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---真理惟一可靠的標(biāo)準(zhǔn)就是永遠(yuǎn)自相符合

怎樣應(yīng)對客戶

怎樣應(yīng)對客戶

在現(xiàn)實(shí)生活中，當(dāng)客戶對我們的產(chǎn)品、技術(shù)、功能等方面提出異議或需求時(shí)，我們中的很多推銷員想都沒有多想就直接回答“不行”“不能”“不可以”。結(jié)果，很多客戶都心生不滿，我們也只能垂頭喪氣地離開。

客戶的行為不難理解，站在客戶的立場思考一下，當(dāng)我們聽到營銷人員多次跟我們說“這個(gè)技術(shù)上不能做到”“那個(gè)功能沒有”等話語時(shí)，我們肯定會(huì)認(rèn)為這個(gè)產(chǎn)品不是很好，自然會(huì)感覺很郁悶。

面對客戶的要求，業(yè)務(wù)員不應(yīng)該做的事情莫過于輕易地將“不”說出口。因?yàn)椤安弧弊忠怀隹冢偷扔谂c客戶失去了一切聯(lián)系。所以，面對客戶的要求，我們不要輕易地把“不”說出口，而應(yīng)該盡自己所能幫助客戶客觀地解決各種問題。

周想是一家銀行的大堂經(jīng)理。有一天，他像往常一樣在大堂巡視，突然一位滿頭是汗的客戶一把拉住了他，氣喘吁吁地說道:“我要去火車站趕車!能否讓我提前辦理一下業(yè)務(wù)?”

周想看著客戶滿臉焦急的表情感到十分為難，按照規(guī)定，插隊(duì)是不允許的，過號者同樣必須重新取號，這樣才能使得每位客戶都覺得公平、公正，大家才能井然有序地排隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)。“不行”這兩個(gè)字在他的嘴巴邊打轉(zhuǎn)，可是，他硬是把它咽了回去。經(jīng)過了一番認(rèn)真思索，周想后還是決定嘗試幫助這位客戶。

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---真理惟一可靠的標(biāo)準(zhǔn)就是永遠(yuǎn)自相符合周想帶著這位客戶一一與排在其前面的客戶打招呼進(jìn)行商量，將該客戶的實(shí)際困難告知了大家，希望大家能夠幫幫忙。通過真誠的解釋，大家都表示愿意讓這位客戶先辦理業(yè)務(wù)，并紛紛夸獎(jiǎng)銀行服務(wù)的人性化，而客戶更是拉著大堂經(jīng)理的手連連表示感謝。

周想作為大堂經(jīng)理，經(jīng)常要處理不少疑難、突發(fā)狀況。面對客戶不同的需求，他首先要耐心傾聽，要能站在客戶的角度上，盡可能為客戶解決困難，即使一時(shí)不能解決，也要告知客戶解決的辦法，安撫好客戶的情緒，而不是一開口就蹦出“不”這個(gè)字。這是他成功的地方，也是大家需要學(xué)習(xí)的地方。

那么，面對客戶提出的要求，我們怎樣做才能不輕易將“不”說出口呢?

1.熱情接待，附心應(yīng)答，摸清客戶咨詢的意圖不管客戶是通過電話咨詢，還是見面咨詢，他們都是在表達(dá)一種意愿、想法、疑問或需求。所以推銷員作為企業(yè)的代表，應(yīng)該給予客戶熱情接待，耐心應(yīng)答，同時(shí)摸清客戶的直正意圖，對癥下藥，滿足其所需。新勵(lì)成口才培訓(xùn)舉個(gè)例子，有客戶向我們咨詢公司產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)，我們就應(yīng)該詳細(xì)地講述給客戶聽，同時(shí)逐步了解該客戶的咨詢意圖、需求意向、興趣喜好、使用類型及其消費(fèi)承受能力等。這樣，我們不僅提供了令客戶滿意的服務(wù)，還極有可能做成一筆銷售業(yè)務(wù)。

2.積極應(yīng)對，敢于負(fù)責(zé)，不可推諉址皮客戶所咨詢的內(nèi)容，往往包羅萬象，涉及范圍極其廣泛。我們不輕易說出一個(gè)“不”字，確實(shí)有一定的難度。不過，不管怎么樣，我們都應(yīng)該有信心，也要有決心做到這一點(diǎn)。我們要嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”和“一站式服務(wù)”制度，視客戶的事為的事，視客戶的問題為自己的問題，決不能“一問三不知”。我們要敢于負(fù)起責(zé)任，盡已所能，并想方設(shè)法地讓客戶明

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---真理惟一可靠的標(biāo)準(zhǔn)就是永遠(yuǎn)自相符合白、弄懂，以化解矛盾，解決問題，使其滿意。即使我們不能解決客戶提出的問題，也應(yīng)盡力引導(dǎo)、幫助客戶與相關(guān)部門的相關(guān)人員溝通、交涉，促成其解決。

3.充滿愛心，滿足需求，追求圓滿讓其滿意要做到白始至終不輕易對咨詢客戶說“不”，更是不易。這不僅需耍我們具備更高的能力，還要具備更好的心態(tài)。要想具備更高的能力，就迫切要求我們在工作中不斷學(xué)習(xí)，積極總結(jié).提升個(gè)人素質(zhì)，迅速成長為行業(yè)行家，這樣才能從容應(yīng)對客戶形形色色的提問，成為行業(yè)領(lǐng)域中難不倒的“事事通”。要想具備更好的心態(tài)，就要求我們充滿愛心，視客戶為知己、親友。這樣，我們才能對客戶熱情相待，想其所思、帶其所需、解其所難，不拒絕、不推阻、不輕言“不”，才能滿足客戶的欲望和需求，了解客戶所咨詢的事，圓滿解決客戶所提的問題，讓客戶感到舒心、滿意。

做好以上幾點(diǎn)，不輕易對咨詢客戶說“不”也就有望做到了。

以上是新勵(lì)成口才培訓(xùn)為您整理的關(guān)于怎樣應(yīng)對客戶的全部內(nèi)容。

篇2:銷售員面對保守型固執(zhí)的客戶該怎樣應(yīng)對？

---真理惟一可靠的標(biāo)準(zhǔn)就是永遠(yuǎn)自相符合銷售員面對保守型、固執(zhí)的客戶，該怎樣應(yīng)對？

在銷售當(dāng)中，不少銷售人員會(huì)遇到這類客戶，他們的思想跟不上形勢的發(fā)展，并且一旦認(rèn)定了某種觀點(diǎn)，就會(huì)不顧一切地堅(jiān)守，至于自己的觀點(diǎn)正確與否，是否跟得上時(shí)代，他們是不會(huì)考慮的。這種客戶被稱為保守型客戶。保守型客戶無論是在工作上還是在生活上都有自己固定的方式與態(tài)度，不具有配合他人的通融性。所以，保守型客戶不會(huì)輕易地接受別人的意見，更不會(huì)輕易地在別人的說服下改變自己的觀點(diǎn)。

在向保守型客戶推銷產(chǎn)品時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們是很難應(yīng)對的一類人，因?yàn)椴还苣阍趺唇忉專麄兛偸欠浅９虉?zhí)地堅(jiān)持自己的意見。而且，這種類型的客戶還很要面子，不管自己說的是否有理，都不愿讓步，尤其是有其他人在場時(shí)，往往顯得更加固執(zhí)。那么，如何解放你的保守型客戶呢？這里給你介紹以下幾招：

一、設(shè)法讓保守型客戶說“是”

由于保守型客戶不會(huì)簡單地接受別人的意見，因此，銷售人員在說服他們時(shí)，如果不帶任何過渡就直接進(jìn)入主題，就會(huì)讓他們更加堅(jiān)持自己的想法，使以后的說服工作難以開展。正確的做法是從與說服主題關(guān)系不大的事情慢慢談起，用平和的態(tài)度迎合對方，使其一開始就說“是”。銷售人員盡量不要讓客戶把“不”字說出口，以免他因維護(hù)尊嚴(yán)而堅(jiān)守錯(cuò)誤觀點(diǎn)。

---真理惟一可靠的標(biāo)準(zhǔn)就是永遠(yuǎn)自相符合銷售人員要盡可能啟發(fā)保守型客戶說“是”，用“是”的效應(yīng)來使他們接受你的影響。人們?yōu)榱司S護(hù)自己的尊嚴(yán)，維護(hù)自我的統(tǒng)一性，不會(huì)在同一個(gè)問題上說了“是”后再說“不”，沒有人愿意給人留下一個(gè)出爾反爾的壞印象。

?二、做到以理服人

保守型客戶往往都有偏見。偏見的產(chǎn)生源于對事物不全面或不深刻的認(rèn)識。銷售人員如果能夠做到以理服人，分析清楚執(zhí)偏見者所沒有認(rèn)識到的另一面，并明確、有邏輯地表達(dá)出來，就不難達(dá)到說服這類客戶的目的了。

?三、學(xué)會(huì)利用權(quán)威

幾乎人人都相信權(quán)威，有權(quán)威的東西往往具有很強(qiáng)的說服力。保守型客戶雖然總是以自我為中心，不顧及別人的看法，但他們往往重視權(quán)威意見，甚至借權(quán)威意見反抗別人。針對保守型客戶的這種心理，銷售人員可以引證權(quán)威的話來說服他們。

?四、不要企圖馬上說服客戶

遇到保守型客戶時(shí)，銷售人員不要企圖馬上說服他。因?yàn)槟阍较腭R上說服他，他就越保守固執(zhí)。如果銷售人員竭盡全力將客戶的理由都反駁了，那就更糟，客戶很可能因?yàn)轭B固到極點(diǎn)而發(fā)作，令雙方都很難堪。不但這筆生意做不成，下筆生意也可能告吹。因此，銷售人員首先要切記盡量接受客戶所說的事，他的理由更應(yīng)該聽，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向他點(diǎn)頭，這樣一來客戶就以為自己的看法已被對方所接受，自己得到滿足后自然產(chǎn)生了“聽對方意見”

---真理惟一可靠的標(biāo)準(zhǔn)就是永遠(yuǎn)自相符合的愿望。這時(shí)銷售人員再向他解釋是很有效的。銷售人員應(yīng)學(xué)會(huì)忍耐，直到客戶收斂自己的言行而準(zhǔn)備聽你的話為止。

專家點(diǎn)撥

篇3:汽車銷售員話術(shù),巧妙應(yīng)對客戶的拒絕方法!

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---真理惟一可靠的標(biāo)準(zhǔn)就是永遠(yuǎn)自相符合汽車銷售員話術(shù),巧妙應(yīng)對客戶的拒絕方法！

1.銷售員：您好！是xx公司的劉先生嗎？

技巧：開場白。

客戶：有什么事嗎？說明：一般而言，只有要找的人和接電話的人是同一個(gè)人時(shí)，對方才會(huì)用這樣的表達(dá)方式。

2.銷售員：我是xx汽車銷售公司的客戶專員xxx。聽說貴公司準(zhǔn)備采購一批新車，正好我們公司經(jīng)銷的汽車與你們的采購條件較符合，所以特地打電話向您請教這方面的情況。技巧：作完自我介紹后，要說明打電話的意圖。這里，為了消除客戶的戒備心理，并讓客戶能夠接納銷售人員，“請教”這個(gè)詞要常用，同時(shí)，要作停頓，給客戶一個(gè)思考的空間。

客戶：你是怎么知道我的電話的？你們是怎么知道我們準(zhǔn)備采購汽車的？

說明：當(dāng)客戶提出這樣的問題是，說明他們真的有購車的計(jì)劃，算是找對人啦。

3.銷售員：正如您所知道的，要做好銷售必須要有敏銳的眼光，我們汽車銷售人員也不例外。從最近某媒體對貴公司的報(bào)道來看，隨著貴公司業(yè)務(wù)迅速發(fā)展，必定會(huì)有添購汽車的需求，所以我就打了這個(gè)電話。這不，正好有這樣的機(jī)會(huì)讓我們能夠?yàn)橘F公司提供服務(wù)。

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---真理惟一可靠的標(biāo)準(zhǔn)就是永遠(yuǎn)自相符合客戶：真是這樣的嗎？不過我們已經(jīng)初步選定合作單位了，如果以后再有這樣的機(jī)會(huì)，我們會(huì)主動(dòng)與你們聯(lián)系的。

說明：客戶開始拒絕銷售人員，并想迅速中斷這次電話拜訪。此時(shí)，只要客戶未果斷地掛斷電話，還有銷售的機(jī)會(huì)。

4.銷售員：我理解你們的要求，也感謝你接了我的電話。其實(shí)今天打電話的目的不是來向您推銷我們的汽車，只是找一個(gè)機(jī)會(huì)把xx公司為什么預(yù)先都選定了某款車但后來又重新調(diào)整了他們的選擇的情況向你匯報(bào)一下。

技巧：一般而言，任何一個(gè)客戶都較關(guān)心他們的同行、特別是競爭對手的情況。要讓客戶盡快接受銷售人員的預(yù)約，最佳的方法是找到他們的競爭對手、他們的同行在購車時(shí)關(guān)注的問題，最容易獲得陌生客戶的接納。同時(shí)，“匯報(bào)”這個(gè)詞也容易拉近與客戶間的距離。

客戶：是這樣的！今天下午剛好開完業(yè)務(wù)會(huì)后我有點(diǎn)空，你下午4:00來我的部辦公室，我們具體談一下，順便帶上產(chǎn)品資料和報(bào)價(jià)單。

說明：只有你準(zhǔn)備要找客戶談的問題是他們感興趣的，才能引起他們的好奇，才會(huì)給你時(shí)間見面。要做到這一點(diǎn)，事先的情況摸底必不可少，即所謂不打無準(zhǔn)備之戰(zhàn)。

5.銷售員：好的，下午4:00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。再請教一下，貴公司的地點(diǎn)是……….，你的辦公室在x樓。

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---真理惟一可靠的標(biāo)準(zhǔn)就是永遠(yuǎn)自相符合技巧：銷售人員要表明自己能夠準(zhǔn)時(shí)赴約，同時(shí)在掛斷電話之前再與客戶核實(shí)一下地點(diǎn)，剩下的事情就是準(zhǔn)備好相關(guān)的資料準(zhǔn)時(shí)赴約。當(dāng)然，也好對整個(gè)見面過程進(jìn)行預(yù)估，準(zhǔn)備好相應(yīng)的應(yīng)對話術(shù)。在………，306室。

客戶：在………，306室。

銷售員：好的！謝謝您！我們下午見！