業主/用戶投訴處理程序(三)

1.目的

規范投訴接待人員的接待處理行為,維護業主/用戶的利益和物業管理的信譽,給業主/用戶以最大的滿意度。

2.范圍

凡因管理處或管理人員在管理服務、收費、設備設施養護,經管理等方面的失職、違規或故意、非故意、失誤等造成業主或公眾利益受到損害而導致的投訴,以及業主/用戶有困難要求給予幫助或向管理處了解咨詢。

3.職責

3.1管理處主任負責投訴處理工作的檢查和指導。

3.2管理處大廈主管負責業主/用戶投訴的處理、反饋和回訪。

3.3管理處全體成員均有義務參與和配合投訴處理工作,并掌握本程序的基本要求。

4.處理程序

業主/用戶投訴分為:

一般投訴:指因管理處或公共設備設施及管理水平的限制給業主或住戶造成生活、工作上的不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而得到解決改善的投訴。

重要投訴:指因物業管理處員工的管理服務工作不到位,有過失而引起的投訴。

重大投訴:指物業管理處承諾或協議規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差距,經業主或住戶多次提出而未能得到解決;或由于管理處的責任造成業主/用戶重大經濟損失、人身傷害;或一般投訴一個月內得不到合理解決的投訴。

4.1投訴的接待

4.1.1行政接待

管理處行政接待(行政值日)接到業主/用戶投訴時,應首先代表管理處向業主/用戶表示歉意,并立即在《業主/住戶投訴記錄表》上做好記錄。

記錄內容如下:

4.1.1.1投訴事件的發生時間、地點;

4.1.1.2被投訴人或被投訴部門;

4.1.1.3投訴事件的經過情況(簡要記錄);

4.1.1.4投訴人的要求;

4.1.1.5投訴人的地址、聯系方式、方法。

4.1.2首問接待

首問接待是指業主/用戶以電話、信函或其他方式直接向管理處除行政接待(行政值日)以外的其他人員進行投訴時的第一接訴人。

首問接待人員在接到業主投訴時,應按照4.1.1的要求進行接待、記錄。事后應及時地到行政接待(行政值日)處進行登記、通報情況。

4.1.3接待投訴時應注意

4.1.3.1向業主問好,熱情地請投訴人入座,耐心傾聽投訴內容,不要輕易辯解,并如實記錄;

4.1.3.2集中注意力,適時地與投訴人進行交流;

4.1.3.3適當地認同業主的舉動或適度地贊揚業主。

4.2投訴的處理

4.2.1行政接待人員應根據記錄的投訴內容,及時地轉至大廈主管,進行處理。大廈主管接到投訴材料后應填寫《投訴處理單》。

4.2.2對于一般投訴,大廈主管根據投訴情況通報管理處相關職能部門,要求期限處理,并將處理結果及時地反饋大廈主管。特殊情況應向物業管理處主任匯報,按4.2.3要求處理。

4.2.3對于重要投訴,大廈主管應將情況及時地匯報管理處主任。由管理處主任負責組織人員進行檢討,落實措施和責任人,限期處理。

對于重大投訴,管理處主任在接到投訴以后,應予認真檢討,研究措施的同時將投訴情況匯報公司管業部,以得到公司職能部門或總經理室的支持和指導。

4.2.4若投訴的處理職權在管理處權屬范圍之外,則由管理處主任匯報公司職能部門后進行處理。

4.2.5非工作時間的投訴,處理責任人為當值保安班長。班長在接到投訴后,應按4.1和4.2的要求做好登記處理工作。特殊重要情況視情節匯報保安隊長和管理處主任處理。

4.2.6對業主的無效投訴處理應本著“為業主服務,盡量為業主提供方便”的原則進行處理,做好說明解釋工作。

4.2.7投訴處理時效

4.2.7.1一般投訴通常在2日內或按業主、投訴人要求處理完畢。

4.2.7.2重要投訴通常在3日內處理完畢。

4.2.7.3重大投訴應在2日內予業主明確的答復,處理時間不超過15日。

4.3投訴處理完成后,責任部門應及時將處理結果反饋大廈主管,以便大廈主管進行確認和統計。

4.4大廈主管應根據投訴處理結果,根據投訴人的要求或投訴方式予以不同的回復、回訪(走訪、回函、回電等),并填寫《投訴處理回訪記錄表》。

4.5整個投訴問題全部解決后,大廈主管應對相應的投訴資料進行分類整理、歸檔,以備查閱。大廈主管應按月對所有投訴情況進行匯總、統計和分析,并作為月報的組成部分報管理處。

4.6管理處所有部門負責人在處理投訴過程中,應公正廉明,認真負責,不得向業主或投訴人進行索要或采取其他不良行為。

5.記錄

5.1《業主/住戶投訴記錄表》;

5.2《投訴處理單》;

《投訴處理回訪記錄表》。

篇2:XX家園物業日常管理方案:業主投訴處理

盛世家園日常管理方案:業主投訴處理

第四章業主投訴處理

投訴處理是物業管理環節中一頊嚴謹而極窒技巧性的工作,迅速、及時、合理地處理業主的投訴能贏得業主的商度信顛,反之將傷及管理處形象及企業信譽,損害業主對管理處的信任,因此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規定,詳見公司ISO9001體系文件。

一、投訴受理

業主投訴一般通過宅話、來訪、書信或其他形式,客尸版務中詘客戶助理按投訴的內容進行分類,管理處職責所在或菲管理原因而導致的投訴,將委婉向業主說明緣由并協助業主進一步通過其他渠道予以解決;對業主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關項目組及時處理,重大投訴向客戶主管漚報,由客戶主管按權限處理。

二、投訴處理

為實現投訴處理的高效率,管理處24小時接受業主投訴,值班人員填寫好投訴受理登記表。妞屬業主請修,我們要求維修人員接到客戶服務中心傳來的業主維修需求后,十分鐘內趕到現場,零修及時處理,急修不過夜,同時對責任人給予相應處分,其他方面的投訴,我們將及時分派至相關項目組,并要求與業主約定圇復時間(最長圇復時間不超過三個工作日),警時無法解決的間題將制定相關計劃向業主進行解釋,普遍性投訴悶題由管理處在居住區公備欄或小區寬帶網上的管理處建立的信息平臺上公備解決措施。

三、投訴回訪

業主有效投訴處理完畢后,由行改主管電話或上門的形式回訪,以征求業主意見,同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們將做到loo%。

篇3:業主投訴處理管理思路規范

業主投訴處理管理思路

投訴處理是物業管理環節中一項嚴謹而極富技巧性的工作,迅速、及時、合理地處理業主的投訴能贏得業主的高度信賴,反之將傷及管理處形象及企業信譽,破壞與業主之間的良性關系。為此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規定。

對于業主投訴我們在客戶服務中心設置客戶服務中心予以統一管理,具體管理思路如下:

一、投訴受理

業主可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴,客戶服務中心值班人員按投訴的內容進行分類。對于非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴,將委婉向業主說明緣由并協助業主進一步通過其他渠道予以解決;對業主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關部門及時處理,重大投訴向管理處物業主管匯報,由管理處物業主管按權限處理。

二、投訴處理

為實現有效投訴處理的高效率,管理處24小時接受業主投訴,值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對于維修方面的有效投訴,我們要求維修人員十分鐘內趕到現場,零修及時處理,急修不過夜,同時對責任人給予相應處分。對于其他方面的投訴,我們將及時分派至相關責任部門,并要求與業主約定回復時間(最長回復時間不超過三個工作日),暫時無法解決的問題將制定相關計劃向業主進行解釋,普遍性投訴問題由管理處在項目公告欄集中公告解決措施。

三、投訴回訪

業主有效投訴處理完畢后,由客戶服務中心組織以電話或上門的形式回訪,以征求業主意見,同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們要求回訪率為100%。