小區(qū)會(huì)所客人點(diǎn)單服務(wù)操作規(guī)程

1.0目的

明確客人點(diǎn)單服務(wù)作業(yè)的具體方法和步驟,以有效地控制客人點(diǎn)單服務(wù)過程,確保服務(wù)始終滿足顧客需求。

2.0適用范圍

適用于zz城會(huì)所客人點(diǎn)單服務(wù)質(zhì)量控制。

3.0職責(zé)

3.1會(huì)所各服務(wù)員負(fù)責(zé)客人點(diǎn)單的服務(wù)工作。

3.2會(huì)所領(lǐng)班及主管負(fù)責(zé)日常工作的指導(dǎo)與監(jiān)管。

4.0程序要點(diǎn)

4.1整理好場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生(包括地面、抽屜、臺(tái)面、冰柜、貨架),整體布局協(xié)調(diào)美觀。

4.2客人光臨,應(yīng)向客人點(diǎn)頭致意并問好,配合鞠躬(參見《通用禮儀手冊(cè)》、《崗位禮儀手冊(cè)》)。

4.3引領(lǐng)時(shí)要做出"請(qǐng)"的手勢(shì),將客人引導(dǎo)至適當(dāng)位置就座。

4.4雙手呈遞價(jià)目表給客人,并詢問客人需求,并根據(jù)客人需要登記開《消費(fèi)單》。

4.5準(zhǔn)備客人所點(diǎn)的貨品(小食、酒類、咖啡、飲料、茶品等),2分鐘內(nèi)遞送所點(diǎn)貨品,營(yíng)業(yè)高峰期客人較多時(shí),不超過5分鐘。

4.6用托盤將客人點(diǎn)好的酒水、食品等送至客人面前,請(qǐng)客人過目,并詢問是否需求開啟酒水。

4.7客人用餐時(shí),應(yīng)經(jīng)常巡視,及時(shí)清理桌面殘留的食物、酒瓶等棄物。

4.8在客人用餐結(jié)束后,準(zhǔn)確告知客人所消費(fèi)的費(fèi)用,收取消費(fèi)費(fèi)用,雙手將《消費(fèi)單》及找零遞送客人手中。

4.9送客并致謝意:請(qǐng)收好,謝謝,歡迎下次光臨!

4.10檢查客人遺留物品,如有遺失及時(shí)追還客人,如來不及,應(yīng)與領(lǐng)班聯(lián)系。

4.11客人離開后,應(yīng)及時(shí)清理客人用過的空杯、空盆、空罐等食品、用具,始終保持桌面清潔。

4.12當(dāng)天工作結(jié)束后,整理當(dāng)天營(yíng)業(yè)情況,記錄于《營(yíng)業(yè)記錄表》中。

5.0支持性文件

5.1《通用禮儀手冊(cè)》

5.2《崗位禮儀手冊(cè)》

6.0質(zhì)量記錄

無

篇2:某中餐廳點(diǎn)單服務(wù)流程

中餐廳服務(wù)流程

第五條點(diǎn)單

點(diǎn)單意味著推銷產(chǎn)品,要順利開展點(diǎn)單工作就必須對(duì)餐牌要有充分的了解和掌握。

(一)點(diǎn)單時(shí)身體距桌子一尺左右,雙腳并攏,腰微彎(15°左右),面帶微笑詢問客人請(qǐng)問先生是用餐還是喝飲料呢(可分時(shí)間段)或請(qǐng)問先生需要來點(diǎn)什么

(二)呈遞菜單后,不要馬上詢問客人要點(diǎn)什么,應(yīng)離開片刻(2-3分鐘)。給客人選擇菜肴的時(shí)間,因?yàn)轳R上詢問會(huì)使賓客產(chǎn)生有被逼的感覺。但也不能時(shí)隔太久,否則客人會(huì)產(chǎn)生不快之感,認(rèn)為服務(wù)不到位。

(三)判斷賓客是否已經(jīng)決定點(diǎn)單,可從賓客的動(dòng)作、表情來判斷。當(dāng)客人看完菜單后,然后看四周,這就表示要點(diǎn)單了,這時(shí)應(yīng)馬上走過去詢問請(qǐng)問現(xiàn)在需要點(diǎn)單嗎

(四)點(diǎn)單過程中,往往有猶豫不決的客人,這時(shí)應(yīng)主動(dòng)說我來介紹一下好嗎或那您先看一下我們的餐牌,呆會(huì)為您點(diǎn)單好嗎

(五)有新品推銷或急推產(chǎn)品時(shí),應(yīng)及時(shí)給客人推介這個(gè)產(chǎn)品的味道很不錯(cuò),很多客人吃過都說好,您愿意來一份,試一下嗎

(六)需花長(zhǎng)時(shí)間制作的產(chǎn)品應(yīng)主動(dòng)提醒客人,我們這份產(chǎn)品制作的時(shí)間可能會(huì)長(zhǎng)一點(diǎn)。

(七)點(diǎn)單員要將產(chǎn)品的內(nèi)容、制作方法、時(shí)間向客人作介紹。探悉客人的口味,引導(dǎo)客人選擇。如雪菜黃魚飯這份產(chǎn)品的主料是黃魚,口味清淡,大概需要15分鐘,是否需來一份試試嗎

(八)介紹產(chǎn)品時(shí),不要用手指或筆指點(diǎn)菜單,這是對(duì)賓客的不禮貌,應(yīng)用手掌并掌心向上,手指并攏指出所介紹產(chǎn)品的位置。

(九)點(diǎn)單時(shí)音量適中,耐心解答客人的問題(做得快的、小孩吃的、份量多的等),不要表現(xiàn)出不耐煩,這需要對(duì)餐牌要充分的了解和掌握。

(十)點(diǎn)單時(shí)如聽到其它客人叫,一定要點(diǎn)頭打招呼您好,請(qǐng)稍等。

(十一)推銷時(shí),切忌不能強(qiáng)求或強(qiáng)迫客人消費(fèi),而應(yīng)給客人作引導(dǎo)。

(十二)寫單程序:先寫臺(tái)號(hào)、服務(wù)員人名、再寫產(chǎn)品名、數(shù)量,最后寫單價(jià)、金額、時(shí)間,切忌在腹部寫單

(十三)客人點(diǎn)的產(chǎn)品餐牌上沒有時(shí)應(yīng)說您好,我到廚房/吧臺(tái)詢問一下是否可以做,請(qǐng)稍等一下。如不能做,應(yīng)告訴客人不好意思,由于原材料沒有,所以無法制作,幫您換別的好嗎

(十四)如客人點(diǎn)飲品,一定要詢問客人是餐前還是餐后/是冷的還是熱的(根據(jù)季節(jié)、品種而言)。

(十五)如客人點(diǎn)單金額,未達(dá)到包廂最低消費(fèi)要委婉提醒客人。

(十六)如所點(diǎn)產(chǎn)品有重復(fù),應(yīng)主動(dòng)提醒客人。例:點(diǎn)了牛扒的,再點(diǎn)西式例湯。

(十七)客人所點(diǎn)產(chǎn)品沒有小吃或果盤,應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要。

(十八)在用餐高峰期,廚房忙的情況下,可以主動(dòng)向客人推介易做的產(chǎn)品。

(十九)點(diǎn)單時(shí)秉著為客人著想的原則,當(dāng)客人所點(diǎn)產(chǎn)品已將過多浪費(fèi)時(shí),可以提醒客人。

(二十)如有客人需打包食物,請(qǐng)先招待客人坐在臺(tái)位上,送水送餐牌。(針對(duì)剛進(jìn)店就直接提出要求打包食物的客人),切記此類客人可能都在趕時(shí)間的,所以點(diǎn)單時(shí),一定要告知客人其所點(diǎn)產(chǎn)品至成品,大概所需的時(shí)間。也可以介紹易做的產(chǎn)品給客人,如是已在用餐客人提出要打包食物,請(qǐng)?jiān)趩伪旧献⒚?并告知其所需時(shí)間,另要告知廚房。

篇3:服務(wù)員點(diǎn)單作業(yè)流程規(guī)范

一、崗位目標(biāo)身為一位點(diǎn)單人員,我們必須是顧客的最佳點(diǎn)餐顧問,能推薦適合的口味并令顧客喜歡的產(chǎn)品,在服務(wù)的過程中給他愉快的感受,并因此給他留下深刻的良好印象,愿意再次光臨。?二、職責(zé)范圍(工作要項(xiàng))1.?確保迎賓帶位伙伴及時(shí)遞菜單及通知奉茶。2.?隨時(shí)注意客人動(dòng)向,提供點(diǎn)單服務(wù)。3.?為客人推薦最適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品。4.?推薦當(dāng)日促銷品項(xiàng)、新品推薦及單店促銷活動(dòng)。5.?主動(dòng)提供完善的中間服務(wù),并隨時(shí)關(guān)注客人需求。6.?為客人提供完整且正確的結(jié)賬服務(wù)。三、優(yōu)秀點(diǎn)餐顧問之要求1.態(tài)度方面?必須具備的①?耐心傾聽客人的需求;②?主動(dòng)積極解決客人的需求;③?同理心,為客人著想;④?關(guān)心老人、小孩等;⑤?熱情、有禮貌;⑥?感恩的心(感謝客人和伙伴);⑦?答應(yīng)客人的要求要第一時(shí)間完成;⑧?自信、不卑不亢;⑨?敏銳的觀察力;⑩?親和力。必須杜絕的①?沒有禮貌;②?不關(guān)心客人;③?耐心度不夠;④?冷冰冰;⑤?不尊重客人的感受;⑥?對(duì)客人的需求不耐煩或漫不經(jīng)心;⑦?向客人表示不屑。2.行為方面?必須做的①?微笑問候②?適時(shí)關(guān)心③?儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn)④?目光注視客人⑤?客人有需求要及時(shí)大聲回應(yīng)⑥?為客人服務(wù)速度快⑦?隨時(shí)關(guān)注客人⑧?遇到客人要有招呼⑨?正確引導(dǎo)客人⑩?適當(dāng)提醒客人11?要了解客人性格12?講究桌面美學(xué)13?熟悉餐飲品的上餐時(shí)間及配料14?自我介紹15?及時(shí)劃單16?做建議性促銷、17?傾身點(diǎn)單18?答應(yīng)客人拿消耗品/器皿/點(diǎn)單等事項(xiàng)要有回應(yīng)并及時(shí)完成19?點(diǎn)單完畢要復(fù)述20?與客人互動(dòng)21?記住客人的名字22?對(duì)客人的合理需求及時(shí)給予滿足23?給客人及時(shí)續(xù)茶一定不能做的①?沒有熱情(無微笑)②?眼神四處張望,不注視客人③?直立身體讓客人一直仰視你④?走路拖沓、疲乏⑤?讓客人等候時(shí)間過長(zhǎng)⑥?點(diǎn)完單后不再關(guān)心客人的用餐情況⑦?私底下議論客人⑧?和客人爭(zhēng)辯⑨?講話速度太快⑩?對(duì)客人的招呼視而不見11?對(duì)不接受促銷的客人有抱怨12?強(qiáng)行促銷13?客人詢問沒有回應(yīng)或愛理不理14?在客人面前抱怨15?不可將筆亂劃亂摁出聲音16?在客人面前閑聊打鬧17?不聽客人的意見18?上餐飲品沒有提醒19?隨便答應(yīng)客人自己做不到的事情20?靠在桌椅上給顧客點(diǎn)單21?給顧客點(diǎn)單過程中使用對(duì)講機(jī)做其他事情22?用手、筆指點(diǎn)客人3.語言方面?一定要說的①?服務(wù)用語(見第四點(diǎn))②?服務(wù)完客人離開后一定要說“請(qǐng)慢用!”③?沒能在第一時(shí)間服務(wù)客人要說“請(qǐng)稍等!”④?讓客人等太久時(shí),一定要說“不好意思讓您久等了!”⑤?對(duì)于客人的幫助一定要說“謝謝!”⑥?客人提出需求時(shí)一定要說“好的,馬上為您服務(wù)!”⑦?客人抱怨時(shí),一定要說“是,好的,馬上為您處理!”⑧?介紹餐品時(shí),一定要說“我們的餐品都是原汁原味、絕對(duì)不含味精的!”一定不能說的①?對(duì)客人的要求說“不行”、“不可以!”②?對(duì)客人說“你不了解”、“你不懂”③?對(duì)客人提出的要求無法滿足時(shí),說“這是公司規(guī)定的!”④?點(diǎn)餐時(shí),問客人“要飯嗎”⑤?向客人承諾“一定好吃”、“一定不好吃”