美容院顧客管理制度
美容院顧客管理制度
1、對待客人要熱情，有禮貌，使用文明用語。如“歡迎光臨”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“謝謝光臨”、“歡迎下次光臨”等。
2、定期打電話給客人，提醒客人護理時間和下次護理的時間。
3、對新客人和特殊情況的客人，護理的第二天必須電話跟蹤。
4、節假日打電話或短信問候，加強客人對本院的印象，讓她覺得有一種重視感。
5、列出每月過生日的客人名單，進行電話或短信問候，必要可申請生日禮物或共同慶祝
6、對于第一次來咨詢的顧客，應配合客人認真填寫顧客檔案，安排合理的流程。
7、認真對待每一位客人，認真完成每一道程序，不可偷工減料，應付客人，一經發現重罰。
8、如接到客人投訴，是員工自身原因造成的應當面和客人賠禮道歉，第一次記警告，兩次以上，停薪培訓，合格后方可上崗。
9、做活輪牌，點牌不走牌，不準挑客人，一經發現，扣除當天的工資和提成，屢教不改者，視開除處理。
10、如果是員工操作程序不當而引發的任何事宜，而帶來的一切損失，責任人全權承擔。
11、熱情對待每一位客人，不準分高低貴賤，不得對客人無禮，不得和客人頂嘴，同等對待。
12、對客人認真負責，不準強買強賣，尊重客人的意見，合理地安排流程及家居使用產品。
篇2:美容院店務管理制度
美容院經營單靠個人業績遠遠是不行的，最重要還得靠美容院店長的管理，如果沒有一個優秀的美容院店長來做好管理，這個美容院就很難經營了，下面為介紹幾招店務管理通用制度。
1、給顧客作護理時，溝通顧客應輕聲細語，美容師之間不允許相互開玩笑取樂，喧嘩、議論事情。無論上、下班時間，均不能躺在美容床或伏在工作臺上休息、睡覺(特殊情況須請示店長同意)
2、自覺維護公司(店)的形象、聲譽，積極提供有利于公司(店)發展的方式方法。不準在店內議論他人是非或與顧客議論公司(店)內部是非。
3、節約用水用電，杜絕浪費行為。做護理不準偷工減料或鋪張浪費。
4、嚴格執行衛生清潔制度。
5、上班時間手機關閉或調到震動檔，給顧客做護理時不準接私人電話，電話內容由他人代為轉告或改時間打入，接聽時間不準超過3分鐘，顧客預約電話請他人代為登記。
6、每天早、晚班必須交接班，清點貨品及營業款。
7、業務經理(店長)對屬下美容師有絕對領導權和管理權，美容師必須服從安排。
8、工作時間不得打私人電話，不得吃零食、吸煙、渴酒、大聲喧嘩、追逐、打鬧、私會客人和家人。
9、不得向客人索要小費，或利用工作之便假公濟私，謀取私利。
10、每周三上午10∶00～11∶00各店例會(11∶00前不預約客人)，全體員工須準時參加。
11、嚴格執行上、下班簽名制度，著工裝簽名，并嚴格簽署上下班具體時間。
12、不能請霸王假，工休按店內輪休制執行。臨時事假須上班時間前請示店長或經理批準;請假須真實反映情況;請假面具一天以上須書面申請經理批準，超過批準期限視為曠工。
13、工作時間須束發，穿著工作服，整齊清潔，佩戴工作牌，擦口紅，劉海不得長過眉毛，不能留長指甲，做護理時戴口罩，上班時間不能在手上佩戴首飾。
14、努力培養和提高專業接待素質，按規定禮儀禮貌用語，微笑、親切接待顧客，主動問候顧客，接待廳內見到顧客須起立，主動為顧客開門。為客人換鞋、鋪床，迎三送七，送客人出門不能少于三步。不能在上班時間把個人消極情緒帶入店內，影響同事和顧客。
15、尊重顧客。虛心聽取意見和建議，并按情況及時包饋給店長或經理，無論如何不準與顧客發生爭吵。
16、美容師之間互相尊重、關心和照顧，禮貌用語，嚴禁在營業場院所內講臟話，爭吵、打鬧、發脾氣，摔物品等言行。
17、服務工作安排，工作積極主動，主動聯系及預約顧客，工作不拈輕怕重，挑三儉四，自覺服務工作安排。不經店長或經理同意，不能隨意調斑，和擅自安排工作或休息。
18、不能在店內從事工作業務無關的事情。
19、當班時間必須按規定填定各類報表。
20、不能利用上班時間從事個人護理，從事個人護理按有關規定現金結帳。美容師個人購買產品僅供本人使用，嚴禁利用職務之便損害公司(店)的利益。
21、正規合理的使用美容儀器，愛護美容院設備，產品根據需要放入冰箱低溫保存。
22、嚴格保密顧客資料。未經公司(經理)同意，不準私自借用店內資料、物品，不準對外泄漏公司(店)內技術、管理資料及具體經營數據。
篇3:顧客投訴服務標準
為確保公司質量體系的建康、適宜發展，向顧客提供完善的服務，滿足顧客的合理要求，進一步提高公司的信譽，特制定《顧客投訴服務標準》：對違反標準要求的，嚴格按照公司的考核管理辦法執行。《顧客投訴服務標準》：全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責，并設身處地為其解決實際問題，不可以職權范圍為借口推諉顧客，當住戶(顧客)來電或上門投訴時，須堅持以下處理原則：
一.聽清楚在接待住戶(顧客)投訴時，應耐心聽住戶(顧客)講完，聽清投訴的內容，不得打斷其說話，更不能急于表態。
二.問清楚待住戶(顧客)講完后，要進一步問清有關情況，切忌與住戶(顧客)正面辯駁，應客觀冷靜地引導其敘述清楚實際情況。
三.跟清楚受理住戶(顧客)投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向其講清楚，并確定下次回復的時間。四.復清楚對住戶(顧客)的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復住戶(顧客)，以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
五.記清楚處理住戶(顧客)投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。
報告重大投訴，必須馬上報告部門負責人或分管經理。
文明用語
1因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)
2您好
3請進、請坐、請講、請問
4請稍等
5謝謝
6對不起
7請原諒
8很報歉
9沒關系
10不客氣
11請您排隊等侯
12請不要著急
13很高興能為您服務
14請您先看一下須知
15您有什么愿望，請告訴我
16對不起，請注意保持環境(室內)衛生(請您不要吸煙)
17請把您的需求告訴我
18我能為您提供什么幫助嗎?
19我理解您的心情
20我會盡量幫助您
21請您按規定填寫表格
22有不懂的地方您盡管問
23很抱歉，讓您久等了
24不用謝
25請放心
26我們幫您辦
27請留下保貴意見
28您慢走
29請走好,再見
30為您服務是我應該做的!
31您的需求就是我的職責
32對待業主(業主(使用人))語言應該表達恰當、聲調溫和、親切自然。
服務忌語
1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經病等等
2喂,干什么
3喊什么,等一會兒