餐飲部服務程序細則

1、迎賓

1.1為客人開門

1.2歡迎客人:(如果知道客人姓氏,要在稱呼前加上其姓氏)。保持微笑,眼光注視客人眼鼻三角區。

1.3詢問客人是否有預定。如:“晚上好,先生/小姐/女士,請問您有預定嗎”

1.4飯店的經理,主管,領班以及服務員都應歡迎所有進入飯店的客人。

2、接待客人(將客人按要求分別引向包間或大廳)

2.1當引客入座時,應保持走在客人前方1米的位置。

2.2使用伸出的手掌,收攏五指給客人指引方向,說“這邊請”。

2.3要不停地回頭關注身后的客人。

2.4根據客人的人數和要求或已做的預定,將客人帶到相應得座位。吵鬧的客人群體應該安排到僻靜的角落或大廳的中央(視情況而定)。老人和殘疾人應安排在距離出口近的地方。年輕的情侶或夫妻應該安排在安靜的角落或窗戶旁。如果是包間客人,服務員應為客人打開包間門,立于門側并問好。服務人員應最后進入包間。

2.5當客人入座時,先主賓,再主人左手下第一位女士,再沿順時針方向依次服務其他女士。再服務主人左手下第一位男士,再順時針方向依次服務其他男士,最后服務主人。并根據客人人數增減餐具。操作必須使用托盤,且托盤中必須墊口布。

2.6為客人拉椅,保證有充分的空間讓客人進入并坐下,并用膝蓋頂住椅背。當客人落座時,慢慢用膝蓋和雙手向桌子方向推動椅子。

2.7如果需要,幫助客人脫掉外衣,并將外衣掛在客人的椅背上,或衣架上。并用衣服罩罩起。

2.8為客人上小毛巾,上毛巾時應從客人左側進行服務。將左手托盤或所準備毛巾籃中的毛巾依次用毛巾夾夾放到客人左側的毛巾船中,并隨口說:“請使用巾。”

2.9依次為客人落口布。先主賓,再主人左手下第一位女士,再沿順時針方向依次服務其他女士。再服務主人左手下第一位男士,再順時針方向依次服務其他男士,最后服務主人。

2.10站在主人的右側向主人展示茶譜。如果主人或其他客人不點茶水,應依次上迎賓茶。先主賓,再主人左手下第一位女士,再沿順時針方向依次服務其他女士。再服務主人左手下第一位男士,再順時針方向依次服務其他男士,最后服務主人。

3、點單

3.1向客人展示茶譜,用右手持茶譜,走到主人/點單客人的右手邊說:“您好,現在可以為您點單了嗎”

3.2在點單的同時,應向客人推薦當日的特薦菜品(建議性促銷)。服務員在點菜時,應在腦子中熟記整個點單菜品結構(涼菜、鹵水、刺身、燕鮑翅,頭盆、湯、小炒、魚、蔬菜、主食、甜品、水果、茶)。

?⑴如果客人趕時間,應為客人提供快速的服務(如:為客人建議烹飪時間短的菜品,并在單上特別注明)。

?⑵如果客人一人用餐,抽空給他一個友好簡短的溝通。

?⑶如果客人不知道菜譜中的一些特殊菜品,應清楚地告訴客人這道菜品是如何被準備和制作的。

?⑷如果在點菜過程中,客人不能一時作出決定,并顯出很猶豫的樣子,要給客人至少兩個菜品的建議,并且避免推薦非常貴的菜。如果客人用餐是為了慶祝某件事,建議一些能給客人留下好的回憶的菜品或酒水。

???⑸如果客人在飲食上有什么忌諱,應當建議其他適合的菜品或酒水(如回民,伊斯蘭教徒等)。如果不能確定須征求行政總廚或餐飲經理的意見,并將特殊要求在單上注明。

?⑥需要將客人對菜品的特殊要求,如:不加鹽,不放辣椒等。在點菜單上注明。

3.3在點單的同時填寫點菜單。

3.4向客人重復菜單內容,確保單據正確。

3.5向客人展示酒水單,走到主人或點單客人的右側說:“先生/小姐/女士,我們有各種白酒,洋酒,雞尾酒,軟飲料和鮮榨果汁,您更喜歡哪一種呢

3.6在點單完畢后向客人重復所點酒水,確保單據填寫正確。

3.7將所有單據迅速傳送到收銀臺,吧臺和廚房,使用計算機點菜系統的應迅速輸單。

3.8如果客人點了紅葡萄酒、白葡萄酒或香檳酒,準備冰桶冰鎮酒水。

3.9確保使用正確的杯具服務相應的酒水,同時檢查杯具是否干凈,有無破損。

3.10服務酒水時必須使用托盤,注意不能讓托盤超重。

3.11從吧臺取酒水時,服務員或吧員應檢查所有被點酒水都已經準備齊全,品相完整。

3.12應從客人的右手為客人服務酒水,如果需要,應向客人說:“對不起。”

3.13在服務酒水的過程中應嚴格按照服務標準執行,請參閱主體飯店服務標準中的相關內容。

3.14客人入座后,點單時間不能超過8分鐘。

注:以上流程主要針對暗檔。如果飯店為明檔點單,點單員在明檔完成菜品點單工作,服務員在用餐區或包間完成酒水點單工作。酒水點單工作同暗檔,菜品點單工作不使用菜譜,點單形式為流動點單。流動點單必須注意以下幾點:

?⑴根據涼菜、熱菜、海鮮、鹵水、刺身、燕鮑翅、主食各檔口的分布,

??標準程序為涼菜-鹵水-刺身-燕鮑翅-熱菜-海鮮-主食。在檔口分布不規則的飯店,程序為涼菜-順時針依次拜訪其他檔口。

?⑵點單員可根據實際情況,站立于客人左手或右手下為客人服務。

?⑶語氣要根據周邊環境調整高低,讓客人能清楚地聽清。

?⑷點單完畢后,應迅速輸單或傳送單據。

3.15在第一道菜上桌之前應更換一次煙缸。

篇2:餐飲部服務必備技能規范

餐飲部服務必備技能

一、如何做好托盤:

托盤技術是餐飲服務員需要掌握的一項基本技術,雖然看似簡單,但要想成為托盤高手則需要熟練掌握托盤的具體操作及技法。

裝送菜點酒水和盤碟等分量較重的物品通常使用大、中方型托盤。送賬單、收款、遞信件等小物品通常使用小銀托盤。小圓托盤使用的頻率最高,從形狀上可以分為大、中、小方形托盤及大、中、小圓形托盤。通常用于斟酒、送菜展示飲品等,

銹鋼等。金屬的又可分為銀、鋁、不木制或塑料,餐廳中的托盤一般為金屬,按照托盤制作原料,可分為胸前托和肩上托兩種。根據操作方式不同

1.胸托又稱輕托,適合于托送較輕的物品,其要求是左臂的上臂和下臂彎屈成900,上臂自然下垂,左手五指分開,指實掌心虛,行走時要求身正、挺胸,眼睛平視,右手可放在背后,所托物品較重時可以用右手上前相扶。

2.肩托又稱重托,采用此方法走起來顯得比較高雅。用肩托法托物時須借助于肩部的力量,左手五指自名分開,小臂與身體平行,大拇指指向左肩,重心掌握好后,用右手協助將盤托起,左肘向上彎屈,將盤托于左肩上方,肩膀平、左掌后壓,身體保持正直、平衡,所托物品較重時,可將托盤下壓與肩膀相接,物品較輕時,可托于肩膀上方。

3.托盤的具體操作:我們所端物品重量基本低于5公斤,為輕托。

A.理盤:首先要根據所運送的物品選擇大小合適托盤,盤底擦干凈,而后用墊布或濕毛巾墊付在托盤上,并用手鋪平拉直使用。

B.裝托:將重的、高的物品放在靠近自已的這邊,為更好的掌握平衡可隨時調動托盤的重心,以便更好的控制。

C.起托:左腳向前跨一步,身子采用半蹲式,左手按標準端托姿勢托住托盤底,右手協助將托盤輕輕往后拉,當左手能控制好整個托盤時,右手協助穩住托盤,身子慢慢站起,左腿退回,保持站立端托正確姿勢。

D.端托:標準姿勢為--保持站姿,左臂與肘為900同時掌心向上,五指叉開,掌心以能握住一個雞蛋為標準,以五指與手掌根部為著力點,手臂與腰際為一個拳頭距離,當東西較多,重心不好掌握時,右手可扶住托盤邊相助,一般情況,右手背于身后。

E.注意事項:在轉身時要盡量向右轉,視線要隨時能看見托盤,要護好托盤并注意避讓行人。

F.落托:姿勢與起托相似,在落托時須注意將托盤前部落在桌沿或柜沿后,右手協助輕輕向前推移,不允許將整個托盤直接放于桌上或柜上,以免發生意外狀況。

二、斟酒:

1.檢查:在給客人上酒水之前,必須檢查酒水有無過期變質,及瓶身有無損壞等各種情況,必須保證給客人提供安全的、質量好的酒水。

2.示酒:兩腳呈丁字型站立于主賓的右側左手托瓶底,右手扶瓶頸商標對著客人,報酒名及度數等,征得客人同意后方可開啟瓶蓋。

3.斟酒:

當然客人的要求是最飲料基本為八分滿,準:白酒倒八分滿;啤酒為八分酒二分沫;紅酒為三分之一滿;茶水為七分滿;白蘭地等洋酒倒一盎司,標準。好的標

方式:

桌斟--側立于客人的右側,瓶口與杯口的距離為1厘米左右,不能碰到瓶口,左手背于背后,(倒啤酒時讓酒液順著杯壁往下流,白酒倒完后將瓶口順時針旋轉1800防止瓶口的酒珠滴下去弄臟酒的商標,紅酒可做一瓶頸口布圈,茶水可疊蓮花座于底。)右手順握酒瓶中部,商標對著客人。

捧斟--基本與桌斟相同,只是改為左手持杯,站立于客人右側,身子上半身向左轉900左右,注意身子不能碰到客人,倒完酒水后將杯子放回原處,倒啤酒時可將酒杯側著拿。

三、擺臺:

1.檢查臺布、轉盤是否干凈。

2.檢查所備3.餐具是否干凈、齊全。

4.擺臺順序:

展示盤、骨碟、毛巾托、筷架、筷子、勺子、牙簽、杯子、煙缸、火柴、口布、臺花、桌卡、圍椅、全面檢查。

方法:采用十字定位法桌面均勻分割。展示盤定位,以轉盤的圓心為中心點,兩對稱的展示盤與圓心均為一條直線,展示盤盤邊與桌邊的距離為1厘米,骨碟的圓心與展示盤的圓心為同1個,毛巾托擺放在展示盤的左側距離也為1厘米,筷架擺放于展示盤的右側上方,筷子與展示盤距離為1厘米,(筷架龍頭朝左擺放)勺子柄部底線與筷子金頭的上邊線為平齊,牙簽擺放在筷.勺的平均部位,牙簽底端與勺柄底端為一條線,紅酒杯的圓心與展示盤的圓心為一直線,水杯擺放在紅酒杯的左側,距離為一厘米,白酒杯擺放在紅酒杯的右側,距離為一厘米,三個酒杯的圓心為一條直線,口布花主賓位須突出,臺花須擺放在轉盤中心,椅子與臺布垂下的部分為900角擺放在對應的餐位前,注意擺單數臺可平均擺放,也可按雙數臺空出一位置(基本空的為上菜口位置)。

5.疊口布:

放于骨碟上。稱有扇面、皇冠、一帆風順為常用,盤花:基本名

杯花:按類別分為鳥類、花類等。

口布圈:為現今較流行的擺法。

手法基本為:折、疊、推、捏、拉等。

6.撤換餐具:

允許超過3/1,準為骨碟里的殘渣等不標就必須給客人更換。許超過3個,煙缸內煙頭不

并迅速換好干凈的。換餐具前必須跟客人打招呼,

等。弄臟客人的菜肴或衣服目的是防止煙灰飄出,再將干凈的煙缸擺放到原處,放在左手托盤內后,時拿走,將兩個同必須先拿干凈的煙缸蓋在臟的上面,換臟煙缸時,

明、人數要按實填寫等。時間須標要寫全,菜名要清楚,菜名并以最快的速度下單、分單、字跡要清楚,菜單,注意一定要向客人重復記在菜單上注明和交待給廚房,切并詢問客人有無忌口,葷素搭配等,控制好整桌菜的份量,在使用好推銷技巧的基礎上,價格等等,知道每道菜的主料輔料、顏色、口味、量的大小,點菜:必須對整個菜譜有一個全面的了解,

如上魚時詢問客人是否需要剔去魚刺(清蒸魚為主)等。須主動詢問客人意見,上特殊菜品時,后退兩步后方可轉身,報菜名,將轉盤按順時針轉至主賓位置,從上菜口上菜,上菜時須報菜名,保證臺面上隨時有空地可以上菜,如調料、刀叉等,工作,上菜:要根據菜單做好相應的準備

分菜方式:

A、菜品展示后放置接手柜上方進行分菜。

B、在轉盤上進行分菜。

C、一人協助端托,在托盤上進行分菜。

注意:分菜時須留出一小部分以備愛吃的客人要添加。論位上的菜則不必留用。工具可用刀、叉、勺、筷及分羹等。

7.鋪臺布:

調整臺布即可。必須抓住拉回的所有臺布用巧勁將兩側臺布往中間收回后沿著桌面將臺布平行推出,其手指時迅速往回拉,雙手抵住桌面向前推的同距離為相等,找出臺布的中線為基

準,分好正反面,下首鋪臺布原則,遵循上首擺臺,無破損,首先查看臺布是否干凈,推拉式,

輕甩著將臺布鋪出去。過在最后會用拋的手法,只不抖鋪式:手法基本與推拉式相似,

撒網式:學用漁民撒網法,手法須快、準、穩。

篇3:餐飲部下午班規范作業指導書

餐飲部下午班規范作業書

根據餐廳經營需要,現由窗口值班班長負責早班(早6:20至10:20)餐飲部全面經營與管理工作,由值班班長負責窗口組及灶案組前后業務工作的溝通與協調,并處理相關應急事宜。

一、值班班長職責范圍:

1、根據上客情況及顧客需要,由值班班長負責早餐及下午盯班時間各班組的上貨、撒貨時間與具體品種,隨著客源變化,品種該加的加、該撒的撒。

2、按照規定時間保證早班提前備貨并正常進行營業。打開西門及北門,在門外豎立、回撒早餐宣傳牌,打開、關閉就餐音樂,按照規定時間催促各口上自助及零點外賣品種。

3、收款、銷票,清桌面、收餐具,催促各口根據用餐情況添加早餐自助或外賣品種,以保證顧客用餐。

4、處理餐廳發生的其它應急事宜,處理不了的及時請示班長或經理知曉。

5、積極推銷以提高早班營業收入,客人臨時有需要的,積極協調安排有關班組加工制作銷售。

二、銷售品種:

(一)早餐六元自助供應品種:

1、粥類:小米綠豆粥、醪糟、糯米北瓜粥。

2、涼菜:7種(每周一調換)

3、熱菜:1種(每周一調換)

4、面點:油條、油餅、茶蛋、花卷、肉卷、糖包、豆包。

(二)早餐外賣品種:

1、面點:花卷、肉卷、糖包、豆包、茶蛋、天津包子、雞茸蝦肉包、素包子、(7:00);三鮮燒麥、香菇燒麥、野菜燒麥;油條、油餅(7:20)

2、冷拼:三葷、三素(7:20)

3、灶組:砂鍋丸子、砂鍋豆腐、砂鍋雙丸、砂鍋雞腿(7:20)

4、窗口:云吞、雞丸湯(7:00);雞絲涼面、涼粉(7:10)

米線(7:20);鍋貼(7:45);煎雞蛋、熏肉大餅(7:45)

紫米粥、八寶粥、皮蛋瘦肉粥、紅米粥、五仁粥、玉米羹、銀耳羹

(8:00);熱面條隨要隨煮。

三、各口早班具體工作:

1、面點早班人員:

(6:20---7:15):加熱早餐自助主食,和油條面,包一板鍋貼;

(7:00---7:30):炸油條;

(8:00---8:50):分班吃飯,和包子面,包春卷。

2、窗口早班人員:

(6:20---7:00):(1)開電源開關、排風扇開關、開液化氣;(2)做小米綠豆粥、糯米北瓜粥、醪糟;(3)搬包子、燒麥、包子等;(4)煮涼面、做涼粉;(5)從凍庫取出牛肉鹵、排骨鹵、剩面、剩羊雜湯、剩面條等;(6)撈雞蛋、擺粥。

(7:00---7:20):擺涼菜;擺砂鍋米線;擺云吞碗、調料;擺油條、油餅。

(7:20---8:00):(1)煎鍋貼、煎雞蛋、烙餅;做紫米粥、皮蛋粥、紅米粥、五仁粥、玉米羹、銀耳羹;(2)到菜房取貨。

3、冷拼早班人員:

(6:20---7:00):上齊早餐自助七個銷售品種。

(7:00---7:20):上齊窗口早餐零點涼菜(三葷三素)。

(7:20---8:20):墊好生菜盤,抓齊素菜并及時補充自助早餐涼菜。

(8:20---9:30):把白班窗口涼菜準備齊全。

(9:30---9:50):把火鍋菜品準備齊并及時把客房早餐剩余菜品折盤。

4、盯灶早班人員:

(6:20---7:00):將窗口四個品種的砂鍋準備齊全并且補充到位,同時把自助早餐加熱盒加工完畢并上盒。

(7:00---7:20):將加熱盒12個品種的原料準備齊全。

(7:20---8:20):加工火鍋所用的紅湯及吊制白湯。

(8:20---8:40):將火鍋品種全部準備齊全及所有調料上滿,同時將煲湯上火煲制。

(8:40---9:30):將加熱盒的原料進行初加工,把雞絲、雞丁等過油,將茄子和羅非魚炸制,同時把料罐上滿為正常班做好準備。

(9:30---9:50):將火鍋所需的青菜進行清洗,補充火鍋品種。

三、中午盯班工作內容

1、做粥:紫米粥、八寶粥、紅米、皮蛋粥、五仁粥、銀耳羹、醪糟、玉米羹、小米粥、綠豆粥

2、涮鍋(9個)

3、準備:涼面、炒面

4、調涼粉

5、、涮熱菜盒子(七個)

6、周計劃衛生:

A、星期一:踢腳線衛生、面條架子2個

B、星期二:熱菜盒子7個

C、星期三:刷窗口地面

D、星期四:擦所有白筐

E、星期五:擦所有墻面

F、星期六:擦所有錢盒

G、星期日:擦所有價目條

H、售貨

I、在5:00上班前整理窗口、地面及柜臺的衛生