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――物業管理報修、投訴制度

1目的

明確對業主/客戶(以下簡稱業戶)投訴(服務需求)進行處理的職責和工作流程,以確保業戶投訴(服務需求)得到及時、準確、合理的解決。

2適用范圍

適用于本公司物業管理過程中所出現的業戶投訴(服務需求)的處理。

3職責

3.1客服中心設24小時值班電話,值班人員負責受理、傳達、跟催和反饋業戶服務需求及投訴,并將受理內容記錄在《客服中心值班記錄本》。其中對管理服務質量方面的投訴,受理人應填寫《投訴記錄表》,并轉交給客服中心負責人安排處理,對于重大質量問題或超出處理權限的的投訴,上報管理處直至公司領導,由公司領導作出處理決定。

3.2公司各員工均有責任受理業戶各類投訴及服務需求,并及時傳達至管理處,管理員視情節輕重,聯系相關責任單位給予處理或跟進。

4實施程序

4.1受理

4.1.1管理員接到業戶來電時,接待者應按"四清楚,一報告"原則辦理,即"聽清楚,問清楚,復清楚,記清楚,報告責任單位負責人。",如業戶來訪時,應請來訪者入座并準備茶水及用以記錄的表格。

4.2處理程序

4.2.1管理員明確投訴(服務需求)內容后,判斷投訴(服務需求)所涉及的單位,分情況作以下處理,責任單位應無條件協助處理。

4.2.1.1對業戶提出的室內維修、小型安裝、公共區域的設備設施維修要求,填寫《客服中心值班記錄本》并立即告知工程班安排維修。具體程序按《維修服務工作制度》執行,工程班應在業戶預約時間內完成,并請業戶確認服務質量、及時性,服務態度等。管理員根據預約完成時間,查詢維修的完成情況,并進行跟蹤、催辦,同時與報修業戶保持聯系,及時反饋業戶意見。

4.2.2對業戶提出的室內清潔、綠化服務及告示牌租用等有償服務需求記錄在《客服中心值班記錄本》上,由管理員與業戶洽談并安排服務提供及跟蹤、催辦事宜。

4.2.3對業戶提出的有效投訴,如服務態度、亂收費、清潔質量、綠化質量、郵件報紙遺失、投遞不及時等受理人應填寫《投訴記錄表》并及時傳達至管理處負責人安排跟進處理。

4.3投訴的識別

4.3.1業戶提出的以下事項應判定為有效投訴:

4.3.1.1沒有履行《物業管理委托合同》中規定的義務;

4.3.1.2沒有履行對業戶的承諾;

4.3.1.3違反國家和當地政府頒發的物業管理法規;

4.3.1.4違反公司的規定向業戶亂收費、多收費;

4.3.1.5應做的,經兩次提示或督促還沒有做的事;

4.3.1.6服務態度惡劣、污辱業戶人格、損壞業戶的東西;

4.3.1.7供方承包的工作不符合質量要求,不能滿足業戶的需要。

4.3.2業戶提出的以下事項應判定為協辦事項:

4.3.2.1反映其它業戶違反有關規定,如高空拋物、違章裝修、樓上房間往下漏水等問題;

4.3.2.2反映開發商不履行合同和承諾,如房屋存在漏水等質量問題、公共設施不能按期投入使用等問題;

4.3.2.3反映屬于業主委員會研究決定才能解決的事項,如動用維修基金粉刷樓道、修理屋面、更換設備等事項;

4.3.2.4反映有關單位的問題,如供水、供電、有線電視、通信網絡、電話線路、停車場管理等(指由其它單位管理的)等方面存在的問題;

4.3.2.5反映有關政府部門擾民的,如夜間查戶口、上班時攔住查證件、亂罰款等。

4.3.3業戶提出的以下事項應判定為過高要求:

4.3.3.1要求增加原設計規劃沒有的公共設施和活動場所;

4.3.3.2要求降低合同已經明確的、業主委員會討論同意的、當地物價局批準的收費標準;

4.3.3.3要求提供《物業管理服務合同》規定以外的和物業管理法規沒有規定的物業管理服務項目。

5質量要求

5.1管理處組織向業戶發放"服務卡",公布24小時開通的報修、投訴、咨詢值班電話及公司服務質量投訴電話。

5.2客服中心接到投訴(服務需求)后應立即與業戶聯系,對其投訴(服務需求)問題進行處理,對能解決的問題應立即解決,并做好回訪工作,對處理結果進行跟蹤驗證,不能立即解決的,告之業戶解決時間,一般不應超過三天。

5.3責任部門處理投訴(服務需求)時應及時,不刁難、不推諉,做到"事事有著落,件件有回音"

5.4責任部門處理完投訴(服務需求)后,應將處理結果反饋給客服中心投訴受理人員,由受理人員作好相應記錄。

5.5客服中心每月應對投訴(服務需求)處理情況進行分析,其中投訴(服務需求)處理及時率以《維修單》、《投訴記錄表》及《客服中心值班記錄本》等記錄為依據來進行計算,計算公式為:處理及時率=(及時處理件數÷總件數)×100%。

5.6回訪按《回訪制度》執行。

6分析改進

6.1投訴(服務需求)處理應按照公司對客服務承諾及時完成,該服務承諾應根據實際情況適時予以調整,投訴(服務需求)處理的內部評價也以該承諾為依據。

6.2投訴(服務需求)處理完畢后,處理人須請業戶在《維修單》、《投訴記錄表》上簽名確認并評價。

6.3每半年品質部負責對業戶投訴進行一次統計分析。

6.4管理處負責提出本規程的改進意見,品質部進行文件修改。

6.5綜合組根據統計結果,對反復出現的投訴或有關質量指標的波動,應組織有關單位制定和實施糾正措施,防止重復發生類似問題。

7記錄、標識

7.1《維修服務通知單》

7.2《客服中心值班記錄本》

7.3《投訴記錄表》

篇2:物業處業主報修作業規程

物業處業主報修標準作業規程

1.0目的

為了使業主報修得到及時、順利的解決,達到業主完全滿意。

2.0適用范圍

適用于物業公司物業處業主報修處理工作。

3.0職責

3.1物業處服務中心負責接待處理業主的報修。

3.2物業處的維修主管負責安排業主報修工作。

3.3物業處維修員工負責組織實施報修工作。

4.0程序要點

4.1報修流程圖:

4.2報修處理程序

a)服務中心接到業主報修時,要與業主約定入戶時間;

b)及時填寫《業主接待記錄》,同時將業主姓名、地址、聯系電話、報修內容、報修時間、預約維修時間詳細填寫在《維修單》并通知維修主管;

c)維修主管確定維修等級(急修、小修、零修),安排維修員接單;

d)維修人員接到維修單,應立即攜兩聯維修單入戶維修,并嚴格遵守《入戶維修行為規范》;

e)維修后,認真填寫維修情況、用料情況及收費金額。并請業主試用或驗

收后在《維修單》上簽名確認,收業主費用時需給業主開具專用收據或發票;

f)完成后,第一聯返回接待中心銷《業主接待記錄》,第二聯交至財務組結帳;

g)修服務回訪見《回訪工作標準作業規程》。對不合格、不滿意事項按《業主投訴處理程序》處理

4.3相關文件由檔案資料員存檔,作為維修人員考核項目之一。

5.0相關記錄

5.1《業主接待記錄》sw-F8

5.2《維修臺帳》sw-W4

5.3《維修單》sw-W1

5.4《業主回訪記錄表》sw-F1

6.0相關支持文件

6.1《回訪管理標準作業規程》SW-FW-03

6.2《業主投訴處理標準作業規程》

突發公共衛生事件應急預案

篇3:小區報修服務指南5

住宅小區報修服務指南(五)

**物業管理有限公司維保部維修班現有員工6名,主要負責本小區內水、電等設施設備的維護合修繕工作,保障小區生活的正常供給。維保部執行24小時值班制度,隨時接待您的報修事宜,并保證自規定時間內按質按量完成維修任務。日常報修請直接聯系我們,緊急報修可撥打緊急電話。業主和使用人均使用電話報修,也可直接到物業公司辦公室報修。(報修地址及電話后附)

物業公司現有員工40名,主要負責小區內的治安、保潔、水電設施設備維護和日常修繕工作,并按領導責任制要求安排節日工作計劃,調配足夠人員完成日常維修、保潔、保安、公共設施、設備維護等工作。

一、報修范圍

急修項目分為:

(1)物業公共部位、公用設備、公共設施損壞發生危險;

(2)因室內線路故障而引起停電和漏電;

(3)因水泵故障和進水表內的水管爆裂和龍頭嚴重漏水;

(4)雨漏管、下水管堵塞和水盤等設備漏水;

(5)電梯故障、不能正常行駛;

(6)樓地板、扶梯踏步板斷裂和陽臺、曬臺、扶梯等各種扶手欄桿松動、損壞;

(7)其它屬于危險性急修項目。

一般項目分為:

(1)各類鋼、木門窗損壞;

(2)水衛設備零件損壞;

(3)屋面滲漏水;

(4)其它屬于小修養護和便民服務范圍的項目。

業主自用部位的原有自用設備的損壞,業主可以向物業公司報修,可以直接向其它相關維修單位報修。

二、維修費用

急修以及維修項目的維修費用,由報修人認可簽字后,按規定列支;除此之外,公用部位、公用設備維修且維修費用在500元以上的,需經業主委員會認可后予以維修,費用按規定列支。

物業修理項目竣工后,以業主驗收簽字為準。其中,疏通項目的修理竣工以流水暢通為驗收合格標準,筑漏項目以下一次下雨不漏為驗收合格標準,因修理質量引起的返修不再收費。

三、服務承諾:

業主、使用人報修項目分為急修項目和一般項目。本物業公司接到業戶急修項目報修的,應在15分鐘內趕到現場,30分鐘內修理;接到一般項目報修的,應在20分鐘內修理。

報修值班電話:***

緊急報修電話:****