進行一次技術(shù)抽查考核,技術(shù)達不到合格要求者將予以下崗代培的處罰;二次考核仍不達標(biāo)的將予以淘汰。

45、技師個人不得隨意更改排鐘順序,特殊情況(如身體不適)必須經(jīng)當(dāng)值領(lǐng)班、主管同意方可更換,否則按拒絕上鐘處理,罰款100元停鐘一天。

46、嚴(yán)禁以任何借口躲避小額服務(wù)項目的行為發(fā)生,違者罰款100元停鐘一天、再犯除名。

47、對管理人員要尊敬和堅決服從,對分配的工作必須認真執(zhí)行,違者罰款100元;情節(jié)嚴(yán)重或惡語中傷管理人員的行為,堅決予以除名的處理。(工資押金一律不退)

48、觸犯規(guī)章制度拒不承認錯誤,對處罰拒不簽字,態(tài)度蠻橫者予以雙倍罰款。

49、新聘技師有試用期三天、經(jīng)試鐘、培訓(xùn)合格后方可上崗。

50、技師由于自身的原因丟失結(jié)賬單據(jù),會計出納有權(quán)拒付。

51、總經(jīng)理、經(jīng)理、主管、會計、出納發(fā)現(xiàn)單據(jù)手續(xù)等有問題,有權(quán)直接開具罰單。

獎勵措施

1、引進新項目或自主研發(fā)的按摩項目,并得到公司

審核并投入實際營業(yè)中的推薦和研發(fā)技師,公司將予以本人優(yōu)先上鐘權(quán)3次的獎勵。

2、當(dāng)受到客人不公正待遇時,能顧全大局忍辱負重并不與客人爭吵者,公司將啟動“委屈獎”的運作機制,予以本人3次優(yōu)先上鐘權(quán)的鼓勵。

3、拾金不昧的行為將受到2次優(yōu)先上鐘權(quán)的獎勵。

4、發(fā)現(xiàn)或遇到意外事故或火災(zāi)隱患時,能及時報警或奮不顧身補救,為企業(yè)挽回損失者,獎勵1至3次優(yōu)先上鐘權(quán)。

5、努力工作、成績突出、每月工資排名前三名者將予以優(yōu)先上鐘權(quán)的獎勵。第一名獎勵3個鐘;第二名獎勵2個鐘;第三名獎勵1個鐘;

6、對違反規(guī)章制度以及損害公司利益的檢舉行為,公司將予以內(nèi)部獎勵。

7、以上規(guī)定自公布之日起執(zhí)行,望廣大技師認真執(zhí)行遵守。

注:足療、按摩服務(wù)專業(yè)術(shù)語規(guī)定

排鐘:按照每天技師到崗情況,按技師工號和一定的原則有秩序地依次排列上崗次序。

記鐘:登記客人情況(包括手牌號、房間號)、技師情況、按摩種類、時間起始和排鐘情況。

加鐘:客人所需要的按摩服務(wù)結(jié)束后,客人要求繼續(xù)延長按摩服務(wù)的時間,稱為加鐘。

停鐘:按摩技師由于個人原因違反企業(yè)各項規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范,經(jīng)部門主管人員批準(zhǔn)對其給予暫時不允許上崗的處罰,稱為停鐘。

上鐘:符合企業(yè)按摩技師的素質(zhì)技能標(biāo)準(zhǔn),允許其每日正常上崗或正為客人提供按摩服務(wù),技師接到排鐘員電話通知,技師來到排鐘員處將其工牌號記錄好,到相應(yīng)的包間為客人提供按摩服務(wù),稱為上鐘。

過鐘:按摩技師在為客人提供服務(wù)時,由于客人加鐘或因為客人較多的原因,使該技師未能按照排鐘的次序正常上鐘,稱為過鐘(但過鐘的技師可以把工號留在排鐘表原位,來客時可隨時上鐘)。

甩鐘:按摩技師由于個人原因未能趕上本該屬于他(她)的上鐘時間,排鐘員此時會把該技師排在最后一位,稱為甩鐘。

叫鐘:按摩技師為客人提供按摩服務(wù)的時間已到,由按摩區(qū)帶位服務(wù)員通知客人時間已到,稱為叫鐘。

點鐘:當(dāng)客人認可某按摩技師,要求不用排鐘員安排,而是直接點出讓該技師為其提供服務(wù),稱為點鐘(點鐘以客人點的技師工號為標(biāo)準(zhǔn))。點鐘的按摩服務(wù)結(jié)束后,如果排鐘次序還未到該技師處,則把該技師仍排在原位;如果已過鐘,則實行甩鐘。

留鐘:按摩技師由于企業(yè)公事不能及時上鐘,當(dāng)該技師回來時,本輪還未排到該技師處,按主管人員安排把該技師工號留在原位,稱為留鐘。如已過鐘,則實行補鐘。

補鐘:按摩技師由于企業(yè)公事不能及時在本輪上鐘,按主管人員安排為該技師補上上輪錯過的鐘數(shù),稱為補鐘。

誤鐘:按摩技師由于私人原因未能及時上鐘,而其他按摩技師又由于正在上鐘而不能替該技師上鐘,致使客人長時間等待,稱為誤鐘。這種行為一般會受到處罰。

跑鐘:由于工作人員的失誤未及及時或沒有把按摩服務(wù)單據(jù)送到吧臺及時輸單,或由于單據(jù)填寫錯誤,致使此項消費流失或與客人實際消費額不符合,給企業(yè)及技師造成損失,稱為跑鐘。

起鐘:按摩技師為客人提供按摩服務(wù)開始的時間,稱為起鐘。

結(jié)鐘:按摩技師為客人提供按摩服務(wù)結(jié)束的時間,以及該客人享受完所有服務(wù)離開按摩區(qū)時,稱為結(jié)鐘。

下鐘:按摩技師為客人提供按摩服務(wù)結(jié)束后,技師離開按摩區(qū),到排鐘員作好記錄,稱為下鐘。

跳鐘:賓客即將接受保健服務(wù)時,又另行挑選技師,稱為跳鐘。跳鐘不算點鐘。被放棄的技師如果不是服務(wù)和技術(shù)質(zhì)量問題,此技師仍排回原位;否則,取消此鐘,并按公司相關(guān)規(guī)定處罰