鎮(zhèn)12345縣長熱線電話受理工作制度
鎮(zhèn)“12345”縣長熱線電話受理工作制度
為了切實做好“12345”縣長熱線電話受理工作，充分發(fā)揮其密切聯(lián)系群眾、準確傳遞信息、及時為群眾排憂解難、有效促進機關(guān)作風轉(zhuǎn)變、不斷改進政府工作的作用，經(jīng)鎮(zhèn)黨委政府研究決定，制定本制度。
一、受理范圍
1、對政府工作及其工作人員的批評、意見和建議；
2、對我鎮(zhèn)gg開放、經(jīng)濟發(fā)展、社會治安、城鎮(zhèn)建設(shè)、環(huán)保衛(wèi)生及精神文明建設(shè)等各方面的意見和建議；
3、對政府各部門單位工作職責、辦事程序及政策規(guī)定的咨詢、意見和建議；
4、對直接影響群眾生活的有關(guān)問題及突發(fā)事件的處理意見和建議；
5、對社會生活中發(fā)生的、需要政府解決的有關(guān)問題的意見和建議等。
二、工作原則
（一）服務(wù)第一的原則。縣長熱線工作事關(guān)黨委、政府的形象，必須把全心全意為人民服務(wù)的宗旨放在第一位。以飽滿的熱情投入工作，自覺接受群眾監(jiān)督。
（二）實事求是的原則。一切從實際出發(fā)，滿足人民群眾合理訴求。堅持把為民辦實事作為工作的出發(fā)點和落腳點，嚴肅認真，客觀公正，講求實效。
（三）分級負責、歸口辦理的原則。堅持誰主管、誰負責、誰辦理。對縣長熱線管理辦公室交辦的，凡屬本部門、本單位職責范圍內(nèi)的事項，不得推諉、扯皮或上交矛盾，必須認真抓好落實。對超越本單位權(quán)限或無法直接單獨辦理的，要在采取措施的同時，及時呈報上級或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門（單位）辦理；對群眾反映的緊急重大問題，要在采取處理措施的同時，及時向上級報告。
（四）高效快捷的原則。對群眾的意見、建議和訴求，力求用最短的時間、最快的速度作出處理，以最佳的結(jié)果答復(fù)群眾。按照急事急辦、特事特辦、難事盡力辦的要求，切實為群眾排憂解難。
（五）依據(jù)政策處理的原則。對群眾來電反映的符合政策規(guī)定的問題，應(yīng)及時處理，盡快解決；對條件暫不具備，一時解決有困難的，應(yīng)向群眾講明情況，同時積極創(chuàng)造條件，爭取早日解決；對超出政策規(guī)定或過高要求的，要做解釋疏導(dǎo)工作，講明原因，以求得群眾的理解。
（六）保守秘密的原則。在答復(fù)處理群眾反映問題的過程中，要做到不泄密；來電人不愿公開單位和姓名的，要尊重來電人的意愿，特別是對揭發(fā)、控告電話，要為反映人保密，防止出現(xiàn)打擊報復(fù)事件。
三、基本工作程序
（一）日常時間工作程序
1、受理
（1）建立24小時快速響應(yīng)處理機制。鎮(zhèn)熱線辦建立熱線值班制度，采取固定電話（8310008）與移動電話（）、網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的方式，確保全年每天24小時與縣長熱線保持通訊暢通、快速響應(yīng)、及時處置。
（2）及時準確接好縣長熱線。鎮(zhèn)熱線辦要準確記錄縣長熱線交辦事件的來電人姓名、單位或住址、聯(lián)系電話、來電時間和內(nèi)容，并進行分類處理。
2、時限
（1）鎮(zhèn)熱線辦必須在一個工作日內(nèi)對縣熱線辦交辦的事項作出交辦，對交辦的事項，承辦單位必須在3個工作日內(nèi)辦結(jié)或作出明確答復(fù)。
（2）確因特殊情況需延時辦結(jié)的，各承辦單位應(yīng)向縣熱線辦提出申請，說明延時理由、辦理措施及完成時限等。經(jīng)縣熱線辦同意后，可適當延長辦結(jié)時間，一般不超過7個工作日。
（3）對“縣長熱線呈報件”涉及的事項，各承辦單位應(yīng)在15個工作日內(nèi)辦結(jié)。確因特殊情況需延時辦結(jié)的，各承辦單位應(yīng)向縣熱線辦提出申請，說明延時理由、辦理措施及完成時限等。經(jīng)縣熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組同意后，可適當延長辦結(jié)時間，一般不超過30個工作日。
（4）屬于法律法規(guī)已規(guī)定辦理期限的事項，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)辦結(jié)。
3、反饋
（1）對縣熱線辦交辦的事項，各承辦責任單位應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)，交由鎮(zhèn)熱線辦匯總后并向來電人反饋。
（2）對不屬于本單位職責范圍內(nèi)的交辦事項，承辦單位應(yīng)在一個工作日內(nèi)告知縣熱線辦，由縣熱線辦按程序重新交辦。
4、督辦。鎮(zhèn)熱線辦負責督查具體交辦事項，加強與承辦單位的聯(lián)系溝通，隨時掌握辦理情況。對超出辦理時限的，及時催辦；經(jīng)催辦兩次以上仍不答復(fù)反饋的，呈報主要領(lǐng)導(dǎo)予以批評；對群眾反映較多的熱點問題或較長時間未妥善解決的難點問題，鎮(zhèn)熱線辦要重點督辦，采取上門督辦、現(xiàn)場督辦等方式，加強協(xié)調(diào)，督促落實。
5、綜合分析。鎮(zhèn)熱線辦定期對群眾反映的問題進行綜合分析，將帶有傾向性的重要社情民意或具有普遍性、事關(guān)全局的重大問題進行整理，形成專題報告，向縣長熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組匯報。
6、立卷歸檔。鎮(zhèn)熱線辦要及時做好受理事項辦理情況的整理及歸檔工作，將具有保存價值的資料進行存檔。
（二）節(jié)假日和夜間處理重大突發(fā)性事件工作程序。鎮(zhèn)熱線辦實行24小時值班制，對節(jié)假日、特別防護期和夜間的來電，均由熱線辦負責做好記錄和處理。
四、獎懲舉措
（一）獎勵辦法：將縣長熱線工作納入鎮(zhèn)績效文明考核范疇，對表現(xiàn)突出的個人，將給予嘉獎；
（二）責任追究：對“12345”縣長熱線工作存在下列行為之一的，按縣相關(guān)規(guī)定實行問責：
1、無正當理由不能按時辦結(jié)或未按要求反饋辦理結(jié)果的；
2、同一交辦事項因辦理不力被連續(xù)兩次退回重辦或造成三次以上重復(fù)投訴的；
3、突發(fā)應(yīng)急事件辦理不力和不按規(guī)定要求及時上報情況的；
4、工作渠道不暢通，鎮(zhèn)熱線電話無人接聽，造成不良后果的；
5、工作敷衍、推諉扯皮、弄虛作假、欺上瞞下的；
6、已經(jīng)通過熱線辦協(xié)調(diào)處理，形成了統(tǒng)一意見，應(yīng)辦未辦的；
7、違反保密紀律、向被舉報人透露舉報人信息及相關(guān)情況的；
8、對投訴人進行打擊、報復(fù)、陷害的；
9、利用職權(quán)“索、拿、卡、要”的；
10、其他不履行或不正確履行工作職責的。
二
篇2:物業(yè)安全服務(wù)熱線電話服務(wù)程序制度
物業(yè)安全服務(wù)熱線電話的服務(wù)程序
1.工作時間內(nèi),服務(wù)人員應(yīng)保證計算機和電話等設(shè)備正常工作,保證熱線電話暢通。
2.專職人員接聽來電。
3.服務(wù)中心人員必須準備一份緊急電話號碼單,如火警、警察、醫(yī)院、救護車等電話號碼。
4.電話鈴響3聲前,立即接聽電話,講話聲音要清晰悅耳,語速要適當;電話鈴響超過3聲后接聽應(yīng)向客戶致歉。
5.接聽電話時,先向?qū)Ψ絾柡?然后再告知對方本公司本部門名稱,如“××物業(yè)”、“某某物業(yè)安全服務(wù)管理部”,同時,做好記錄準備。
6.接電話要彬彬有禮,并使用歡迎詞句,包括報告接電話人的崗位和公司的名稱例如:“您好,××物業(yè)安全服務(wù)管理部,請問您需要什么幫助”
7.遇到騷擾電話時,應(yīng)指出其錯誤行為后再行掛斷,當業(yè)主打錯電話時,服務(wù)人員應(yīng)禮貌做出說明。
8.如來電業(yè)主要找的相關(guān)服務(wù)人員不在,接聽人需做好轉(zhuǎn)告記錄,以便及時告知該服務(wù)人員。
9.對等候的業(yè)主,要每隔30秒再問候和關(guān)照一次。
10.對所有電話都及時地回答和轉(zhuǎn)接,并記下電話留言。
11.業(yè)主投訴或咨詢敘述不清時,服務(wù)人員應(yīng)用客氣周到的語言描述業(yè)主所說的情況并得到確認。
12.對于業(yè)主投訴,服務(wù)人員要積極、熱情、認真處理,不得在處理過程中發(fā)生內(nèi)部推諉、搪塞或敷衍了事的行為。
13.對業(yè)主提出的批評意見,服務(wù)人員要虛心聽取,表示待調(diào)查清楚后再予答復(fù)。
14.接到業(yè)主求助電話時,服務(wù)人員要詳細詢問情況并對業(yè)主所說的情況加以判斷;后電話引導(dǎo)和協(xié)助業(yè)主解決問題,如無法解決,服務(wù)人員應(yīng)詳細、準確記錄客戶的姓名、電話、地址,并及時通知相關(guān)人員趕赴現(xiàn)場。
15.通話過程中或通話結(jié)束,服務(wù)人員不可強行掛斷電話,而要等業(yè)主先掛斷電話后再掛電話。
16.整理電話資料,作好詳細記錄,以備查。
篇3:鎮(zhèn)12345縣長熱線電話受理工作制度
鎮(zhèn)“12345”縣長熱線電話受理工作制度
為了切實做好“12345”縣長熱線電話受理工作，充分發(fā)揮其密切聯(lián)系群眾、準確傳遞信息、及時為群眾排憂解難、有效促進機關(guān)作風轉(zhuǎn)變、不斷改進政府工作的作用，經(jīng)鎮(zhèn)黨委政府研究決定，制定本制度。
一、受理范圍
1、對政府工作及其工作人員的批評、意見和建議；
2、對我鎮(zhèn)gg開放、經(jīng)濟發(fā)展、社會治安、城鎮(zhèn)建設(shè)、環(huán)保衛(wèi)生及精神文明建設(shè)等各方面的意見和建議；
3、對政府各部門單位工作職責、辦事程序及政策規(guī)定的咨詢、意見和建議；
4、對直接影響群眾生活的有關(guān)問題及突發(fā)事件的處理意見和建議；
5、對社會生活中發(fā)生的、需要政府解決的有關(guān)問題的意見和建議等。
二、工作原則
（一）服務(wù)第一的原則。縣長熱線工作事關(guān)黨委、政府的形象，必須把全心全意為人民服務(wù)的宗旨放在第一位。以飽滿的熱情投入工作，自覺接受群眾監(jiān)督。
（二）實事求是的原則。一切從實際出發(fā)，滿足人民群眾合理訴求。堅持把為民辦實事作為工作的出發(fā)點和落腳點，嚴肅認真，客觀公正，講求實效。
（三）分級負責、歸口辦理的原則。堅持誰主管、誰負責、誰辦理。對縣長熱線管理辦公室交辦的，凡屬本部門、本單位職責范圍內(nèi)的事項，不得推諉、扯皮或上交矛盾，必須認真抓好落實。對超越本單位權(quán)限或無法直接單獨辦理的，要在采取措施的同時，及時呈報上級或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門（單位）辦理；對群眾反映的緊急重大問題，要在采取處理措施的同時，及時向上級報告。
（四）高效快捷的原則。對群眾的意見、建議和訴求，力求用最短的時間、最快的速度作出處理，以最佳的結(jié)果答復(fù)群眾。按照急事急辦、特事特辦、難事盡力辦的要求，切實為群眾排憂解難。
（五）依據(jù)政策處理的原則。對群眾來電反映的符合政策規(guī)定的問題，應(yīng)及時處理，盡快解決；對條件暫不具備，一時解決有困難的，應(yīng)向群眾講明情況，同時積極創(chuàng)造條件，爭取早日解決；對超出政策規(guī)定或過高要求的，要做解釋疏導(dǎo)工作，講明原因，以求得群眾的理解。
（六）保守秘密的原則。在答復(fù)處理群眾反映問題的過程中，要做到不泄密；來電人不愿公開單位和姓名的，要尊重來電人的意愿，特別是對揭發(fā)、控告電話，要為反映人保密，防止出現(xiàn)打擊報復(fù)事件。
三、基本工作程序
（一）日常時間工作程序
1、受理
（1）建立24小時快速響應(yīng)處理機制。鎮(zhèn)熱線辦建立熱線值班制度，采取固定電話（8310008）與移動電話（）、網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的方式，確保全年每天24小時與縣長熱線保持通訊暢通、快速響應(yīng)、及時處置。
（2）及時準確接好縣長熱線。鎮(zhèn)熱線辦要準確記錄縣長熱線交辦事件的來電人姓名、單位或住址、聯(lián)系電話、來電時間和內(nèi)容，并進行分類處理。
2、時限
（1）鎮(zhèn)熱線辦必須在一個工作日內(nèi)對縣熱線辦交辦的事項作出交辦，對交辦的事項，承辦單位必須在3個工作日內(nèi)辦結(jié)或作出明確答復(fù)。
（2）確因特殊情況需延時辦結(jié)的，各承辦單位應(yīng)向縣熱線辦提出申請，說明延時理由、辦理措施及完成時限等。經(jīng)縣熱線辦同意后，可適當延長辦結(jié)時間，一般不超過7個工作日。
（3）對“縣長熱線呈報件”涉及的事項，各承辦單位應(yīng)在15個工作日內(nèi)辦結(jié)。確因特殊情況需延時辦結(jié)的，各承辦單位應(yīng)向縣熱線辦提出申請，說明延時理由、辦理措施及完成時限等。經(jīng)縣熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組同意后，可適當延長辦結(jié)時間，一般不超過30個工作日。
（4）屬于法律法規(guī)已規(guī)定辦理期限的事項，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)辦結(jié)。
3、反饋
（1）對縣熱線辦交辦的事項，各承辦責任單位應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)，交由鎮(zhèn)熱線辦匯總后并向來電人反饋。
（2）對不屬于本單位職責范圍內(nèi)的交辦事項，承辦單位應(yīng)在一個工作日內(nèi)告知縣熱線辦，由縣熱線辦按程序重新交辦。
4、督辦。鎮(zhèn)熱線辦負責督查具體交辦事項，加強與承辦單位的聯(lián)系溝通，隨時掌握辦理情況。對超出辦理時限的，及時催辦；經(jīng)催辦兩次以上仍不答復(fù)反饋的，呈報主要領(lǐng)導(dǎo)予以批評；對群眾反映較多的熱點問題或較長時間未妥善解決的難點問題，鎮(zhèn)熱線辦要重點督辦，采取上門督辦、現(xiàn)場督辦等方式，加強協(xié)調(diào)，督促落實。
5、綜合分析。鎮(zhèn)熱線辦定期對群眾反映的問題進行綜合分析，將帶有傾向性的重要社情民意或具有普遍性、事關(guān)全局的重大問題進行整理，形成專題報告，向縣長熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組匯報。
6、立卷歸檔。鎮(zhèn)熱線辦要及時做好受理事項辦理情況的整理及歸檔工作，將具有保存價值的資料進行存檔。
（二）節(jié)假日和夜間處理重大突發(fā)性事件工作程序。鎮(zhèn)熱線辦實行24小時值班制，對節(jié)假日、特別防護期和夜間的來電，均由熱線辦負責做好記錄和處理。
四、獎懲舉措
（一）獎勵辦法：將縣長熱線工作納入鎮(zhèn)績效文明考核范疇，對表現(xiàn)突出的個人，將給予嘉獎；
（二）責任追究：對“12345”縣長熱線工作存在下列行為之一的，按縣相關(guān)規(guī)定實行問責：
1、無正當理由不能按時辦結(jié)或未按要求反饋辦理結(jié)果的；
2、同一交辦事項因辦理不力被連續(xù)兩次退回重辦或造成三次以上重復(fù)投訴的；
3、突發(fā)應(yīng)急事件辦理不力和不按規(guī)定要求及時上報情況的；
4、工作渠道不暢通，鎮(zhèn)熱線電話無人接聽，造成不良后果的；
5、工作敷衍、推諉扯皮、弄虛作假、欺上瞞下的；
6、已經(jīng)通過熱線辦協(xié)調(diào)處理，形成了統(tǒng)一意見，應(yīng)辦未辦的；
7、違反保密紀律、向被舉報人透露舉報人信息及相關(guān)情況的；
8、對投訴人進行打擊、報復(fù)、陷害的；
9、利用職權(quán)“索、拿、卡、要”的；
10、其他不履行或不正確履行工作職責的。
二