四星級項目物業(yè)服務中心接待標準

1、檢查好儀表儀容,佩戴工號牌,女員工化淡妝,男員工修飾好頭發(fā),工作服整潔。對來服務中心的客人必須起立迎接,對離開中心客人道別。

2、所有來電,務必在三響之內(nèi)接答。接電話先問好,報單位,熟練準確地使用公司中英文名稱:"杭州**物業(yè)服務有限公司(英文):hangzhoufanyaProductsManageCo.,Ltd",親切地使用中英文問候語:"請問能幫您什么忙(英文):MayIHelpYou?"。

3、通話時,聽筒一頭應放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約五公分處,中途若需與他人交談,應用另一只手捂著話筒。

4、對業(yè)主的來人、來電反映情況要做好記錄,通話要點要問清,然后向對方復述一遍。

5、對方掛斷之后,方為通話完畢,任何時候不得用力擲聽筒。

6、對業(yè)主的詢問,要熱情、有禮,迅速地應答。

7、重視業(yè)主的投訴,并把這些投訴轉達給相關部門,以便迅速解決。

8、掌握公司、服務中心的組織結構,熟悉主要負責人的姓名、聲音。

9、熟悉常用電話號碼。

10、熟悉有關物業(yè)詢問的知識。

11、在工作中,不該問的不問,不該看的不看,不閑扯,不談笑。

12、對如下情況,必須嚴格保密:

(1)業(yè)主的情況。

(2)公司不對外公開的情況。

(3)中心各部門的情況。

(4)小區(qū)內(nèi)各種設施的運行情況。

(5)業(yè)主的房號。

13、遇到日常工作以外的情況,不要擅自處理,立刻向主管匯報。

14、認真填寫交接班本,記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作,寫上日期、時間和姓名。

篇2:工作績效測評標準:前臺接待員

前臺接待員工作績效測評標準

被測評人:測評人:

測評日期:測評時段:

*受命準備

1.正確掌握并熟悉前臺接待的內(nèi)容,制定相應的工作計劃。

2.正確安排每天日常工作的步驟,快速準備工作。

3.迅速、恰當?shù)奶幚砉ぷ髦械氖∨c失誤,并避免再次發(fā)生。

4.當接到臨時招待工作任務后,能很快的分析其整體情況與結構,制定切實可行的計劃。

5.當被授予的工作有困難時,能夠打破傳統(tǒng)的方式,尋找新的解決辦法。

6.能在開展接待工作之前擬定階段性進展報告及聯(lián)絡、協(xié)商重點。

7.著重考慮達到終點目標的手段、方法,然后再行動。

8.接待工作前檢查和確認工作內(nèi)容和方法是否正確。

*業(yè)務工作

1.回答詢問時,收集客戶、訪客及其他單位的信息;提供有關公司、辦事處地址、公司員工的信息;完成領導分配的其他文職工作。

2.接待訪客,搞清其來訪目的,引導其至相應地點,回答問題并提供信息。

3.負責公司電話記錄、分轉、服務工作。

4.向客戶轉達信息和文件。

5.記錄、整理、輸入信息。

6.向員工傳達信息。

7.打印備忘錄、通訊錄、出差憑證及其他文檔。

8.接受并解決客戶及公眾的投訴。

9.負責員工出差預定機票、火車票、客房等,差旅人員行程及聯(lián)絡登記,并接收相關款項和發(fā)票。

10.維護大堂、接待區(qū)域內(nèi)的整潔,進行該區(qū)域內(nèi)的報刊雜志、盆景植物的日常維護和保養(yǎng)。

11.協(xié)助人事部對公司員工考勤的管理。

*工作效率

1.正確確認工作目標,并踏實的執(zhí)行完成。

2.仔細檢查接待工作中的細節(jié),并在工作中著重注意。

3.在工作之前準備好所需的工具和材料。

4.注意每天的工作改進,使工作效率不斷提高。

5.掌握接待工作的前提,并有效地進行工作。

6.在接待工作中能隨機應變,達到提高工作效率和成果的目的。

7.與他人協(xié)調(diào)時,能很好的把握自己的目標。

8.注意身心健康,保持旺盛的精力。

9.工作中從不半途而廢或出現(xiàn)后遺癥的現(xiàn)象。

10.工作方法正確合理,時間和金錢使用十分有效。

11.對于意見不合的人,努力找出共同點,協(xié)調(diào)、高效的工作。

12.熱情招待,讓賓客感受到親切的氣氛。

13.注意形象的保持,為企業(yè)樹立良好的形象。

*成果

1.接待工作成果,成效達到預期的目的或計劃的要求。

2.及時整理工作中的心得體會,為以后接待工作創(chuàng)造良好的形象。

3.工作中總結報告及時、準確、真實。

4.通過工作,大大提高了接待工作熟練度和技能。

5.通過工作,為企業(yè)樹立和保持一種良好的形象。

6.拉近了企業(yè)與外界的關系。

篇3:酒店團隊接待操作程序標準

酒店市場營銷部操作程序及標準

S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE

程序與標準PROCEDURE

酒店團隊接待操作程序與標準

編號REF.NO.YLCCH/S&M―04-007第1版/第0次修改

執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE旅行社銷售經(jīng)理

涉及部門DEPT.CONCERNED前廳部、管家部、餐飲部、財務部

政策制定人PREPAREDBY

審批人APPROVEDBY

執(zhí)行日期EFFECTIE

一、團隊接待操作程序:

1、團隊預訂

(1)收取預訂傳真、信函,認真細致閱讀。

(2)閱讀訂房傳真、信函,理解正確。

(3)查清訂房要求,如有超出本人權限的特殊要求,應向營銷總監(jiān)匯報。

(4)查清對方與我店是否已有協(xié)議。如有協(xié)議,而且對方的要求也符合協(xié)議條款,可按要求直接給予確認;如超出協(xié)議條款和本人權限,應經(jīng)請示營銷總監(jiān)后與對方商量,達成一致后再予確認;如無協(xié)議,應在自己職權范圍內(nèi)與對方就價格、付款方式等進行協(xié)商,達成一致后再予確認;如對方要求超出本人權限,應向營銷總監(jiān)請示后再與對方協(xié)商,達成一致后再予確認。

(5)根據(jù)預訂要求,查閱《會議/團隊客情一覽表》。

(6)與前廳部客房預訂確認能否接受預訂。

(7)24小時內(nèi)填寫《團隊預定確認書》給予書面確認,確認內(nèi)容全面正確,包括時間人數(shù)、用房數(shù)、國籍、價格、訂餐人數(shù)、付款方式。

(8)準確無誤填寫《團隊通知單》并提前一周將《團隊通知單》發(fā)至前廳部客房預訂等有關部門。

(9)將預訂填入《會議/團隊客情一覽表》,供隨時查閱。

(10)將通知單放入當月團隊資料夾。

(11)將對方傳真歸入文件夾,及時轉送財務部會計核算組。

2、團隊更改與取消

(1)接收旅行社更改、取消通知,以書面形式為準。

(2)對照原計劃進行比較,仔細找出修改內(nèi)容,不得遺漏。

(3)如對變更無異議、重大更改,則立即給予確認;如有異議,則需打電話或發(fā)傳真,則于24小時之內(nèi)與該社取得聯(lián)系。

(4)如24小時內(nèi)的團隊取消,協(xié)商解決,酌情收取損失費,以求下次合作,共同發(fā)展。

(5)如該團計劃已下發(fā)前廳部預訂處,須立即向前廳部預訂處下達《變更通知單》;如該團預訂尚未下達,則在原計劃相應處用醒目色筆進行改動。

(6)及時將資料歸檔。

3、團隊接待

(1)團隊到店前三小時,對照《團隊通知單》仔細核對團隊人數(shù)、用房數(shù)等情況。

(2)檢查房間、鑰匙等的準備工作是否到位。

(3)對有特殊要求的客人,應檢查是否已按特殊要求做好各項安排。

(4)團隊到店時,到前臺與旅行社陪同及領隊聯(lián)系,互相交換名片,協(xié)助辦理入住手續(xù)。

(5)協(xié)助總臺接待人員的工作,落實團隊用房、用餐及其他特殊事項。

(6)團隊辦理退房手續(xù)前15分鐘到總臺協(xié)助結帳,并確保團隊客人已結清個人帳。

(7)送客人離店,與客人道別。

(8)團隊退房后,將《團隊預定確認書》、《團隊通知單》歸檔,由部門文員按每季或每年進統(tǒng)計,登記在《會議/團隊經(jīng)營情況一覽表》上。

二、團隊接待的操作標準:

1、所有信息必須以書面的形式,要求準確、及時、簽字。

2、訂單的收取要及時,回復必須在24小時以內(nèi),確認必須與書面形式,并按類歸檔。

3、團隊的確認、修改、取消必須第一時間與前廳部預訂處聯(lián)系。

4、與各相關部門的溝通必須以書面、簽字確認的形式進行,并要求準確、及時。

5、旅行社銷售經(jīng)理必須全程跟蹤團隊的預訂、變更、入住、退房全過程,及時反饋信息、解決問題,并填寫《客戶意見反饋表》。

6、須協(xié)助財務部做好結算工作。

7、盡量用姓氏稱呼客人。(整個訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次)