前廳總臺領班工作流程

(一)班前準備

步驟/內容

標準

1、儀容儀表的檢查

1.1著裝整潔、挺括,發型標準,鞋襪干凈,佩戴領花和工號牌,女員工要化好淡妝

2、當天重大會議及客情通報

1.2根據當天的接待信息,傳達到所有當班員工并對接待工作的注意事項進行具體要求

3、分配重點工作

3.1會議接待工作

3.2散客接待工作

3.3臨時性工作

4、作簡短培訓

4.1解決昨日疑難問題

4.2計劃要求的培訓

(二)總體管理

步驟/內容

標準

1、核查帳務及備用金的完整性

1.1核實今日備用金是否完整

1.2檢查帳單是否規范,沖減帳手續是否齊全

2、檢查當天預訂情況

2.1檢查當天客人預訂情況,合理分房,并及時輸入電腦

3、房卡的管理

3.1核對現住房房卡發放登記

3.2核查臺面寄存卡數量

4、前臺票據的領用和核銷

4.1檢查前臺當天是否缺少各類票據,如有,及時申領

4.2對使用完的票據及時送交財務核銷

5、接受預訂、回復問詢

5.1接受客人預訂、回復相關的問詢,并做好詳細的記錄和及時輸入電腦

6、較忙時,辦理客人入住和結帳

6.1客服高峰時,必須親自參加對客服務的操作

7、檢查工作環境

7.1檢查前臺區域衛生,要求無灰塵和污漬,物品擺放整齊

7.2對客服務設備的完好、有效

7.3保持常用物品的充足

8、檢查交接班記錄

8.1確保所有未完事宜能夠得到及時地跟進和落實

9、核查收銀交班報表、早餐券統計報表等

核對

9.1核查部門要求打印的各種報表,是否準確,并及時送達到相關部門

10、頂班工作

10.1負責特殊情況下缺員時的頂班工作,保證臺面正常運轉

(三)培訓指導

步驟/內容

標準

1、負責新員工的崗前培訓

1.1根據前廳的新員工培訓計劃,在指定的時間內,使新員工掌握個項操作技能,達到上崗的要求

2、負責新員工的班次安排

2.1保證新員工能達到很好的操練,并不影響正常的對客服務

3、負責解決疑難問題

3.1及時解決對客服務中的技術困難,保證服務質量

4、及時培訓各種操作的簡化程序

4.1讓所有員工掌握簡化的操作技能技巧

(四)監督與控制

步驟/內容

標準

1、監督與控制

1.1督促前臺員按規定完成各項操作

1.2對違規違紀行為有懲罰權

1.3對在本月中有突出成就的員工有獎勵權

(五)反饋信息

步驟/內容

標準

1、反饋信息

1.1對不能解決問題及時上報,跟進處理

1.2下達各種規定的執行

(六)設備的保養與維護

步驟/內容

標準

1、設備的保養與維護

1.1根據前臺設備的保養與維護方式與規定,定時對前臺電腦、制卡機、驗鈔機、打印機進行保養與維護

1.2對前臺電腦軟件系統每月月底請電腦房進行檢查,對已經發現的問題進行及時解決

(七)控制成本

步驟/內容

標準

1、控制成本

1.1嚴格按照開燈作息時間進行開關燈

1.2節約前臺辦公用品,對總臺員工每月每人需要的辦公用品進行限額規定

1.3對前臺用過的紙張及卡套進行回收,合理利用或處理

1.4對單據的使用,報表的打印進行監督控制,杜絕浪費

(八)行政工作

步驟/內容

標準

1、行政工作

1.1領用員工使用的餐券飯卡

1.2接收、保管酒店關于前臺的各類文件

1.3臨時的行政事務

(九)結束工作

步驟/內容

標準

1、結束工作

1.1巡視所屬區域是否正常

1.2做好當班記錄

1.3整理好自己的物品,鎖好抽屜

篇2:酒店總臺領班崗位職責（4）

酒店總臺領班崗位職責(四)

1、負責當班期間服務督導工作,保證服務質量和崗位工作正常運轉。

2、負責交接班工作,布置和總結本班工作,檢查儀容儀表。

3、負責總臺客房鑰匙的控制管理。

4、掌握客房銷售情況,及時向上級匯報并根據指示做好預定控制。

5、負責客房預定的排房。

6、檢查服務員填寫的住宿登記單等各類工作表格、報表。

7、檢查房價折扣的執行情況。

8、及時向主管匯報VIP客人名單。

9、解決總臺工作中出現的問題,及時向主管匯報。

10、負責對本崗位服務人員進行培訓,保證服務人員良好的業務水平。

11、完成上級下達的其他工作任務。

12、完成總臺接待員指責范圍的各項工作。