一、目的

確保物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施和質(zhì)量體系運(yùn)行過(guò)程中的不合格及時(shí)得到控制,從根源上減少和防止不合格的發(fā)生。

二、適用范圍

適用于物業(yè)部對(duì)工作中出現(xiàn)的各類不合格控制、糾正與預(yù)防工作。

三、職責(zé)

1、公司、各部各處操作層員工負(fù)責(zé)對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不合格進(jìn)行及時(shí)自糾。

2、管理處各部門主管/副主管、班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)依據(jù)本程序?qū)ぷ髦谐霈F(xiàn)的各類輕微不合格及時(shí)進(jìn)行糾正、整改。

3、公司、各部各處經(jīng)理、副經(jīng)理、負(fù)責(zé)對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)實(shí)際發(fā)生的不合格和潛在的不合格制定糾正、預(yù)防措施,對(duì)系統(tǒng)、重大、慣性的不合格實(shí)施糾正、控制。

4、公司管理者代表負(fù)責(zé)體系不合格的控制、主持不合格評(píng)審,批準(zhǔn)不合格評(píng)審記錄/報(bào)告和不合格糾正、預(yù)防措施。

5、公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織不合格評(píng)審,對(duì)不合格糾正、預(yù)防措施實(shí)施效果的驗(yàn)證。

四、程序要點(diǎn)

1、不合格性質(zhì)的劃分

(1)實(shí)施不合格:沒(méi)有按規(guī)定程序、規(guī)范實(shí)施。

(2)效果不合格:實(shí)施效果沒(méi)有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)或規(guī)定要求。

(3)體系不合格:文件沒(méi)有作出規(guī)定或提出要求;文件不相容;文件不適用;在某一時(shí)間內(nèi),不合格分布集中在個(gè)別要素或別個(gè)部門。

2、不合格類型

(1)產(chǎn)品不合格:采購(gòu)的有形產(chǎn)品不合格;設(shè)備、設(shè)施、裝置不合格。

(2)服務(wù)不合格:沒(méi)有滿足顧客的要求;沒(méi)有達(dá)到公司規(guī)定的要求。

(3)管理不合格:沒(méi)有按程序、規(guī)定進(jìn)行管理和控制。

3、受控狀態(tài)下的質(zhì)量改進(jìn)不應(yīng)納入不合格范圍。

4、除在工作、作業(yè)過(guò)程中由實(shí)施人員發(fā)現(xiàn)并立即糾正的不合格外,服務(wù)和管理工作的不合格應(yīng)由發(fā)現(xiàn)者或歸口管理部門按規(guī)定予以記錄。這種記錄一般在《工作日記》記錄中顯示。

5、顧客對(duì)服務(wù)結(jié)果的評(píng)價(jià),是不合格的重要反饋途徑。這種反饋可在“住戶投訴”、“回訪記錄”或提供服務(wù)確認(rèn)單中得到。

6、采購(gòu)的有形產(chǎn)品不合格。除接收后發(fā)現(xiàn)的應(yīng)予記錄外,原則采用退貨或拒收的處置方式,但在退貨前應(yīng)予以標(biāo)識(shí)。

7、設(shè)備、設(shè)施不合格。除記錄外,應(yīng)停止使用進(jìn)行檢修處置。直接提供顧客使用的設(shè)備(如電梯)應(yīng)設(shè)置“檢修”或“暫停使用”等標(biāo)識(shí)。

8、管理和服務(wù)工作的一般不合格一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或指出,由責(zé)任者自行糾正。

9、不合格的評(píng)審

(1)下列不合格應(yīng)進(jìn)行評(píng)審:

①顧客嚴(yán)重投訴時(shí)或在一段時(shí)間內(nèi)(如一個(gè)月)顧客集中投訴某一項(xiàng)服務(wù)時(shí);

②對(duì)一個(gè)季度“回訪記錄”和半年一次的住戶意見征詢結(jié)果的統(tǒng)計(jì)、分析,發(fā)現(xiàn)住戶表達(dá)的突出(集中)不滿意問(wèn)題;

③發(fā)生重大責(zé)任事故時(shí);

④連續(xù)兩個(gè)月,公司下達(dá)的質(zhì)量目標(biāo)沒(méi)有完成時(shí)。

(2)不合格的評(píng)審由品質(zhì)部組織,管理者代表主持,以公司主管經(jīng)理及有關(guān)部門主管參加評(píng)審會(huì)議的形式進(jìn)行。

(3)評(píng)審的主要內(nèi)容為:

①確定責(zé)任部門或責(zé)任者;

②評(píng)價(jià)影響程度和范圍;

③提出處置意見。

(4)品質(zhì)部應(yīng)負(fù)責(zé)建立《不合格評(píng)審記錄/報(bào)告》,管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《不合格評(píng)審記錄/報(bào)告》,重大問(wèn)題由管理者代表報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

10、不合格的處置

(1)不合格處置有下列方式及其組合:

①返工;

②請(qǐng)求顧客讓步接收;

③賠禮道歉;

④賠償損失;

⑤補(bǔ)充完善文件、資源;

⑥對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn);

⑦按規(guī)定對(duì)責(zé)任者進(jìn)行處罰。

(2)凡經(jīng)評(píng)審的不合格,管理者代表應(yīng)責(zé)成責(zé)任部門從根源上加以糾正。

11、不合格糾正、預(yù)防措施的制定

(1)下列情況之一時(shí),應(yīng)制定糾正措施:

①連續(xù)二個(gè)月部門承擔(dān)的質(zhì)量指示之一未達(dá)到規(guī)定時(shí);

②設(shè)備、設(shè)施由于維護(hù)檢修不及時(shí)或?yàn)檫_(dá)到適用要求影響提供服務(wù)36小時(shí)及以上時(shí);

③發(fā)生治安、刑事案件時(shí);

④內(nèi)部質(zhì)量審核發(fā)現(xiàn)不合格時(shí);

⑤顧客嚴(yán)重投訴時(shí);

⑥不合格進(jìn)行了評(píng)審時(shí)。

(2)下列情況之一時(shí),應(yīng)指定預(yù)防措施;

①當(dāng)服務(wù)質(zhì)量發(fā)生周期性、系統(tǒng)性波動(dòng),如不采取措施有可能導(dǎo)致不合格發(fā)生時(shí);

②內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審指出的潛在不合格的問(wèn)題;

③質(zhì)量體系運(yùn)行不暢發(fā)生“有事無(wú)人管理”或“工作推脫、扯皮”時(shí);

④對(duì)顧客的意見、建議、抱怨、期望進(jìn)行分析,需采取措施以滿足顧客的需要和期望時(shí)。

12、制定糾正、預(yù)防措施的程序

(1)制定糾正措施按下列程序辦理:(略)

(2)制定預(yù)防措施按下列程序辦理:(略)

13、制定糾正/預(yù)防措施的基本要求

(1)必須從根源上分析實(shí)際和潛在的問(wèn)題的原因,不應(yīng)把糾正與糾正措施混淆。

(2)實(shí)際的和潛在的不合格,其根源可能是下述一種或多種:

①人員:

――文化素質(zhì)不夠,不能接受或掌握崗位所需的知識(shí)和技能;

――缺乏必要且適宜的培訓(xùn);

――缺乏必要的教育,沒(méi)有樹立正確的質(zhì)量觀念和責(zé)任感。

②設(shè)備(含設(shè)施、裝置、測(cè)量設(shè)備):

――缺乏必要的設(shè)備或設(shè)備不配套;

――選用的設(shè)備與服務(wù)的質(zhì)量要求不相宜;

――維護(hù)、保養(yǎng)、調(diào)整無(wú)規(guī)范或?yàn)榘匆?guī)范。

③材料(含原材料、元器件、配件、輔材):

――選擇不當(dāng),不能滿足設(shè)備需要的要求;

――搬運(yùn)貯存不當(dāng)造成損壞或混料(批);

――使用錯(cuò)誤;

――標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤或不清。

④方法(含作業(yè)、作業(yè)流程):

――必須的規(guī)范作業(yè)流程不完整、不適用;

――規(guī)范的要求不一致;

――未按規(guī)范執(zhí)行;

――使用失效或作廢的文件。

(3)糾正/預(yù)防措施必須具體,盡可能定量化,并落實(shí)具體實(shí)施和完成期限。措施所涉及的部門應(yīng)予以實(shí)施或配合,并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

(4)糾正/預(yù)防措施實(shí)施結(jié)束后,應(yīng)提請(qǐng)品質(zhì)部驗(yàn)證。措施涉及的資源配置、文件更改或增添應(yīng)按公司相應(yīng)程序規(guī)定辦理。

14、跟蹤驗(yàn)證

(1)責(zé)任部門主管應(yīng)對(duì)糾正、預(yù)防措施的實(shí)施情況和實(shí)施效果進(jìn)行檢查,并將檢查結(jié)果及時(shí)向品質(zhì)部報(bào)告,品質(zhì)部應(yīng)對(duì)實(shí)施情況和效果進(jìn)行檢查驗(yàn)證,并向管理者代表報(bào)告。

(2)管理者代表應(yīng)對(duì)檢查和驗(yàn)證情況做出反應(yīng)。達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的責(zé)成品質(zhì)部納入相關(guān)文件或形成新的文件予以鞏固,對(duì)未按措施實(shí)施或?qū)嵤┙Y(jié)果未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的應(yīng)予以批評(píng)、處罰并由品質(zhì)部再次填發(fā)《糾正/預(yù)防措施表》,由責(zé)任部門重新分析,再次制定并實(shí)施糾正、預(yù)防措施。

15、記錄的管理

(1)各部門應(yīng)保存不合格記錄,其保存期按提出記錄要求的規(guī)程規(guī)定執(zhí)行。

(2)糾正、預(yù)防措施的實(shí)施情況和驗(yàn)證應(yīng)及時(shí)記錄于《糾正/預(yù)防措施表》。

(3)品質(zhì)部應(yīng)保存《不合格評(píng)審記錄/報(bào)告》原件(正本)和已完成驗(yàn)證的《糾正/預(yù)防措施表》,保存期均為3年。

五、記錄

1、《不合格評(píng)審報(bào)告》

2、《糾正/預(yù)防措施表》

3、《糾正/預(yù)防措施登記表》

六、相關(guān)支持文件

1、《內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

2、《管理評(píng)審控制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

3、《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

4、《住戶意見征集、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

5、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

篇2:糾正預(yù)防措施管理制度

1、公司安全管理委員會(huì)是制定糾正與預(yù)防措施的最高管理機(jī)構(gòu);公司安全環(huán)保部為公司糾正與預(yù)防措施的主要執(zhí)行部室;公司各部室及基層單位為糾正與預(yù)防措施實(shí)施的對(duì)象;

2、糾正與預(yù)防措施應(yīng)涵蓋各級(jí)安全委員會(huì)的活動(dòng),培訓(xùn)程序及培訓(xùn)質(zhì)量的評(píng)估、變化管理流程要求、職業(yè)衛(wèi)生檢測(cè)、事故調(diào)查、事故分析、事故報(bào)告、公司標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)評(píng)價(jià)、危險(xiǎn)源辨識(shí)及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)、法律法規(guī)的獲取與識(shí)別、應(yīng)急管理等內(nèi)容;

3、確保公司糾正與預(yù)防措施溝通的有效性及實(shí)效性;

4、公司安全委員會(huì)全體成員系為公司糾正與預(yù)防措施溝通人員,建立相關(guān)的制度及職責(zé);

5、溝通對(duì)象為公司所屬范圍內(nèi)與安全工作有關(guān)或相關(guān)的事宜;

6、溝通方式或頻率為公司每月經(jīng)濟(jì)運(yùn)行會(huì)和公司調(diào)度

7、糾正與預(yù)防措施須設(shè)立計(jì)劃或方案,計(jì)劃或方案中須載明責(zé)任人員、行動(dòng)步驟、時(shí)間要求、地點(diǎn)及行動(dòng)的跟蹤要求等;

8、糾正與預(yù)防措施的文件、記錄應(yīng)以檔案形式保管。

篇3:糾正預(yù)防措施實(shí)施保障制度

1、目的

針對(duì)不合格項(xiàng)采取糾正措施,針對(duì)可導(dǎo)致不合格的隱患采取預(yù)防措施,實(shí)現(xiàn)安全標(biāo)準(zhǔn)化體系的持續(xù)改進(jìn)。

2、適用范圍

適用于安全標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施中糾正、預(yù)防與改進(jìn)措施的制定、實(shí)施和驗(yàn)證。

3職責(zé)

3.1安全管理者代表負(fù)責(zé)組織對(duì)不合格項(xiàng)的識(shí)別,并確定相應(yīng)的糾正與預(yù)防措施。

3.2安全科根據(jù)管理體系的要求,督促糾正預(yù)防措施的實(shí)施,并對(duì)措施的實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證。

3.3各采區(qū)、班組和部門負(fù)責(zé)在所轄區(qū)域?qū)嵤┫鄳?yīng)的糾正和預(yù)防措施。

4、工作程序

4.1糾正措施

4.1.1安全管理者代表組織相關(guān)人員對(duì)安全標(biāo)準(zhǔn)化體系所涉及的個(gè)過(guò)程和環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行識(shí)別,并確定相應(yīng)的糾正措施。

4.1.2各采區(qū)、班組和部門將安全標(biāo)準(zhǔn)化體系運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的不符合項(xiàng)及其他信息以書面形式向安全管理者代表報(bào)告。

4.1.3管理者代表組織人員對(duì)不符合項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)和原因分析。在全面衡量風(fēng)險(xiǎn)、成本、可靠性、安全性等基礎(chǔ)上確定所要采取的糾正措施及責(zé)任部門,包括預(yù)期要達(dá)到的目標(biāo)和完成期限。

4.1.4各班組或相關(guān)崗位部門實(shí)施相應(yīng)的糾正措施,安全科負(fù)責(zé)對(duì)措施實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)控和驗(yàn)證,實(shí)施和驗(yàn)證的過(guò)程應(yīng)形成相應(yīng)的記錄,驗(yàn)證結(jié)果應(yīng)書面報(bào)安全管理者代表。

4.1.5糾正措施的實(shí)施應(yīng)保持各過(guò)程及環(huán)節(jié)的正常受控,并消除可導(dǎo)致不符合及偏差發(fā)生的原因。

4.1.6糾正與預(yù)防措施的實(shí)施應(yīng)滿足對(duì)以下過(guò)程和活動(dòng)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行糾正:培訓(xùn)、檢查系統(tǒng)、隱患整改、事故事件調(diào)查、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)。

4.2預(yù)防措施

4.2.1預(yù)防控制是安全標(biāo)準(zhǔn)化體系建立和運(yùn)行的一項(xiàng)重要原則,廠長(zhǎng)和安全科應(yīng)遵循PDCA的原理,采用過(guò)程方法,收集影響安全標(biāo)準(zhǔn)化體系運(yùn)行的有關(guān)信息,對(duì)每個(gè)過(guò)程進(jìn)行分析,識(shí)別所有潛在的不符合項(xiàng),并找出原因,確定和采取相應(yīng)的預(yù)防控制措施。必要時(shí)要為預(yù)防措施的執(zhí)行制定專門的實(shí)施計(jì)劃。

4.2.2安全科要通過(guò)對(duì)管理數(shù)據(jù)和信息的分析,對(duì)作業(yè)過(guò)程及現(xiàn)場(chǎng)的觀察,經(jīng)常性的對(duì)各個(gè)過(guò)程和環(huán)節(jié)的潛在不符合因素進(jìn)行識(shí)別哦,以便及時(shí)采取預(yù)防措施,防患于未然。

4.2.3預(yù)防措施的實(shí)施情況應(yīng)形成記錄,預(yù)防措施的實(shí)施效果應(yīng)予以驗(yàn)證。

4.2.4安全科負(fù)責(zé)將所采取措施的有關(guān)信息和記錄提交給管理評(píng)審,包括糾正和預(yù)防措施的實(shí)施結(jié)果和驗(yàn)證記錄等。