某五星級酒店質(zhì)量管理手冊

一、?質(zhì)量是什么呢

?質(zhì)量是我們?nèi)魏我粋€人都耳熟能詳?shù)?每個人都了解它的涵義,如果你要去問300個人,可能有300個答案,因為大家從不同角度來理解,產(chǎn)生不同的判斷。我們海景又是怎么來看待質(zhì)量呢

?質(zhì)量,如同美麗一樣,出自旁觀者的眼中,在海景,最重要的旁觀者是顧客,質(zhì)量是顧客想要得到的,因此,唯有顧客是質(zhì)量的最終裁判員。所以說,質(zhì)量是顧客對我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)所感知的優(yōu)劣程度。

?從深層次來看,質(zhì)量是事物的本質(zhì)屬性,與這一類事物的本質(zhì)屬性的符合程度。

?很多人心中存在著對質(zhì)量這樣和那樣的誤解。你想知道嗎

?誤解一:出什么價格,有什么品質(zhì);真相一:質(zhì)量必須超出顧客的期望----物超所值。

?誤解二:質(zhì)量無標(biāo)準(zhǔn),只是空洞的理想;

?真相二:質(zhì)量一定要有標(biāo)準(zhǔn),即符合顧客需求的標(biāo)準(zhǔn);

?誤解三:孰能無過,質(zhì)量也不例外;

?真相三:預(yù)防勝于整改,任何過失都可能事先避免;

?誤解四:花錢越多質(zhì)量越高;

?真相四:從源頭抓起,質(zhì)量最高,成本最小。

?誤解五:質(zhì)量問題大部分錯在第一線;

?真相五:85%的質(zhì)量問題是管理決策或組織制度造成的。

?二、質(zhì)量零缺陷---我們的目標(biāo)

?我們經(jīng)常作為顧客去購買產(chǎn)品和服務(wù),當(dāng)然希望得到完美的產(chǎn)品和服務(wù)。但對于許多的產(chǎn)品和服務(wù)來說,即使是99.9%完善程度也不夠好!

?以美國為例,如果所有的美國人都以99.9%的完善程度來工作,那么:

?一小時內(nèi)在銀行帳戶中會出現(xiàn)22000個錯誤支票;一分鐘內(nèi)有1314個錯誤電話;

?一天中會有12個新生嬰兒給錯了父母;

?一年中有250萬本書印錯了封面

?一天中降落在奧海爾機(jī)場有兩架飛機(jī)不安全

?一小時內(nèi)有18322封信件被錯誤地處理

?一年中所開的藥方有200000份是不正確的

?第三版韋氏新國際大詞典中有315詞條拼寫錯誤。

?瞄準(zhǔn)國際一流服務(wù)水準(zhǔn)的“海景”,質(zhì)量零缺陷是我們不斷追求的目標(biāo)。

?二、?質(zhì)量理念

?質(zhì)量是企業(yè)之命脈;

?沒有質(zhì)量,就沒有明天;

?質(zhì)量是價值與尊嚴(yán)的起點;

?提高質(zhì)量就是降低成本;

?質(zhì)量不是唱高調(diào),而是符合顧客的要求;

?質(zhì)量是企業(yè)唯一不能妥協(xié)的經(jīng)營理念;質(zhì)量是企業(yè)競爭致勝的關(guān)鍵。

?四、質(zhì)量管理政策---四個“有利于”

?第一條有利于提高對顧客的服務(wù)質(zhì)量,增加顧客滿意度,樹立良好的企業(yè)形象;

?第二條有利于調(diào)動全體人員的積極性;

?第三條有利于提高和完善各部門的工作質(zhì)量;

?第四條有利于提升全體員工的根本利益。

?五、質(zhì)量管理職責(zé)劃分

?全體員工均對自己的工作質(zhì)量負(fù)有不可推卸的責(zé)任;

各級管理人員的不僅保證自己所負(fù)責(zé)工作的質(zhì)量,還要對下屬的工作質(zhì)量負(fù)責(zé);

質(zhì)量管理部專業(yè)質(zhì)量管理人員負(fù)責(zé)對企業(yè)質(zhì)量管理工作進(jìn)行管理。

?六、質(zhì)量管理原則

?第一條注重細(xì)節(jié),追求完美;

?革除馬虎之心,是追求質(zhì)量的第一要務(wù);

?第二條?質(zhì)量管理具有否決權(quán)

?質(zhì)量管理工作在企業(yè)日常管理工作中享有至高的裁決權(quán),任何人都不得以任何借口對質(zhì)量管理工作進(jìn)行干預(yù)和破壞其嚴(yán)肅性。

?第三條?全方位全過程原則

?質(zhì)量管理工作是面向全企業(yè)的所有工作方面的。質(zhì)量管理必須從產(chǎn)品的第一環(huán)節(jié)抓起,進(jìn)行全過程、全方位的管理,方為完整的質(zhì)量管理。

?第四條總經(jīng)理直接掛帥原則

?質(zhì)量管理經(jīng)理直屬總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo),用意在于避免或減少干擾,從而使質(zhì)量管理工作真正地按照較為科學(xué)、有效的方式運作。

?第五條人員高度專業(yè)性

?質(zhì)量管理人員必須是企業(yè)中最優(yōu)秀的管理人才和專業(yè)面廣、功底深、學(xué)歷高、經(jīng)驗豐富且經(jīng)過強(qiáng)化訓(xùn)練和持續(xù)不斷的更新、提高訓(xùn)練的專門人才。

?第六條專業(yè)負(fù)責(zé)與全員負(fù)責(zé)原則

?各級管理人員是企業(yè)質(zhì)量管理體系中理所當(dāng)然的質(zhì)量管理人員,對本部質(zhì)量管理負(fù)有員的責(zé)任。所有人員、在任何時侯都必須承擔(dān)起對自己工作的質(zhì)量責(zé)任。質(zhì)量管理實行專業(yè)人員管理與各級管理人員管理相結(jié)合、他人監(jiān)督管理與崗位個人自己負(fù)責(zé)相結(jié)合的原則。

?第七條監(jiān)督與指導(dǎo)相結(jié)合

?質(zhì)量管理工作是時刻牢記質(zhì)量管理的目標(biāo),通過對工作的監(jiān)督、檢查、評估、指導(dǎo),激勵先進(jìn)、糾正錯誤、幫助提高,最終使工作質(zhì)量能有一個明顯的提高。

?第八條標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化

?質(zhì)量管理工作的一個重要前提,是企業(yè)經(jīng)營管理工作各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范化的建設(shè)。

?第九條嚴(yán)格公正

?質(zhì)量管理工作的嚴(yán)肅性是其能否成功地達(dá)成質(zhì)量管理目標(biāo)的重要保證。

?第十條獎優(yōu)罰劣原則

?質(zhì)量管理工作,實行層層對全過程和最后目標(biāo)負(fù)責(zé)的原則,并對執(zhí)行人完成情況和改進(jìn)情況實行“獎優(yōu)罰劣”。?七、質(zhì)量管理運行規(guī)程

?普通員工

在自己的工作過程中要按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作和提供服務(wù),并對質(zhì)量結(jié)果負(fù)責(zé)。

?領(lǐng)班

工作時間里采取定點和游動的方式在現(xiàn)場進(jìn)行工作質(zhì)量點的檢查、監(jiān)督指導(dǎo);每日班前會進(jìn)行總結(jié)、講評和指導(dǎo);通過針對性培訓(xùn)進(jìn)行質(zhì)量方面的培訓(xùn);通過組織技術(shù)比賽、評優(yōu)和業(yè)務(wù)定級等強(qiáng)化員工質(zhì)量意識和完成質(zhì)量工作的能力與積極性。

?主管

通過對工作現(xiàn)場的連續(xù)不斷地巡視來對工作現(xiàn)場的工作質(zhì)量進(jìn)行管理;通過每日晨會、對領(lǐng)班的培訓(xùn)等方式對質(zhì)量工作進(jìn)行管理。

部門經(jīng)理

每日部門及酒店工作例會;對工作過程的巡視與抽查

?總監(jiān)

在每日的酒店工作例會上進(jìn)行;每日抽查所屬各部主要業(yè)務(wù)質(zhì)量;召開質(zhì)量研討會。

?質(zhì)量管理員

按照分工進(jìn)行質(zhì)量管理工作的指導(dǎo)和監(jiān)控.

?質(zhì)量管理部經(jīng)理

每天對各專職質(zhì)量管理員的工作進(jìn)行分工、布置、聽取匯報、指導(dǎo)和進(jìn)行總結(jié)。

?總經(jīng)理

負(fù)責(zé)定期聽取質(zhì)量管理部工作匯報,并進(jìn)行指示;負(fù)責(zé)進(jìn)行質(zhì)量管理的最終仲裁。

篇2:酒店康樂中心質(zhì)量管理制度

酒店康樂中心質(zhì)量管理制度

1、康樂中心質(zhì)量管理工作實行"逐級向上負(fù)責(zé),逐級向下考核"的質(zhì)量管理責(zé)任制。各中心的負(fù)責(zé)人是中心質(zhì)量工作的主要負(fù)責(zé)人。

2、嚴(yán)格執(zhí)行康樂中心服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),既是以客人為主體開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的保證,也是質(zhì)量管理考核的主要依據(jù)。

3、質(zhì)量管理工作最活躍最重要的要素是員工。各級管理人員必須切實做好員工的工作,既要加強(qiáng)對員工崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)工作技能,同時也要關(guān)心員工的思想和生活,積極溝通與員工的感情,搞好員工福利,幫助員工解決困難,從而使員工情有所依,心有所屬,勁有所使,真正煥發(fā)出工作的熱情。有了一流的員工,一流的服務(wù)工作質(zhì)量才有了保證。

4、各級管理人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé),從嚴(yán)管理,把好質(zhì)量關(guān)。要堅持服務(wù)工作現(xiàn)場的管理,按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)服務(wù)前的檢查,服務(wù)中的督導(dǎo)及服務(wù)后的反饋和提高,以規(guī)范作業(yè)來保證質(zhì)量,以工作質(zhì)量來控制操作,使各項服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

5、各個中心的領(lǐng)班應(yīng)做到上班在現(xiàn)場。除參加會議和有其他工作任務(wù)外,應(yīng)堅持在服務(wù)工作現(xiàn)場巡視、檢查和督導(dǎo),并將巡查情況、發(fā)現(xiàn)的問題以及采取的措施和處理意見,記錄在每天的工作日志中,報部門經(jīng)理審閱,每月匯總分析整理,形成書面報告。部門經(jīng)理每天至少應(yīng)抽出三個小時,深入至各管區(qū)中心進(jìn)行巡視和督導(dǎo),每月應(yīng)將部門的質(zhì)量管理情況向總經(jīng)理匯報。

6、經(jīng)常征詢客人的意見,重視客人的投訴。客人的意見是取得質(zhì)量信息的重要渠道和改善管理的重要資料。全體員工要結(jié)合各自的工作,廣泛聽取和征求客人的意見,并及時向上級反映和報告,各級管理人員要認(rèn)真研究,積極采納。對客人的投訴要逐級上報,并采取積極的態(tài)度,妥善處理。客人投訴必須做到件件有交待,事事有記錄。

7、康樂中心質(zhì)量管理工作應(yīng)列入本部門和各中心日常工作議事日程,列入部門工作例會的議事內(nèi)容,列入對員工和各級管理人員的考核范圍。

8、部門的管理質(zhì)量要主動接受酒店質(zhì)檢人員的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。積極參加酒店召開的質(zhì)量工作議會,按照酒店的工作部署,認(rèn)真做好工作。

篇3:飯店酒店廚房產(chǎn)品質(zhì)量管理計劃

飯(酒)店廚房產(chǎn)品質(zhì)量管理計劃

廚房為了向客人及時地提供各種優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,保證滿足客人的一切需求,對產(chǎn)品的質(zhì)理管理有不可避免的職責(zé)。對此,制訂本計劃:

一、據(jù)菜和產(chǎn)品安排廚師班組,各班組在廚師長和主廚的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作,并對各自的烹調(diào)品種負(fù)責(zé),嚴(yán)格按照產(chǎn)品規(guī)格進(jìn)行加工,使產(chǎn)品統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),保證質(zhì)量。

二、各班組必須服從領(lǐng)導(dǎo),按菜譜、菜單和特菜及預(yù)訂菜肴的切配烹調(diào)。上班后首先搞好案板、灶臺衛(wèi)生,準(zhǔn)備好各種調(diào)味品,檢查過濾防止雜物混入影響菜品質(zhì)量。

三、加工原料堅持先進(jìn)、先出的原則原料的領(lǐng)用、備貨、漲發(fā)必須認(rèn)真細(xì)致,分檔取料要合理化使物盡所用。冰箱儀器擺放整齊、生熟分開,每天進(jìn)行整理,防止食品變質(zhì),發(fā)現(xiàn)變質(zhì)食品不準(zhǔn)加工出售,應(yīng)報廚師長處理。

四、堅持飯菜不合質(zhì)量不上,不合數(shù)量不上,盛器不潔不上,不尊重宗教信仰不上的原則。尤其是花色菜,火功菜認(rèn)真對待,不任意改變風(fēng)味特點,嚴(yán)格按順序和賓客要求掌握出菜時間。

五、嚴(yán)格把好食品

衛(wèi)生關(guān),從進(jìn)貨、領(lǐng)料、烹調(diào)制作都嚴(yán)格檢查,防止食物污染。嚴(yán)格按操作程序工作,對刀具、案板等用具按規(guī)定消毒。

六、為杜絕菜品質(zhì)量不合格的問題,對廚師進(jìn)行編號,署名制度,進(jìn)行跟蹤服務(wù),促使廚師在烹制中下足功夫確保產(chǎn)品質(zhì)量。

七、隨時根據(jù)市場需求的變化和顧客對菜品提出的要求,對菜品進(jìn)行局部的修整和完善,提高菜品的質(zhì)量,使菜品色、香、味、型更適合人們口味的變化。