客服電銷崗河南中原消費(fèi)金融股份有限公司河南中原消費(fèi)金融股份有限公司,中原消費(fèi)金融,河南中原消費(fèi)金融股份有限公司,鼎盛中原消費(fèi)金融股份有限公司崗位職責(zé):

1、接受客戶咨詢,解答并協(xié)助辦理貸款業(yè)務(wù)流程。

2、收集整理業(yè)務(wù)辦理過程中問題,及時反饋相關(guān)業(yè)務(wù)部門。

任職要求:

1、基本要求:統(tǒng)招本科及以上學(xué)歷。

2、工作經(jīng)驗(yàn):有金融客服經(jīng)驗(yàn)、銀行客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮。

3、知識技能:

1)普通話流利、思維敏捷、溝通較好。

2)有服務(wù)營銷意識。

3)抗壓能力較強(qiáng)、耐心、細(xì)心、團(tuán)隊(duì)服務(wù)意思較強(qiáng)。

4)有過電銷或者客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮。

5)誠實(shí)守信,愛崗敬業(yè)。

篇2:物業(yè)客服管理機(jī)制

　　一、背景介紹

　　在如今不斷發(fā)展的社會和經(jīng)濟(jì)條件下，新型住宅區(qū)的興起以及各類設(shè)施信息化程度的深化，物業(yè)服務(wù)越來越成為了居民日常生活中必不可少的一份子。物業(yè)客服管理制度的建立不僅是為了提升物業(yè)服務(wù)水平，更是為了保障人民群眾生活質(zhì)量，滿意度以及順應(yīng)社會的發(fā)展方向。

　　二、制度內(nèi)容

　　1. 客服管理基礎(chǔ)

　　物業(yè)客服管理的基礎(chǔ)在于建立健全的客戶服務(wù)系統(tǒng)和管理體系，目的是要保障客戶能夠及時、高效得到維護(hù)服務(wù)，同時提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理效率。具體管理措施如下：

　　1.1 建立專業(yè)的物業(yè)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為客戶提供24小時服務(wù)，及時回應(yīng)客戶的訴求和意見。

　　1.2 設(shè)立電子信息平臺，配備專業(yè)的設(shè)備，實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時傳輸和儲存 客戶管理是物業(yè)管理的基礎(chǔ)，其目的是確保客戶能夠及時、高效地獲得維修服務(wù)，并提高物業(yè)管理的質(zhì)量和效率。具體措施如下：

　　2. 客戶服務(wù)流程

　　物業(yè)客服流程的建立是為了規(guī)范物業(yè)客戶服務(wù)流程與工作流程，保障客戶的權(quán)益和滿意度，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。具體細(xì)節(jié)如下：

　　2.1 暢通的呼叫服務(wù)系統(tǒng)。物業(yè)客服中心應(yīng)通過網(wǎng)絡(luò)或電話建立和客戶聯(lián)系的橋梁，建立呼叫中心，在呼叫中心應(yīng)具備智能化、自動化、多語言化等特點(diǎn)。

　　2.2 統(tǒng)一的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)客服中心應(yīng)根據(jù)客戶的種類、特點(diǎn)以及不同的售后服務(wù)要求，制定對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化操作流程以及服務(wù)工作注意事項(xiàng)，將客戶反映的問題按照一定的流程和標(biāo)準(zhǔn)化的操作規(guī)程來處理。

　　2.3 模塊化管理。物業(yè)客戶服務(wù)管理應(yīng)以模塊化的方式來進(jìn)行管理，將客戶信息歸類儲存以及分流分發(fā)處理，提高物業(yè)客戶服務(wù)的管理效率和服務(wù)質(zhì)量。

　　3. 客戶服務(wù)質(zhì)量保證

　　為了保證客戶服務(wù)質(zhì)量不斷提升，物業(yè)客服中心應(yīng)該引入一些保證服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和流程管理機(jī)制。 具體措施如下：

　　3.1 制訂客服質(zhì)量手冊。該手冊用于規(guī)范客服服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范、客戶權(quán)益等內(nèi)容，在所有業(yè)務(wù)操作流程中得到嚴(yán)格執(zhí)行和監(jiān)督。

　　3.2 強(qiáng)化物業(yè)公司的客戶服務(wù)督導(dǎo)。公司應(yīng)定期進(jìn)行客戶服務(wù)督導(dǎo)，以確保服務(wù)質(zhì)量。

　　3.3 建立客戶反饋機(jī)制。物業(yè)客服中心應(yīng)建立客戶公示欄、客戶投訴箱等各種反饋機(jī)制，以便客戶隨時反饋意見和建議，及時解決客戶遇到的問題。

　　三、執(zhí)行細(xì)節(jié)

　　為了保證物業(yè)客serviceName服務(wù)管理制度執(zhí)行的順暢和推動制度不斷推陳出新，我們對該制度的實(shí)施細(xì)節(jié)進(jìn)行以下措施：

　　1. 建立制度的推廣宣傳項(xiàng)目，包括對該制度內(nèi)容的簡要介紹和宣傳以及必要的培訓(xùn)活動。

　　2. 指定專職人員來負(fù)責(zé)管理客戶服務(wù)流程，確保制度的執(zhí)行和推廣。

　　3. 定期舉辦培訓(xùn)及學(xué)習(xí)交流，這樣可以有效的提升服務(wù)質(zhì)量，提高客服人員應(yīng)變能力和解決問題的效率。

　　4. 進(jìn)行客戶調(diào)研，積極記錄客戶反饋意見，及時改進(jìn)缺陷。通過調(diào)研數(shù)據(jù)分析提升服務(wù)水平。

　　四、落實(shí)效果

　　通過執(zhí)行和調(diào)整上述措施，將使設(shè)立物業(yè)客服管理制度后有以下效果：

　　1. 提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的滿意度，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶的信任感和忠誠度。

　　2. 規(guī)范和整合物業(yè)服務(wù)流程，提高物業(yè)服務(wù)管理效率，降低運(yùn)營成本，節(jié)省資源支出。

　　3. 切實(shí)保障居民的合法權(quán)益和消費(fèi)利益的安全，提升居民維權(quán)信心。

　　4. 建立健全的管理制度能促成物業(yè)客服管理工作的規(guī)范化、漸進(jìn)式發(fā)展，從而提高行業(yè)水平和市場競爭力。

　　五、執(zhí)行過程中可能出現(xiàn)的問題及解決措施

　　1. 客戶服務(wù)質(zhì)量難以提升

　　可能的原因：客服人員素質(zhì)、培訓(xùn)不足，客戶服務(wù)流程不完善，客戶反饋機(jī)制不到位

　　解決措施：加強(qiáng)對客服人員培訓(xùn)，完善客戶服務(wù)流程，建立客戶反饋機(jī)制，通過調(diào)研數(shù)據(jù)分析提升服務(wù)水平。

　　2. 系統(tǒng)操作不便捷

　　可能的原因：系統(tǒng)功能不完善，客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺乏統(tǒng)一規(guī)范化

　　解決措施：對系統(tǒng)功能進(jìn)行改善和升級，制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓客服人員遵循統(tǒng)一規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化流程操作。

　　3. 呼叫中心過度擁擠

　　可能的原因：客戶服務(wù)流程不暢通，呼叫中心設(shè)備不足

　　解決措施：完善客戶服務(wù)流程，優(yōu)化呼叫中心設(shè)備配置，增加呼叫中心坐席數(shù)量，讓客戶的服務(wù)能夠更快速穩(wěn)妥地得到解決。

　　4. 客戶反饋不及時

　　可能的原因：客服人員壓力過大，需要優(yōu)化管理、分流客戶。

　　解決措施：通過系統(tǒng)分流機(jī)制，將客戶反饋投訴等信息分流，并在規(guī)定的時間內(nèi)跟進(jìn)解決。

　　六、總結(jié)

　　物業(yè)客服服務(wù)管理制度的建立，不僅是為了保障業(yè)主的合法權(quán)益和消費(fèi)利益的安全，更是為了提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與管理效率，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的數(shù)字化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化等水平。仿照本制度執(zhí)行，物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量與管理效率將得到大大提升，為業(yè)主帶來更舒適、安心的居住環(huán)境，為物業(yè)公司帶來更高的市場競爭力與經(jīng)濟(jì)回報，并且通過不斷改進(jìn)與完善，使得該制度具有長久的生命力和廣泛的適用性。

篇3:物業(yè)客服崗位職責(zé)要求分析

　　一、主題簡述

　　物業(yè)客服崗位是物業(yè)公司運(yùn)營中不可缺少的一環(huán)，主要負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)的客戶服務(wù)工作，以滿足客戶的需求，提高客戶滿意度。本次作業(yè)旨在通過對物業(yè)客服崗位職責(zé)及要求的詳細(xì)介紹，讓讀者更好地了解該崗位所需技能和能力，促進(jìn)崗位工作水平的提高。

　　二、崗位職責(zé)分析

　　1. 接待客戶、解答客戶疑惑

　　物業(yè)客服崗位要求具備良好的溝通能力，耐心地為業(yè)主或租戶解答疑惑，提供詳細(xì)的管理方案、服務(wù)細(xì)節(jié)和費(fèi)用明細(xì)等內(nèi)容。能夠注意到客戶的需求和反饋，并快速反饋給相關(guān)部門，及時解決問題。

　　2. 處理客戶投訴

　　隨時接受客戶投訴，并積極掌握投訴狀況，及時解決客戶問題，并給出處理方案，確保客戶投訴效果良好。

　　3. 維護(hù)客戶關(guān)系

　　與客戶建立良好的關(guān)系，通過有效的溝通交流，解決問題，滿足客戶的需求，建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。

　　4. 推廣物業(yè)服務(wù)

　　主動推廣物業(yè)服務(wù)，吸引客戶參加物業(yè)活動，并考慮更多的服務(wù)細(xì)節(jié)，為業(yè)主或租戶提供增值服務(wù)。例如清洗等其他服務(wù)。

　　5. 數(shù)據(jù)分析

　　客戶服務(wù)工作的績效直接關(guān)系到物業(yè)公司的經(jīng)營狀況，物業(yè)客服崗位需要進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和維護(hù)，了解客戶滿意度、反饋意見、投訴數(shù)量。提取重要數(shù)據(jù)，繼續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

　　三、崗位要求分析

　　1. 溝通能力

　　物業(yè)客服崗位要求具備較強(qiáng)溝通能力，與客戶進(jìn)行更有效的交流，通過自然的溝通實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級，讓客戶滿意度等受到提高。

　　2. 快速反應(yīng)能力

　　掌握業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，并及時反饋給相關(guān)部門以保證客戶問題及時得到解決，同時在繁忙的日常工作中需要具備隨時響應(yīng)的能力。

　　3. 團(tuán)隊(duì)合作

　　在工作中需要建立良好的工作關(guān)系，與不同部門的同事密切合作，完成公司任務(wù)。

　　4. 心理韌性

　　處理客戶投訴是工作中必不可少的一個環(huán)節(jié)，物業(yè)客服崗位需要具備較強(qiáng)的心理韌性去面對可能會發(fā)生的一些難以接受的狀況，以及能夠處理所面臨的困難和挑戰(zhàn)。

　　5. 學(xué)習(xí)能力

　　物業(yè)客服崗位需要對物業(yè)服務(wù)的操作和技能有一定的掌握，需要具備自學(xué)能力，不斷學(xué)習(xí)、更新，以適應(yīng)快速變化的業(yè)務(wù)需求。

　　四、實(shí)際操作建議

　　1. 深入業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)

　　物業(yè)客服崗位需要增強(qiáng)業(yè)務(wù)水平，深入了解物業(yè)運(yùn)營、物業(yè)管理制度和規(guī)章條款，掌握物業(yè)公司的各項(xiàng)方針，做有才能的物業(yè)客服人員。

　　2. 加強(qiáng)交流

　　應(yīng)增強(qiáng)與物業(yè)銷售、技術(shù)部門的溝通交流，及時掌握意外情況，使客戶能夠滿意物業(yè)服務(wù)。

　　3. 掌握客戶的情況

　　要定期對業(yè)主或租戶的戶型、平面地圖等進(jìn)行一定的調(diào)研和了解，以便更好的為業(yè)主或租戶服務(wù)，同時可通過問卷調(diào)查方式，掌握客戶的滿意度。

　　4.培養(yǎng)細(xì)心習(xí)慣

　　細(xì)心是物業(yè)客服崗位必須具備的基本素質(zhì)，保持對細(xì)節(jié)的敏感性，做到耐心、細(xì)致地處理客戶問題，按客戶的要求實(shí)施服務(wù)。

　　5. 細(xì)化管理

　　分析客戶呼叫信息，有效分類和整合客戶問題，記錄解決方案，規(guī)范化管理。

　　6. 學(xué)習(xí)崗位技能及技巧

　　通過學(xué)習(xí)新的技能、技巧，廣泛涉獵管理課程，提高客戶溝通能力和解決問題的能力，改善客戶滿意度。

　　七、總結(jié)

　　物業(yè)客服崗位重要性宏觀上的理解是不言而喻的，作為物業(yè)服務(wù)行業(yè)，客服崗位承擔(dān)著重要的職責(zé)，有效地提升了業(yè)主或租戶的滿意度，提高了物業(yè)公司的市場占有率。只有通過對崗位職責(zé)和要求的了解，才能更好地從工作中學(xué)到經(jīng)驗(yàn)，提高客戶服務(wù)水平。