酒店前廳接待服務(wù)工作流程

接待序號(hào)步驟工作流程備注迎客1迎賓客人進(jìn)入大廳,前廳所有工作人員均整齊行鞠躬禮同時(shí)致歡迎詞:早上/中午/下午/晚上好!歡迎光臨9號(hào)公館!隨時(shí)注意職業(yè)禮儀及形象2確定顧客人數(shù)前廳接待迎接客人:您好!您一共幾位確定客人組群及男女賓人數(shù),提示客人大件行李及貴重物品存放總臺(tái)。3介紹消費(fèi)將客人引至消費(fèi)牌前,介紹本中心樓層功能、消費(fèi)指南、項(xiàng)目功能、特色項(xiàng)目等。4引坐換鞋發(fā)放手牌引領(lǐng)客人至沙發(fā)區(qū)稍坐:您好!這邊請(qǐng)坐!同時(shí)通知鞋吧出鞋:鞋吧接待男賓×位,女賓×位;鞋童按禮儀要求出鞋服務(wù):您好!請(qǐng)換鞋!我們有專(zhuān)業(yè)擦鞋師,您的鞋需要保養(yǎng)嗎(介紹擦鞋項(xiàng)目?jī)r(jià)位)前廳接待及時(shí)到服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取相應(yīng)手牌,發(fā)派至客人手中,同時(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤對(duì)號(hào)為客人夾好鞋夾(此項(xiàng)服務(wù)鞋童應(yīng)一同完成)。鞋童及時(shí)收回客人用鞋,并按編號(hào)準(zhǔn)確無(wú)誤放入鞋架上。為暫時(shí)停留在大廳休息的顧客斟上茶水(必須使用托盤(pán))5引領(lǐng)進(jìn)入男、女更待客人換鞋完畢,標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引領(lǐng)客人至男/女賓部:男賓這邊直走進(jìn)男賓部;女賓這邊右轉(zhuǎn)上二樓女賓部;同時(shí)大聲呼應(yīng)男女賓部服務(wù)人員接待顧客:男賓部接待貴賓×位!或女賓部接待貴賓×位!并恭祝客人洗浴愉快。送客1接應(yīng)男女更接到男/女賓服務(wù)員的送客呼應(yīng)后前廳接待高聲應(yīng)答:好的,謝謝!。2引客至收銀臺(tái)(收取手牌)主動(dòng)上前迎接致問(wèn)候語(yǔ)貴賓,您好!您現(xiàn)在需要結(jié)賬嗎結(jié)賬這邊請(qǐng),并朝收銀臺(tái)作手勢(shì)指引,(若客少時(shí)應(yīng)主動(dòng)雙手接過(guò)客人手牌交到收銀臺(tái))3安置客人休息等候其他同行客人等候結(jié)帳時(shí)安排到沙發(fā)就坐,同時(shí)收集客人反饋意見(jiàn),并請(qǐng)客人填寫(xiě)顧客意見(jiàn)表。若客人對(duì)消費(fèi)單據(jù)有疑異時(shí)應(yīng)主動(dòng)耐心作好解釋直至客人滿(mǎn)意為止。為暫時(shí)停留在大廳休息的顧客斟上茶水4協(xié)助結(jié)賬叫號(hào)出鞋前廳接待在非客流高峰時(shí)段或可進(jìn)行一對(duì)一服務(wù)情況下,可先了解客人的結(jié)賬方式并協(xié)助其買(mǎi)單。結(jié)賬完畢,收銀臺(tái)通知鞋吧出鞋:鞋吧××出鞋;鞋童應(yīng)答:好的,謝謝!同時(shí)出鞋(若鞋童繁忙,前廳接待應(yīng)主動(dòng)協(xié)助此環(huán)節(jié)),并主動(dòng)送鞋到客人面前請(qǐng)客人換鞋:您好,請(qǐng)換鞋。若四位以上同行顧客出鞋,收銀將手牌直接交給鞋童。5送客離店當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離店時(shí),提醒客人:請(qǐng)帶好您的隨身物品,致歡送詞:謝謝光臨,請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨!。恭送客人離店。6清理衛(wèi)生清理茶幾、沙發(fā)、煙缸、報(bào)紙雜志等,如有物品或設(shè)備損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)并作好登記。同時(shí)做好接待下一批客人的準(zhǔn)備。煙頭超過(guò)2個(gè)即換

注意事項(xiàng):1、必須熟知樓層功能、消費(fèi)指南、項(xiàng)目功能等,掌握推銷(xiāo)語(yǔ)言技巧,引導(dǎo)客人消費(fèi)熱情。2、熟記客人姓氏、特征及愛(ài)好,做好進(jìn)店顧客人數(shù),性別,房態(tài),進(jìn)店時(shí)間等資料記錄。3、主動(dòng)征詢(xún)客人消費(fèi)意見(jiàn),并做好記錄;鞋吧必須三號(hào)合一,高峰時(shí)段有條不紊,不能出錯(cuò)。4、靈活機(jī)動(dòng),反應(yīng)敏捷,隨時(shí)做好與鞋吧、收銀的銜接工作以及相互補(bǔ)位工作。

篇2:前廳部接待人員安全生產(chǎn)責(zé)任制

1、自覺(jué)遵守安全管理制度。嚴(yán)格賓客住宿登記、驗(yàn)證手續(xù),認(rèn)真核對(duì)有效證件。發(fā)放房間鑰匙時(shí),應(yīng)保證其住房卡或鑰匙憑證準(zhǔn)確無(wú)誤。

2、知道本崗位的安全工作要求,努力做好自身安全防范工作。

3、按照工作要求,對(duì)旅客寄存可疑行李及物品進(jìn)行安檢。發(fā)現(xiàn)攜帶有易燃、易爆、放射性化學(xué)物品等危險(xiǎn)品的賓客,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即阻止,并立即向中控室報(bào)告

4、當(dāng)班人員應(yīng)時(shí)刻保持高度的警惕性和安全防范意識(shí),維護(hù)好本區(qū)域、本崗位的安全設(shè)施及工作秩序。

5、須知道距本崗位最近的滅火器,消火栓的位置,必須學(xué)會(huì)滅火器,消火栓的使用方法.

6、擺放物品,不遮擋滅火器、消火栓,不占用通道。

7、當(dāng)班接待人員要善于在工作中發(fā)現(xiàn)可疑人員及可疑現(xiàn)象,熟知本崗位的應(yīng)急預(yù)案,發(fā)生突發(fā)性安全事故能及時(shí)向中控室報(bào)警并沉著冷靜的采取應(yīng)急措施,對(duì)事態(tài)發(fā)展進(jìn)行有效控制。

篇3:酒店前廳接待崗位職責(zé)考核追究

酒店前廳接待崗位職責(zé)與考核追究

前廳接待崗位職責(zé):

1、熱情問(wèn)好,介紹房?jī)r(jià),索要證件為客人辦理住宿登記手續(xù)。

2、征求客人需求按排房間,輸入電腦后告知收銀,掃描上傳,填寫(xiě)住宿登記表,一式兩聯(lián),一聯(lián)交留酒店前臺(tái)收銀處,一聯(lián)備查,將客人入住信息通知房務(wù)中心。

3、確定客人付款方式。

4、制作客人帳單,在印制好的帳單上打印客人姓名、日期、結(jié)帳日期、房號(hào)、房間類(lèi)型及房費(fèi)等,然后將帳單(一式兩聯(lián))連同一份住宿登記表交前臺(tái)收銀員保存。

5、嚴(yán)格按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)給客人發(fā)放早餐券,對(duì)于不符合使用早餐券的客人堅(jiān)決不予發(fā)放。

6、客人退房時(shí)應(yīng)