某小區物業管理運作觀念

"安全觀念

"ZZ"的設計定位決定了物業使用人對物業安全和人身財產安全的需求,作為物業管理服務者,就必須確立安全觀念,因此,安全防范工作顯得極為重要。安全防范工作應包括:防火、防毒、防盜、防亂、防溢、防事故(包括突發性公共衛生事故)、防故障、其它。

"服從觀念

物業管理服務過程中,分分秒秒都有可能發生各種障礙的可能性,從這個意義講,物業管理服務從業人員只有服從,障礙就是命令,杜絕"不、不會、不知道、不是我管的"現象發生,并且堅持"三不放過"原則。(即障礙原因不查清楚、責任者未查清、處理意見和改進措施未拿出來)。

"營銷觀念

物業管理服務在實施過程中,是營銷的過程,也是創造希望市場的過程,每位員工的每個作業節點,都將影響企業營銷的成功與否。我們要通過我們不懈地努力,使我們所提供的服務潛在地進入業主和使用人的心中,并占據明確、獨特、牢固的地位,從而在界定的領域內占具應有的份額。

"參與觀念

物業管理服務作為開發商的延伸部分,樓宇建設過程的參與是非常重要的,根據我們的經驗,物業管理服務公司的參與,應嚴把"四關",即功能設計關、建設配套關、工程質量關、業戶入住關。

"科技觀念

當今社會,科學技術日新月異,高新技術的普及應用遍及社會經濟活動的各個領域,作為一名現代物業管理者,必須擁有很強的科技觀念,才能使自己所管理的物業走在時代的前列,滿足業主和使用人的各種合理要求,尤其針對"ZZ"物業而言,顯得更為重要。

"細微觀念

評價物業的優劣,不僅僅在于其豪華程度,功能設施、地理位置等硬件,更重要的是管理和服務這個軟件。什么是優質服務我們認為,所謂優質服務,在于那溫暖如春的"一"份微笑,在于那清泉純靜而快樂的"一"聲問候,在于那感覺到家一般的"一"縷溫馨……。那無數個沁人心脾的"一",這些不能言傳卻無時無刻存在于顧客身邊的細微之處,能讓人體會到什么是優質服務。

"人才觀念

無論是企業品牌的樹立,還是優質服務的提供,都離不開人的作用,用什么樣的人,將決定著企業經營的結果。物業管理服務行業屬勞動密集型行業,人的主觀作用將更明顯。提高從業者的文化知識,作業技能、職業道德、服務觀念以及提升服務能級是我們公司的立業之本。

篇2:物業管理運作部崗位職責

物業管理公司運作部崗位職責

崗位職責

1.運作部職責與權限

1)組織定期召集物業項目管理處經理工作情況交流會。

2)負責制定對各物業項目管理處檢查、評比規定及評分標準。

3)擬定物業項目管理處工作的考核標準,交公司領導審定。

4)審核各物業項目管理處所需增加的大件辦公裝置及用品的報告。

5)經常定期或不定期地對各物業項目管理處進行檢查或抽查,并將檢查或抽查情況書面報告公司領導。

6)深入各個物業項目處與員工、客戶溝通,了解各管理處的管理、服務情況。

7)參加各個物業項目管理處每一次的業主委員會會議,聽取意見,收集資料。

8)組織、指導各物業項目管理處經理及時、完善處理客戶投訴,參與處理客戶的重大投訴,調查研究,分清責任,向客戶做好解釋工作,直到客戶滿意為止。

9)負責小區物業合同、標書、新服務項目的評審記錄保存和評審。

10)負責制定義務消防員的演練計劃,按時組織人員進行演練,同時每月對清潔工、綠化和保安工進行培訓。

11)參加新入伙物業項目工程的驗收,對驗收中發現的問題及時上報公司領導,以盡快求得解決。

12)負責各物業項目管理處的維修改造工程,嚴格審核預算、監督施工質量,并主持工程驗收等工作。

13)審核各物業項目管理處對轄區樓宇內外維修改造及設備的更換的報告。物業項目管理處提出有關的設備、公用設施等改造方案,進行技術審定。

14)負責建立各物業項目設備臺帳,編制機電設備維修保養計劃。檢查各物業項目管理處水電工工作,并對設備維修進行技術指導。

15)全面負責對各物業項目管理處工程技術資料,設備說明書、維修保養記錄的收集、整理存檔。

16)每月要對下屬各物業項目管理處公共基礎設施的維修保養工作進行檢查。負責考核工程處管理及實施工作。

17)并定期檢查各物業項目對服務設施的保管情況。

18)負責公司所管轄區的安全保衛工作。

19)重點做好防火、防盜和防止交通事故等工作。

2.運作部經理崗位職責:

1)負責制定本部們所屬各小區、各專業組織的崗位職責的制定、修改以及監督實施。

2)主持年度、月度工作例會,對各管理項目實施計劃過程,效果、效益實施考核、監督管理。

3)針對部門狀況,制定培訓計劃,并組織相關專家和人員實施培訓的計劃,并確保培訓效果。

4)對項目運作中的人力資源,財務情況,物品使用實施統籌管理,向公司相關職能部門提供有質量的決策意見。

5)負責各項目小區、顧問小區的工作質量檢查,并對存在的問題實施整改監督。

6)負責對各類計劃執行情況考核,負責對本部門所有工作人員工作業績考核。

7)負責定期與業主和使用人或發展商進行溝通和訪問,按質量目標要求組織實施客戶滿意度工程。

8)負責組織項目管理處催新樓盤的驗收和接管,同時負責對合同結束樓盤的交接工作。對新樓盤負責運行管理方案的規劃,設計和組織實施修訂。

9)配合市場部,負責物業合同標書的評審,答辯工作,并負責由項目衍生的市場開發銷售工作。

10)負責對項目管理處的安全、防火工作的領導,全面履行安全防火責任制。

11)負責小區的經營工作指導,監督。

12)負責領導交辦的其他工作。

篇3:物業物業管理服務運作管理手冊

物業公司質量/環境/職業安全管理手冊

--物業管理服務運作

1.0總則

公司制定并執行文件化程序,對物業管理服務、顧客提供的財產、產品的防護、租賃的策劃、準備和作業過程進行有效控制,確保服務質量符合規定要求。

2.0職責

2.1各部門負責本部的物業服務活動。

2.2管理部負責協調各管理處的服務活動出現的重大事件。

2.3總經理負責各部門的協調工作。

3.0程序概況

3.1服務策劃和準備

3.1.1公司每一類服務項目(物業管理、租賃),應有針對性地進行策劃,明確規定各項服務活動的服務規范和要求。

3.1.2對直接影響服務質量的各項活動,提供充分且必需的作業指導書或作業規范。作業指導書的編制范圍和詳細程度,應根據服務作業的復雜程度、作業人員經驗/技能和已接受的培訓綜合考慮。

3.1.3有關政府或行業的各類法規要求,公司將在相關程序中明確并按規定要求執行。

3.2服務作業控制

3.2.1各項服務活動必須有計劃地進行,各服務作業班組負責制定具體的工作計劃,明確作業內容和要求。

3.2.2按本手冊第6.1章節的規定,對作業人員進行必需的培訓,使其具備相應的作業技能。各部門負責人及班組長負責督導作業人員按文件規定的方法進行工作,與用戶接觸的作業人員必須遵循有關行為規范的要求。

3.2.3對各項需連續監視和控制的作業活動,由責任部門負責人按各服務過程管理程序的規定執行,并做好監控記錄。

3.2.4對與物業服務相關的設施/設備提供預防性的維護和保養,以保證其持久的工作能力,減少和避免因維護不當造成的突發性故障。

3.2.5對服務放行、交付和適用的交付后活動實施規定的過程。

3.3異常處理

3.3.1服務作業中發生異常的情況,導致不能按計劃進行作業,或作業結果可能不滿足規定的要求時,由各責任部門進行記錄和處理,并定期將異常的情況進行總結改進。

3.3.2對發生的不符合規定要求的作業結果,由責任部門按本手冊第9.5章節的規定執行。

3.4標識和可追溯性

3.4.1在各項服務過程中,應根據辨識的需要和工作的方便,確定標識的范圍,包括:

a)采購的硬件產品;

b)設備和設施;

c)小區必要的指示標識;

d)各項服務過程必要的標識。

3.4.2服務過程及其相關實物的標識內容包括有:不同實物的名稱;服務活動的劃分、內容、相關責任人員及完成時間等;物料的名稱、規格和/或批號、來源。

3.4.3各職能部門必須按規定的程序對職責范圍內服務及相關實物作出標識,并保證其具有規定的可追溯性。對服務活動/過程可采用伴隨性文件或記錄的方法進行標識,文件或記錄必須按規定要求列明標識的內容,并保證所有相關文件的記錄標識一致;對采購的物品可采用實物標牌/簽,和/或其伴隨性文件的方法進行標識。

3.4.4公司根據內部管理需要、業主委托合同要求以及有關法規的規定,明確需具有可追溯性的方面,并在程序文件中明確規定。所有需可追溯的方面,必須明確規定其標識和記錄的方法,及執行的責任部門或人員。

4.0支持文件

4.1《裝修管理程序》(***-QP-12)

4.2《機電設備運行及管理程序》(***-QP-05)

4.3《建筑物及公共設施管理程序》(***-QP-04)

4.4《計量器具管理程序》(***-QP-22)

4.5《維修服務管理程序》(***-QP-13)

4.6《社區文化活動管理程序》(***-QP-020

4.7《消防設施運行及管理程序》(***-QP-06)

4.8《弱電設備設施管理程序》(***-QP-07)

4.9《產品/服務標識管理程序》(***-QP-22)

4.10《用戶服務管理程序》(***-TP-12)

4.11《安全工作管理程序》(***-QP-14)

4.12《停車場管理工作控制程序》(***-QP-15)

4.13《清潔管理程序》(***-QP-16)

4.14《消殺管理程序》(***-QP-17)

4.15《綠化管理程序》(***-QP-18)

4.16《空置房管理程序》(***-QP-19)

4.17《不合格/糾正預防措施控制程序》(***-TP-11)

4.18《顧客滿意度調查程序》(***-TP-09)

4.19《物業租賃管理控制程序》(***-QP-21)

4.20《采購控制程序》(***-QP-11)