第一城別墅管理服務(wù)的整體設(shè)想

針對zz第一城物業(yè)管理的各個(gè)要素,我們展開了項(xiàng)目調(diào)研,通過項(xiàng)目的深入理解,深層挖掘設(shè)計(jì)和開發(fā)思路的基礎(chǔ)上,仔細(xì)剖析了小區(qū)所具備的各項(xiàng)特點(diǎn),以及物業(yè)管理服務(wù)中將面臨的難點(diǎn)、重點(diǎn),確立了此物業(yè)管理方案。

我們的整體管理方案可以概括為:建立在"酒店式物業(yè)管理服務(wù)"和"人性化物業(yè)管理理念"之上的"一種模式、三大重點(diǎn)、一個(gè)整體"。設(shè)立"別墅住宅區(qū)物業(yè)管理點(diǎn)二"(物業(yè)管理二處)

1.一種模式:

1)根據(jù)本項(xiàng)目房屋建筑特與購買人群特性(綜合素質(zhì)較高、生活私密性強(qiáng),個(gè)性服務(wù)需求突出等)全方面綜合考慮,最終將zz第一城別墅項(xiàng)目別墅群的管理模式定位為:貼心管家式服務(wù)

2)貼心管家式服務(wù)管理模式的5大重點(diǎn):

a)一對一專人服務(wù)

b)家居生活的全方位"助理"

c)深入到微小細(xì)節(jié)的服務(wù)方式

d)高素質(zhì)+職能多面手

e)打造便捷、舒適的貴族生活

2.三大重點(diǎn):

重點(diǎn)一:管家式服務(wù)項(xiàng)目的多樣化

zz第一城別墅所承諾提供的物業(yè)服務(wù)(管家式服務(wù))不能與單純一對一的管家服務(wù)相提并論。從成本、人力資源、業(yè)主認(rèn)可程度,給物業(yè)公司承諾的管家式服務(wù)定位于和限制在具有管家特色、融入管家服務(wù)方式內(nèi)容的物業(yè)管理服務(wù)。

首先管家式服務(wù)的內(nèi)容區(qū)別于一般小區(qū)物業(yè)管理服務(wù),具有屬于管家應(yīng)具備的服務(wù)項(xiàng)目。由于物業(yè)管理費(fèi)中包括基礎(chǔ)性、公眾性服務(wù),所以從管家服務(wù)項(xiàng)目中篩選出適用于或通過改進(jìn)轉(zhuǎn)化為公眾性服務(wù)項(xiàng)目。考慮到物業(yè)服務(wù)的成本與物業(yè)費(fèi)掛鉤、人力資源數(shù)量質(zhì)量的限制、客戶群的文化、需求、消費(fèi)意愿和對生活方式、生活理想的差異性,在次篩選出即能達(dá)到營利目的,又能滿足廣大業(yè)主需求,且能明顯體現(xiàn)管家式特色的服務(wù)。

重點(diǎn)二:酒店式禮儀帶來尊貴的享受

管家需要極高的自身素質(zhì),擁有豐富的生活經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)素養(yǎng):熟知各種禮儀,佳肴名菜、等等…從物業(yè)管理服務(wù)角度看,要把管家特征容入到管家式服務(wù)中去,其首要的是在基本服務(wù)(如保安、前臺接待、"管家"、保潔、維修)中體現(xiàn)管家服務(wù)的特點(diǎn),應(yīng)達(dá)到管家應(yīng)具備的基本素質(zhì)--禮儀

管家式服務(wù)在全國物業(yè)管理服務(wù)中無規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn),尚處于摸索階段,本人認(rèn)為:從業(yè)主心理角度出發(fā)甚至涉及到他們的"虛榮心",如果得到五星級酒店式的禮儀服務(wù),便能讓業(yè)主感受到不同于在一般物業(yè)管理小區(qū)受到的貴賓待遇(體現(xiàn)優(yōu)越感),更能在其親友來訪時(shí)受到的禮儀服務(wù)中滿足業(yè)主的"虛榮心"。

重點(diǎn)三:營造一種"便捷、和諧、優(yōu)越"的社區(qū)人文環(huán)境。

作為物業(yè)管理的管家"式"服務(wù),要把貼心容入到公眾服務(wù)當(dāng)中去,就能得到很大程度上業(yè)主的認(rèn)可。正如熨報(bào)紙一樣,在管家行業(yè)中屬于傳統(tǒng)性、公眾性服務(wù)。從最小的細(xì)節(jié)做起,(例如:業(yè)主在小區(qū)中嬉戲、鍛煉累了想坐下來休息的時(shí)候,立即把附近的椅子擦干凈)挖掘、熟悉業(yè)主的生活習(xí)慣(例如:熟悉業(yè)主每天早晨要幾點(diǎn)騎車上班,提前將其停在車棚的自行車調(diào)整到最容易取用的狀態(tài),并擦拭車把和車座)。使業(yè)主在小區(qū)內(nèi),無論是戶內(nèi)還是戶外都能感受到原來生活是如此的簡單,再次體現(xiàn)生活在zz第一城別墅貴賓級的享受(這2個(gè)例如雖有些夸張,但并非不切合實(shí)際)。

3.一個(gè)整體,多個(gè)獨(dú)體,宏觀把控管理。即,個(gè)體互相協(xié)作,優(yōu)勢互補(bǔ),形成小規(guī)模管理優(yōu)勢。別墅區(qū)物業(yè)管理處通過宏觀管理把控,將各類型別墅(獨(dú)棟、聯(lián)排、雙拼)設(shè)立小規(guī)模服務(wù)區(qū)域。

4.三個(gè)措施:

措施一:24小時(shí)不間斷全方位、一站式"管家"服務(wù)。

與一般項(xiàng)目不同,從物業(yè)接管期起,既要求專屬"管家"與業(yè)主建立良好的溝通,介紹物業(yè)的超前服務(wù)項(xiàng)目,使業(yè)主在入住前既感到"管家"的作用,體會到建興物業(yè)管理公司獨(dú)特超前的"管家"服務(wù)。比如,一、利用辦理入住的良好時(shí)機(jī),充分體現(xiàn)建興物業(yè)特有的便捷、細(xì)致,通過準(zhǔn)時(shí)、高效的辦理入住流程;"管家"詳盡、專業(yè)的介紹;簡潔、精致的入住材料(含《"管家"服務(wù)卡》,對管家情況、范圍進(jìn)行介紹);及為辦理入住業(yè)主預(yù)留車位的細(xì)致工作,將為居住zz第一城別墅業(yè)主留下完美的第一印象。

要求"管家"使用規(guī)范酒店式禮儀行為規(guī)范為業(yè)主提供服務(wù)。

設(shè)立臨時(shí)"管家",24小時(shí)不間斷電話,所有服務(wù)人員隨叫隨到。

所有"管家"必須能準(zhǔn)確、清晰回答業(yè)主的各類問題,所有工作都講求時(shí)效性(各類投訴回復(fù)不超過24小時(shí),生活咨詢回復(fù)不超過12小時(shí)),在業(yè)主心中樹立重承諾、講信譽(yù)的規(guī)范形象,使業(yè)主產(chǎn)生信賴感。

全方位的生活咨詢,大到房屋裝修小到生活竅門,"管家"都能指導(dǎo)業(yè)主找到正確的答案。

接受業(yè)主的各類服務(wù)委托,做業(yè)主最放心的生活幫手。幫助業(yè)主全程監(jiān)督操作過程,讓業(yè)主輕松享受100%完美效果。

措施二:高素質(zhì)管家+職能多面手=強(qiáng)有力的業(yè)仆隊(duì)伍。

a)利用高素質(zhì)的個(gè)體,展現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的人文環(huán)境。

b)職能多面手,形成優(yōu)勢互補(bǔ),利用有限的人力資源,100%完成管家下派的任務(wù)。

措施三:完善服務(wù)信息協(xié)調(diào)網(wǎng),提供全方位服務(wù)項(xiàng)目支撐。

a)通過各種途徑,聯(lián)絡(luò)各家政公司、商場提供有效的服務(wù)項(xiàng)目支撐。

b)協(xié)調(diào)各服務(wù)公司,提供快速高效便捷的服務(wù)質(zhì)量,滿足業(yè)主的需求。

c)尋求廣泛有效便捷的信息來源,為業(yè)主提供全方位信息服務(wù)。

d)全方位儲備人力服務(wù)資源,第一時(shí)間滿足業(yè)主人力需求。

zz第一城"管家式服務(wù)"內(nèi)部管理模式設(shè)想

把zz第一城別墅分為兩種管理形式,由別墅區(qū)住宅區(qū)管理處主任宏觀把控。兩種管理形式,把整個(gè)小區(qū)的管理分為2個(gè)層面,第一層面為各別墅群管家式服務(wù)管理,第二層面為小區(qū)的整體公共服務(wù)、前臺接待檔案管理、信息協(xié)調(diào)中心等,由管理處主任直接負(fù)責(zé)。

第一層面:

zz第一城別墅項(xiàng)目分為聯(lián)排別墅、雙拼別墅、獨(dú)棟別墅三種別墅群。三種別墅群分別由3個(gè)"管家"(管理員)進(jìn)行服務(wù),并為每個(gè)別墅群配一定數(shù)量的業(yè)仆(保安、保潔、維修、個(gè)性化服務(wù)人員、外務(wù)總管、司機(jī)等)由每個(gè)別墅群的"管家"負(fù)責(zé)管理調(diào)度。"管家"在為業(yè)主服務(wù)能做到想業(yè)主所想,先業(yè)主所想,急劇貼心的服務(wù)觀念。每個(gè)別墅群的業(yè)仆由管家直接管理調(diào)度,鑒于每個(gè)別墅群區(qū)基礎(chǔ)服務(wù)工作量具有伸縮性,和成本的考慮,為了使人力資源職能互補(bǔ),便于管家調(diào)度,和及時(shí)滿足業(yè)主的需求,我們將把專職的服務(wù)人員變更為可承擔(dān)多種服務(wù)項(xiàng)目的"高素質(zhì)+職能多面手"人才。例如一人身肩維修、保安,一人身兼保潔、家政等這樣可以避免人力的浪費(fèi)和人力不足等狀況的發(fā)生。

第二層面:

zz第一城別墅雖分為3個(gè)別墅群,但物業(yè)工作的開展需以一個(gè)整體規(guī)劃為導(dǎo)向。小區(qū)整體的安全防范,消防,工程維修和辦公性的工作,由別墅住宅區(qū)物業(yè)管理點(diǎn)(管理處)統(tǒng)一安排管理,為各個(gè)島的管家式服務(wù)打下一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),為管家式服務(wù)提供一個(gè)良好的發(fā)展環(huán)境和支撐。

由管理處直接負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的保安保潔綠化,檔案管理,前臺接待,信息協(xié)調(diào)處的管理。

篇2:海關(guān)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想策劃

海關(guān)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃

(一)項(xiàng)目定位

zz海關(guān)辦公樓是zz海關(guān)自用辦公用樓,物業(yè)性質(zhì)屬于行政辦公樓,業(yè)主的單一性是其最顯著的特點(diǎn)。而zz**物業(yè)管理有限公司正是以寫字樓的管理在行業(yè)中樹立了品牌形象,因此,我們將把在寫字樓管理上積累的豐富經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到zz海關(guān)辦公樓管理當(dāng)中。

(二)管理思路

以合理的收費(fèi)價(jià)格,現(xiàn)代的管理手段,充足的人力資源保障,集結(jié)我公司豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平,為中國zz海關(guān)辦公樓提供優(yōu)質(zhì)、高效、全面的服務(wù)。

(三)管理體制

物業(yè)管理行業(yè)的競爭在于比管理水平、資金實(shí)力、規(guī)模及市場化運(yùn)作基礎(chǔ)上的持續(xù)競爭,這就要求企業(yè)在管理體制上必須具備優(yōu)勢,為能更好地適應(yīng)物業(yè)管理市場日益激烈的競爭,我們特成立"zz海關(guān)物業(yè)管理中心",項(xiàng)目經(jīng)理由本公司具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)并創(chuàng)造過良好業(yè)績的資深人士擔(dān)任。中堅(jiān)層是從公司充足的人力資源中選拔具有較高專業(yè)知識和管理經(jīng)驗(yàn)的人員組成;操作層通過嚴(yán)格的選拔和招聘,形成責(zé)任心強(qiáng),操作熟練,具有豐富經(jīng)驗(yàn)的操作群體。各層次人員在投入項(xiàng)目管理前均需經(jīng)公司嚴(yán)格的崗前培訓(xùn),考試合格后方能上崗工作。

(四)管理機(jī)制

若競標(biāo)成功,我公司將以zz海關(guān)辦公樓的特點(diǎn)建立"三部一室"的管理架構(gòu),最大限度的減少管理環(huán)節(jié),提高管理效率,形成簡明快捷的管理體系。

(五)合理的收費(fèi),高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

通過我公司對zz海關(guān)辦公樓項(xiàng)目的實(shí)地考查及認(rèn)真分析,按照"合理、先進(jìn)、周密、可行"的原則對項(xiàng)目物業(yè)管理價(jià)格進(jìn)行了系統(tǒng)的測算,我們認(rèn)為標(biāo)書中提供的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),在一定階段內(nèi)基本上能滿足zz海關(guān)辦公樓日常管理的收支平衡,同時(shí)使我公司獲得合理的收益。物業(yè)管理質(zhì)量的保證是靠公司建立完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系及規(guī)章制度,作為規(guī)范公司的行為準(zhǔn)繩,為業(yè)主提供信任的依據(jù)。針對辦公樓的特點(diǎn)和管理目標(biāo)特制定了公眾制度、員工崗位職責(zé)和工作考核標(biāo)準(zhǔn),對日常管理內(nèi)容編制了相應(yīng)的工作程序、作業(yè)指導(dǎo)書,確保每個(gè)工作環(huán)節(jié)及其過程都有章可循。

(六)管理優(yōu)勢

首先作為國有大型企業(yè)集團(tuán)中的企業(yè),zz**物業(yè)管理公司對于政府項(xiàng)目的管理具有高度的可靠性;其次,zz**物業(yè)管理公司在zz中高檔寫字樓的管理上居于領(lǐng)先地位;第三,zz**物業(yè)管理公司擁有充足的人力資源儲備;第四,zz**物業(yè)管理公司管理的航華科貿(mào)中心及華商大廈距zz海關(guān)辦公樓均只有不足五分鐘的車程,可及時(shí)提供支持與幫助。

篇3:金碧花園提高物業(yè)管理服務(wù)水平設(shè)想

第三金碧花園提高物業(yè)管理服務(wù)水平的設(shè)想

根據(jù)第三金碧花園的實(shí)際情況,結(jié)合公司的管理模式及經(jīng)驗(yàn),利用管理公司的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn),本公司主要從以下幾個(gè)方面著手,逐步完善和提高第三金碧花園的管理服務(wù)水平。

1、配合精干有效的管理班子和業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)意識強(qiáng)的員工隊(duì)伍,為改善和提高小區(qū)綜合管理水平提供組織保證。

2、參照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系對該小區(qū)進(jìn)行管理運(yùn)作,逐步實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)工作的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化。

3、加強(qiáng)與業(yè)主的溝通工作,發(fā)揮業(yè)主在小區(qū)管理服務(wù)工作的監(jiān)督,協(xié)調(diào)作用。

4、建立與用戶的信息溝通和反饋網(wǎng)絡(luò):

(1)推出"總經(jīng)理信箱"服務(wù)措施,形成管理制度,認(rèn)真對待每位業(yè)主的每一封來信,做到件件有回音,件件有落實(shí)。

(2)、推出"總經(jīng)理接待日"服務(wù)措施,每季度接待一次,做到"溝通無限,理解萬歲,總經(jīng)理真誠服務(wù)面對面"。

(3)推出特色誠信服務(wù),向業(yè)主提供"菜單式個(gè)性化服務(wù)",業(yè)主根據(jù)所需,通過菜單上所提供的服務(wù)項(xiàng)目,自主選擇服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)方式。

(4)向第三金碧花園用戶公布公司值班電話號碼,以方便用戶有事聯(lián)系,接受咨詢、報(bào)修、投訴。

(5)每年進(jìn)行一次業(yè)主全面回訪,書面征詢業(yè)主意見,根據(jù)用戶意見對公司的工作進(jìn)行整改,并將公布整改結(jié)果。

5、推進(jìn)"車輛入庫"服務(wù)舉措,完善小區(qū)機(jī)動車輛的停放制度,確保車輛有序、安全停放。

6、公司每月進(jìn)行一次綜合考評,不足之處及時(shí)進(jìn)行整改。

7、增設(shè)衛(wèi)生設(shè)施,實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干到人,全天保潔制。對第三金碧花園環(huán)境、道路、綠化等全面進(jìn)行修補(bǔ)整治,區(qū)內(nèi)保持道路平整,綠化達(dá)標(biāo),配套設(shè)施完好,環(huán)境優(yōu)美。

8、積極組織開展社區(qū)文化活動,豐富用戶精神生活,促進(jìn)第三金碧小區(qū)精神文明建設(shè)。

9、堅(jiān)持一業(yè)為主,重視各種經(jīng)營,適應(yīng)用戶需要,開展便民服務(wù),提高經(jīng)濟(jì)效益、社會效益、環(huán)保效益,增強(qiáng)發(fā)展后勁。

10、在員工中樹立"用戶至上,服務(wù)第一"的服務(wù)宗旨,寓管理于服務(wù)中,大力開展有償服務(wù)和推廣義務(wù)服務(wù),為用戶排憂解難。

12、建立健全專項(xiàng)維修資金制度,做到?？顚Ｓ?財(cái)務(wù)帳目公開。