飯店標準解讀之四飯店運營質量評價表釋義
2010版《旅游星級飯店的劃分與評定》解讀之一
主講人：何效祖
甘肅省旅游局監督管理處處長
Part4：飯店運營質量評價表釋義
注：
1、紅字為新版標準變化或增加部分的內容；藍字為關注重點或具體操作釋義。
2、飯店運營質量評價表系原附錄C、D合并，吸收部分附錄B內容，只評價3-5星級飯店。
一、評價原則
1、評價重點:
關注人員服務的專業性、規范性、完美性
設施設備的完好性、有效性、便利性
2、評價態度：客觀公正，不得以企業自身的規范、流程和個人的好惡來評價
3、評價方法：
（1）設施設備維護保養中，同一問題重復3次以上，方視為飯店的不足；
（2）不同區域、崗位出現相同問題，只扣減一次分數。
4、評價尺度：
（1）服務質量完全達標為優，基本達標為良，部分達標為中，嚴重不足為差
（2）設施設備維護保養評價時，沒有問題為優，出現1次問題為良，2次為中，3次為差
二、注意事項
1、6個大項，每項單獨分值必須達到相應星級標準，一項不達標停止評定。
2、對于帶“*”的條款，如飯店不具備該項目，統計得分率時在分母中去掉該項分值，即分子、分母同時減少缺項所占的分值。
如地5大項“其他服務項目的評價”，會議、宴會、商務中心、商店是五星級的必備項目，必須納入評價范圍。
如不具備健身房、游泳池、更衣室，該大項的總分值為84分。則84（總分）-15（健身房）-18（游泳池）-12（更衣室）=39分（分母），打分項達不到39X85%=34份，星評終止。
如具備健身房、游泳池、更衣室，并已在硬件表中計入分值，該大項總分則為84分。
3、是否評定帶“*”的項目，由相應星級的必備項目決定，任何星評委與星評員無權決定。
三、各項分值與關注重點
1、總體要求：10項60分，制度與員工
2、前廳服務質量：37項111分，預定與接待問訊
3、客房服務質量：42項126分，
衛生、棉制品、客用品與設施
4、餐飲服務質量：39項117分，出品與服務（零點）
5、其他服務質量：28項84分，
宴會服務、商務中心、健身等
6、公共后臺服務質量：34項102分
綠化、衛生間、排風、噪音、設施設備養護四、具體釋義
1.1.1有完備的規章制度
原為附錄D，對1-5星級考核有無制度規范?，F評價3-5星級。管理要求：
1、員工手冊
2、飯店組織機構圖、部門組織機構圖
3、完善的規章制度、服務標準、管理規范、操作程序
4、部門化運作規范
5、服務和專業技術人員崗位工作說明書
6、服務項目、程序與標準說明書
7、特定崗位技術標準書面說明
8、證明飯店服務質量的證書或文書
1.1.2有完備的操作程序
包括客房部（含公共區域、洗衣房、制服管理、實物管理、客用品中心等）、前廳部、餐飲部、工程部、保安部、財務部、市場部、人力資源部的操作規程與各崗位職責。
1.1.3有完備的服務規范
1、飯店總體質量目標和體系文件
2、部門質量目標和體系文件
3、分級、分類質量體系的建立
4、日常質量監控，月度分析制度
5、整改與制度更新
1.1.4有完備的崗位安全責任制與各類突發事件應急預案，有培訓、演練計劃和實施記錄
1、安全責任制：飯店、部門、個人三級
2、應急預案：防火、防盜、防恐、防意外災害、防流行疾病、新聞公關危機等
3、演練：如消防演練、電梯關人事故演練
4、記錄：培訓演練簽到記錄（時間、地點）、照片、錄像
1.1.5制訂飯店人力資源規劃，有明確的考核、激勵機制。有系統的員工培訓制度和實施記錄。企業文化特色鮮明
招聘面試、員工錄用、合同管理、培訓、提升、考核、福利薪酬、評估、員工記錄、企業文化與團隊建設、勞動生產率、年假、考勤管理等等
1.1.6建立能源管理與考核制度。有完備的設備設施運行、巡檢與維護記錄
總經理負責制
能源管理委員會的組成（部門協同）
目標制定和行動方案實施
年終考核評估
1.1.7建立賓客意見收集、反饋和持續改進機制
賓客滿意度調查
1、問卷設計
2、問卷回收――建議網上回收征集意見
3、問卷分析：第三方公司分析
4、問題聚焦和行動方案
5、整改“重建目標和持續整改
佩戴名牌：增加內容，刪除原工號牌
應變能力：體現一個反應速度和專業知識水平―職業能力
充分的培訓，必要的考核，專業知識，經驗積累團隊精神：運行執行情況，部門協作、連接的相關制度。強調一站式服務，不能推卸到其他部門
正常情況：飯店出租率正常，且無多個大型活動。
及時：通常在10s內接聽。繁忙時等候要在可接受范圍內
確認抵離時間：確認時間很重要，臺北是滿房情況下可以有效安排房間。通常保留到下午四點。
通話結束前重復確認預訂的所有細節（保證內容準確，無遺漏）
問候賓客：微笑、主動招呼或示意賓客
登記驗證：公安規定
指示客房或電梯方向：手勢指引、目光、語言明示相配合
2.1.4.1正常情況下，每位客人都應在門口受到歡迎，但遇瞬間繁忙且服務員都在服務客人時，允許例外，但要在可接受范圍內。
2.1.4.4及時將行李送入房間，通常為10min入房，大型團隊可延長至30min內
合理：客人正常的服務需求，包括但不限于飯店服務內容。但拒絕違法及不可操作的要求。
人工叫醒：問候賓客，告知時間，通報天氣預報，詢問是否需要再次叫醒。
正常情況下，3分鐘以內。
天花：注意蛛網、灰塵、維修人員的臟手印等
墊盆：破損、土質裸露，臟
客房服務質量：由部門控制轉向流程控制
3.1.1.1如遇“請勿打擾”標志，按相關程序進行處理，指
1、14時前暫不提供清掃服務，但要在工作單上記下房號與時間；
2、推車經過時，要說話輕、走路輕、操作輕；
3、14時后，服務員要告訴客房中心，通知有關人員采取相應措施。
房間整理、開夜床、衛生間整理
閉門器：力度適宜
消防走火圖：標志規范、文字清晰、方向直觀網絡使用說明：淺顯易懂、網速快、操作方便
及時：1、客人就座后2分鐘內提供服務
2、第一道菜點到桌在10分鐘內
3、客人離開后，4分鐘內完成清桌
熟悉各種洋酒、雞尾酒、國酒、咖啡、茶葉等知識服務：熱情、快速、準確、溫馨，具有藝術性
四星級：18h，五星級24h
要求：清潔、溫馨、舒適、安全的就餐環境
篇2:飯店標準解讀之四飯店運營質量評價表釋義
2010版《旅游星級飯店的劃分與評定》解讀之一
主講人：何效祖
甘肅省旅游局監督管理處處長
Part4：飯店運營質量評價表釋義
注：
1、紅字為新版標準變化或增加部分的內容；藍字為關注重點或具體操作釋義。
2、飯店運營質量評價表系原附錄C、D合并，吸收部分附錄B內容，只評價3-5星級飯店。
一、評價原則
1、評價重點:
關注人員服務的專業性、規范性、完美性
設施設備的完好性、有效性、便利性
2、評價態度：客觀公正，不得以企業自身的規范、流程和個人的好惡來評價
3、評價方法：
（1）設施設備維護保養中，同一問題重復3次以上，方視為飯店的不足；
（2）不同區域、崗位出現相同問題，只扣減一次分數。
4、評價尺度：
（1）服務質量完全達標為優，基本達標為良，部分達標為中，嚴重不足為差
（2）設施設備維護保養評價時，沒有問題為優，出現1次問題為良，2次為中，3次為差
二、注意事項
1、6個大項，每項單獨分值必須達到相應星級標準，一項不達標停止評定。
2、對于帶“*”的條款，如飯店不具備該項目，統計得分率時在分母中去掉該項分值，即分子、分母同時減少缺項所占的分值。
如地5大項“其他服務項目的評價”，會議、宴會、商務中心、商店是五星級的必備項目，必須納入評價范圍。
如不具備健身房、游泳池、更衣室，該大項的總分值為84分。則84（總分）-15（健身房）-18（游泳池）-12（更衣室）=39分（分母），打分項達不到39X85%=34份，星評終止。
如具備健身房、游泳池、更衣室，并已在硬件表中計入分值，該大項總分則為84分。
3、是否評定帶“*”的項目，由相應星級的必備項目決定，任何星評委與星評員無權決定。
三、各項分值與關注重點
1、總體要求：10項60分，制度與員工
2、前廳服務質量：37項111分，預定與接待問訊
3、客房服務質量：42項126分，
衛生、棉制品、客用品與設施
4、餐飲服務質量：39項117分，出品與服務（零點）
5、其他服務質量：28項84分，
宴會服務、商務中心、健身等
6、公共后臺服務質量：34項102分
綠化、衛生間、排風、噪音、設施設備養護四、具體釋義
1.1.1有完備的規章制度
原為附錄D，對1-5星級考核有無制度規范?，F評價3-5星級。管理要求：
1、員工手冊
2、飯店組織機構圖、部門組織機構圖
3、完善的規章制度、服務標準、管理規范、操作程序
4、部門化運作規范
5、服務和專業技術人員崗位工作說明書
6、服務項目、程序與標準說明書
7、特定崗位技術標準書面說明
8、證明飯店服務質量的證書或文書
1.1.2有完備的操作程序
包括客房部（含公共區域、洗衣房、制服管理、實物管理、客用品中心等）、前廳部、餐飲部、工程部、保安部、財務部、市場部、人力資源部的操作規程與各崗位職責。
1.1.3有完備的服務規范
1、飯店總體質量目標和體系文件
2、部門質量目標和體系文件
3、分級、分類質量體系的建立
4、日常質量監控，月度分析制度
5、整改與制度更新
1.1.4有完備的崗位安全責任制與各類突發事件應急預案，有培訓、演練計劃和實施記錄
1、安全責任制：飯店、部門、個人三級
2、應急預案：防火、防盜、防恐、防意外災害、防流行疾病、新聞公關危機等
3、演練：如消防演練、電梯關人事故演練
4、記錄：培訓演練簽到記錄（時間、地點）、照片、錄像
1.1.5制訂飯店人力資源規劃，有明確的考核、激勵機制。有系統的員工培訓制度和實施記錄。企業文化特色鮮明
招聘面試、員工錄用、合同管理、培訓、提升、考核、福利薪酬、評估、員工記錄、企業文化與團隊建設、勞動生產率、年假、考勤管理等等
1.1.6建立能源管理與考核制度。有完備的設備設施運行、巡檢與維護記錄
總經理負責制
能源管理委員會的組成（部門協同）
目標制定和行動方案實施
年終考核評估
1.1.7建立賓客意見收集、反饋和持續改進機制
賓客滿意度調查
1、問卷設計
2、問卷回收――建議網上回收征集意見
3、問卷分析：第三方公司分析
4、問題聚焦和行動方案
5、整改“重建目標和持續整改
佩戴名牌：增加內容，刪除原工號牌
應變能力：體現一個反應速度和專業知識水平―職業能力
充分的培訓，必要的考核，專業知識，經驗積累團隊精神：運行執行情況，部門協作、連接的相關制度。強調一站式服務，不能推卸到其他部門
正常情況：飯店出租率正常，且無多個大型活動。
及時：通常在10s內接聽。繁忙時等候要在可接受范圍內
確認抵離時間：確認時間很重要，臺北是滿房情況下可以有效安排房間。通常保留到下午四點。
通話結束前重復確認預訂的所有細節（保證內容準確，無遺漏）
問候賓客：微笑、主動招呼或示意賓客
登記驗證：公安規定
指示客房或電梯方向：手勢指引、目光、語言明示相配合
2.1.4.1正常情況下，每位客人都應在門口受到歡迎，但遇瞬間繁忙且服務員都在服務客人時，允許例外，但要在可接受范圍內。
2.1.4.4及時將行李送入房間，通常為10min入房，大型團隊可延長至30min內
合理：客人正常的服務需求，包括但不限于飯店服務內容。但拒絕違法及不可操作的要求。
人工叫醒：問候賓客，告知時間，通報天氣預報，詢問是否需要再次叫醒。
正常情況下，3分鐘以內。
天花：注意蛛網、灰塵、維修人員的臟手印等
墊盆：破損、土質裸露，臟
客房服務質量：由部門控制轉向流程控制
3.1.1.1如遇“請勿打擾”標志，按相關程序進行處理，指
1、14時前暫不提供清掃服務，但要在工作單上記下房號與時間；
2、推車經過時，要說話輕、走路輕、操作輕；
3、14時后，服務員要告訴客房中心，通知有關人員采取相應措施。
房間整理、開夜床、衛生間整理
閉門器：力度適宜
消防走火圖：標志規范、文字清晰、方向直觀網絡使用說明：淺顯易懂、網速快、操作方便
及時：1、客人就座后2分鐘內提供服務
2、第一道菜點到桌在10分鐘內
3、客人離開后，4分鐘內完成清桌
熟悉各種洋酒、雞尾酒、國酒、咖啡、茶葉等知識服務：熱情、快速、準確、溫馨，具有藝術性
四星級：18h，五星級24h
要求：清潔、溫馨、舒適、安全的就餐環境
篇3:飯店投資協議書
為規范股份企業行為,保護股份企業及其投資商的合法權益，根據《中華人民共和國投資企業法》的規定，遵循自愿、平等、誠實、信用原則，全體投資商同意訂立如下投資協議。
第一條股份企業的名稱和經營飯店地點：
股份企業的名稱：*科技投資股份有限公司;
投資項目的名稱：*飯店
經營飯店地址：x縣*路;
第二條投資目的和股份企業的經營范圍：
投資目的：投資商應積極參加社會主義現代化建設、繁榮社會主義市場經濟，守法經營、依法納稅、努力實現最大的經濟效益和社會效益。
經營范圍：________飯店
第三條股份企業的經營期限：無期限。
第四條企業法人代表和投資商的姓名及其住所：
企業法人代表：*x性別：男身份證號碼：*********家庭地址：*組*號
企業投資商：性別：身份證號碼：家庭地址：
第五條投資期限，自**年x月x日起，至**年x月x日止，共3年。
第六條投資商出資方式、數額和繳付出資的期限：
投資商姓名：投資金額：萬元人民幣投資方式：貨幣
各投資商應在本股份企業設立登記前繳付所認繳的投資額。
第七條利潤分配和虧損分擔辦法
利潤分配：股份企業應依法履行納稅義務。
稅后利潤應當提取法定的“三金”，余額按投資比例分配給投資商;
虧損分擔：投資企業出現虧損或債務，投資商按投資比例承擔，投資商對股份企業虧損或債務承擔無限責任。
第八條股份企業事務的執行
1、各合伙人對執行股份企業事務享有同等的權利，執行股份企業事務，而投資商不再執行股份企業事務，但有權監督執行股份企業事務的合伙人，檢查其執行股份企業事務的情況。
2、執行股份企業事務的合伙人對外代表股份企業。
3、執行股份企業事務的合伙人應當向其他不參加執行事務的投資商報告事務執行情況以及股份企業的經營狀況和財務狀況，其執行事務所產生的收益歸股份企業所有者，所產生的虧損或者民事責任，由股份所有者承擔。
4、投資商為了解股份企業的經營狀況和財務狀況，有權查閱帳簿。
5、投資商不得自營或同他人合作經營與本股份企業相競爭的業務。
6、投資商不得同本股份企業進行交易。(經股份所有者同意除外)
7、投資商不得從事損害本股份企業利益的活動。
第九條入股與退股：
入股
新投資商投資時，應當經全體合伙人同意，并依法訂立書面投資商投資協議;
訂立投資協議時，企業法人代表應當向新投資商告知原股份企業的經營狀況和財務狀況;
1、入股的新投資商與原投資商享有同等權利，承擔同等責任。(入股協議另有約定的，從其約定);
2、入股的新投資商對入股前股份企業的債務承擔連帶責任;
退股
股份企業在存續期間，投資商轉讓其在股份企業的全部或部分財產份額時，應經全體合伙人同意，并由企業法人代表購進股份，然后再市面上發行。
有下列情形之一的投資商可以退伙：
1、投資商投資協議約定的退股事由出現;
2、經全體合伙人同意退退股;
3、發生投資商難以繼續參加股份企業的事由;
4、其他投資商嚴重違反股份協議約定的義務;
投資商在不給股份企業事務執行造成不利影響的情況下，可以退股，但應當提前三十日通知其他合伙人;
投資商退股的，其他合伙人應當與該退股人按照退股時的股份企業的財產狀況進行結算，退還退股的投資商財產份額。
投資商退股的，股份企業財產少于股份企業債務的，退股人應按約定比例分擔虧損。
第十條股份企業的解散和清算：
股份企業有《中華人民共和國合伙企業法》第五十七條規定情形的應當解散;
股份企業解散后應當進行清算，并通知和公告債權人;經全體合伙人決票權過百分之80同意，可以自股份企業解散后十五日內有企業法人代表負責清算;
清算結束，應當編制清算報告，經全體合伙人簽字、蓋章后，在十五日內向企業登記機關報送清算報告，辦理股份企業注銷登記。
第十一條違約責任：
投資商有下列情形之一的，經其他合伙人一致同意，可以決議將其除名：
1、未履行出資義務;因故意或重大過失給股份企業造成損失;執行股份企業事務時有不正當行為。
2、投資商擅自退股的，應當賠償由此給其他合伙人造成的損失;
3、投資商違反《中華人民共和國股份企業法》第六十八條相關規定的，給股份企業或其他合伙人造成損失的，依法承擔賠償責任;
第十二條投資商爭議的解決方式：
通過協商或者調解解決。協商、調解不成的，依法向企業仲裁委員會申請仲裁。
經全體合伙人協商一致，可以修改或補充股份協議。本協議未規定部分，《中華人民共和國股份企業法》或其他法律有規定的從其規定。
第十三條其他。
一、經協商一致，投資商和合伙人可以修改本協議或未盡事宜進行補充;補充、修改內容與本協議相沖突的，以補充、修改后的內容為準。
二、入股合同是本協議的組成部分。
三、本合同一式兩份，企業法人代表和投資商各執一份。
四、本股份協議經企業法人代表簽名、蓋章和投資商簽名后生效。
企業法人代表簽字(蓋章)：________ 投資商簽字：________
簽約時間：________
**年x月x日**年x月x日