管理處基礎(chǔ)服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

一、按照ISO9001-2000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系和管理制度。

二、制定完善的物業(yè)管理方案,并規(guī)范簽訂物業(yè)管理合同。

三、在zz麗都內(nèi)建立本物業(yè)公司的形象識(shí)別系統(tǒng)、服務(wù)理念、行為規(guī)范(專業(yè)著裝、佩帶標(biāo)志、語(yǔ)言規(guī)范、文明服務(wù))、現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)等。

四、項(xiàng)目經(jīng)理具備5年以上物業(yè)管理及酒店管理經(jīng)驗(yàn)。

五、管理人員100%持有物業(yè)管理上崗證書。

六、特種作業(yè)人員100%持有政府或?qū)I(yè)部門的有效證書上崗。

七、一線服務(wù)員工,每年體檢一次,合格上崗。

八、企業(yè)廣泛使用計(jì)算機(jī)管理(業(yè)主檔案、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費(fèi)管理、日常管理等)。

九、設(shè)有"24小時(shí)服務(wù)熱線",公示服務(wù)電話。

十、適應(yīng)業(yè)主需求,開展多項(xiàng)經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目。

十一、采取多種形式如走訪業(yè)主、懇談會(huì)、電話溝通、問卷調(diào)查等,每年與50%以上業(yè)主作有效溝通,每年有效投訴處理率95%。每年進(jìn)行一次滿意度測(cè)評(píng),有效樣本覆蓋率大于20%,并對(duì)簿弱環(huán)節(jié)持續(xù)改進(jìn)。

十二、適應(yīng)業(yè)主需求,組織、配合開展各項(xiàng)活動(dòng)。

篇2:房屋租賃平臺(tái)維修服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

資產(chǎn)管理部工作手冊(cè)文件

――房屋租賃平臺(tái)維修服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

一、目的:

規(guī)范資產(chǎn)及租戶維修服務(wù)程序,確保高效率、高質(zhì)量地完成入戶維修服務(wù)工作。

二、適用范圍:

適用于*在管樓宇維修服務(wù)管理工作。

三、職責(zé):

1.片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、督導(dǎo)維修服務(wù)工作的實(shí)施;

2.維修人員負(fù)責(zé)具體執(zhí)行維修服務(wù)工作;

3.資產(chǎn)管理部門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌維修人員及維修服務(wù)工作的開展。

四、工作程序:

1.維修人員實(shí)施維修服務(wù)的基本要求

1)維修人員執(zhí)行入戶維修服務(wù)工作時(shí),要嚴(yán)格遵守《辦公環(huán)境及員工行為管理制度》相關(guān)規(guī)定;

2)維修人員入戶前,應(yīng)先按門鈴(最多3次),如無(wú)門鈴可用手輕輕敲門(最多5次)。見到客戶是要先問好,簡(jiǎn)潔說明事由,征得客戶同意,方可進(jìn)入室內(nèi)開展維修工作;

2.維修人員執(zhí)行入戶維修服務(wù)工作時(shí),要做到如下幾點(diǎn):

1)自覺維護(hù)公司及客戶的權(quán)益,不做損害公司名譽(yù)的事;

2)不能不懂裝懂,遇到疑難問題要如實(shí)詳細(xì)匯報(bào)、請(qǐng)求支援解決;

3)嚴(yán)禁盲目安裝或亂拆、亂換,以免造成不必要的返工或引起客戶投訴。

3.維修人員進(jìn)行有償維修服務(wù)前,要做到如下幾點(diǎn):

1)首先與客戶就工作內(nèi)容進(jìn)行溝通;

2)其次現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行仔細(xì)勘察、設(shè)計(jì)好工作方案,并計(jì)算好有償費(fèi)用,同時(shí)出示《有償維修服務(wù)收費(fèi)價(jià)格一覽表》請(qǐng)客戶核對(duì);

3)再次就工作方案征詢客戶意見,得到客戶明確同意后方可開展維修工作;

4)修過程中,如出現(xiàn)改動(dòng)時(shí),應(yīng)征得客戶同意方可進(jìn)行;如果不能滿足客戶得要求,則應(yīng)向客戶解釋清楚并表示歉意,盡量取得客戶的諒解。

4.維修過程中控制噪聲降到最低限度,嚴(yán)禁在室內(nèi)高聲喧嘩、吸煙等;

5.入戶維修服務(wù)基本流程

1)維修人員接到客服專員/片區(qū)經(jīng)理傳遞的維修服務(wù)通知后,一般性維修應(yīng)于盡快或于約定時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng);跑水等突發(fā)性、緊急性的事件,應(yīng)立即到達(dá)(時(shí)間不得超過5分鐘);

2)開展工作過程中,要把有礙操作的物品小心移開,并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布或廢報(bào)紙等),做好物品防護(hù)、保護(hù)工作;

3)工作完畢后,維修人員應(yīng)及時(shí)清掃工作場(chǎng)地:小的工作垃圾裝入塑料袋內(nèi),大的工作垃圾(如泥沙、磚頭、紙箱等)要搬到附近的垃圾桶(箱)邊上。用干凈的抹布擦拭弄臟了的各部位(如桌椅、墻壁、地面等)。恢復(fù)各部位原來狀態(tài)(位置);

4)全部工作完成后,維修人員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不少于3次的試驗(yàn);同時(shí)要給客戶講解應(yīng)注意的事項(xiàng),如果客戶有合理的不滿意要求,則應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改直至客戶滿意為止;

5)客戶滿意后,維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備維修單》/《有償服務(wù)維修單》填寫完畢,禮貌地請(qǐng)客戶在單上簽字確認(rèn)。如果客戶對(duì)此次有償服務(wù)的收費(fèi)有異議,維修人員應(yīng)告知業(yè)主撥打服務(wù)站電話,向客服專員咨詢和確認(rèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);

6)維修人員離開客戶家時(shí),應(yīng)禮貌向客戶道別、謝謝客戶對(duì)工作的支持。

6.維修人員每日下班前半小時(shí),將當(dāng)日的《公共設(shè)施設(shè)備維修單》/《有償服務(wù)維修單》整理完畢后交客服專員對(duì)照《報(bào)修記錄表》審核及存檔;

五、相關(guān)記錄(表單):

1.ZC-QR-030《報(bào)修記錄表》

2.ZC-QR-009《公共設(shè)施設(shè)備維修單》

3.ZC-QR-010《有償服務(wù)維修單》

六、支持文件

1.《辦公環(huán)境及員工行為管理制度》

篇3:景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作管理辦法

Z景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作管理辦法

第一章總則

第一條為加強(qiáng)景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作管理,根據(jù)《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》和有關(guān)規(guī)章及規(guī)定制定本辦法。

第二條景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的任務(wù)是制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督。

第三條為保證景區(qū)服務(wù)質(zhì)量,樹立Z優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌,應(yīng)當(dāng)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

第二章組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)

第四條Z風(fēng)景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作組織機(jī)構(gòu)由“Z風(fēng)景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組”、“Z風(fēng)景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室”(以下分別簡(jiǎn)稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”、“服標(biāo)辦”)組成。

第五條全景區(qū)范圍內(nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作由服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)由總經(jīng)理Z擔(dān)任,Z任副組長(zhǎng),成員由各部門、有關(guān)經(jīng)營(yíng)單位負(fù)責(zé)人組成。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室負(fù)責(zé)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)和監(jiān)督檢查等日常工作。

第六條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)是:

(一)貫徹執(zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化工作的法律、法規(guī)、方針政策和有關(guān)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。

(二)制定景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃,明確景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化工作的內(nèi)容、目標(biāo)和總體要求。

(三)監(jiān)督協(xié)調(diào)檢查考核各部門標(biāo)準(zhǔn)體系建立實(shí)施工作,解決標(biāo)準(zhǔn)體系建立實(shí)施中出現(xiàn)的重大問題。

(四)發(fā)布、實(shí)施、評(píng)價(jià)、確認(rèn)、改進(jìn)景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

(五)為景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理配置必要的資源。

(六)模范執(zhí)行景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),營(yíng)造景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理的氛圍。

第七條服標(biāo)辦的職責(zé)是:

(一)開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系培訓(xùn),宣傳建立實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的重要意義。

(二)調(diào)查研究,掌握景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化需求和現(xiàn)狀,選定體系結(jié)構(gòu)方案。

(三)編制標(biāo)準(zhǔn)體系表。

(四)開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫培訓(xùn),起草標(biāo)準(zhǔn)草案。

(五)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)草案在內(nèi)部廣泛征求意見,根據(jù)反饋意見完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表及標(biāo)準(zhǔn)草案。

(六)制定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的監(jiān)督檢查制度,確保標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)改進(jìn)。

(七)完成領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其它事項(xiàng)。

第八條各部門標(biāo)準(zhǔn)化工作的職責(zé)是:

(一)提出本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)化工作的建議。

(二)參加與本部門業(yè)務(wù)范圍有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的審查。

(三)負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫、實(shí)施和監(jiān)督檢查。

(四)承辦創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他標(biāo)準(zhǔn)化工作。

第三章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目計(jì)劃

第九條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制修訂項(xiàng)目和景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究課題。

第十條整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系分為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)三類。

第十一條標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目計(jì)劃的提出應(yīng)根據(jù)景區(qū)發(fā)展的實(shí)際需要,并以景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)體系為主要依據(jù)。

第十二條各部門是標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目的提出單位,提出標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目后,由服標(biāo)辦組織審議,并將審議結(jié)論上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組。予以立項(xiàng)的項(xiàng)目由服標(biāo)辦編制計(jì)劃草案。

第四章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制修訂和審批發(fā)布

第十三條服標(biāo)辦負(fù)責(zé)組織標(biāo)準(zhǔn)的制修訂工作。

第十四條各科室、各部門應(yīng)配合標(biāo)準(zhǔn)起草工作,對(duì)涉及的有關(guān)技術(shù)與業(yè)務(wù)問題及時(shí)提出意見與建議。

第十五條標(biāo)準(zhǔn)的制修訂按《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建立程序》進(jìn)行。

第十六條景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)由“Z”的拼音首寫字母CDG、標(biāo)準(zhǔn)類別代碼(服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)為JC、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)為BZ、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)為TG、第三層支體系序號(hào)為3**、標(biāo)準(zhǔn)順序及發(fā)布年號(hào)組成。

第五章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)審

第十七條標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后,應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展適時(shí)復(fù)審,以確定現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)有效或者予以修改、修訂、廢止。

第十八條標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不作修改,仍能適應(yīng)景區(qū)服務(wù)發(fā)展需要的,給予確認(rèn)繼續(xù)有效;標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不夠完善,或者不完全符合景區(qū)實(shí)際,可對(duì)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容采用修改單的形式進(jìn)行個(gè)別、少量修改或補(bǔ)充;標(biāo)準(zhǔn)中需要修訂才能適應(yīng)景區(qū)發(fā)展需要的,應(yīng)作為修訂項(xiàng)目列入標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目計(jì)劃,按照修訂程序進(jìn)行;標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容已不適應(yīng)當(dāng)前需要,或已被新的標(biāo)準(zhǔn)所代替,以及無(wú)存在必要的,應(yīng)予以廢止。

第六章標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施與監(jiān)督

第十九條各部門應(yīng)積極參與標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施工作,并根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行中出現(xiàn)的新情況、新問題以及現(xiàn)場(chǎng)采取的臨時(shí)或緊急處置措施等各種信息反饋和運(yùn)行記錄,適時(shí)上報(bào)服標(biāo)辦,對(duì)體系進(jìn)行評(píng)價(jià),完成理論指導(dǎo)實(shí)踐、實(shí)踐反作用于理論的全過程,以保證體系持續(xù)改進(jìn),時(shí)刻處于最佳狀態(tài)下運(yùn)行。

第二十條建立健全標(biāo)準(zhǔn)化工作的管理制度和考核制度,在標(biāo)準(zhǔn)化工作年度計(jì)劃中規(guī)定本年度標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實(shí)情況的檢查內(nèi)容,并組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督檢查工作。

第二十一條對(duì)制定標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和宣傳標(biāo)準(zhǔn)工作中做出突出業(yè)績(jī)的人員和單位,應(yīng)予以表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。

第二十二條對(duì)不執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的部門與個(gè)人,應(yīng)進(jìn)行教育,并按考核規(guī)章制度進(jìn)行處罰;對(duì)嚴(yán)重影響景區(qū)形象或造成重大經(jīng)濟(jì)損失的,應(yīng)對(duì)當(dāng)事人和部門負(fù)責(zé)人追究責(zé)任,并給予相應(yīng)的行政處分。