物業項目接待員儀容儀表言行標準

1.0目的

為了規范公司接待員儀容、言行,特制定本管理標準。

2.0適用范圍:

適用于**物業公司所管轄所有項目接待員日常工作期間儀容儀表言行標準。

3.0職責

基礎部項目負責人負責監督、檢查接待員的儀表及言行。

4.0程序要素

4.1儀容儀表

4.1.1工作期間必須穿公司規定的統一服裝,黑色皮鞋,服裝要熨燙平整,紐扣齊全,干凈整潔,司標端正地佩戴在左胸處,胸卡端正的掛在左胸前。

4.1.2面容清潔,女接待員要化淡妝。

4.1.3頭發要常洗、整齊,保持清潔,不得有頭屑。發型要美觀大方,經常梳理,女接待員長發需用黑色發帶束起,不得加其他頭飾,或者盤成發髻。

4.1.4不可戴形狀、款式、顏色夸張的戒指、項鏈、耳飾、手鐲、手鏈。

4.1.5要經常洗澡,身上無異味,不能使用味道強烈的香水,保持皮膚健康。手部要保持清潔,經常修剪指甲,不得涂抹鮮艷的指甲油。

4.2言行規范

4.2.1當遇到客戶問詢時,與客戶談話時必須站立,身體挺直,重心應稍向前傾,挺胸,收腹,雙手自然下垂在身體兩側或交疊放在身前,并與客戶保持一步半距離(80公分---1米左右)。講話時目光應注視對方,表情自然,保持微笑,不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作,不得唾沫四濺;不得手舞足蹈或者指手畫腳。

4.2.2回答客戶問題時要面帶微笑,作到有問必答,不能說:"不知道"、"不會"、"不管"、"不懂"、"不行","沒有"等言語,不得以生硬、冷淡的態度接待

客戶。

4.2.3如遇客戶心情不佳,言行過激,也不要面露不悅的神色,要以"客戶永遠是對的"準則對待客戶。

4.2.4不得在售房大廳內和客戶面前扎堆聊天。

4.2.5工作期間,不得有意偷聽銷售員和客戶的談話,不得私下議論客戶的是與非,不得對客戶進行圍觀。

4.2.6工作期間,雙手不得插腰、插入衣褲或隨意亂放,不得玩弄其他物品。

4.2.7在服務區域內,身體不得東倒西歪,前仰后靠,不得伸懶腰、駝背、聳肩;不得發呆出神。

4.2.8行走要輕而穩,上體正直,抬頭,眼平視,兩臂自然地前后擺動,肩部放松。且忌晃肩膀搖頭,上體左右擺動。

4.2.9在向客戶指示方向時,要將手臂自然前伸(上身稍前傾,以示尊重),手指并攏掌心向上,指向目標,切忌用手指指點。

4.2.10在客戶面前,任何時候不得有以下行為:打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎等。

4.2.11在行走中遇到顧客應稍做停留,側身讓路,待對方通過后再行進。不得直視客戶,也不得假裝沒看見檫身而過。

4.2.12不接受客戶的任何饋贈。

4.3服務態度

4.3.1對客戶的要求優于其他任何職責。

4.3.2按客戶的期望來提供服務。

4.3.3對客戶服務應體現出主動、禮貌、關心、精干、平等、接納。

篇2:總臺接待員工作職責及范圍

職銜:總臺接待員(RECEPTIONIST)

工作時間如下:

每星期工作六天,每天工作九小時,一小時膳食,須輪班工作。

工作范圍如下:

(1)負責根據規定程序有效率地為客人安排客房入住事宜。

(2)記錄住客之個人資料及入住資料。

(3)對客人保持友善、整潔、有禮及微笑之形象。

(4)聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。

(5)在不能解決住客難題或投訴時,須轉交上司處理。

(6)通知房務部辦公室有關散客搬入時間。

(7)在住客遷出時,收取其鎖匙。

(8)將住客搬入時所填之住房登記表副本盡快到電話總機操作部。

(9)當住客剛辦完搬入手續后,通知行李部派出行李員幫助住客搬運行李。

(10)在派出行李員變動客房前,應填寫客房變動單,并通知房務部辦公室。

(11)在早上,把預留的客房名單通知給房務部。

(12)為每位住客準備一份應收款賬頁。

(13)對比客房查詢牌和房務部所交來之客房狀態報告有否差異。

(14)若發現前廳部和房務部所交來之客房態報告有差異時,須馬上報告給上司。

(15)按照主任之指示,預先登記貴賓預住資料。

(16)預留給當天到達的貴賓房,須馬上通知房務部與餐飲部作好有關準備。

(17)準確地控制客房狀況牌。

(18)所有住房登記應準備好房號單。

(19)經常留意房間實際情況,如有多少該類型之空房等等。

(20)接到客房變動和房價變動的告后,立刻注明在客房狀況牌上。

(21)在總臺接待處的記事簿上,記錄待辦之重要事項。

(22)當值于夜班時,填寫前廳部報告,如客房營業概況,客房收入表及貴賓名單等。

處理寄給客人的郵件、電傳、電報和便條等,在交給客人時,須驗明其身份及簽收。

(1)把所有郵件和便條分類。

(2)為登記過的客人接收和留便條,并填寫客人通知單。

(3)在所有收到的郵件、電報和便條上蓋上日期章。

(4)記錄所有寄來的郵件和電報,在記錄部上列明地址、房號、寄信人姓名、日期

和收到時間。

(5)把無人簽收的郵件、電報、電傳、便條、包裹放入無人收取郵件箱,并記錄下來。

(6)當新客到達時,須檢查所有存放架中的郵件,有否新客之郵件。

(7)對照住房情況牌,檢查所有存放的郵件。

(8)每天記錄當天酒店進行的大型活動和所發生之事情。

(9)熟知酒店內各餐廳或活動場所之營業時間和設備。

(10)對照電話總機操作部的分類架與住店情況牌,互相核對住客資料。

(11)確保已離店客人之名條已在房格上取下。

(12)提供酒店和風景重點的資料給予客人。

(13)保管客房鎖匙,若住客遺失鎖匙須馬上報告上司。

(14)盡量滿足客人的特別要求,如加床等。

(15)負責所有電話及柜臺詢問事宜。

(16)每星期須出席總臺接待處會議。

(17)對向上總臺待主任負責及報告。

負責其它由總臺接待主任安排之任務。

篇3:前廳接待員崗位職責

前廳接待員崗位職責

1、工裝整潔、站姿標準、儀態大方。

2、語言親切熱情,為賓客合理安排位置并請顧客就坐,推銷冷飲。

3、熟知浴所消費情況,為賓客介紹。

4、提醒顧客帶好隨身物品,撿到顧客遺落物品及時上交。

5、協助顧客找人;在高峰期合理安排賓客在大堂休息。

6、隨時整理區域衛生,保持環境整潔幽雅。

7、晚兩點后按浴所規定關閉大堂部分燈具。