物業公司培訓教材:如何做好服務

克服了心理障礙后,是如何做好服務的問題。在這方面也分三點敘述。

第一點:工作權力和服務意識。服務人員,每個崗位都有自已工作的權力。這種工作權力是用來為服務對象提供方便的,但也可以不給客人提供方便,甚至卡人。這是兩種不同立場、不同觀念、不同境界、不同修養的表現。我們提倡的是站在服務對象的角度來體會、享受所提供服務的意識而提供的服務。只有這種服務才是親切的、富有人情味的。

第二點:理解業主。服務是給人提供的方便,是在人與人之間形成的。服務不僅與提供者有關,而且與接受者也有關。業主的地位、身份、修養和心情如何怎樣做好服務關鍵是正確判斷業主,要有一顆理解業主的心。只有具備了這種意識,才是做好服務工作的起點。具有體諒業主情況的心情,是良好的服務精神、職業道德、文化修養的重要表現。應讓服務人員都認識到,這也是管家服務中心一項很重要的社會使命。

第三點:注意服務細節,提供優質服務。管家服務中心工作人員每天做著重復的,甚至簡單的接待服務工作,但要重視,要留神,要認真,要嚴謹,要注意細微之處。對提供接待服務的服務人員來說,這種接待服務是經常的、甚至是繁雜而瑣碎的。但這對業主來說,可能是第一次感受。因此,管家服務中心工作人員,要認真細致地做好接待服務工作的每一件事。使業主感到這種接待服務是一種美好的經歷和享受,這是其一。

其二是增加文化內涵,提高服務水準。接待服務工作,不只是迎來送往,而且是要通過各種形式、各種方法的服務增加文化的內涵,使服務含有文化的附加值,使業主不僅享受了優質的服務,同時也享受了服務意識所提供的服務文化。

當然,我國的服務業發展并不平衡,管理水準和服務水平也不平衡。這種不平衡,無論是地區與地區之間,行業與行業之間,還是內部部門與部門之間、人與人之間均不同程度地存在差異。這些差異又均與經濟發展程度、觀念意識、生活水平、文化水準和員工素質等有關。這些差異主要反映在服務意識、服務水平、服務技能等方面。就我們常遇到和了解到的一些事例和情況,歸納起來賓客主要有十二種不滿意和十二種忌諱。

一、賓客十二種不滿意

1、不滿意服務人員儀容不整。業主住到這里是自己地位、身份或體面、排場的顯示,他們對服務的要求是很高的,甚至是理想化的。因此他們對服務人員的要求也是很高的,對一些衣服皺折、著裝不整潔、女士不化妝、男士不修邊幅是不滿意的,而對形象不順眼的服務人員更是內火欲生,因他們認為這樣會有失他們的身份和體面。這說明服務人員的儀容、儀態、著裝既是顯示業主素質、地位、排場等的心理需要也是業務、社交活動的需要。

2、不滿意服務人員聚集聊天。服務人員在服務的過程中,很容易三五聚集在一起聊天。這種現象,在前臺接待、在公共區域、等部門都或多或少地存在。特別是在直接接待的部門,這種現象影響了給業主提供良好的服務,使業主有一種被冷落的感覺,也使之感到員工整體素質差。對此種現象,業主是很不滿意的。

3、不滿意服務人員態度變化。在態度變化中,有二種現象,即態度變化、疏生熟親。態度變化:因業主的要求“太多”、客人“太羅嗦”、或因服務人員對業主的直觀印象不好,開始接待服務還可以,轉而變得冷淡或置客而不顧,這種態度變化會引起業主強烈的不滿。疏生熟親:服務人員對熟悉的業主熱情親切的接待是應該的,這是我們給予這類客人榮譽服務的一個方面。但對不熟悉的業主也要熱情接待,周到服務。若對不熟悉的業主照顧稍有不同,相比之下使業主感到不平等,有疏遠感,從而表示不滿。這樣就會失去這些業主的信任。因對任何業主都要一視同仁。

4、不滿意服務人員置客不顧。置客不顧是指業主到接待區域時服務人員因做別的的事或忙于接待客人,既不向新到的業主示意,表示已注意到業主的光臨,也不叫別的服務人員做好新到業主的接待服務工作,或者只作簡單接待后就不管業主了,使業主感到自已似乎是多余的,受到冷待而得不到應該享受到的服務而深感不滿。

5、不滿意服務人員視而不言主。這方面也有兩種表現,一是視而不言主,二是充耳不聞。視而不言主:業主來接待服務部門,員工見到后,不示意注視到業主,或不講話,不表示歡迎等,視業主為陌生人而不顧,使業主感到尷尬而引起不滿。充耳不聞:對業主的意見、業主的要求、業主的投訴等,既不表示接受、歡迎,也不予解答,從而使業主不滿意。

6、不滿意服務人員不守承諾。承諾服務是服務行業的一種服務方式,是服務行業信譽的一種表現形式。業主服務人員提出了某種要求,或需要某種幫助,服務人員一但答應了,就是向業主許下了承諾,就要滿足業主的要求,幫助業主解決他想解決的問題。若做不到就不要隨意承諾。否則是不守承諾,這樣就會誤業主的事,會引起業主的不滿。

7、不滿意服務人員衣帽取人。這也是人們常說的先敬羅衣后敬人。這種衣帽取人的現象是,不管你是有沒有身份、地位,不管你是大老板還是文化人,也不管你是好人還是社會人渣,只要我覺得你衣帽不錯,儀態瀟灑,我就熱情接待,服務周到。實際上,現在許多有身份、地位、文化的人或大老板等,他們衣著簡單整潔,態度隨和,這全靠服務人員敏銳的觀察力和判斷力,也靠服務人員的修養。其實所有的業主都是客人,應一視同仁給予熱情接待和周到服務,若以衣帽取人,或稍不注意,就會引起業主的不滿,因在這方面,業主是很敏感的。

8、不滿意服務人員粗野操作。服務行業是社會文明的一個窗口,業主來到這里,特別是感到安靜舒適,從而也非常自覺地遵守這里的環境秩序,

篇2:汽車服務公司安全教育培訓制度

1.目的

為增強公司員工的安全防范意識,提高安全技術素質,杜絕重特大事故和減少一般事故的發生,規范安全教育培訓工作,根據公司有關規定并結合實際情況,特制定本制度。

2.適用范圍

本制度適用于公司的所有員工(包括勞務派遣人員、合同工、臨時工。(下同))以及培訓、實習、外單位調入本公司人員,其他相關方等。

3.內容與要求

3.1公司領導應按照國家有關規定要求,參加政府和相關部門舉辦的生產經營單位負責人安全培訓,經考核合格后持證上崗;各級安全管理人員須取得生產經營單位安全管理人員合格證書后方可任職。

3.2對各級領導干部和安全管理人員每年進行一次安全知識培訓并經考核合格,以不斷提高安全意識、技術素質和政策業務水平。

3.3凡新進入公司的員工必須經過公司、分公司和班組三級崗前安全培訓,并經考試合格后,方可進入相關崗位工作。新員工安全培訓時間不得少于24學時,每年接受再培訓的時間不得少于12學時。

3.4公司級(一級)安全培訓由公司安全部門組織實施,培訓時間為4~8學時。授課人員必須持有上海市安監局頒發的《安全培訓合格證書》且從事專職安全管理工作三年以上。

公司級崗前安全培訓主要內容

A國家、行業主管部門及上級公司有關安全生產的相關規定;

B公司安全生產規章制度和安全運營的相關規定;

C公司安全生產情況及安全生產基本知識;

D從業人員安全生產權利和義務;

E安全行車事故防范教育;

F典型事故案例分析及事故應急處理措施等。

3.5分公司級(二級)安全培訓由分公司負責,培訓時間為4~8學時。授課人員持有上海市安監局頒發的《安全培訓合格證書》且從事安全管理工作三年以上。

分公司級崗前安全培訓主要內容

A工作環境及可能遭受的職業傷害;

B所從事工種的安全職責、操作技能及強制性規定;

C事故救援程序和現場緊急情況處理;

D設備設施、勞動防護用品的安全使用和維護;

E分公司安全生產狀況及規章制度;

F預防事故的措施及應注意的安全行車事項;

G相關事故案例等。

3.6班組級(三級)安全培訓由各分公司按實際情況進行,由安全員或班組長負責,培訓時間為4~8學時。

班組級崗前安全培訓主要內容

A營運服務的相關要求及安全行車注意事項;

B班組安全生產開展情況及各項安全生產活動;

C其他需要培訓的內容。

3.7本公司員工在公司內調動工作崗位時,接收部門應對其進行二、三級安全教育,經考試合格后,方可從事新崗位工作。

3.8凡從事特殊工種作業的人員,應取得特殊作業操作證后方可上崗,并定期參加復審;從事道路旅客運輸(跨省運營)及專用校車駕駛員應取得相應的從業資格證書后方可上崗。

3.9在新車型、新技術、新裝置投入運營前,主管部門應組織專業培訓。相關人員經考試合格后方可上崗操作。

3.10脫離崗位(如產假、病假、學習、外借)六個月以上重返崗位的操作人員,由分公司負責進行崗位復工安全教育。

3.11公司應開展以班組為單位的安全學習活動(崗中教育)。安全學習活動應有針對性、科學性,做到經常化、制度化、規范化,防止流于形式和走過場。公司安全部門對班組安全學習活動應做到有計劃、有內容,對活動形式、學習內容及要求應有明確規定并定期進行檢查。

3.12工參加班組安全學習活動每月不少于2學時,分公司應認真組織,嚴格考勤制度,保證出席率。對因故不能參加安全學習活動的員工,分公司要及時安排補課。

4.其它

4.1本制度的解釋權屬公司安全管理部門。

4.2本制度經公司經理辦公會議通過后生效,并自發布之日起施行。

二○**年四月八日

篇3:ZJ高速服務區安全培訓演練制度

第一條?為提升服務區員工安全知識水平,保證從業人員具備必要的安全生產知識,熟悉有關安全生產規章制度和安全操作規程,掌握本崗位的安全操作技能,確保在發生事故時能夠做出妥善處理,每年四次定期對員工進行安全知識培訓和演練;

第二條?安全教育培訓包括:各單位負責人及安全管理人員(含兼職安全員)安全教育培訓,新進員工的崗前安全教育培訓,全體員工經常性安全教育培訓,特種作業人員培訓等;

第三條?安全知識培訓內容包括:熟悉國家、公司有關安全管理的規定及服務區安全工作預案;熟練掌握滅火器材使用方法;強化企業安全意識;提高員工危險源辨識能力等;

第四條?服務區應按各項應急預案的程序,定期組織安全演練,提高員工對此事件的反應速度,其內容可以包括滅火、反搶劫等。