酒店前廳員工的培訓方法
酒店前廳員工的培訓方法
所周知，酒店是服務(wù)行業(yè)的排頭兵，而前廳部則更是其窗口。作為給客人留下最初及最后印象的服務(wù)部門，員工的精神面貌、工作能力、服務(wù)技巧及服務(wù)態(tài)度等因素都直接影響著整個飯店的經(jīng)濟效益和社會效益。作為前廳部的管理者，在工作中除了要科學、有效地對前廳各崗位工作實施管理外，還要加強對員工的培訓。這對增強員工對酒店的認識、提高工作技能，增強凝聚力起著至關(guān)重要的作用。因此，我們結(jié)合實際工作經(jīng)驗，總結(jié)出一套較符合前廳工作特點的培訓方法。
一、完善對新員工的培訓
新進酒店的員工就象一張白紙，雖然，其中不乏有相關(guān)院校畢業(yè)的學生，在人力資源部也會對其進行酒店基本知識及服務(wù)意識等理論的培訓，但這些都只是在他們腦海里搭起了一個理論的框架，離我們崗位實際工作還相去甚遠。如何在這些搭好了框架，擬好了提綱的“白紙”上書寫燦爛的“文章”，則需要我們部門管理者繼續(xù)對其進行系統(tǒng)完善的培訓。
(一)建立系統(tǒng)的員工培訓檔案
對每位新員工都建立培訓檔案，詳細注明其上崗時間、培訓內(nèi)容、訓導員、培訓情況、學習進度、考核情況、優(yōu)缺點、評語等內(nèi)容，以便讓管理者對員工的情況了如指掌，為針對其學習情況、性格進行再培訓打下基礎(chǔ)，這也為將來員工定薪晉級提供了參考標準。
(二)進行上崗前理論培訓
這是培訓工作中不可缺少的環(huán)節(jié)，要向員工詳細介紹飯店各部門基本情況、經(jīng)營狀況以及本部門結(jié)構(gòu)、工作內(nèi)容等等，讓員工對飯店有一個初步的認識，了解本部門工作的性質(zhì)，各崗位工作的內(nèi)容。接下來，便是要詳細全面地給新員工講解崗位操作流程。在講解中要注意：
1、闡明崗位工作的性質(zhì)和內(nèi)容，先拉出一根主線。
2、考慮到員工的接受能力和工作環(huán)節(jié)，從大方面入手，逐步細化，由淺入深。
3、對每一項操作程序進行詳細的闡述。結(jié)合實際工作案例，不僅要教會其怎樣做，更重要的是告之為什么這樣做，使其將來在工作中主觀能動地去做而不是象一部“車床”，生硬“運轉(zhuǎn)”。
4、闡明自己工作和其它部門協(xié)作配合的重要性。
5、對整個流程進行再次總結(jié)性的復述，加深員工印象。
6、采取有選擇性的提問，從員工回答情況考察其對流程的初步掌握情況，并將考核情況詳細歸檔。
(三)安排崗位操作培訓，指定骨干員工以一帶一
專門指定骨干員工或主管對新員工進行“一對一”的培訓，其優(yōu)點在于;
1、有針對性。全面跟班培訓讓講解者能在工作的空隙全身心投入到教學中去。
2、可避免多個老師帶一個學生造成方式不同、重點不同、精力分散，對某些問題重復講解或遺漏的弊端。
3、老師能全面掌握學生學習情況，管理者可將培訓責任落實到人頭。
在演練過程中應(yīng)做到：
1、保持和理論操作流程的一致性，不要加入個人的隨意發(fā)揮，避免新員工接受的是兩套流程，無所適從。
2、實際演練要全面細致，不能遺漏，讓員工對工作有直觀的認識，也可以和先前的理論培訓相結(jié)合，會使其有更深更廣的認識。
3、適當時候讓新員工自己操作，老師全程跟蹤檢查，及時給予糾正，防止錯誤發(fā)生。
4、在新員工熟悉的情況下，逐漸放手讓其獨立工作，但每項工作都必須全面檢查。
這樣，細致的理論培訓結(jié)合崗位操作的實習，可以讓新員工基本能夠獨立操作，完成第一步工作。
(四)新員工上崗后一個月進行考核。
每個人的理解能力一樣，主動性也有好有差，同樣的培訓在不同員工身上會有不同的效果。為了保證員工有較強的工作能力，及時進行考核，發(fā)現(xiàn)員工不足之處予以糾正便顯得十分重要，為將來的再培訓打下基礎(chǔ)。考核時提問不一定要多，但一定要全面。內(nèi)容包括操作流程和遇突發(fā)事件時如何靈活處理等問題。
二、不斷完善細化崗位操作流程
操作流程是各崗位工作內(nèi)容的書面概括，是員工工作的內(nèi)容和規(guī)范，也是對新員工培訓的教材。酒店的發(fā)展需要和賓客的不同需求，決定了我們的工作需要不斷地增添新內(nèi)容，更新舊程序，所以，作為部門各層管理者必須準確把握工作時局動態(tài)，及時對我們工作流程不斷進行完善更新，為員工工作規(guī)范和員工培訓打下良好的基礎(chǔ)。
三、做好對老員工的再培訓
社會要進步，酒店要發(fā)展，必然決定了我們的員工也不斷進步。作為老員工，日復一日，年復一年地在一個崗位上重復著相同的工作，必然會造成工作缺乏動力和創(chuàng)新精神。因此，作為部門管理者，要保證部門工作質(zhì)量穩(wěn)步提高，必須重視對老員工的培訓，讓他們在學習中進步，我們采取在日常工作中加強檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并作詳細記錄，同時，利用每周周會進行案例分析講座培訓。此外，還對老員工進行不定期考核，檢查其對操作規(guī)范的熟悉程度，并與獎懲掛鉤，激勵鞭策大家不斷努力，從而保證服務(wù)質(zhì)量。
四、教會員工學習方法
酒店員工不分新老，要想自己進步快，一定要多學多問多思考。在培訓員工時，我們不僅要教會他們知識，更重要的是教會他們良好的學習方法。勤動腦筋便是學習的良策之一。
篇2:酒店前廳員工管理制度
酒店前廳員工的管理制度
為配合前廳各項工作的順利進行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。
一、考勤制度
1.按時上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。
2.事假必須提前一天通知部門,說明原因,經(jīng)部門批準后方可休假。
3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準后方可休假。
4.嚴禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。
5.嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號牌,工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。
3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動紀律
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)
2.嚴禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時間嚴禁打私人電話,干與工作無關(guān)的事情。
6.嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外,不得在當值期間吃東西。
7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8.上班時間內(nèi)嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
9.嚴禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面:
1.嚴禁私自開房。
2.除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。
3.當班期間要認真仔細,各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。
4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領(lǐng)班,由其處理。
5.服從領(lǐng)導的工作安排,保質(zhì)保量完成各項工作。
6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。
7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8.工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù)。
9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10.自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
12.嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。
13.嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14.工作中要有良好的工作態(tài)度。
篇3:酒店前廳各級人員工作內(nèi)容
1、酒店前廳部經(jīng)理
(1)接受客房總監(jiān)的督導,并協(xié)助客房總監(jiān)做好日常的房務(wù)管理或授權(quán)專職管理的各項工作;
(2)協(xié)助客房總監(jiān)制定和策劃各項房務(wù)計算,制定并實施前廳業(yè)務(wù)計劃;
(3)編制部門預算,在預算得到批準后,組織實施和控制,保證預算的完成;
(4)負責檢查下屬各部門的服務(wù)質(zhì)量,并保證日常工作的順利進行;
(5)負責下級的工作評估和部門的資金發(fā)放工作;
(6)協(xié)助客房總監(jiān)檢查當日抵達貴賓的房間質(zhì)量,并于大門外恭候迎接當日抵達的貴賓;
(7)指導主管訓練屬下員工,并督導各主管的管理工作;
(8)負責搞好防火防盜及安全工作;
(9)組織、主持每周主管全會,聽取匯報、布置工作,解決工作難題;
(10)監(jiān)督檢查各主管的工作進度;
(11)掌握房間預訂情況及當天客情;
(12)審閱大堂經(jīng)理周報,呈總經(jīng)理批示;
(13)負責部門人員素質(zhì)的培訓工作。
2、酒店前廳部副經(jīng)理
(1)直接參與所負責部門的日常接待工作;
(2)負責督導前臺各部門主管工作,深入了了解員工事務(wù)、服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量,及時向前前廳部經(jīng)理匯報;
(3)掌握當天客情及客房預訂情況;
(4)制定本部門的物資設(shè)備供應(yīng)計劃;
(5)檢查大堂經(jīng)理的日常工作,并予以指導;
(6)參加主管例會,了解員工的思想情況;
(7)檢查消防器具,搞好本部門的安全、防火工作;
(8)完成上級交辦的其它任務(wù)。
3、酒店大堂副理
①熟悉酒店經(jīng)營情況和各個部門的職責及業(yè)務(wù)范圍、酒店有服務(wù)項目等情況。大堂副理是二十四小時都要值班的崗位,代表酒店處理賓客提出的一切問題。
②對待客人的來記要注意自己的儀容儀表及態(tài)度,與客人交談要熱情、誠懇,語言親切。
③幫助客人解決疑難。如客人不知道餐廳、娛樂場所、健身地、商品、美容中心等位置,要指給他去的方向或帶他去目的地。對于其它疑難問題,能幫客人解決的也要盡力想辦法解決。
④幫助客人查詢。如客人跌物品,查詢單位、某人或某事。若是在店內(nèi)或市內(nèi)的,盡可能幫客人查詢,要將查詢結(jié)果告訴客人。對客人遺失物品,要做詳細記錄,如姓名,房號,遺失物品的類別、數(shù)量,遺失的地點、時間,客人的住址等記錄后轉(zhuǎn)告保安部和有關(guān)部門,請他們協(xié)助幫助查找。客人在住店期間能查到的要及時轉(zhuǎn)交客人;客人若離店,要郵給客人;查不到,要答復客人。
⑤處理投訴。投訴是客人對酒店的服務(wù)質(zhì)量而提出的意見。投訴有書面的、電話的或面對面的。客人投訴的內(nèi)容有不滿,也有建議。受理投訴時不論是什么內(nèi)容、采取什么方式或出于什么態(tài)度,都要以熱情、友好和歡迎的態(tài)度對待,都要向客人表示道謝。對客人撤訴的內(nèi)容要作詳細記錄,并與被投訴的單位領(lǐng)導和個人核實。將核實的情況和處理結(jié)果用口頭或書面形式答復客人,使客人感到處理是實事求是的、是負責任的,從而提高對酒店的信心。
⑥注意大堂的秩序和客人的安全。若秩序混亂或有不安全的因素,要進行干預或維持。也可指示保安人員進行維持或干預。要保持大堂的肅靜和高雅。
⑦“VIP”客人抵離酒店時,大堂副理應(yīng)陪同總經(jīng)理、部門經(jīng)理在門前迎送賓客。
⑧對于大堂發(fā)生的一切事情或處理不了的問題要及時向部門經(jīng)理或總經(jīng)理匯報;每隔一段時間,將積累的數(shù)據(jù)及處理的有關(guān)事項整理成文件,通報全體管理層,以便引起各級領(lǐng)導的關(guān)注和重視。