酒店大堂副理知識問答題

大堂副理知識問答題

一、問答題

1、如何處理已離館客人信件

查一下客人是否有交待如何處理其離館的信件,如有則按客人交待的去辦。如沒交待,對特快專遞、急件應轉寄下一站或客人家址,或立即退件。

對于平信則可暫存一段時間,且每天都要查是否有此客再次入住。

若在職暫存其內仍無客入住,則辦退件手續。

2、一位姓陳的非住客對你說,住在你館的某客人欠了他許多錢,現陳先生無錢回香港,希望你幫忙查詢及告知房號,以便他可把欠款追回,你是否同情此客應怎樣處理陳先生的要求

對陳先生表示同情。

向陳先生解釋,無住客的同意是不能將其房號告知外人的。

建議陳先生通過法律途徑解決。

與住客聯系,問是否可將房號告知陳先生。

通知保安人員注意陳先生和住客的動向,防止發生爭執。同時注意住客的消費情況,防止逃帳。

3、外國客人想在較短的時間內在酒店所在地游覽一下,領略一下當地風情,但人生地不熟,想得到指點時,怎么辦

拿出一張本地的旅游圖,向客人介紹代表性的名勝和反映市民生活習慣、風貌的場所。

詢問客人的愛好和時間,據此向客人提出建議,組織路線。

如客人需要,可代聯系導游人員和交通工具。

祝客人玩得愉快。

4、客人前來報稱自己的房間鑰匙(機械鑰匙)遺失,你應怎樣處理

遺失鑰匙的嚴重性:對客人的人身及財物有威脅。

進一步查找:看是否有人拾獲。

若找不到則帶客人換鎖。

通知財務部在用此房鑰匙簽單時,注意核實。

如果客人仍感不安全,則幫他轉房。

5、某客寄存了五件行李在賓館,但遺失了行李寄存卡的提取聯,現他要求取回自己的行李,當時客人沒有帶證件,但能詳細說出行李情況,你應如何處理

請客人回去拿了證件后再來領取。如果客人一時拿不出證件,又趕著取行李,應該:

A、其出示信用卡,核實簽名并復印。

B、請客人再填一張入住登記卡,與原來的進行核對。

C、此外還要核對其寄取行李的時間,以信行李的詳情與記錄是否一致。核對無誤后,請客人寫下收條。

6、團體客人在入住時才要求代訂酒店以外的餐廳晚餐,應怎么辦

首先了解客人的要求:口味、時間、人數、標準、忌食品。

向客人介紹本地的餐廳及菜式,請客選擇。

根據客人要求,聯系館外的餐廳,幫客人預訂餐位。

將結果告訴客人。

如訂不到,則介紹本館的外廳。

7、你酒店一住客在退房時將一包物品交給你,要求你轉交給他的朋友黃先生,并說黃先生明天會取這包東西,你應如何處理

了解物品的種類,貴重物品,違禁物品可拒絕轉交。

請客人寫一委托書,注明物品名稱、數量、取物人姓名、聯系地址等并簽名。

核對委托書與物品是否一致。

黃先生來取物品時,出示有效證件,寫下收條。和必要則復印證件。

8、一客人來登記入住,說他是旅行軒的客人提前一天到達,所以沒預訂,當時酒店尚有空房,你應如何處理

先按散客形式安排客人入住。

向客人講清房價的差異。

問清團號,在團單上注明該客已入住。

如客人現住房與團體所訂房種類不同,則與客人約好第二天什么時間轉房。

作好交班,以便函第二天更改有關資料,在團體到達時,及時通知客人、陪同、領隊。

9、旺季客滿:而慕名而來的客人房間得不到解決,怎么辦

對來客表示歡迎。

向客人說明情況,請求原諒。

幫助客人聯系同類酒店。

幫助安排車輛。

在詢問處,總機留下客人去彼便解答有關此客的問詢。

10、客人生病怎么辦

對客人表示關切,簡單詢問一下病情。

客人行動方便,引導他去醫務室,行動不便則叫醫生到現場診斷。

運送客人要避開公共場所。

傳染病做好消毒。

慰問病人。

二、案例分析題

1.一位客人在浴缸里洗完澡,起身時由于浴缸比較滑以至客人摔倒,使得客人多處軟組織挫傷。客房服務員請大堂副理前去解決,你應該怎樣處理

2.總臺收銀員在為一位客人辦理退房手續時,接到客房查房結果:發現客人房間里一條毛巾有血汁,要求客人賠償一條毛巾的費用。而客人則說是客房中心送的水果刀太鋒利把他的手劃破了,才使得他不小心將血滴到了毛巾上,說到賠償,應該飯店賠償他的人身損傷費。這時,作為大堂副理的你應該怎樣解決

3.在客人新裝修了地毯的房間里,出現了兩個新鮮的煙洞,這時按飯店的常規要求客人賠償,而客人則說在他入住以前就有煙洞,責任不在自己,所以不賠。而根據客房記錄和我們的經驗判斷:該是在該客人入住后才產生的。此時大堂副理應該怎樣處理

4.一位客人前來投訴說昨下午外出回來時發現放在房間里的一臺價值1萬余元的手拍攝像機不見了。你應該怎樣處理

三、英語口語題

1.讓我來給您作示范。Letmeshowyou.

2.盼望再次見到你。Wellbelookingforwardtoseeingyouagain.

3.讓我帶您去看看房間好嗎MayIshowyoutheroom?

4.您對您的房間還滿意嗎Areyousatisfiedwithyourroom?

5.對此我很抱歉。Imsorryaboutthis.

6.還有什么我能為你做的IsthereanythingelseIcandoforyou?

7.希望您在我們酒店過的愉快。Ihopeyouwillenjoyyourstaywithus.

8.旅途愉快。Haveanicetrip.

篇2:酒店大堂經理職位說明書

酒店大堂經理職位說明書

職位名稱:大堂經理職位代碼所屬部門

職系職等職級直屬上級

薪金標準填寫日期核準人

職位概要:

指導和管理對客人服務,確保每一位客人得到熱情、禮貌的服務。

工作內容:

%主持大堂的各項服務工作,保證燈光、音樂效果;

%監管前臺、服務員的工作質量;

%巡視大堂、房間的衛生狀況;

%監督整個酒店的運作,尤其夜間運轉;

%管理大型活動,并提供相關服務;

%解答并處理客戶疑問、問題。

任職資格:

教育背景:

◆專業不限,大專以上學歷。

培訓經歷:

◆受過服務管理、酒店管理、酒店禮儀等方面的培訓。

經驗:

◆3年以上客服主管或大堂經理從業經驗。

技能技巧:

◆熟悉賓館、酒樓服務的運作和管理,有相關知識與管理經驗;

◆熟悉賓館的各項管理工作流程和管理規范;

◆熟悉同行業競爭的動向,具有服務、質量、市場、效益意識;

◆較強的組織、管理、協調能力;

◆較流利的英語口語。

態度:

◆形象、氣質好,精力旺盛,綜合素質較好,具有服務意識;

◆有較強的責任心、服務意識及團隊合作精神,善于與人溝通;

◆工作踏實,能承擔較大的工作壓力。

工作條件:

工作場所:辦公室。

環境狀況:舒適。

危險性:基本無危險,無職業病危險。

直接下屬間接下屬

晉升方向輪轉崗位

篇3:酒店大堂副理試用期考核試題

酒店大堂副理試用期考核試題

一.填空題

1、“賓客至上,服務第一”是我們的宗旨。

2、“防火災、防盜竊、防破壞、防惡性事故的發生是中心每位員工的義務。

3、質檢工作要掌握三個平衡,分別是、、

4、服務中的三輕指說話輕、行走輕、操作輕。

5、獎懲的宗旨有功必獎、有過必究、小過即改、既往不咎、制度面前、人人平等。

6、如發現可疑人員應認真盤查、詢問、確認身份。

7、四個一流分別是隊伍一流、管理一流、服務一流、設備一流。

二.中英文翻譯

1、Youshouldpayadepositof$1,000beforehand.

您得預付1000元的押金。

2、MayIknowhowmanydaysyouplantostay?

請問您打算逗留幾天

3、Couldyoufilloutthisregrstrationfrom.

請你填寫這張登記表。

4、I`malwaysgladtobeofservice.

我很樂意為你們服務。

5、帶您去前臺。請這邊走。

Iwillshowyoutothefrontdesk.Thisway,please.

6、對不起,我們沒有空房了,不過,我可以介紹您去神州賓館,那是四星級酒店。

Sorry,wedon’thaveavacantroom.ButIcanrecommendyoutotheShenzhouHotel.Thehotelis

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