住戶服務(wù)中心員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

禮貌、熱情、友善、樂觀、主動(dòng)、平等“十二字”方針是中儀物業(yè)管理服務(wù)有的宗旨。

員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。

第一節(jié)基本技能

(一)記住業(yè)主的姓名,要求管理員第二次和業(yè)主見面時(shí)能說出業(yè)主姓名;

(二)學(xué)會(huì)正確稱呼,無論何時(shí)都能使用動(dòng)聽的語言;

(三)善于同情業(yè)主;

(四)尊重業(yè)主的隱私及習(xí)慣;

(五)盡量少干擾業(yè)主;

(六)學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。

第二節(jié)悉識(shí)業(yè)主的基本消費(fèi)心理

(一)花錢買服務(wù);

(二)我的困難總是最重要、最緊迫的;

(三)消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感;

(四)我需要尊重。

第三節(jié)特殊服務(wù)制度

(一)“三米微笑制”。員工和住戶相遇時(shí),在住戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi),應(yīng)保持善意的微笑;

(二)“唱諾制”。“唱”是指員工對住戶無論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽的語言,“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí),不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬,要樹立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。

(三)“時(shí)效制”。在提供服務(wù)的過程中,時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi),必須爭分奪秒的完成,完不成就意味著無效勞動(dòng)。

第四節(jié)服務(wù)過程注意事項(xiàng)

(一)三人以上的對話,要用互相都懂的語言。

(二)不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

(三)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

(四)不與住戶爭辨。

(五)不講有損公司形象的言語。

(六)不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

(七)不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

第五節(jié)服務(wù)態(tài)度

(一)在將業(yè)主(住戶)、訪客(本節(jié)內(nèi)以下統(tǒng)稱住戶)勸離工作場所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

(二)謙虛和悅接受住戶的評價(jià),對住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

(三)提供服務(wù)時(shí),無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽,給人以受尊重感;應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

(四)對住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí),對一位住戶過分親熱或長時(shí)間傾談,而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。

(五)嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。

(六)住戶之間交談時(shí),不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。

(七)對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

(八)當(dāng)提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。

(九)與交談時(shí),要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。

(十)對問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇“不知道、不清楚”的事,應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方,不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。

(十一)在對話時(shí),如遇另一住戶/訪各有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長,應(yīng)說:“對不起,讓您久等了”。

(十二)交談時(shí),態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

(十三)需要住戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說:“對不起,打擾您了”。事后應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

(十四)對于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

(十五)對于質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí),應(yīng)請上級(jí)處理,不許與住戶爭吵。

(十六)談話時(shí),應(yīng)專心傾聽住戶的意見。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;

第六節(jié)儀態(tài)儀表

第三條儀態(tài)

(一)立姿

1、立姿工作時(shí):雙腳以兩肩同寬自然垂直分開(體重均落在雙腳上,肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹)。

2、不準(zhǔn)爬或靠在臺(tái)面上。

(二)坐姿

1、就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢:

3、坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

4、在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

5、趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;

6、晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。

(三)行走

1、行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

2、在工作場合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嘻戲打鬧;

3、行走時(shí),不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行;

4、走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;

5、手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;

6、盡量靠路右側(cè)行走;

7、與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

第四條儀表

(一)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油

(二)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服;衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗。

(三)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口。

(四)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

(五)女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

(六)每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

(七)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;

(八)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(保安員頭發(fā)不得長于20mm),不蓋耳,不留胡須;

(九)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其它顏色;

(十)所有員工不允許剃光頭。

第五條其它行為

(一)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

(二)上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情;

(三)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

(四)到住戶處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿住戶的東西、禮物;

(五)談話時(shí),手勢不宜過多,幅度不宜太大;

(六)不允許口叨牙簽到處走。

第七節(jié)服飾著裝

(一)工作服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。

(二)上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

(三)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

(四)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;

(五)非當(dāng)班時(shí)間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿著或攜帶工衣外出;

(六)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走;

(七)女員工應(yīng)穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;

(八)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

(九)男女員工均不允許戴有色眼鏡。

第八節(jié)接待禮儀

第六條接待業(yè)主(或客人)來訪

(一)業(yè)主(或客人)上門:

1、業(yè)主(或客人)進(jìn)門時(shí)應(yīng)主動(dòng)向其打招呼,開門時(shí)先問候說:“您好/早上好/新年好。”

2、不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。

(二)起身讓坐:

1、應(yīng)熱情招呼業(yè)主坐下。

2、.不得自己坐著而讓業(yè)主(客人)站著與其交談。

(三)業(yè)主(或客人)說明來意:

1、如業(yè)主沒有先開口說話,應(yīng)主動(dòng)問:“請問有什么可以幫你的嗎/請問您有什么事/請問您找哪位”

2、如手頭有重要工作一時(shí)無法完成,應(yīng)說:“對不起,請稍等。”然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待業(yè)主(或客人)。

(四)送客:業(yè)主告辭時(shí),應(yīng)主動(dòng)起身送至門口,并說:“再見/您慢走/歡迎再來。”

第九節(jié)上門服務(wù)禮儀

第七條上門服務(wù)規(guī)范禮儀

(一)上門準(zhǔn)備:

1、上業(yè)主家里拜訪時(shí),應(yīng)穿統(tǒng)一制服,佩戴工作證,保持良好形象。

2、上門拜訪時(shí),應(yīng)帶齊所需資料。

(二)敲門:

1、按門鈴一下或輕敲門兩下,如無反應(yīng),等待30秒再次敲門。

2、除特殊情況外,嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。

(三)業(yè)主開門后先說問候語:“您好!/早上好!”

(四)說明身份及來訪目的。

(五)進(jìn)門:

1、得到業(yè)主同意后,方可進(jìn)入。

2、業(yè)主說“請進(jìn)”時(shí),應(yīng)回答“謝謝”或點(diǎn)頭微笑表示感激。

3、尊重業(yè)主生活習(xí)慣,視情況是否脫鞋。

4、未經(jīng)業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就座,謝絕業(yè)主敬煙。

5、嚴(yán)禁收取小費(fèi)、禮物等或上門服務(wù)后在住戶家中用餐。

(六)告辭:

1、向業(yè)主說“再見”或表示謝意。

2、主動(dòng)為業(yè)主帶門。

第十節(jié)電話使用禮儀

第八條接聽電話

(一)鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。

(二)拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:“您好,××部門”。

(三)認(rèn)真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。

(四)通話完畢,應(yīng)說:“謝謝,再見!”語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

(五)接電話聽不懂對方語言時(shí),應(yīng)說:“對不起,請您用普通話,好嗎”或“不好意思,請稍候,我不會(huì)說廣州話”。

(六)中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對方通話時(shí),應(yīng)先征得對方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

(七)接聽電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。

第九條撥打電話

(一)電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:“您好”,并作自我介紹。

(二)使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

(三)通話完畢時(shí),應(yīng)說:“謝謝、再見”。

篇2:員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

一、站姿、坐姿、儀表

正確的站姿應(yīng)是:雙腳以兩肩同寬自然垂直分開(體垂均落在雙腳上、肩平、頭正、兩眼平視前方挺胸收腹)

正確原坐姿是:雙腳靠攏,雙手放置膝蓋上左右均可,腰直挺胸。頭部不能左右斜。

儀表:要求整潔,每天上班前給人感覺清爽,頭發(fā)隨時(shí)應(yīng)注重打理,服裝要求得體。

二、微笑

微笑是世上最美麗、最受歡迎的語言。美發(fā)業(yè)一個(gè)好的微笑會(huì)給顧客留下深刻印象。是您服務(wù)成功的關(guān)鍵,更是您建立消費(fèi)群體的有力武器。微笑的到位也意味著引導(dǎo)消費(fèi)的成功。

一般培訓(xùn)是每天讓員工站在鏡子前練微笑5分鐘,其次讓員工相互對練微笑。經(jīng)過半個(gè)月后,員工一定會(huì)露出滿意的笑容,請員工記住:我們不能控制自己的長相,但我們能控制自己的笑容。

三、態(tài)度

員工的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)中最為關(guān)鍵的一環(huán)。沒有好的服務(wù)態(tài)度直接會(huì)導(dǎo)致顧客的流失,會(huì)讓我們整體形象和素質(zhì)在顧客心中產(chǎn)生不良影響。有這樣一句話:我們不能改變天氣,但我們能改變自己的心情。心情因各種原因可能產(chǎn)生不愉快,那么在為顧客服務(wù)時(shí),一定會(huì)流露給顧客。也就是說員工的壞心情會(huì)直接通過服務(wù)轉(zhuǎn)移到顧客身上,那樣態(tài)度就談不上熱情、周到了。作為顧客是拿錢來消費(fèi),來享受的,一旦態(tài)度差:顧客是我們的上帝、顧客至上的服務(wù)原則體現(xiàn)在什么地方呢?因此要常教育員工不要把任何不愉快的心情帶入發(fā)廊;不要把您的不愉快心情,強(qiáng)加于顧客、同事身上,給別人帶來不愉快,要讓員工明白熱情、良好的態(tài)度是我們共同生存之本。

四、技能

態(tài)度是根的話,那技能即是本,二者缺一不可。技能好與壞也會(huì)直接影響業(yè)績。在美發(fā)工作中技能都極為重要。要讓每位員工清楚知道他的技能服務(wù)環(huán)節(jié)和發(fā)廊發(fā)展有著緊密關(guān)系和聯(lián)系;要讓員工知道,發(fā)廊是多么需要他。一般培訓(xùn)首先是集中起來統(tǒng)一手法、技巧進(jìn)行正規(guī)培訓(xùn),經(jīng)考試合格后上崗,其次是根據(jù)不同特點(diǎn)專門指定人進(jìn)行有目的訓(xùn)練,再次是讓員工了解,掌握更多的有關(guān)信息。把優(yōu)秀員工送到更先進(jìn)的地方去充電,讓員工將掌握的新技術(shù)運(yùn)用到顧客身上,為您產(chǎn)生效益,同時(shí)使員工自身得到了提升。技能提高訓(xùn)練每月可進(jìn)行理論、實(shí)踐各考核一次,促使員工不斷努力提高自己的技能。

五、接待技巧

不能正確掌握接待技巧,再好的服務(wù)、技能等于零,顧客還是不回頭,因?yàn)椴粚β贰Ｔ陬櫩瓦M(jìn)門一瞬間,員工就得細(xì)致觀察顧客心態(tài)及檔次,員工應(yīng)站在店內(nèi)45度地方。在顧客進(jìn)店前應(yīng)及時(shí)把門推開,側(cè)身喊一聲歡迎光臨,千萬注意不要把顧客的路擋住。首先是由員工領(lǐng)座、倒茶,隨后很小心地問顧客需要什么服務(wù),在服務(wù)中要學(xué)會(huì)與顧客拉拉家常,問問工作,談?wù)勊砩系牧咙c(diǎn),如眼睛、手表、服裝、皮鞋等等,多用贊美、佩服的語氣與顧客溝通,在介紹服務(wù)時(shí)注意運(yùn)用專業(yè)語言,在顧客心中,您是專家,就像病人上醫(yī)院看病一樣,此時(shí)您就是最好的醫(yī)生。當(dāng)顧客很煩,對您語言過重時(shí),員工不能露出不滿表情,婉轉(zhuǎn)不失體態(tài)把話題引向別處。培訓(xùn)員工接待技巧最好方法是:模擬演練。

六、溝通技巧

好的溝通技巧會(huì)使您及員工都得到意外的驚喜。一個(gè)顧客本只想剪一下頭,員工溝通好顧客很可能改變主意,也許是燙、也許是護(hù)發(fā)、也許是染;一個(gè)普通顧客只要重視他,溝通到位,也許變?yōu)槟L期固定的客人。在溝通中一定要給顧客灌輸我們這里最好的東西,包括技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境,我們做的將是別人所沒有的服務(wù)。一定用肯定性的語言,不能運(yùn)用可能、也許非肯定語言。讓顧客達(dá)到放心,員工的溝通就到位了。一般培訓(xùn)溝通技巧有幾種辦法,多讓員工看交際藝術(shù)、處事藝術(shù)、為人藝術(shù)、社交藝術(shù)等有關(guān)方面的書籍,其次帶領(lǐng)、鼓勵(lì)員工多講,多談心得,不斷修正。提高員工的溝通能力,需要一定時(shí)間,再就是幫員工寫出一些基本溝通語言和方法,讓員工與顧客進(jìn)行溝通。把溝通技巧入到考核員工范疇中去,讓員工主動(dòng)努力學(xué)好溝通技巧。

七、自信

樹立員工自信,是培訓(xùn)員工重要環(huán)節(jié)。假如自身就不自信,在給顧客介紹時(shí)吞吞吐吐,說不清楚,或者是不敢面對顧客,從而使顧客產(chǎn)生多慮。要敢于面對顧客,具有我是最好、我們這最好、我的服務(wù)一定會(huì)讓您滿意心態(tài),那就需要把員工培訓(xùn)成一個(gè)自信人。就需要帶領(lǐng)員工參與公益勞動(dòng);組織員工進(jìn)行演講比賽,唱有斗志、上進(jìn)的歌。讓每位員工都能組織每天一次的倒會(huì),讓每位員工當(dāng)一天經(jīng)理,上班前在店門外做體操等等均是培養(yǎng)、樹立員工自信的好辦法。

八、真誠關(guān)心顧客

當(dāng)顧客進(jìn)入店內(nèi)后,顧客變?yōu)榭腿?員工應(yīng)象對待親人一樣對等顧客,把客人帶進(jìn)的物品提包、帽子、大衣等物安排到顧客能看見的地方,讓他放心、給他安全感,應(yīng)是特別注意的一些小節(jié),在店前備一些公用傘,傘借他后,他會(huì)很快奉還,備一點(diǎn)針、線,解決顧客因裂線、掉扣產(chǎn)生的不便,這樣員工就能很好為顧客解決尷尬,一定能在顧客心中留下深刻印象,從而給您帶來更大的收益。

九、培訓(xùn)員工顧客至上十不要

1、不要認(rèn)為有比你顧客還重要的人。

2、不要忽視顧客需求。

3、不要忘記未來。

4、不要害怕重新創(chuàng)業(yè)。

5、不要永遠(yuǎn)聽信顧客。

6、不要認(rèn)為顧客至上很容易做到。

7、不要忘了做到顧客至上需要時(shí)間。

8、不要給顧客出難題。

9、不要和顧客爭執(zhí)。

10、不要忘了顧客永遠(yuǎn)是對的。

十、培訓(xùn)員工十點(diǎn)工作原則

做事多一點(diǎn)微笑多一點(diǎn)腦筋活一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)效率高一點(diǎn)

說話輕一點(diǎn)肚量大一點(diǎn)儀表美一點(diǎn)行動(dòng)快一點(diǎn)服務(wù)好一點(diǎn)

十一、八條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客人進(jìn)門問聲好安排落座端飲料

輕聲細(xì)語問需要主動(dòng)傾聽溝通好

翻查資料供參考產(chǎn)品特點(diǎn)詳知道

引導(dǎo)服務(wù)最重要下次服務(wù)還找我

十二、接待客人九大用語

(1)歡迎光臨

(2)對不起

(3)請稍等

(4)讓您久等了

(5)請這邊來

(6)是、明白了

(7)實(shí)在不知說什么

(8)請?jiān)?/p>

(9)謝謝

十三、員工七大服務(wù)要求

(1)永遠(yuǎn)保持微笑

(2)明白、聲音干脆、清楚、親切

(3)動(dòng)作忙而不亂、隨機(jī)應(yīng)變,應(yīng)付突出事件

(4)永遠(yuǎn)站在顧客立場著想

(5)永遠(yuǎn)不要在客人背后議論客人

(6)記住客人的名字

(7)和同事之間也要用普通話

篇3:物業(yè)管理處員工服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)管理處員工標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語

1、問候語

您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了

2、歡迎您

歡迎您到我們小區(qū)來參觀、歡迎您入住本小區(qū)、歡迎光臨

3、告別語

再見、晚安、明天見、歡迎您下次再來

4、道歉語

對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了、讓您久等了、不好意思

5、道謝語

謝謝、非常感謝

6、應(yīng)答語

是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我們的工作、這是我們應(yīng)該做的

7、征詢語

請問您有什么事嗎您有別的事嗎請問您找哪位

8、請求語

請您幫個(gè)忙好嗎麻煩您

9、商量語

您看這樣好嗎

10、解釋語

很抱歉、這種情況,公司的規(guī)定是這樣的,

11、基本禮貌用語

您好、請、謝謝、對不起、再見、沒關(guān)系,不用謝